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1、刘 万 信管管 理理 沟沟 通通引言：引言：在我们的现实工作与生活中，父母们常常无法接受青在我们的现实工作与生活中，父母们常常无法接受青年人的新潮观念，儿女们也总是抱怨父母太固执、太保守；年人的新潮观念，儿女们也总是抱怨父母太固执、太保守；指挥官常责怪士兵不听指挥，而士兵则怪罪指挥官不通人指挥官常责怪士兵不听指挥，而士兵则怪罪指挥官不通人情；下级抱怨上级家长作风、刚愎自用，上级领导也批评情；下级抱怨上级家长作风、刚愎自用，上级领导也批评下级缺乏责任心、不安心本职工作；企业主管常常发出部下级缺乏责任心、不安心本职工作；企业主管常常发出部属太难管的哀叹，而部属也总在背后议论主管太无能、太属太难管的
2、哀叹，而部属也总在背后议论主管太无能、太不称职不称职 等等等等。何以会产生如此多的不能理解别人，等等等等。何以会产生如此多的不能理解别人，也不能被别人理解的情况呢？也不能被别人理解的情况呢？缺缺 乏乏 沟沟 通！通！沟通不是万能的沟通不是万能的 但没有沟通却是万万不能的但没有沟通却是万万不能的！所谓沟通就是人们在互动过程中通过所谓沟通就是人们在互动过程中通过某种途径或方式将一定的信息从发送者传某种途径或方式将一定的信息从发送者传递给接受者，并获取理解的过程。递给接受者，并获取理解的过程。（一）什么是沟通？（一）什么是沟通？（1 1）沟通首先是意义上的传递；）沟通首先是意义上的传递；（2 2）要
3、使沟通成功，意义不仅需要传递，还需要被理解；）要使沟通成功，意义不仅需要传递，还需要被理解；（3 3）沟通的信息是包罗万象的。）沟通的信息是包罗万象的。一、沟通概述一、沟通概述 1 1、浅层沟通和深层沟通；、浅层沟通和深层沟通；2 2、双向沟通和单向沟通；、双向沟通和单向沟通；3 3、正式沟通和非正式沟通；、正式沟通和非正式沟通；4 4、言语沟通和非言语沟通；、言语沟通和非言语沟通；5 5、人际、群体、组织和跨文化沟通。、人际、群体、组织和跨文化沟通。（二）沟通的类型（二）沟通的类型（三）沟通的过程（三）沟通的过程 思想思想思想思想1 1 1 1编码编码编码编码噪声噪声噪声噪声通道通道通道通道
4、反馈反馈反馈反馈思想思想思想思想2 2 2 2译码译码译码译码背景背景背景背景（沟（沟（沟（沟 通通通通 过过过过 程程程程 模模模模 型型型型 图）图）图）图）发送者发送者发送者发送者接收者接收者接收者接收者 沟通在管理中的作用沟通在管理中的作用 （1 1）传递信息；）传递信息；（2 2）满足员工的心理需要，改善人际关系；）满足员工的心理需要，改善人际关系；（3 3）调动员工积极参与管理和决策；）调动员工积极参与管理和决策；（4 4）增强企业创新能力。）增强企业创新能力。（四）沟通与管理（四）沟通与管理（五）管理沟通的基本观念（五）管理沟通的基本观念 基本观念：基本观念：无论我是否同意你的观
5、点，我都无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。具体来说：具体来说：（1 1）如果你想要进行有效地沟通必须避免以自己的职务、地）如果你想要进行有效地沟通必须避免以自己的职务、地位、身份为基础去进行沟通；位、身份为基础去进行沟通；（2 2）在沟通过程中，请试着去适应别人的思维架构，并体会他）在沟通过程中，请试着去适应别人的思维架构，并体会他的看法；的看法；（3 3）身为一位管理者，你的目标是要沟通，而不是要抬杠。）身为一位管理者，你的目标
