《前厅经理年终工作总结.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《前厅经理年终工作总结.docx（16页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、 前厅经理年终工作总结 劳碌而难忘的20xx年马上过去，醉白楼在王仁智总经理带着下，我们一步一个脚印，治理工作有序的进展。 工作业绩： x年是不平凡年，我们中国人共同见证了严冬的雪灾、5月汶川大地震、8月的北京奥运会，接着又迎来了残酷的金融危机。尤其是景区餐饮，又经受了很多个黄金周、节假日和无车日，我们餐饮业遇到了一个又一个冲击，经受了一个又一个严峻考验，但是在全体醉白人的齐心协力下，以可喜的成绩完成了集团公司下达各项指标。 自律性： 今年也是我踏入醉白楼工作已接近四周年了，虽然人生平淡，没有做出什么惊天动地的事迹，但是对本职工作几年如一日，求真、务实、勤奋、言传身教是我的工作作风。不计较个人
2、得失，工作不推萎，对待来宾效劳工作能做到热忱、周到、细致、先行估计的效劳理念，敬重上级领导，积极参与各项集体活动，急躁育人，对员工治理做到态度和气，把握原则。 效劳质量掌握： (1)今年六月份在总工会、劳动局支持下，通过了效劳资格证 书初级工50名，中级工10名，高级工5名。 (2)做到新员工上岗前进展有规划培训和考核，转正期进展考 核后转正，员工存在着的技能问题准时指出和针对性进展培训。 (3)做到每天餐前预备工作检查，餐中治理督导，餐后来宾意 见书的信息反应，准时反映给不同部门，真正感受到一句业内话“来宾就是我们的教师”。 (4)每月底进展效劳质量标兵、自律标兵、台面标兵评比活动， 虽然嘉
3、奖的资金有限，但使员工的工作积极性和向心力提高了。 金科玉律： 卫生质量是我们餐饮工作的金科玉律，严格指定了卫生检查制度。每日餐前由当值主管及当值效劳人员对各区域进展严格卫生检查、登记，并进展每月奖惩，并进展每月卫生质量标兵评比。既树立了员工卫生意识，又让员工也参加检查，树立仆人翁思想。 客户信息效劳维护 (1)对新老客户做到资料登记存档。 (2)逢年过节进展短消息沟通。 (3)对老客户的口味和喜爱菜肴做到提前预备，使客人真正感 觉到了醉白楼就像到了自己家一样，真正做好与客户的互动。 (4)对特别高端客户有生病之痛或住院治疗，亲自去探望。安康有益活动： 利用员工下午休息时间，部门购置了一些羽毛
4、球拍、跳绳、乒乓球板等，进展有益的体育熬炼，同时也丰富了员工业余活动。我们还进行了4x200米托盘接力赛、羽毛球团体赛和员工技能比武，让员工欢乐工作，又增加了员工们的团队精神，最终提高了员工工作干劲和效劳质量。 有待改良之处： (1)中层治理人员调动频繁，各层负责人各有自己的治理共性和能动性，造成有一段时间员工思想不稳定，今年又是结婚生育顶峰，员工流失率较大，有段时间效劳员数量缺口较大。 (2)新员工人数较多，娴熟程度较低，素养较差。虽然经过培训，但是承受力量不同，基层和中层治理人员现场治理松懈和督导不力，效劳质量时高时低。 (3)销售队伍年轻和阅历缺乏，人员缺，现处于扶持和培育状态，现场销售
5、积极性和热忱度不高。 20xx年展望： 09年金融危机风暴，经济形式可能会更严峻，对我们餐饮业来说真正的严冬开头了。我坚信，只有把自己的品牌质量做得更好，开源积流，把真正的实惠让利给客人，前途还是光明的。我将会在明年的工作中“求真、务实、勤奋、开拓、创意”十字方针更努力工作，与企业一起共渡难关。 前厅经理年终工作总结2 紧急而劳碌的20xx年已接近尾声，我们布满信念的迎来20xx年。回忆这一年里的工作，有很多收获和体会。20xx年前厅部在中心领导的正确领导下、在各部门的大力支持协作下、在部门员工的共同努力下，以销售治理为主，从深抓内部治理、降低本钱、强化业务培训、关怀员工生活等方面着手开展工作
