《售后服务部工作规范.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《售后服务部工作规范.doc（4页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、售后服务部工作规范售后服务部工作规范 一制定目的： 为了更好的配合公司各项管理和售后服务计划顺利开展售后服务部工作,明确售后服务部员工的岗位职责,充分调动员工的工作参与积极性和提高工作效率,帮助员工尽快提高自身服务素质特制定以下规章制度。 二适用范围： 本制度适合公司的一切售后服务计划和售后服务人员 三制度总述： 本售后服务制度具体分为管理制度细则售后服务人员岗位责任和售后服务人员绩效考核制度三个部分。 管理制度细则： 1积极工作团结同事对工作认真负责本部门将依照“公司人员考核制度”对售后服务部门的每位员工进行月终和季度考核。 2售后服务员工应积极主动参与公司及部门的活动、工作、会议并严格遵守
2、例会时间做到不迟到、不早退如三迟五退则追究其责任重责开除。 3.服从领导安排不搞特殊化做到四尽：尽职、尽责、尽心、尽力。 4.听从领导指挥如遇到安排区域不服安排工作不干安排任务不做使售后服务部工作不能正常开展的交行政部处理。 售后服务人员岗位责任： 1.售后服务过程中行为端正耐心认真不虚张声势不过分吹嘘实事求是待人礼貌、和蔼可亲。 2.在售后服务过程中如未得到经理允许不得私自降低售后维修价格。 3.诚实守信不欺诈顾客不以次充好如未经过公司经理允许出现问题后果自行承担与公司无关。 4.做事谨慎不得泄露公司的业务计划要为公司的各项业务开展情况保守秘密如有违反根据情节轻重予以追究处罚重则开除。 5.
3、以部门的利益为重积极为公司开发和拓展新的业务项目。 6.学会沟通、善于随机应变积极协调公司与客户关系对业绩突出和考核制度中表现优秀的员工进行适当奖励。 7.不得借用公司或出差的名义私自给其他同行业产品做售后服务工作。如有违反根据情节轻重予以追究处罚重则开除。 8.区域经理对所在区域售后服务有知情权处理建议权但无决定权（决定权归技术部）内勤接到售后服务报告后第一时间通知区域经理如果区域经理不能赶到现场由用户拍摄照片发送到公司销售总经理签署意见交技术部核实、决定如何进行售后服务处理完毕后第一时间向区域经理说明。 9.每次回公司第一是报销差旅费用第二是对售后服务人员在售后服务上所遇到的问题进行总结与
4、分析第三是邀请专业的售后服务讲师对售后服务人员进行售后服务知识培训。 10.回公司按公司正常的作业时间进行。 11.协助售后副总经理和部门经理制定售后战略计划协助售后服务副总制定售后服务管理制度。明确售后工作目标、建立售后服务管理网络。 售后服务人员绩效考核制度考核的内容主要是个人德、勤、能、绩四个方面： 1.“德”主要是指敬业精神、事业心和责任感及行为规范。 2.“勤”主要是指工作态度是主动型还是被动型等等。 3.“能”主要是指工作能力完成任务的效率完成任务的质量等。 4.“绩”主要是指工作成果在规定时间内完成任务量的多少能否开展创造性的工作等等。 四考核的目的： 对售后服务人员的品德、才能、工作态度和业绩作出适当的评价作为合理使用、奖惩及培训的依据促使增加工作责任心各司其职各负其责破除“干好干坏一个样能力高低一个样”的弊端激发上进心调动积极以提高公司的整体效益。 第 4 页 共 4 页