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1、售后效劳部工作流程及标准目的：使员工能够标准、有序、高效的开放工作，同时建设一支素养高、技术好有战斗力的队伍。工作职责一、 部门负责人职责：1， 严格遵守公司的各项治理制度，认真行使公司赐予的治理权力，组织本部门员工标准有序的开放工作；2， 准时准确的传达公司治理意见，同时要了解和把握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用；3， 针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进展职业道德、专业技术学问以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素养，调动和发挥员工的工作乐观性；4， 负责对本部门工作的不定期抽查和巡察，对所觉察的问题准时整改，并作好有关记录，消退不良影响，树立公司的良好形象，同时
2、做好客户档案资料的治理工作；5， 部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进展沟通、争辩，相互总结教训，吸取阅历，不断改进工作，提高效劳水准；6， 负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核；7， 与公司其他部门搞好工作沟通与协作；8， 完成公司领导交付的其他工作任务。二、 员工职责：1， 严格遵守公司的各项治理制度，听从部门领导的工作安排；2， 工程安装调试中协作工程经理开展工作，做到文明施工，安全施工；3， 施工时应了解工程概况，生疏系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度打算，保证工程如期完成；4， 帮助工程经理做好工程的验收、培
3、训及工程原始资料的收集、保管和归档工作；5， 售后工作中对用户报修的故障能准时、高效的解决；6， 对所负责的售后工地进展定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉；7， 对工作中解决不了的问题或消灭的产品质量问题，要准时向上级主管反映，寻求解决方法；8， 努力学习专业技术学问，不断提高工作力量和水平；9， 对上级定期供给一些合理建议和意见；10， 完成部门领导交办的其它任务。工作内容：一、 工程安装调试工作： 安装调试流程：工程经理选择安装调试小组进场前七天通知售后负责人并打出任务单售后负责人综合考虑并最终确定安装小组需协调好售后工作安装调试小组进场前对工程进场条件进展审查，并填写工程安装调试
4、进场条件审查单符合进场条件不符合进场条件审查单交工程工程经理进展整改，待整改完毕后重进展审查做出工程安装调试工作打算，连同审查单一同交部门负责人备案 安装调试过程中如现场发生变更状况，需准时调整工作打算并报部门负责人。进场安装调试质量检查小组组织验收并出具验收报告，部门主管留存一份做为考核依据验收合格验收不合格协作工程外验工作马上进展整改，完毕后报质量验收小组进展再次验收现场操作人员培训签字工作安装调试工作完毕填写工程安装调试结算申请报告进展结算安装调试施工标准：依据公司质量小组所制定的方案执行。补充说明：1、施工人员进场施工前应生疏工程的各有关图纸资料，了解系统工程的施工方案、工艺要求、质量
5、标准等，同时编制工程安装调试进度打算，保证工程如期完成；2、员工在施工现场必需要听从工程经理的治理和安排，全力协作工程经理的工作；3、施工时应严格依据公司的施工标准进展施工，保证工程施工质量。4、施工中对公司和自身负责，做到文明施工、安全施工。二、 售后效劳工作：售后效劳工作分为主动售后和被动售后两局部。主动售后是指售后效劳人员主动的定期到工地现场进展智能化系统的检查、维护及保养工作；被动售后效劳是指客户报修故障后的修理工作。一、主动售后效劳：工作目的：保证设备正常运行，发挥系统设计功能，制造社会效益，同时树立公司良好形象。工作流程：工程竣工后移交至售后部为工程建立长期效劳档案催促现场操作人员
6、遵守监控室规章制度，并发日记本，做好系统运行日记针对各项检查中所觉察的问题，部门内定期召开研讨会进展沟通、分析和总结，部门主管进展统计和整理，并形成表格交公司领导及技术总工：寻求疑难故障解决方案，同时为公司设备选型供给依据。售后修理人员每月对售后工地进展月检，觉察故障准时处理解决由部门主管组织工地使用方领导对工程进展季度检查，觉察故障准时处理解决售后修理人员定期半年对工地系统设备进展维护和保养由技术总工组织公司质量检查小组对售后工地运行及维护状况进展不定期的抽查以及年末大检查上述各项检查的结果将作为对售后效劳部主管及员工考核的重要依据。二、被动售后效劳： 工作流程客户报修：公司前台或部门负责人
7、接到报修 ,登记报修地点、报修内容、 号码、客户姓名等记录，并随即通知工地修理责任人。工地修理责任人安排修理修。1 一般问题须在当天内完成；2 设备故障需发回厂家修理的，与客户做好沟通工作，并在十个工作日内完成特别状况除外。3 假设遇疑难故障须与客户做好沟通工作，并在当天内汇报部门主管，由主管会同技术总工争辩出解决方案并进展实施；4 人为破坏故障或设备已过质保期的，查明故障后报部门主管，由部门主管报甲方，得到修理意见后做出报价，报甲方批示后进展修理。修理人员应在报修当天到达现场进展修理，特别状况时，需经用户同意并在与用户商定的时间内到达现场进展修理。解决问题，填写工程修理单：一份交客户，一份交
8、部门负责人，一份交公司留存。了解不满足缘由，依据实际状况追究修理人员的责任，并重进展修理程序，且部门负责人需全程跟踪。回访完毕，修理归类存档。客户满足即刻安排重修客户不满足办公室或部门负责人依照修理单对修理人员的修理质量及效劳态度进展 回访或上门回访抽查，抽查结果将纳入月底人员考核的依据。下月初，部门负责人将上一月售后修理状况整理统计后并做相关状况分析，报公司领导及技术总工。三、售后效劳工作标准：1. 售后效劳工作应以客户满足为宗旨，保持良好的效劳风貌，与客户建立、保持良好关系，同时要认真解决质量问题，确保系统正常运行，时刻维护公司形象。2. 工作中疼惜工具，合理用材，尽量削减售后本钱。3.