6、是要沟通，而不是要抬杠。（六）沟通的基本内容（六）沟通的基本内容 1 1、人际沟通、人际沟通 2 2、组织沟通、组织沟通 3 3、跨文化沟通、跨文化沟通 4 4、企业改革中的沟通、企业改革中的沟通 5 5、冲突管理中的沟通、冲突管理中的沟通 6 6、危机管理中的沟通、危机管理中的沟通（1 1）语言障碍）语言障碍 A A、语音差异造成隔阂；、语音差异造成隔阂；B B、语义不明造成歧义；、语义不明造成歧义；C C、专业术语和暗语引起理解障碍。、专业术语和暗语引起理解障碍。（2 2）习俗障碍）习俗障碍 A A、礼节习俗；、礼节习俗；B B、审美习俗；、审美习俗；C C、时空习俗。、时空习俗。1 1、
7、人际沟通的特殊性障碍、人际沟通的特殊性障碍人际沟通人际沟通后网络时代的家书后网络时代的家书 偶偶sPPJJsPPJJ：）：）现在偶正在上机现在偶正在上机inging。那个。那个ZTZT助教又在唧助教又在唧唧歪歪唧歪歪inging一些一些toooldtooold东东，东东，soso无聊，于是先无聊，于是先把今日新闻把今日新闻pypy了一遍，又上了一遍，又上bbsbbs灌水、挖坑灌水、挖坑拍砖，居然发现自己现在已经是大老板级的水拍砖，居然发现自己现在已经是大老板级的水车了！车了！xixixixi，偶还是，偶还是soso弓虽的：）弓虽的：）,偶本来是偶本来是想在宿舍里继续呼呼的，没办法，已经被这只想
8、在宿舍里继续呼呼的，没办法，已经被这只ZTZT在考勤表上在考勤表上m m了两次了，要是再有一次了两次了，要是再有一次abab的的花，吼吼，那就不止是要挨花，吼吼，那就不止是要挨KsWTKsWT，而是期末，而是期末会被咔咔的。要出人命了，会被咔咔的。要出人命了，555555,555555,暴寒暴寒ing#$%&*.ing#$%&*.偶左边的那只偶左边的那只KLKL正在联众正在联众练级练级inging，上次，上次1818小心把自己记录还没小心把自己记录还没savesave呢呢就给就给d d了，能办出酱紫了，能办出酱紫pukepuke之事还敢自称事骨之事还敢自称事骨灰级大虾，简直灰级大虾，简直GPG
9、P！右边那只！右边那只QWQW在粉在粉BTBT地与美地与美眉聊天眉聊天inging，长得丑不拉，长得丑不拉G G就就TMDTMD像一幅后现代像一幅后现代作品，居然还冒充摔锅一名向作品，居然还冒充摔锅一名向MMMM不停地不停地PMPPMP，太太e e了！了！74567456！刚开始偶还拜托他表酱紫，现！刚开始偶还拜托他表酱紫，现在在2 2啊啊2 2啊也就习惯了啊也就习惯了.偶除了强烈偶除了强烈b4b4他他之外，只能之外，只能FTFT了：（了：（,8,8过，最近你底迪偶还是过，最近你底迪偶还是很很8 8错错didi，找到了，找到了GFGF，还算得上，还算得上PPMMPPMM，开心，开心ing_in
10、g_。下次偶可以报告你。下次偶可以报告你o o！8 8过，你可不许过，你可不许8 8卦偶！安德斯但德？卦偶！安德斯但德？O O，ICICJJJJ你老人家什你老人家什么时候找个么时候找个SSGGSSGG呢？嗷嗷？呢？嗷嗷？U UU U：P P 好了，马上下课了，肚子好了，马上下课了，肚子e e了，偶要了，偶要&偶偶MMMM一起一起FBFB去了！去了！CUCU！：）！：）我的漂亮姐姐：我的漂亮姐姐：现在我正在上机。那个猪头助教又在讲一些很现在我正在上机。那个猪头助教又在讲一些很旧的东西，真无聊，于是先把今日新闻批阅了一旧的东西，真无聊，于是先把今日新闻批阅了一遍，又上留言板灌水，居然发现自己现在已
