冰雪节运营方案计划(定稿).docx

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1、-/金佛山分公司 “第十四届冰雪节”运营方案为实现“打造西南滑雪市场第一品牌”的战略发展目标， 提升景区核心竞争力，促进企业多元化健康发展。2012 年， 公司对牵牛坪滑雪场进行战略性的整改，雪场功能设施得到了进一步的完善。为确保第十四届冰雪节顺利进行，现结合滑雪场现状，特拟定滑雪场运营方案。一、滑雪场组织架构牵牛坪雪场运营管理场地管理雪场售票后勤保障雪具收发检票造雪设备维护设备操作安全物资管理医务（一）总架构：（二）运营组（28 人）运营主管（1 人）检票员（6 人）储备教练（2 人）收发班长（1 人）雪 服 区（3 人）雪 鞋 区（6 人）雪板（杖）区（6 人）雪 圈 区（3 人）场地主管

2、（1 人）场地班长（1 人）设备操作组维护班长（1 人）（三）场地组（38 人）造 雪 工雪圈穿鞋调板魔毯操作水泵房电 工维修工（8 人）（10人）（4 人）（6 人）（2 人）（3 人）（2 人）安全及后勤组安全管理（1 人）物资管理员（1 人）医务组安全巡逻员（9 人）（四）安全巡逻及后勤组（11 人）（五）售票组结构（售票员 5 人）二、雪场运作模式十月-十一月 经营筹备期雪场各部门按服务流程展开工作，主要完成： 员工招聘培训、场地（雪具大厅）设备设施准备、市场启动造势等工作。十二月-次年三月中旬雪场经营期以服务流程为依据，各尽其职、搞好经营工作。八月-九月夏季游乐期市 场 宣 传 推介

3、、开发与维护。六月-七月夏季游乐期研究修订完善营销政策，确定下个雪期经营方案、市场开发准备工作。三月中旬-五月 调整与总结期1、雪期的收尾工作：设备设施物品入库；季节性员工总结、移交、结算、离职；公司员工换休、维护保养雪板雪鞋等。2、总结：1）年度工作总结 2）制度的修订 3） 年度工作计划的确定。三、服务流程（一）滑雪办理流程办理滑雪充值卡阅读滑雪公示及游乐安全注意事项凭卡进入雪具大厅雪服区租借器具滑雪服、雪镜、存物柜租借雪具租借雪鞋区租借器具雪板区租借器具更换雪服和雪鞋存放个人物品雪杖区租借器具雪板调试进入滑雪场选择雪道退还雪具按租借雪具的相反顺序依次退还退还完毕结算（二）雪具损坏赔偿流程

4、滑雪器具损坏游客将损坏的雪具带往租借处工作人员确认报告主管在电脑上进行赔偿操作主管权限游客确认做好雪具损坏记录将损坏的雪具交回物资管理员处待维修或报损处理（三）受伤处理流程游客受伤一般受伤严重受伤联系医务人员和救报告主管护组，报告主管送往医务室实施救援安抚游客，联安抚游客系急救车辆医务员诊断初步诊断伤情伤情记录伤情处理进行急救处理客服负责人电话向伤情记录保险公司报案将伤员送往急救车安排人员对治疗情况进行跟踪送往医院救治受伤处理完毕（四）游客投诉处理流程游客投诉带往投诉接待室报告主管了解事情经过做好详细记录投诉处理特殊情况回访游客报告客服负责人请示确认解决办法四、雪场价格体系项 目淡季收费标准周

5、六、周日节假日备注戏 雪20 元/人凡进入滑雪场未发生租借雪具滑雪消费的，可进入戏雪区娱乐，须缴纳入场戏雪费，单 板100 元小时150 元小时双 板1. 含租用一套雪具及魔毯使用服务费。2. 每张充值卡须交 500 元押金。3. 滑雪消费最低按一小时计算，时间从雪板发出后开始计时，雪板交回时截止。超时不足半小时按半小时计费，超过半小时不足 1 小时按 1 小时计费。雪 圈60 元/20 分钟雪圈最低按 20 分钟起租，21 分钟-40 分钟内按 40 分钟计费，以此类推。存物柜20 元/个/次每次按所租滑雪器材时间计算滑雪服50 元/套/次每次按所租滑雪器材时间计算雪 镜20 元/个/次每次