9、对公司所做的每个工程建立用户长期档案，并准时更。4. 售后效劳小组每月对所负责的工地进展一次巡查，觉察故障准时解决，巡查完毕后需填写月巡查表附表：系统工程巡查单，并请客户在巡查单上签署意见。巡查内容包括：系统功能运行状况，设备使用效果，安全隐患等。5. 售后效劳小组每半年对所负责的工地进展一次设备保养,保养工程包括：清理摄象机球罩，镜头，调整摄象机方位，清理相关智能化设备，系统软件升级和维护等；6. 售后效劳部主管每季度组织一次售后工地的巡查，并邀系统使用方领导参与。巡查完毕后需填写季度巡查表附表：系统工程巡查单，需双方签字并交使用方领导及公司领导，树立公司“负责”形象。7. 修理人员应在接到
10、报修的当日内到达现场进展修理特别状况需与客户约好时间并按时到达。修理完成后，必需填写修理意见单并请客户在修理单上签署意见附表：修理意见单后交至部门主管处。8. 部门主管每月初应对上月工地的故障修理及巡查状况进展整理统计，并作出分析，形成表格附表：修理统计表，交公司领导及技术总工。反映产品、技术的运行效果，为后期工程供给改进建议，以形成技术不断改进、客户投诉不断削减的良性循环。四、售后资料治理：1. 工程资料的移交：工程部在工程完毕后移交工程资料时应具体、准确，以便于后期售后维护工作，具体应包含以下内容：1） 工程现场资料：工程竣工后监控室内应放置工程布点图，监控室治理制度等KT板制作。2） 竣
11、工资料：工程所用设备品牌、型号、数量、设备操作说明书以及工程原理图、接线图、布点图、管网图、光纤熔接图、培训资料等；3） 设备附带资料：设备安装配件、软件光盘、保修卡、安装使用手册、机柜备用钥匙、个别产品包装盒SONY摄像机系列,修理时需包装原盒等。2. 工程长期档案的建立及治理；售后效劳部应对公司所做的每个工程建立用户长期档案附表：智能化系统工程档案表，档案中应明确用户姓名单位名称、工程地址、验收时间，负责人、联系方式及所用设备的品牌、型号、数量、设备所用协议，软件版本，连接方式以及工程完工后的原理图、接线图、布点图、管网走线图、光纤熔接图等，并准时更客户档案。另寻常的工程修理单及定期的巡查
12、表也应归入相应用户的档案中，以便于后期的售后修理工作。考核标准及奖惩方法：一、考核程序：售后效劳部人员考核由售后效劳工作考核和安装调试工作考核两局部组成，每局部考核奖为200元，总考核奖为400元。参照售后效劳部治理方案的要求，进展考核，总分为100分。二、考核标准：1，觉察上班时间不佩带工作牌，或有影响公司形象行为的一次扣2分；2，工作不主动，消极怠工的，一次扣3分，不听从安排或对工作推委，每次扣3分，与部门同事之间不能相互协作的每次扣3分；3，员工消灭严峻的工作失误或违纪行为，视给公司造成的损失或影响每次扣310分；4，不能准时完成修理任务的，视其缘由性质，每次扣25分；5，未依据次数要求
13、完成工地巡检的，每次扣3分；6，客户投诉或 回访客户不满足的，视其缘由性质，每次扣25分7，工程安装调试过程中不能协作工程经理开展工作或对安排的工作推委的，每次扣25分8，安装调试验收过程中消灭安装质量问题的，视其缘由性质，每次扣25分。9，安装调试工程未能按所编制的工程进度打算完成，属自身缘由的，每延期一天扣2分；10，工作中要严格遵守公司操作规程，安全作业、文明施工。检查中每觉察违章操作一次扣3分。 11，工作中对公司有特别奉献或能为公司提出合理化建议的，视其作用大小加310分。三、考核时间：每月月初对上月工作进展考核，并与10号前完成考核工作。四、考核执行程序：由部门主管、办公室及工程经
14、理对员工进展考核。考核完后编写部门考核表附表：考核奖明细表、考核奖汇总表，交分管经理审批，最终交至会计室执行。五、工程安装调试质量考核工程完毕后，公司质量检查小组对工程施工质量进展验收及评审，评审结果为“优”且安装调试工作按打算完成的，嘉奖安装调试小组300元，评审结果为“不及格”假设属安装调试缘由的，罚款安装调试小组300元，连续两次验收评审“不及格”撤销安装调试组组长职务。人员培训：一、 工作技能的培训：1， 需公司协作，定期找产品供给商家的技术人员及公司技术总工对工程中所用产品及施工中所遇问题进展产品技术培训和分析研讨，以不断提高员工的工作技能。2， 由部门主管组织部门员工之间每月底定期召开研讨会，针对施工及售后过程中遇到的疑难问题及各自心得进展沟通、争辩，相互总结教训，吸取阅历；同时部门主管将会上争辩出的问题进展记录、整理，交由公司公司领导和技术总工，寻求解决方法。二、 文明施工及安全施工的培训：依据公司安全施工规章制度执行,定期召开沟通学习会议。