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1、前厅经理年终工作总结范文前厅经理年终工作总结范文1 惊慌而劳碌的20_年已接近尾声，我们充溢信念的迎来20_年。回顾这一年里的工作，有很多收获和体会。20_年前厅部在中心领导的正确领导下、在各部门的大力支持协作下、在部门员工的共同努力下，以销售管理为主，从深抓内部管理、降低成本、强化业务培训、关切员工生活等方面着手开展工作，较好的完成了年经营目标，各项工作也取得了显著成果。现就将年主要工作做如下总结： 一、经营状况 宾馆年收入20万元，住房率为80%。 二、主要工作 1、加强业务培训，提高员工素养 一年来，我们主要是以服务技巧为培训重点，严格根据培训安排，开展培训工作，并分阶段对员工进行考核，
2、同时加强岗上实际操作培训，使员工能够学以致用，加强业务培训，仔细对待每一批接待任务。另外对员工进行现场督导，发觉问题、反馈信息，共同协商刚好调整，已达到最佳的服务标准。 2、全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作 一年来，我们始终把仔细做好预定、接待服务作为工作重点，通过合理排房、提高入住率，热忱满足的服务，留住到宾馆的每一位客人。今年通过前厅部员工的集体努力，圆满接待了大、中、小型会议_个，共接待会议人数_人次。在接待有些大型会议时，参会人数较多，退房时间不统一，这就对我们的接待工作提出了更高的要求。在接待_公司领导会议时，由于标准较高，所以每次不敢有一丝怠慢，常常加班加点，大家都没有一丝埋
3、怨、一句怨言，仍旧满腔热忱的投入到工作中。 3、关切员工生活，创建开心的工作氛围 前厅工作内容繁杂、涉及面广，员工工作压力大。针对这一点，前厅部始终强调要关切员工生活，切实的为员工解决困难，使她们能感受到集体互助、互爱的暖和。为了缓解工作带来的压力，增加凝合力，部门今年向领导申请组织了二次活动(活动大致内容)释放压力，使她们能够以更好的工作状态迎接新的工作。 4、注意各部门之间的协调工作，共创佳绩 前厅部每位员工，都必需主动参与宾馆、部门组织的各项活动。 这不仅使部门之间相互了解，同时也增加了团队的向心力和凝合力。我们同事强调前厅部是整个宾馆的中枢部门，它同各部门都有着紧密的工作联系。如出现问
4、题，我们都应主动地进行协调解决，避开事情的恶化，要有“到我为止”的服务意识和“宾馆无小事”的服务看法。 5、加强“开源节流、增收节支”意识 前厅部员工主动响应宾馆领导的号召，开展节约、节支活动，限制好成本，主要表现在用电及物料消耗等方面。 6、重视平安防范意识 部门在平安管理上，进一步加强相关数据、各类报表的管理。严格执行公安部门的有关规定，上传数据的开通、信息的录入及扫描。加之宾馆会议客人报到的集中性、前厅只有两台电脑等因素为我们前厅工作增大了压力，但我们没有降低要求，对每位入住的客人进行严格的登记制度，对未携带身份证的客人，我们又做到仔细负责的看法做好说明工作，严把入住登记关。同时我们狠抓
5、房卡的保管和运用制度，对遗失房卡的重新制作做到仔细核实，细致确认;对住客的珍贵物品寄存做到提示寄存，保证了客人的财产不受损失;对所以的报表、数据由指定专人负责分类、存档、统计保存。 三、工作中的不足之处 1、培训效果不佳 在对员工进行培训后，员工也对培训的内容有了更深层次的了解，但是缺乏一个统一的监督机制，造成了培训是一张空白纸。虽然大家都明白、理解，但在实际工作中做的不够到位，无形中也影响了服务质量。 2、服务质量、服务水平有待提高 前厅员工流淌频繁，很大程度上影响了服务质量。一个新员工从入职后，要经过三个月的试用，才能完全娴熟驾驭本岗位的工作。但有些员工在刚娴熟后，便提出离职，造成了人员的