6、按所租滑雪器材时间计算五、滑雪学校服务、合作（一）合作对象与沈阳娅豪滑雪服务有限公司签订滑雪学校服务合作协议，以承包的形式组织专业滑雪教练在牵牛坪滑雪场为游 客提供有偿服务，承包期限为 2 个雪季。（二）合作协议条款1、娅豪公司安排专人负责滑雪学校的管理和技术指导， 提供专业教练队伍（旺季最低配置不低于 20 人），为游客制定教学计划，为雪场提供接待和教学服务。2、为雪场节假日或开业等大型活动提供免费滑雪技巧 表演，吸引游客，丰富雪场冬季活动，提高雪场知名度。3、为雪场引进国际顶级品牌 hagan（双板奥地利）、LARMAR（单板美国）、LTD（单板美国）、MBTRIX（单板美国）、zanie

7、r（专业滑雪手套奥地利）等产品试滑展示活动，在国 内滑雪俱乐部及媒体推广，提升金佛山牵牛坪雪场在行业内 的知名度和关注度。4、协助滑雪场雪道巡逻及管理，以及在客流高峰期疏 散引导游客。六、人事管理（一）人员配置由于今年滑雪场经营面积和功能项目的增加，为确保雪 场项目的正常开展。针对今年雪场拟设经营项目（单、双板 雪橇、雪圈），结合岗位实际需求，配置人员 83 人（含营运、财务、质安部及季节工）。具体人员结构如下：1、营运部调剂 14 人：（包括负责人 1 人、主管（副）2人、设备维护人员 6 人、雪具收发班长 1 人、场地班长 1 人、物资管理员 1 人、滑雪储备教练 2 人）。2、招聘季节工

8、 56 人（造雪工 8 人、其它岗位 48 人）。3、质安部 8 人。4、财务 5 人。（二）员工招聘1、滑雪场人员采用部门调剂与临时用工相结合的用工 形式。2、以招聘使用临时工和寒假工为主，雪期营业前招聘， 雪期结束后离职。3、可实行对表现特别突出临时工，转为固定工试用对 象的激励政策。4、招聘原则：公开招聘、综合考核、择优录用。5、招聘依据：人事部根据用人部门依据冰雪节开业前 总经理审批的雪期用人计划编制进行招聘。6、招聘时间:2012年11月初开始，根据天气变化和实际 工作需求分批进场。（三）员工培训1、培训分类分为入职前培训、雪期技能提高培训、雪期管理技能培 训（又分集中培训、小组培训

9、和现场培训）。2、培训内容员工录用后，由公司或部门安排五至七天的岗前培训。 培训内容：公司概况、发展经营理念、企业文化、员工手册， 以及工作特性、工作纪律、工作规定、工作要求、操作流程 等。由人事部门及部门分管负责人组织培训，培训结束后， 经考察合格后办理入职手续。3、现场培训临时工经培训入职后，对现场实地进行了解，首先对 临时工进行岗位模拟培训，强化明确工作纪律、操作流程 和岗位职责；其次，在运行过程中详细收集、梳理运行中 存在的问题，雪场负责人、主管每天组织召开早晚会针对 存在的问题培训教育和整治。其他补贴序号基本工资岗位（元月）备 注夜间值4维护工5物资管理员按照分公司薪酬制度标准执说明

10、：1、岗位补贴对象：营运部、质安部、财务部、市场部的雪场工作人员；2、执行时间：2012 年 12 月至 2013 年 3 月（总计 4 个月）；3、夜间值班补助人员：参与滑雪场夜间值班人员（雪场主管（副）、造雪班长、雪具收发班长、设备维护班长，设备维护人员）；4、夜间值班人员白天照常上班；5、季节工工资为包干工资（包括节假日工资），每月休假 4 天；6、步游道铲雪工工资为包干工资（包括节假日工资），每月休假 4 天；7、野外补贴仅限在滑雪场室外工作人员，其余人员不享受该补贴。（四）滑雪场薪酬标准（参照 2011 年）岗位补贴班补助野外补助1负责人400无1001 人2主管（副）400300.