6、，较好的完成了年经营目标，各项工作也取得了显著成绩。现就将年主要工作做如下总结： 一、经营状况 宾馆年收入x万元，住房率为x%。 二、主要工作 1、加强业务培训，提高员工素养 一年来，我们主要是以效劳技巧为培训重点，严格根据培训规划开展培训工作，并分阶段对员工进展考核，同时加强岗上实际操作培训，使员工能够学以致用，加强业务培训，仔细对待每一批接待任务。另外对员工进展现场督导，发觉问题、反应信息，共同协商准时调整，已到达最正确的效劳标准。 2、全力加强员工队伍建立，做好效劳保障工作 一年来，我们始终把仔细做好预定、接待效劳作为工作重点，通过合理排房、提高入住率，热忱满足的效劳，留住到宾馆的每一位
7、客人。今年通过前厅部员工的集体努力，圆满接待了大、中、小型会议个，共接待会议人数人次。在接待有些大型会议时，参会人数较多，退房时间不统一，这就对我们的接待工作提出了更高的要求。在接待xx公司领导会议时，由于标准较高，所以每次不敢有一丝怠慢，常常加班加点，大家都没有一丝埋怨、一句怨言，仍旧满腔热忱的投入到工作中。 3、关怀员工生活，制造开心的工作气氛 前厅工作内容繁杂、涉及面广，员工工作压力大。针对这一点，前厅部始终强调要关怀员工生活，切实的为员工解决困难，使她们能感受到集体互助、互爱的暖和。为了缓解工作带来的压力，增加分散力，部门今年向领导申请组织了二次活动（活动大致内容）释放压力，使她们能够
8、以更好的工作状态迎接新的工作。 4、注意各部门之间的协调工作，共创佳绩 前厅部每位员工，都必需积极参与宾馆、部门组织的各项活动。 这不仅使部门之间相互了解，同时也增加了团队的向心力和分散力。我们同事强调前厅部是整个宾馆的中枢部门，它同各部门都有着严密的工作联系。如消失问题，我们都应主动地进展协调解决，避开事情的恶化，要有“到我为止”的效劳意识和“宾馆无小事”的效劳态度。 5、加强“开源节流、增收节支”意识 前厅部员工积极响应宾馆领导的号召，开展节省、节支活动，掌握好本钱，主要表现在用电及物料消耗等方面。 6、重视安全防范意识 部门在安全治理上，进一步加强相关数据、各类报表的治理。严格执行公安部
9、门的有关规定，上传数据的开通、信息的录入及扫描。加之宾馆会议客人报到的集中性、前厅只有两台电脑等因素为我们前厅工作增大了压力，但我们没有降低要求，对每位入住的客人进展严格的登记制度，对未携带身份证的客人，我们又做到仔细负责的态度做好解释工作，严把入住登记关。同时我们狠抓房卡的保管和使用制度，对遗失房卡的重新制作做到仔细核实，认真确认；对住客的珍贵物品存放做到提示存放，保证了客人的财产不受损失；对所以的报表、数据由指定专人负责分类、存档、统计保存。 三、工作中的缺乏之处 1、培训效果不佳 在对员工进展培训后，员工也对培训的内容有了更深层次的了解，但是缺乏一个统一的监视机制，造成了培训是一张空白纸
10、。虽然大家都明白、理解，但在实际工作中做的不够到位，无形中也影响了效劳质量。 2、效劳质量、效劳水平有待提高 前厅员工流淌频繁，很大程度上影响了效劳质量。一个新员工从入职后，要经过三个月的试用，才能完全娴熟把握本岗位的工作。但有些员工在刚娴熟后，便提出离职，造成了人员的流失。仪容仪表、礼貌礼节在日常工作中的督导力度不够，造成了三天打鱼、两天晒网的局面，我们要加强日常工作中的检查力度，形成一种良好的习惯。 前厅经理年终工作总结3 七月份的工作有惊喜同样也有做得不好的地方，作为酒店前厅的经理，我就七月的工作总结一下。 一、销售方面 在销售客房方面，七月的客房可以说是爆满的状态，每日的订房量，从网上
11、的预定状况来看，就房位不怎么多了，根本每天还没到下午六点，房间就已经彻底的推出去了，所以每次晚上，有客人想来入住，前台都只能说愧疚。除了正常的预定状况之外，主要还有就是七月我们这儿有一个大型的会议，所以许多来参与的商业人士都来到我们酒店预定房间。虽然说房间爆满，但是我还是要求前台的”工作人员对待没有能订到房的客人热忱接待，并供应名片给到他们，让他们下次可以提前预定，避开临时来住而没有房间的状况发生。 二、前厅效劳 前厅是酒店和客人首先接触的地方，可以说是酒店的门面和形象，要做好前厅的工作，仔细的为客人效劳，让他们有宾至如归的感觉，这方面我也是积极的要求前台做好接待的工作，并不时的巡查和监视接待