6、流失。仪容仪表、礼貌礼节在日常工作中的督导力度不够，造成了三天打鱼、两天晒网的局面，我们要加强日常工作中的检查力度，形成一种良好的习惯。 四、工作安排 1、关注顾客需求，主动真是的向上级反映顾客的需求，为领导调整战略思路供应依据。 2、接着加强培训，提高员工综合素养，提高服务质量。 3、切实关切员工，稳定员工队伍，削减员工的流淌性。 4、注意员工的服务细微环节，服务从细处着手，对客供应满足周到的服务。 5、提高前厅部员工的售房技巧，提高散客入住率，力争完成领导下达的目标任务。 一年的工作虽然取得了肯定的成果，但我们不会傲慢、松懈、怠慢，下一年的工作将更艰难。我们会发扬成果，并以更加饱满的热忱投
7、入到工作中，努力完成全年度各项工作任务，我们有信念在各级领导的正确领导下，在全体员工的共同努力下，宾馆的明天更加辉煌。 最终，祝宾馆在新的一年生意红红火火、更上一层楼!祝各位员工在新的一年工作顺当、身体健康! 前厅经理年终工作总结范文2 劳碌而难忘的20_年即将过去，醉白楼在王仁智总经理带领下，我们一步一个脚印，管理工作有序的进行，详细工作汇报如下： 工作业绩： _年是不平凡年，我们中国人共同见证了严冬的雪灾、5月汶川大地震、8月的北京奥运会，接着又迎来了残酷的金融危机。尤其是景区餐饮，又经验了多数个黄金周、节假日和无车日，我们餐饮业遇到了一个又一个冲击，经验了一个又一个严峻考验，但是在全体醉
8、白人的同心协力下，以可喜的成果完成了集团公司下达各项指标。 自律性： 今年也是我踏入醉白楼工作已接近四周年了，虽然人生平淡，没有做出什么震天动地的事迹，但是对本职工作几年如一日，求真、务实、勤奋、言传身教是我的工作作风。不计较个人得失，工作不推萎，对待来宾服务工作能做到热忱、周到、细致、先行预料的服务理念，敬重上级领导，主动参与各项集体活动，耐性育人，对员工管理做到看法亲善，把握原则。 服务质量限制： (1)今年六月份在总工会、劳动局支持下，通过了服务资格证书初级工50名，中级工10名，高级工5名。 (2)做到新员工上岗前进行有安排培训和考核，转正期进行考核后转正，员工存在着的技能问题刚好指出
9、和针对性进行培训。 (3)做到每天餐前打算工作检查，餐中管理督导，餐后来宾看法书的信息反馈，刚好反映给不同部门，真正感受到一句业内话“来宾就是我们的老师”。 (4)每月底进行服务质量标兵、自律标兵、台面标兵评比活动，虽然嘉奖的资金有限，但使员工的工作主动性和向心力提高了。 清规戒律： 卫生质量是我们餐饮工作的清规戒律，严格指定了卫生检查制度。每日餐前由当值主管及当值服务人员对各区域进行严格卫生检查、登记，并进行每月奖惩，并进行每月卫生质量标兵评比。既树立了员工卫生意识，又让员工也参加检查，树立主子翁思想。 客户信息服务维护 (1)对新老客户做到资料登记存档。 (2)逢年过节进行短消息沟通。 (
10、3)对老客户的口味和喜爱菜肴做到提前打算，使客人真正感觉到了醉白楼就像到了自己家一样，真正做好与客户的互动。 (4)对特别高端客户有生病之痛或住院治疗，亲自去探望。健康有益活动： 利用员工下午休息时间，部门购置了一些羽毛球拍、跳绳、乒乓球板等，进行有益的体育熬炼，同时也丰富了员工业余活动。我们还实行了4_200米托盘接力赛、羽毛球团体赛和员工技能比武，让员工欢乐工作，又增加了员工们的团队精神，最终提高了员工工作干劲和服务质量。 有待改进之处： (1)中层管理人员调动频繁，各层负责人各有自己的管理特性和能动性，造成有一段时间员工思想不稳定，今年又是结婚生育高峰，员工流失率较大，有段时间服务员数量