11、001002 人3班长350300.001003 人300300.001005 人300无无1 人6滑雪储备教练行300无1002 人7财务人员300无无8 人8质安部人员300无无8 人9市场部人员300无无4 人10造雪工11501001501008 人11雪场季节工1100100无10012步游道铲雪工800100无100临时工-/运营组合 计832756滑雪场最低配置人员为 83 人，其中公司员工 2人数组 别岗位人员需求公司员工季节工岗位职责描述负责人11全面负责滑雪场经营管理工作后勤组物资管理员11雪场所有设备、物资申领及后期管理工作安全组安全巡逻员1028负责雪场安全巡逻、搀扶、

12、救护等工作由质安部主管（副）11负责造雪、场地管理、设备运行、教练等工作场地班长11主要负责雪场造雪工作及压雪车操作造雪工88雪场造雪工作维护班长11全面负责雪场及山顶区域设备维护管理工作场地组设备维护55雪场及山顶区域供水供电、设施设备维护魔毯运行661.2 号魔毯运行操作、游客秩序每条魔毯穿鞋调板44游客入场雪板调试等服务工作雪圈运行1010负责雪圈运行，上端 2 人、下端 2 人水泵房22负责山顶区域用水保障工作主管（副）11负责雪具租借和检票工作雪具收发班长11雪具收发及维护保养工作电脑操作员66雪具租借电脑操作建议借调其它雪具收发员1212雪具收发、器材维护保养雪鞋 4 人、检票66

13、雪场检票及出入口秩序维护等工作质安部派遣，滑雪教练22滑雪初学者的引导及教学工作建议与娅豪公财务组雪场售票55充值卡办理、滑雪消费结算办理（五）滑雪场岗位人员需求情况表-/七、各项筹备计划工作筹备工作计划倒排工期表时间节点完成事项责任部门负责人责任人12 月 1 日滑雪场正式营业营运部雪场全体人员11 月 20 日-30 日完成雪场基础设施，准备首次铺雪营运部杨晓勇郭浩，官小康11 月 20 日-30 日完成大厅强弱电设施及售票系统11 月 26 日-28 日雪具上架、烘干设备安装，标识系统安装， 大厅网络安装到位雪具架开始逐步进场安装，雪具雪鞋等物11 月 23 日-24 日 资清理，调试、

14、收银系统进场安装调试、商贸物料进场收银系统相关人员参加系统操作培训，模11 月 21 日-25 日 拟操作流程演练，雪场氛围营造，造雪工进场准备。全面检查大厅及雪场设施设备、滑道、供11 月 15 日-25 日 水供电、游客动线及流程，雪场及商贸物资到位情况。联合检查配电、给排水、大厅线路、设施营运部市场部财务部杨晓勇王孟秋梁 娅有关部门现场责任人员11 月 5 日-8 日11 月 5 日-10 日11 月 12 日-15 日存在的问题并整改雪场物资申购、采购、落实库房、员工寝室、以及二楼功能布局、供水供电等房屋设施季节工岗位培训，分批进场综合办营运部市场部营运部杨晓勇相关部门责任现王孟秋场人

15、员毛仕元杨晓勇 郑晓庆 官小康11 月 10 日-12 日11 月 1 日-10 日10 月 24 日-30 日季节工进行入职培训季节工招聘工作根据整改措施敦促落实雪场水电管网、广播、大厅线路、柜台等经营基础设施联合检查雪场各项基础设施、安全基础设综合办综合办营运部毛世元毛世元杨晓勇人事员人事员郭浩、赵祎、 陈强各部门相关负责10 月 22 日-23 日 施、供水供电，雪具大厅，对存在问题提出整改措施。营运部吴总人10 月 20 日-25 日10 月 15 日-18 日10 月 8 日起改及雪场设施安装10 月份起随时保障高位水池的蓄水工作营运部杨晓勇官小康9 月 17-9 月 28 日全面检