12、方面的工作。无论是客人的入住接待还是离店手续的办理，或者客人有什么事情到前厅来询问和询问。每日的效劳状况我都会仔细做好记录，并报告给领导，在一些没做好的事情上，我也会准时的跟进，处理好，并召开每日的会议，确认当天的目标，反复讲效劳的事宜，明确要求，前厅的工作，效劳是必需要做好的。 三、投诉问题 虽然前厅的效劳做得不错，但是还是会有客户不满足我们的客房，七月份的时候就有两例事情，客户到前台来找我们投诉，一件事情是房间里面的洗漱用品没有摆放整齐，客户以为是保洁员同事没有清扫卫生，但后来我们询问过，是清扫过的，只是摆放的时候匆忙了。这虽然不是我们前厅同事的责任，但是找到我们，我们也是要准时的解决的，
13、给客户重新清扫一次房间卫生，重换一次洗漱用品。整件事情也在我们前台同事的微笑急躁面对中，圆满解决了，还有一件就是客人离店，却遗忘了手表在房间里面，但是去找却没有发觉，说是我们员工偷了他的手表，在前厅大吵大闹，最终前台的同事也有些招架不住，让我出面，我先安抚客户的心情，并说，我们已经安排人再给他查找，等他气消得差不多了，我就建议他找找他的行李，是不是放某个角落，而自己忘了。最终客户在自己的包里找到了，他也觉得刚刚吵得太凶了，而且向我们前台的同事赔礼。 虽然这些事情并不是我们的错，但是我还是在会议上着重讲了，并且要求我们同事在日常的工作中要细心，急躁的做好，并且遇到问题的时候不要慌，稳定客户的心情
14、，然后想方法解决问题。 前厅经理年终工作总结4 本人从事酒店工作近九年时间，并有五星级酒店前厅部经理工作阅历，娴熟把握星级酒店前厅部操作流程，对于治理和培训都有较强的实战阅历。于20xx年9月6日入职，得到了酒店领导与同事的支持。 一、经营治理： 1、协作市场营销部制订前台散客销售政策及各网络订房中心优待政策，并通过市场调查制订出可行性方案，开拓客源市场； 2、整合酒店常客共性化喜好，输入到客人客史中，并让每位员工熟记常客，每次客人入住时能快速的依据客人喜好为客人办理入住程序，以此留住老客户； 3、对前台员工进展散客销售技巧的培训，提高销售技能，向客人推举20楼高级楼层，突出新装修、有无线网络
15、等特色，提高散客平均房价。 二、效劳治理： 1、前厅局部为客务经理、前台、效劳中心、礼宾部组成，入职后首先深入各部门了解日常工作操作流程及工作职能，我个人认为一个治理者要从成为一名好的员工开头，熟识各部门的运作才能更好的开展治理工作； 2、催促各岗位治理人员加强现场治理与督导，做好现场培训工作，发觉员工效劳工作中的缺乏之处马上指出并订正，落实各岗位治理人员的治理职能，从而提高员工对客效劳技能及效劳质量； 3、做好礼宾部行李房长期存放物品的治理工作，每日进展清点、核实，避开发生物品超期存放现象，同时标准行李存放卡的填写，完善操作流程。 三、人员治理： 1、前厅部编制27人，现有人员24人（1人产
16、假，1人产前假），实际在岗22人，其中：经理1人，副经理1人，客务经理4人，前台：6人（主管1人+员工5人），效劳中心7人（领班1人+商务中心1人+效劳中心5人），礼宾部3人（礼宾1人+门童2人）。 2、9月份至今入职7人，离职6人。 四、资产治理： 1、对部门固定资产治理进展盘点，关注固定资产使用及保管状况，保证酒店固定资产不产生流失； 2、对无法连续使用的固定资产及低值易耗品进展报损处理，已报损办公椅一把。 五、能源治理： 1、对大堂灯光、空调的开关掌握时间进展合理的调整与规划； 2、削减打印及用纸数量，回收利用二手纸进展内部文件传递； 六、安全治理： 1、参与一次公安局外管登记培训，并将