11、经是遍，又上留言板灌水，居然发现自己现在已经是很牛的很牛的“灌水车灌水车”了！嘻嘻，我还是很强的。唉，了！嘻嘻，我还是很强的。唉，我本来想在宿舍里继续呼呼大睡的，没办法，已我本来想在宿舍里继续呼呼大睡的，没办法，已经被这只猪头在考勤表上记录了两次了，要是再经被这只猪头在考勤表上记录了两次了，要是再有一次挨扁的话，那就不止是要挨骂的问题了，有一次挨扁的话，那就不止是要挨骂的问题了，而是期末成绩会很惨。要出人命的，呜呜呜，特而是期末成绩会很惨。要出人命的，呜呜呜，特害怕害怕偶左边的那只恐龙正在联众打游戏，上偶左边的那只恐龙正在联众打游戏，上次一不小心把自己记录还没保存呢就给删除了，次一不小心把自己
12、记录还没保存呢就给删除了，能办出这样混蛋的事还敢自称是超级大虾，简直能办出这样混蛋的事还敢自称是超级大虾，简直狗屁！右边那只青蛙在特别变态地与美眉聊天，狗屁！右边那只青蛙在特别变态地与美眉聊天，长得丑不拉叽就像一幅后现代作品，居然还冒充长得丑不拉叽就像一幅后现代作品，居然还冒充帅哥一名向美眉不停地拍马屁，太恶心了！气死帅哥一名向美眉不停地拍马屁，太恶心了！气死我了！刚开始我还拜托他不要这样子，现在吐啊我了！刚开始我还拜托他不要这样子，现在吐啊吐啊也就习惯了吐啊也就习惯了我除了强烈鄙视他之外，只我除了强烈鄙视他之外，只能昏倒了。不过，最近你弟弟我还是很不错的，能昏倒了。不过，最近你弟弟我还是很不
13、错的，找到了女朋友，还算得上美眉，好开心。下次我找到了女朋友，还算得上美眉，好开心。下次我可以报告给你！不过，你可不许不理我！知道了可以报告给你！不过，你可不许不理我！知道了吗？噢，姐姐你老人家什么时候找个帅哥呢？加吗？噢，姐姐你老人家什么时候找个帅哥呢？加油加油！油加油！好了，马上下课了，肚子饿了，我要和我美好了，马上下课了，肚子饿了，我要和我美眉一起腐败（吃饭）去了！回头见眉一起腐败（吃饭）去了！回头见!A A、封闭观念排斥沟通；、封闭观念排斥沟通；B B、僵化观念窒息沟通；、僵化观念窒息沟通；C C、极端观念破坏沟通。、极端观念破坏沟通。（4 4）角色障碍）角色障碍（5 5）个性障碍）个
14、性障碍（3 3）观念障碍）观念障碍 维多利亚女王维多利亚女王 英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是，维多利亚女王乃一国之王，成天忙于公情和谐。但是，维多利亚女王乃一国之王，成天忙于公务，出入社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，务，出入社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大兴趣，因此两对政治不太关心，对社交活动也没有多大兴趣，因此两人有时也闹别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活人有时也闹别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是深夜了，女王才回到寝动，而阿尔伯特却没
15、有去，已是深夜了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。房内，阿女王走上前去敲门。房内，阿尔伯特问：尔伯特问：“谁？谁？”女王回答：女王回答：“我是女王。我是女王。”门没有开。女王再次敲门。门没有开。女王再次敲门。房内的阿尔伯特问：房内的阿尔伯特问：“谁呀？谁呀？”女王回答：女王回答：“维多利亚。维多利亚。”门还是没开。女王徘徊了门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。房内的阿尔伯特还是问到：半晌，又上前敲门。房内的阿尔伯特还是问到：“谁呀谁呀？”女王温柔的回答：女王温柔的回答：“你的妻子。你的妻子。”这时，门开了，丈这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女