11、缺口较大。 (2)新员工人数较多，娴熟程度较低，素养较差。虽然经过培训，但是接受实力不同，基层和中层管理人员现场管理松懈和督导不力，服务质量时高时低。 (3)销售队伍年轻和阅历不足，人员缺，现处于扶持和培育状态，现场销售主动性和热忱度不高。 20_年展望： 09年金融危机风暴，经济形式可能会更严峻，对我们餐饮业来说真正的严冬起先了。我坚信，只有把自己的品牌质量做得更好，开源积流，把真正的实惠让利给客人，前途还是光明的。我将会在明年的工作中“求真、务实、勤奋、开拓、创意”十字方针更努力工作，与企业一起共渡难关。 前厅经理年终工作总结范文3 本人从事酒店工作近九年时间，并有五星级酒店前厅部经理工作
12、阅历，娴熟驾驭星级酒店前厅部操作流程，对于管理和培训都有较强的实战阅历。于20_年9月6日入职，得到了酒店领导与同事的支持，现将本人任职期间工作状况向酒店领导进行汇报： 一、经营管理： 1、协作市场营销部制订前台散客销售政策及各网络订房中心实惠政策，并通过市场调查制订出可行性方案，开拓客源市场; 2、整合酒店常客特性化喜好，输入到客人客史中，并让每位员工熟记常客，每次客人入住时能快速的依据客人喜好为客人办理入住程序，以此留住老客户; 3、对前台员工进行散客销售技巧的培训，提高销售技能，向客人举荐20楼高级楼层，突出新装修、有无线网络等特色，提高散客平均房价。 二、服务管理： 1、前厅部分为客务
13、经理、前台、服务中心、礼宾部组成，入职后首先深化各部门了解日常工作操作流程及工作职能，我个人认为一个管理者要从成为一名好的员工起先，熟识各部门的运作才能更好的开展管理工作; 2、督促各岗位管理人员加强现场管理与督导，做好现场培训工作，发觉员工服务工作中的不足之处马上指出并订正，落实各岗位管理人员的管理职能，从而提高员工对客服务技能及服务质量; 3、做好礼宾部行李房长期寄存物品的管理工作，每日进行清点、核实，避开发生物品超期寄存现象，同时规范行李寄存卡的填写，完善操作流程。 三、人员管理： 1、前厅部编制27人，现有人员24人(1人产假，1人产前假)，实际在岗22人，其中：经理1人，副经理1人，
14、客务经理4人，前台：6人(主管1人+员工5人)，服务中心7人(领班1人+商务中心1人+服务中心5人)，礼宾部3人(礼宾1人+门童2人)。 2、9月份至今入职7人，离职6人。 四、资产管理： 1、对部门固定资产管理进行盘点，关注固定资产运用及保管状况，保证酒店固定资产不产生流失; 2、对无法接着运用的固定资产及低值易耗品进行报损处理，已报损办公椅一把。 五、能源管理： 1、对大堂灯光、空调的开关限制时间进行合理的调整与规划; 2、削减打印及用纸数量，回收利用二手纸进行内部文件传递; 六、平安管理： 1、参与一次公安局外管登记培训，并将全部培训资料内容对员工进行培训，严格根据要求对境外及国内客人进
15、行登记; 2、加大对前台收入现金及备用金的管理力度，严禁为外来客人更换零钱、兑换外币等操作，以免发生现金丢失事故。 七、培训管理： 1、组织新员工参与酒店入职培训，提高员工对酒店的认知，更好的为客人供应服务; 2、制订培训安排，由部门训导师对员工进行操作流程培训，提高员工业务实力; 3、对前台员工进行散客销售培训培训，提高散客销售实力。 八、对前厅部将来工作的设想： 1、关注顾客需求，协作销售部制订合理的销售策略; 2、接着加强培训，提高员工综合素养，提高服务质量; 3、关切员工，稳定员工队伍，削减员工流淌性; 4、“硬件”老化“软件”补充，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足; 5、留意员工