17、全部培训资料内容对员工进展培训，严格根据要求对境外及国内客人进展登记； 2、加大对前台收入现金及备用金的治理力度，严禁为外来客人更换零钱、兑换外币等操作，以免发生现金丧失事故。 七、培训治理： 1、组织新员工参与酒店入职培训，提高员工对酒店的认知，更好的为客人供应效劳； 2、制订培训规划，由部门训导师对员工进展操作流程培训，提高员工业务力量； 3、对前台员工进展散客销售培训培训，提高散客销售力量。 八、对前厅部将来工作的设想： 1、关注顾客需求，协作销售部制订合理的销售策略； 2、连续加强培训，提高员工综合素养，提高效劳质量； 3、关怀员工，稳定员工队伍，削减员工流淌性； 4、“硬件”老化“软
18、件”补充，通过提高效劳质量来弥补设备老化的缺乏； 5、留意员工效劳细节，效劳从细处着手，对客供应周到满足的效劳； 6、完善各工作标准及程序，推行质量标准化效劳； 7、提高前台员工卖房技巧，提高散客入住率； 8、加强与酒店其他部门的协调与合作，提高整体工作效率。 在这四个月的工作中得到了酒店各位领导的支持及各部门同事的协作，在将来的工作中，我信任在我和前厅部全部同事的共同努力下，会为酒店的进展打好更坚实的根底。 前厅经理年终工作总结5 营造和谐气氛，打造学习团队；严管重教，少训多教。 治理工作不是单纯的照章办事，要以理服人，以德服人。“管”靠制度，“理”靠感染。员工犯错误，不能一味去批判、指责、
19、惩罚。重要的是对其进展教育，让他们反省自己的错误在哪里。准时进展改正，同样的错误下次肯定不能重犯；多组织各类文体活动和培训课程，玩就玩个痛快，学就学个仔细、踏实。在丰富员工文化生活的同时又能补充到学问能源，永葆企业活力。 一、以销售维系为根本，婚宴市场是先锋 首先，我们自己的思路要清楚，知道我们的顾客群，明白我们的效劳对象，制定我们自己的效劳模式，知道我们的顾客最重要的要求，恰到好处的进展销售与维系，专心去感受，真诚去体验。 其次是我们要让宴席接待成为我们的先锋官，系统全面的做好各项细节效劳工作，带动我们的中餐零点稳中攀升，并且要让我们的婚礼筹划人及司仪到全国各地去参与有关婚庆学问的学习与培训
20、，使我们永发家园的婚礼做到，不拘一格。让每对新人都在草原兴发留下美妙回忆，以此带动身边的亲朋好友，把平常的家庭聚餐、同事聚会、生小孩、过生日、过寿等宴请都来我们永发家园，并且能享受到家的感觉。 二、五常治理为标准，持之以恒是关键 五常在我们的企业相对来说提的还是比拟早的，但运用的如何、实施的如何，我觉得它与我们的执行力有直接的关系，我们的员工对此意识可能不强，但我们的治理人员必需有灌输、提倡、示范、检查、监视的意识，并对此有深刻的熟悉与体会，把它作为一项治理工具运用到工作中去，并与大家共同研讨此方法的好处，与以前的工作相比拟，他们的思想就会渐渐转变，使员工形成自觉、主动的质量意识和标准意识，提
21、高工作效率，提高效劳质量。 三、培训学习不放松 在工作中我们每个人都需要新的能量补充，企业因员工的努力而进展，员工因企业的成长而进步。我们永发家园倾力为员工制造学习时机与气氛，大力支持、帮忙、催促员工不断学习，成进步步。利用装修停业时间，为员工量身定做培训方案，使每一位员工都有新的学问补充，新的活力和新的激情，为我们企业进展做出努力，为我们自己的职业道路奠下坚实的根底。 四、安全时刻记，节省要仔细 安全是经营的根底，是我们工作的前提，每周四是我们的安全检查日，每餐的餐前、餐中、餐后检查肯定要仔细执行，水、电、液化气、企业财产等检查肯定要落到实处，为企业承诺一份安全保障，把全部的易耗品归类、量化