16、王拉了进去。夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。A A、认知不当导致沟通障碍、认知不当导致沟通障碍 第一印象、近因效应、晕轮效应第一印象、近因效应、晕轮效应 定势效应、社会刻板效应定势效应、社会刻板效应 B B、情感失控导致沟通障碍、情感失控导致沟通障碍 C C、态度欠当导致沟通障碍、态度欠当导致沟通障碍（6 6）心理障碍）心理障碍（1 1）加强自我修养）加强自我修养 A A、要树立正确的人生观、世界观；、要树立正确的人生观、世界观；B B、要重视个性锻炼；、要重视个性锻炼；C C、要正确地评价自己。、要正确地评价自己。2 2、管理者、管理者“关系网关系网”建设中的沟通建设中的沟通（2 2
17、）善于与人相处）善于与人相处 A A、严以律己就是严格要求自己；、严以律己就是严格要求自己；B B、聪明而不流于圆滑；、聪明而不流于圆滑；C C、勇敢而不失于鲁莽；、勇敢而不失于鲁莽；D D、豪爽而不落于粗俗；、豪爽而不落于粗俗；E E、热情而不趋于虚伪。、热情而不趋于虚伪。A A、真诚地、实事求是地肯定和赞扬人；、真诚地、实事求是地肯定和赞扬人；B B、热情地关怀人，将真挚的感情注入人的心。、热情地关怀人，将真挚的感情注入人的心。（4 4）善于牺牲自我利益，多从对方的立场考虑问题）善于牺牲自我利益，多从对方的立场考虑问题 A A、不斤斤计较个人利益，敢于放弃自己的利益；、不斤斤计较个人利益，
18、敢于放弃自己的利益；B B、给人以宣泄怨愤的机会；、给人以宣泄怨愤的机会；C C、以长远的整体利益为出发点；、以长远的整体利益为出发点；D D、多从对方的立场角度考虑问题。、多从对方的立场角度考虑问题。（3 3）重视感情投资）重视感情投资 A A、正确对待下级；、正确对待下级；B B、正确对待亲者；、正确对待亲者；C C、正确对待与自己闹对立的人；、正确对待与自己闹对立的人；D D、正确对待有缺点错误的人；、正确对待有缺点错误的人；E E、正确对待有才能的人。、正确对待有才能的人。（5 5）正确对待几种特殊的人物）正确对待几种特殊的人物3、做好与上级的沟通、做好与上级的沟通（1）读懂上级）读懂
19、上级企业的发展方向是什么？企业的发展方向是什么？上级最大的爱好和兴趣是什么？上级最大的爱好和兴趣是什么？上级最欣赏哪一种做事方式？上级最欣赏哪一种做事方式？上级最器重哪一类人？上级最器重哪一类人？上级目前遇到的最大困难和瓶颈是什么？上级目前遇到的最大困难和瓶颈是什么？上级遇到的最大压力是什么？上级遇到的最大压力是什么？上级处理压力的方式是什么？上级处理压力的方式是什么？上级对我的期望和要求是什么？上级对我的期望和要求是什么？（2）做沟通的主人）做沟通的主人积极主动的与上级沟通；积极主动的与上级沟通；用自己的想法影响上级；用自己的想法影响上级；用自己的行动改变上级。用自己的行动改变上级。（3）巧
20、妙地提出自己的意见与建议）巧妙地提出自己的意见与建议在非正式场合提意见比在正式场合提意见的效果好；在非正式场合提意见比在正式场合提意见的效果好；以个人身份提意见比以上下级身份提意见的效果好；以个人身份提意见比以上下级身份提意见的效果好；个别提意见比公开提意见效果更好；个别提意见比公开提意见效果更好；在领导心情舒畅时提意见比其紧张疲劳时提意见效果好；在领导心情舒畅时提意见比其紧张疲劳时提意见效果好；在轻松的气氛下提意见比在严肃的气氛下提意见效果好；在轻松的气氛下提意见比在严肃的气氛下提意见效果好；以间接的方式提意见效果更好。以间接的方式提意见效果更好。二、有效沟通的技巧与方法二、有效沟通的技巧与
