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1、1 模拟 营业员高级技能7 试题 1试题一商品布置 20 第 1 题：1背景资料某家用电器商场新进五款音响样机，分别是A牌两款、B牌三款，型号及价格各不相同；其中B1是主推商品，展示区还有一款C牌商品，由于型号过时且库存较小，准备降价。2 试题要求(1)在此背景资料下，一般商品的布置原则有哪些?(2)特殊商品的布置原则有哪些?(特殊商品是指特价机、形象商品或主推商品、滞销商品)(3)进行商品布置时，对商品的标价签及卫生有什么要求?参考答案：评分表：参考答案：1一般商品布置原则(1)同一品牌的商品整齐地摆放在同一位置。音响机 A牌的 A1、A2摆放在同一位置；B牌 B2、B3摆放在同一位置。(2
2、)同一排面的同一品牌商品，按价格从低到高进行布置。A牌的两款商品与 B牌两款商品是按照价格从低到高的顺序进行摆放。2 特殊商品布置原则(1)特价机或主推商品或形象商品应摆在最明显的位置上。B1 为主推商品，摆放在货架的最前端，并用爆炸贴进行公示。(2)滞销机或处理机应摆放在专区进行销售。C 牌商品型号过时，摆放在后面的清仓区降价，并用POP进行公示。3标价签及卫生要求(1)标价签应一货一签；标价签与商品对应；标价签上的内容完整准确。(2)商品与货架整洁，无灰尘；商品摆放整齐。详细解答：试题 2试题二销售管理 20 第 2 题：1背景资料一天紧张的工作即将结束，21:00 的时候，数码部门主管小
3、刘准备召开晚会。整个部门包括他自己共有6 位同事，他手捧部门工作交接班本，在本上的记录是：今日整个部门的销售额是50 万元，超出预算 4 万元；明日的销售指标比今日还要高 20 万元，是 70 万元。整体的促销活动是购买商品，满1500 元送2 100 元的心意券，满 3000元送 7 级大礼。同时，昨天有一购买数码摄像机的顾客，今日来退货，并投诉营业员小王退货时对他很冷淡，拖延退货的时间，而且前期所赠送的礼品一一数码大礼包，还要送回店面，要求店面明天向顾客反馈处理结果。整体晚会的时间20 分钟，通常召开时间是21:0021:20。2 试题要求(1)怎样召开本次晚会?(2)如何处理待解决问题?
4、参考答案：评分表：参考答案：1晚会的召开(1)参会人员进行签到，确认到岗人数，未到岗人员，电话沟通原因。(2)数码部门今日已完成销售额的通报和缺口的情况。1)今日整个部门的销售额是50 万元，超出预算 4 万元。2)超额完成销售额的主要品牌是。原因如下：人员的销售技能水平较高；促销资源及时到位；在布置方面对商品功能特点宣传得较好。(3)明日销售指标的分解及销售人员的激励及考核方案。1)明日的销售指标比今日还要高20万元，是 70 万元，各品牌指标今日已单独进行沟通。同时，在今天超额完成的基础上，明日的销售指标也能顺利完成，尤其是一线品牌必须达成指标。2)我们的团队有信心完成明日的销售指标。10
5、0%110%，给予 300元的正激励；110%以上，给予 500 元的正激励。(4)促销活动的分享及现场工作的布置或者是注意事项等。1)明日促销活动购买商品，满1500 元送 100 元的心意券，满3000元送 7 级大礼。2)明日销售现场的布展，店面POP 的悬挂；现场氛围的渲染，店内广播分享商品的信息；促销品100%到货，现场堆码等。2待解决问题的处理(1)值班人员或其授权人主动了解顾客的投诉原因，是购买商品出现了质量问题，还是对我们的服务质量不满意。(2)确认原因后，真诚地为顾客解决问题。若为商品的质量问题，在三包期内，为顾客进行换货或退货；在三包期外，积极主动地协调售后部门进行维修。(