22、，并仔细妥当保管，坚决抵抗长流水、长明灯、物品铺张，职工餐铺张现象。 五、硬件维护保养不落下 设施设备的维护与保养工作我们要养成良好的习惯，每天检查，准时报修，准时进展解决，让顾客每到一处感受到空气的清爽、玻璃、餐具干净光明，花草布满生气，帮助设施整齐洁净，给顾客留下优雅、温馨、满意的美妙印象。 前厅经理年终工作总结6 20xx年马上过去，在这一年里，本酒店在上下的共同努力下，经营业绩有了较大的提升。大堂进展了更新和改造，使酒店的效劳工程更加完善，同时对5f、6f客房装入宽带，满意了更多商务客人的需求。全部的这些给酒店带来了生气和盼望。酒店设备的更新、效劳工程的完善、员工效劳水准的进一步提高，
23、使我酒店在在酒店业有了较高的声誉。全部的这些都是店级领导的有效治理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注意员工的精神文明建立，今年来前厅部在人员不断更换的状况下，全部的员工仍旧能够克制困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了vip团个，会议很多次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作： 一、加强业务培训，提高员工素养 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和效劳质量反映出一个酒店的效劳水准和治理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了具体的培训规划：针对总机，我们进展接听电话语言技巧培训；
24、针对行李处的行李运送和存放效劳进展培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特殊是今年七月份对前厅部全部员工进展了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下肯定的根底，只有通过培训才能让员工在业务学问和效劳技能上有进一步的提高，才能更好的为客人供应优质的效劳。 二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，掌握好本钱 “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节省、节支活动，掌握好本钱。为节省费用，前厅部自己购置塑料篮子来装团队的钥匙，削减了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节省了费用（原来不管是团队还是散客，每间房间都必需填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙
25、袋后，大大节约了费用，房卡0.18元/张，钥匙袋0.10元/个，每天团队房都100间以上，一年可节省一笔较大的费用）；商务中心用过期报表来打印草稿纸；催促住宿的员工节省用水电；掌握好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些掌握，为酒店创收做出前厅部应有的奉献。 三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率 前厅部依据市场状况，积极地推动散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优待政策的同时依据市场行情和当日的入住状况敏捷把握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽方法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。 四、注意各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着严密的工作关系，如消失问题，我们都能主动地和该部门进展协调解决，避开事情的恶化，由于大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来肯定的负面影响。