21、方法 （一）有效的倾听（一）有效的倾听 （二）有效的演讲（二）有效的演讲 （三）有效的谈判（三）有效的谈判 （四）有效的写作（四）有效的写作 （五）会议组织技巧（五）会议组织技巧 （六）身体语言技巧（六）身体语言技巧 （1 1）创造良好的倾听环境；）创造良好的倾听环境；（2 2）要有良好的精神状态，集中精力进行倾听；）要有良好的精神状态，集中精力进行倾听；（3 3）建立信任关系；）建立信任关系；（4 4）明确倾听目的；）明确倾听目的；（5 5）使用开放性动作；）使用开放性动作；（6 6）及时用动作和表情给予呼应；）及时用动作和表情给予呼应；（7 7）适时适度地提问；）适时适度地提问；（8 8）
22、必要的沉默。）必要的沉默。（一）有效倾听的技巧（一）有效倾听的技巧你善于倾听吗？你善于倾听吗？请选择一个最能表达自己感情的答案：请选择一个最能表达自己感情的答案：1 1、努力回忆一下你最近一次倾听讲话或情况介绍时的情景。如果回忆不起来，下面的、努力回忆一下你最近一次倾听讲话或情况介绍时的情景。如果回忆不起来，下面的测试将帮助你下次倾听时进行检测，如实回答，看看哪一点与你的情况最符合：测试将帮助你下次倾听时进行检测，如实回答，看看哪一点与你的情况最符合：（1 1）我拒绝浪费时间去倾听一次令人乏味的演讲。）我拒绝浪费时间去倾听一次令人乏味的演讲。（2 2）我很善于倾听。即使是很乏味的人也能讲一些东
23、西。）我很善于倾听。即使是很乏味的人也能讲一些东西。（3 3）除非我觉得讲演实在不错，否则我将一边假装在听，一边去做些其他事情。）除非我觉得讲演实在不错，否则我将一边假装在听，一边去做些其他事情。（4 4）我努力去总结出讲话者真正想说些什么，这样就迫使我去听。）我努力去总结出讲话者真正想说些什么，这样就迫使我去听。2 2、你的下属或上司或你的妻子是如何评价你的倾听能力的？、你的下属或上司或你的妻子是如何评价你的倾听能力的？（1 1）我心不在焉。）我心不在焉。（2 2）我没有听。我总要人重复他们刚讲的话。）我没有听。我总要人重复他们刚讲的话。（3 3）我看起来没有听，实际上我一字也没有听漏。）我
24、看起来没有听，实际上我一字也没有听漏。（4 4）我专心致志。）我专心致志。3 3、某人讲话口音很重，很难懂。你可能怎么办？、某人讲话口音很重，很难懂。你可能怎么办？（1 1）请他重复一遍。）请他重复一遍。（2 2）停止听讲。）停止听讲。（3 3）努力去听懂一些话，然后将其余的猜出来。）努力去听懂一些话，然后将其余的猜出来。（4 4）非常仔细地听）非常仔细地听也许做些笔记或录音，因此我可以再听一遍。也许做些笔记或录音，因此我可以再听一遍。4 4、在一次谈话中某人说了如下的一些话。你最可能接受哪一句？、在一次谈话中某人说了如下的一些话。你最可能接受哪一句？（1 1）我并不怕在大庭广众之下说话。只是
25、有几次该我站起来给人讲话的时候，我的嗓）我并不怕在大庭广众之下说话。只是有几次该我站起来给人讲话的时候，我的嗓子哑了，运气真不好。子哑了，运气真不好。（2 2）我想提升他是再合适不过了。如果我来决定的话，这就是我要提升的人。）我想提升他是再合适不过了。如果我来决定的话，这就是我要提升的人。（3 3）我真的不知道怎样回答哪个问题。我从来没有费心去考虑过。）我真的不知道怎样回答哪个问题。我从来没有费心去考虑过。（4 4）你能用更简单的语言再将它解释一下吗？我对它了解不多。）你能用更简单的语言再将它解释一下吗？我对它了解不多。5 5、某人说话声音很低。很肯能表明该人、某人说话声音很低。很肯能表明该人