16、修黑风洞供水系统，营运部杨晓勇郭浩9 月 20 日提出雪场物资申购计划营运部杨晓勇官小康10 月 8 日起造雪机、压雪车维护及保养联系联通公司山顶网络规划敦促工程部和施工单位落实雪具大厅设施设备安装和装修敦促工程部和施工单位落实基础设施整敬云波营运部营运部营运部杨晓勇郭浩杨晓勇杨晓勇郭浩赵祎郭浩 官小康郭浩 官小康八、运营规划十三届冰雪节牵牛坪滑雪场经营期 80 天，共计接待游客 2.83 万人次，日均接待游客量 354 人；经营总额 289.2万元，人均消费 102 元。（一）十四届冰雪节雪场经营期计划按照分公司拟定的雪场经营倒排时间表，十四届冰雪节 牵牛坪滑雪场开业时间为 12 月 1 日

17、（但需根据实际气候）， 计划将滑雪经营维持到 2013 年 3 月上旬，整个经营期约 100 天。（二）滑雪场经营预算全新打造后的滑雪场将基本满足游客的滑雪需求，通过综合估算分析，初步预计最大接待量可同时容纳 600-700 人。以去年营业收入为经营目标，计划今年冰雪节滑雪场接待游客 3.4 万人次，同比增长 20%，人均消费 110 元，同比增长7.8%，营运额达到 360 万元，同比增长 24.5%，力争实现经营收入 400 万元。九、滑雪场客流量突增应急处置（一）滑雪场实行封闭式管理，只有办理滑雪充值卡后 才能进入雪场滑雪和娱乐。根据滑雪场游乐面积，结合滑雪 安全，牵牛平滑雪场可同时容纳

18、 600-700 人左右，售票处每天设置 600 张充值卡，通过卡的流转来控制入场客流量。（二）在节假日游客高峰期，售票人员每天随时通过售 票系统查阅和实时了解掌握雪场客流量的方式，来有效控制 售票和进入雪场人数，调剂和保障滑雪场严重拥挤的局面。（三）当一段时间内，滑雪场客流量达到 500 人时，售票处及时挂出告示牌，告知游客滑雪场客流量已达到饱和， 为了游乐安全，请选择好自己的游览时间。同时，售票人员 做好宣传和提示。（四）当一段时间内，客流量达到 600 人时，售票处及时挂出告示牌，告知游客目前滑雪场客流量满员，达到极限 入场人数，为了游乐安全，请游客先暂时选择游览金龟朝阳 环步游道。同时

19、，售票人员热情周到地做好宣传、引导和解 释工作。（五）当滑雪场客流量满员后，售票处排队等候人员在逐渐增加，且上山游客还在大量上升时。售票人员应立即电 话请示公司领导，协调质安部安全管理员和就近的其它区域 人员，及时到位实施秩序维护、宣传和引导，避免游客秩序 混乱发生。（六）售票处要挂出相关的景区山顶游览图、滑雪场游 乐项目图、游乐导览图、游乐须知、游乐安全、购票须知等 宣传、告示牌，供游客了解和掌握，避免一些安全矛盾和纠 纷。（七）当滑雪场发生游客摔倒或受伤，距离受伤游客最近的工作人员立即上前实施救护，首先是安抚受伤游客情绪， 立即引导和搀扶游客离开现场，避免其他游客撞到倒，同时根据游客摔伤程

20、度，一是鼓励游客从新投入游乐，但要对其做好游客安全宣传；二是立即通知现场医务人员，进入游客受伤处理流程。（八）在救助伤者时要注意的事项当有滑雪者受伤时，要及时进行救助，同时又要特别注 意救助的方式和方法。首先要知道伤者是怎样受伤的、伤在 何处、伤势如何，以便在救助时，选择正确的方式；原则是 不能给伤者再增加额外的伤痛，不要将场面搞得过于紧张， 影响其它滑雪者的滑雪情绪；在救助伤者的同时，还要把他 的滑雪用具保管好，事后归还给当事人；如有特别严重的伤 者，应及时通知主管领导，并且不要给伤者自己不能决定的 承诺。（九）现场工作人员要有应急处置的前瞻意识，对当现场发生应急情况，在预计处理不下的情况下，需立即向上级 领导汇报，同时，配合质安部人员维护好现场秩序。金佛山分公司二一二年十一月十六日