《用电客户受理员基础知识技能3.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《用电客户受理员基础知识技能3.pdf（5页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、1 模拟 用电客户受理员基础知识技能3 试题一试题一听录音打字第 1 题：1准备工作及场地(1)打开计算机，检查计算机是否正常，包括常用汉字输入方式(2)打开文件名为“听录音打字”的空白WORD 文档(该文档已事先设置格式)，并将此文件另存为姓名.doc(如王海的文件名应为王海.doc)(3)模拟 95598电力服务热线 2 试题内容(1)听录音，准确、快速录入信息(2)整个录音有 75 个字符，按每分钟60 个汉字输入速度播放一遍，录音播放完 10s 停止录入(3)内容：为了加强电力供应与使用的管理，保障供电、用电双方的合法权益，维护供电、用电秩序，安全、经济、合理地供电和用电，根据中华人民
2、共和国电力法制定本条例参考答案：详细解答：试题二试题二报修录音改错第 2 题：1准备工作及场地(1)模拟 95598电力服务热线(2)报修录音(3)答题纸 2 试题内容(1)准确找出录音中存在的问题(2)播放录音文件一次，录音播放结束后有4min 答题时间(3)录音内容：铃响 5 声摘机。(考核要点 1)受理员：您好，我是城中供电公司，请问您有什么事?2 客户：怎么响这么长时间才接电话，我们这里从上午一直停电到现在，天都快黑了，又在下雨，什么时间来电?受理员：您住哪里?我帮您查一查。(考核要点 2)客户：城关县解放新村12 栋。受理员：哦，是计划检修。(考核要点 3)客户：那什么时候来电?受理
3、员：很难说，这样吧，我给您一个城关县供电公司的电话，电话号码是 3303123，您直接问好吧。(考核要点 4、5)客户：好的，我马上打。谢谢。受理员：感谢拨打95598，再见!(考核要点 6)参考答案：详细解答：试题三试题三咨询录音改错第 3 题：1准备工作及场地模拟 95598 电力服务热线咨询录音答题纸 2 试题内容(1)准确找出录音中存在的问题(2)播放录音文件一次，录音播放结束后有4min 答题时间(3)录音内容：受理员：您好，我是城中供电公司，请问您有什么事?客户：我这个月电费为什么这么多?我的电能表走得特别快，特别是换了电子表以后。这个月我没怎么用电，却比上个月多了许多钱，你们供电
4、局新装的表肯定不准，怪不得人家都说新表转的快呢。你一定要给我一个合理的解释，不然我就到你们上级部门去投诉。受理员：请报一下您的总户号好吗?(考核要点 1)客户：是 1234567。受理员：是叫刘小平吗?住人民新村 18 栋 204 室?客户：是的。受理员：您上个月的电费是104 元，这个月的电费是198 元。(考核要点2)3 客户：对啊，同样的用电怎么可能多出这么多钱，一定是电能表有问题，是不是刚换的电子表比以前的机械表快?受理员：是这样的。其实代表技术发展方向的电子表更准，精度是2.0，而机械表的精度是3.0。机械表在实际用电负荷较轻时，几乎不走，少计了电量，因此一般人都感觉电子表比机械表走
5、得快。(考核要点 3)客户：那也不会差这么多啊，是不是表不准啊?受理员：要是您觉得电能表不准，可以到营业厅来办理校表，校表是要收费的。(考核要点 4)客户：你们供电部门自己校验自己的表，肯定说准的。受理员：您放心，我们是法定电能计量校验授权单位，肯定准。(考核要点5)客户：好吧，只能这样了，再见!受理员：感谢拨打95598，再见参考答案：详细解答：试题四试题四受理故障报修第 4 题：1准备工作及场地模拟 95598 电力服务热线 2 试题内容(1)考评员模拟客户进行电话报修，电话受理员实时解答，并在结束通话后60s 内完成工作单(2)考核内容：客户：喂，是供电公司95598 服务中心吗?我家里
6、的电有问题。受理员：(考核要点 1)客户：我在使用电饭煲时，手碰到外壳会感到发麻，现在都不敢用了，肯定是你们的线路接错了，请你们赶快派人来修。受理员：(考核要点 2)客户：厂家人来过了，说电饭煲没有问题，还是你们派人来吧。受理员：(考核要点 3)客户：我叫王平，平安的平，住在中山路28 号，电话是 7564488。受理员：(考核要点 4)受理员：(考核要点 5)4 客户：好的，谢谢。受理员：(考核要点 6)参考答案：详细解答：试题五试题五受理投诉第 5 题：1准备工作及场地模拟 95598 电力服务热线 2 试题内容(1)背景说明抢修车因为交通堵塞没有按时赶到现场(2)考核内容(1)考评员模拟客户进行电话投诉，电话受理员实时解答，并在结束通话后60s 内完成工作单(3)具体考核内容为：客户：喂，是供电公司吗?你们太不像话了。受理员：(考核要点 1)客户：我前面才打过电话报修，你们答应45min 到达，结果人到现在还没来，我要投诉，找你们领导。受理员：(考核要点 2)客户：我叫王平，平安的平，住在中山路28 号，电话是 7564488。受理员：(考核要点 3)客户：那你赶快联系，我不能等了。受理员：(考核要点 4)参考答案：5 详细解答：