26、 （1 1）想努力来掩饰他的一个错误。）想努力来掩饰他的一个错误。（2 2）害羞。）害羞。（3 3）嗓门低。）嗓门低。（4 4）和附近一位大声说话者成对比）和附近一位大声说话者成对比这样迫使人们仔细听。这样迫使人们仔细听。得分和说明：得分和说明：1 1、（、（1 1）=1 =1 （2 2）=3 =3 （3 3）=2 =2 （4 4）=4=42 2、（、（1 1）=1 =1 （2 2）=2 =2 （3 3）=3 =3 （4 4）=4=43 3、（、（1 1）=2 =2 （2 2）=1 =1 （3 3）=3 =3 （4 4）=4=44 4、（、（1 1）=1 =1 （2 2）=2 =2 （3 3）
27、=3 =3 （4 4）=4=45 5、（、（1 1）=3 =3 （2 2）=2 =2 （3 3）=1 =1 （4 4）=4=41 1、最高分是、最高分是16201620分。很善于倾听。分。很善于倾听。2 2、得分、得分10151015分。一般。分。一般。3 3、得分、得分5959分。较差。分。较差。（1 1）演讲中的仪态（服饰、风度、神态）演讲中的仪态（服饰、风度、神态）（2 2）演讲中的手势（生硬、粗俗、琐碎）演讲中的手势（生硬、粗俗、琐碎）（3 3）演讲）演讲“卡壳卡壳”的解脱技巧的解脱技巧 （4 4）演讲中的停顿）演讲中的停顿 （5 5）演讲控场的技巧）演讲控场的技巧 （亮相得体、脱离讲
28、稿、动静结合、（亮相得体、脱离讲稿、动静结合、变换节变换节 奏、设置悬念、有意提问、遇乱不惊）奏、设置悬念、有意提问、遇乱不惊）（二）有效演讲的技巧（二）有效演讲的技巧（三）有效的谈判（三）有效的谈判 1 1、谈判的原则、谈判的原则 客观性原则客观性原则 求同存异原则求同存异原则 （1 1）双赢式谈判战略）双赢式谈判战略 （2 2）以战取胜战略）以战取胜战略2 2、谈判战略、谈判战略 （1 1）攻势策略）攻势策略 （2 2）防御策略）防御策略 3 3、谈判战术、谈判战术（四）有效的写作（四）有效的写作 写作要则：正确、清晰、完整、简洁写作要则：正确、清晰、完整、简洁 1 1、简报沟通的技巧、简
29、报沟通的技巧 其文体特点是：其文体特点是：快、新、简、实快、新、简、实 其特征有：其特征有：清楚、明晰；清楚、明晰；简洁、精练；简洁、精练；准确、贴切。准确、贴切。2 2、商业文书沟通技巧、商业文书沟通技巧时间成本时间成本=2*A*B*T=2*A*B*T时间成本时间成本=2*3*20*100*4=48000=2*3*20*100*4=48000（五）会议组织技巧（五）会议组织技巧 会前、会中、会后会前、会中、会后“会议十不会议十不”：A A、不开可开可不开的会；、不开可开可不开的会；B B、不开没有准备的会；、不开没有准备的会；C C、不开没有明确议题的会；、不开没有明确议题的会；D D、不开
30、议题过多没有中心议题的会；、不开议题过多没有中心议题的会；E E、不开无关人员参加的会；、不开无关人员参加的会；F F、不开迟到和无故延长的会；、不开迟到和无故延长的会；G G、不开、不开“一言堂一言堂”的会（报告会例外）；的会（报告会例外）；H H、不开议而不决的会；、不开议而不决的会；I I、不开决而不行的会。、不开决而不行的会。（六）身体语言技巧（六）身体语言技巧 高贵与尊严，自卑和好强，精明高贵与尊严，自卑和好强，精明与机敏，傲慢和粗俗，都能从静止或与机敏，傲慢和粗俗，都能从静止或运动的面部表情和身体姿势上反映出运动的面部表情和身体姿势上反映出来。来。眉来眼去传情意，举手投足皆语言。眉