6、3)在对我们的服务不满意或者是在商品质量有问题的情况下，对我们工作人员的服务态度及水平不满意，要真诚对顾客致歉；第一时间解决顾客实际遇到的困难；将赠品数码大礼包作为礼品送给顾客；对服务水平未达到要求的工作人员进行培训，对小王的工作态度问题，进行经济处罚。以上内容不要求完全一致，回答出大意即可。详细解答：试题 3试题三销售分析 20 第 3 题：1背景资料“十一”黄金周即将到来，彩电类商品逐渐进入销售旺季，某知名品牌新3 进一款性价比较高的机器，定位中端顾客群，价位适中。经过黄金周的销售，发现这款机器的销售量明显高于周边竞争店同品牌同型号商品的销售。我店该品牌配置的专职销售人员的销售能力较好；在
7、主通道有一现场展示(二展)；同时，柜台布展情况较好，突出了新进商品的功能特点。4.试题要求(1)从数据中分析销售具有哪些优势及存在哪些问题。(2)针对存在的问题，应对的措施有哪些?参考答案：评分表：参考答案：1销售方面的优势、问题(1)由数据报表中的销售额得知，我店新进彩电销售额是157500 元，销售量是 30 台，竞争店销售额是94500元，销售量是 18 台，无论是商品的销售量还是销售额，我店新进的机器都要比竞争店好，说明整体促销活动较成功。(2)我店该品牌配置的专职销售人员的销售能力较好。(3)新品在我店主通道进行了专柜展示，竞争店则没有；新品现场布展情况与竞争店相比，较为凸显。(4)
8、新品的库存量较小，而且赠品数量相对较少。(5)其他问题。2应对措施(1)第一时间与采购进行沟通，增加库存数，除在主通道设置二展外，现场同时使用该彩电进行大片播放，激发顾客的购买欲望。(2)增加我店赠品的数量，并进行堆码。(3)将有商品卖点的 POP 悬挂于现场明显位置进行宣传，并定时在店内广播进行商品宣传。(4)及时调整人员的销售考核策略，周末可增加临时销售人员，针对商品的卖点、销售流程、技巧及售后服务等进行培训与考核。(5)其他合理措施。详细解答：试题 4试题四商品推介 20 第 4 题：1背景资料吴先生将在近期与陈小姐结婚，但新房缺少家庭影院一套，吴先生家中的整体装修颜色以浅色调为主，欲购
9、买的家庭影院预算在7000 元左右。信用卡支付，两天后送货。2 口试准备要求纸质版的产品说明书。4 3 口试要求(1)营业员需要了解顾客的哪些购物需求?(2)针对该商品的特点，进行商品推介。(3)表述清晰，有条理。参考答案：评分表：答案要点：1营业员了解顾客的购买需求包括商品的功能、特点、颜色、价格、尺寸是否合适，尤其是了解顾客的心理价位，以便有针对性地进行商品推介。2商品推介(1)家电卖点的核心部分的推介，如3D蓝光家庭影院以先进的3D技术，为您提供更加清楚、明亮的画质和清晰、真实的声音感受。(2)家电的功能特点，拓展功能、整机的损耗、节能方案的推介及使用须知。如无线后置扬声器，便捷安装，无
10、线体验，新颖的可壁挂式主机和可壁挂的前置扬声器。(3)家电外观参数、尺寸大小、颜色、控制面板的材质、产地、厂家。主机：495毫米 211 毫米 73 毫米，颜色为黑色。3表达能力口齿清晰，回答时条理性强。详细解答：试题 5试题五投诉处理 20 第 5 题：1背景资料顾客马阿姨 10 天前购买了一款价格为8200 元的品牌彩电，且顾客已经使用了该彩电；10 天后，这款彩电降价到7700元，顾客要求退货或者补差价。2 试题要求(1)请问投诉分为哪几大类型?该案例属于哪类投诉?(2)结合案例，简述引起投诉的原因。(3)简述解决顾客投诉的步骤。(4)应该如何正确处理本次投诉?参考答案：评分表：参考答案：1投诉的类型(1)投诉的分类：服务投诉和商品投诉。5(2)该投诉的类型：服务投诉。2投诉的原因顾客马阿姨 10天前购买了一款价格为 8200 元的品牌彩电，现在这款彩电降价到7700元，顾客要求退货或者补差价。3 投诉处理的基本步骤(1)详细倾听顾客的抱怨。(2)向顾客道歉，并弄清原因。(3)提出解决问题的方法并尽快行动。(4)改进工作，不让同样的问题再次出现。4正确处理本次投诉依据国家三包规定和消费者权益保护法，顾客10 天前购买的彩电，已经投入使用，且无商品质量问题，不予退货；至于补差价的问题，不予接受。详细解答：