31、来眼去传情意，举手投足皆语言。1 1、身体动作语言技巧、身体动作语言技巧 例握手：例握手：A A、支配性与谦恭性握手、支配性与谦恭性握手 B B、直臂式握手、直臂式握手 C C、死鱼式握手、死鱼式握手 D D、两手扣手式握手、两手扣手式握手 E E、攥指节式握手、攥指节式握手 F F、捏指尖式握手、捏指尖式握手 G G、拽臂式握手、拽臂式握手 H H、双握式握手、双握式握手2 2、面部表情语言技巧、面部表情语言技巧例眼睛例眼睛:注视注视 A A、注视的时间、注视的时间 *同性之间进行交流的情况；同性之间进行交流的情况；*异性之间进行交流的情况。异性之间进行交流的情况。B B、注视的部位、注视的
32、部位 *公务注视；公务注视；*社交注视；社交注视；*亲密注视；亲密注视；*瞥视。瞥视。C C、注视方式、注视方式 视线交流（的功能）视线交流（的功能）A A、爱憎功能；、爱憎功能；B B、威吓功能；、威吓功能；C C、补偿功能；、补偿功能；D D、显示地位功能。、显示地位功能。3 3、服饰与化装的技巧、服饰与化装的技巧 衣服：衣服：衣服的基本功用：保护身体、体现职业、展示个性衣服的基本功用：保护身体、体现职业、展示个性 服饰：服饰：佩带服饰的基本要求：与服装相协调、与人相协调、与环境氛围相协调佩带服饰的基本要求：与服装相协调、与人相协调、与环境氛围相协调 A A、服饰的整洁是头等大事；、服饰的
33、整洁是头等大事；B B、进入室内应脱去大衣、帽子、围巾等；、进入室内应脱去大衣、帽子、围巾等；C C、服饰在人的整体装饰中至关重要；、服饰在人的整体装饰中至关重要；D D、男士的腰带分工作和休闲两大类；、男士的腰带分工作和休闲两大类；E E、纽扣在服装上的作用是很大的；、纽扣在服装上的作用是很大的；F F、眼镜选配的好可使人显得儒雅端庄；、眼镜选配的好可使人显得儒雅端庄；G G、手提包的佩带；、手提包的佩带；H H、金笔、手表、打火机被看做是男士的三大配件，并当作身份的象征。、金笔、手表、打火机被看做是男士的三大配件，并当作身份的象征。化装：化装：化装是皮肤的延伸；是一种身体语言。化装是皮肤的
34、延伸；是一种身体语言。例某些情感词汇及身体语言表达的特征例某些情感词汇及身体语言表达的特征 （1 1）留心：低头，表情多变，身体直立或前倾；）留心：低头，表情多变，身体直立或前倾；（2 2）漫不经心：以马虎大意为特征，眼睛毫无生气，身体挺立；）漫不经心：以马虎大意为特征，眼睛毫无生气，身体挺立；（3 3）诚实：以坚定为特征，语言简练，眼睛直视；）诚实：以坚定为特征，语言简练，眼睛直视；（4 4）撒谎：躲避目光，心神不安的样子，不自在；）撒谎：躲避目光，心神不安的样子，不自在；（5 5）高兴：面部肌肉松弛，全身放松；）高兴：面部肌肉松弛，全身放松；（6 6）生气：眼睛冷酷无情，嘴唇紧闭，身体挺直
35、；）生气：眼睛冷酷无情，嘴唇紧闭，身体挺直；（7 7）希望：昂头，眼睛生辉，身体笔直；）希望：昂头，眼睛生辉，身体笔直；（8 8）失望：萎靡不振，垂头丧气，双手紧扣；）失望：萎靡不振，垂头丧气，双手紧扣；（9 9）坚定：拳头紧握，语气连贯，专心致志；）坚定：拳头紧握，语气连贯，专心致志；（1010）害怕：目光游离，嘴唇苍白和颤抖；）害怕：目光游离，嘴唇苍白和颤抖；（1111）友好：热烈的表示，轻松愉快的样子，可能握手；）友好：热烈的表示，轻松愉快的样子，可能握手；（1212）敌视：半侧身体，冷若冰霜，目光锐利，双腿挺直。）敌视：半侧身体，冷若冰霜，目光锐利，双腿挺直。沟通无极限沟通无极限！请请 大大 家家 批批 评评 指指 正正