16、服务细微环节，服务从细处着手，对客供应周到满足的服务; 6、完善各工作标准及程序，推行质量标准化服务; 7、提高前台员工卖房技巧，提高散客入住率; 8、加强与酒店其他部门的协调与合作，提高整体工作效率。 在这四个月的工作中得到了酒店各位领导的支持及各部门同事的协作，在将来的工作中，我信任在我和前厅部全部同事的共同努力下，会为酒店的发展打好更坚实的基础。 前厅经理年终工作总结范文4 七月份的工作有惊喜同样也有做得不好的地方，作为酒店前厅的经理，我就七月的工作总结一下。 一、销售方面 在销售客房方面，七月的客房可以说是爆满的状态，每日的订房量，从网上的预定状况来看，就房位不怎么多了，基本每天还没到
17、下午六点，房间就已经彻底的推出去了，所以每次晚上，有客人想来入住，前台都只能说愧疚。除了正常的预定状况之外，主要还有就是七月我们这儿有一个大型的会议，所以许多来参与的商业人士都来到我们酒店预定房间。虽然说房间爆满，但是我还是要求前台的工作人员对待没有能订到房的客人热忱接待，并供应名片给到他们，让他们下次可以提前预定，避开临时来住而没有房间的状况发生。 二、前厅服务 前厅是酒店和客人首先接触的地方，可以说是酒店的门面和形象，要做好前厅的工作，仔细的为客人服务，让他们有宾至如归的感觉，这方面我也是主动的要求前台做好接待的工作，并时常的巡查和监督接待方面的工作。无论是客人的入住接待还是离店手续的办理
18、，或者客人有什么事情到前厅来询问和询问。每日的服务状况我都会仔细做好记录，并报告给领导，在一些没做好的事情上，我也会刚好的跟进，处理好，并召开每日的会议，确认当天的目标，反复讲服务的事宜，明确要求，前厅的工作，服务是必需要做好的。 三、投诉问题 虽然前厅的服务做得不错，但是还是会有客户不满足我们的客房，七月份的时候就有两例事情，客户到前台来找我们投诉，一件事情是房间里面的洗漱用品没有摆放整齐，客户以为是保洁员同事没有打扫卫生，但后来我们询问过，是打扫过的，只是摆放的时候匆忙了。这虽然不是我们前厅同事的责任，但是找到我们，我们也是要刚好的解决的，给客户重新打扫一次房间卫生，重换一次洗漱用品。整件
19、事情也在我们前台同事的微笑耐性面对中，圆满解决了，还有一件就是客人离店，却遗忘了手表在房间里面，但是去找却没有发觉，说是我们员工偷了他的手表，在前厅大吵大闹，最终前台的同事也有些招架不住，让我出面，我先安抚客户的心情，并说，我们已经支配人再给他找寻，等他气消得差不多了，我就建议他找找他的行李，是不是放某个角落，而自己忘了。最终客户在自己的包里找到了，他也觉得刚才吵得太凶了，而且向我们前台的同事致歉。 虽然这些事情并不是我们的错，但是我还是在会议上着重讲了，并且要求我们同事在日常的工作中要细心，耐性的做好，并且遇到问题的时候不要慌，稳定客户的心情，然后想方法解决问题。 前厅经理年终工作总结范文5
20、 营造和谐氛围，打造学习团队;严管重教，少训多教。 管理工作不是单纯的照章办事，要以理服人，以德服人。“管”靠制度，“理”靠感染。员工犯错误，不能一味去指责、指责、惩罚。重要的是对其进行教化，让他们反省自己的错误在哪里。刚好进行改正，同样的错误下次肯定不能重犯;多组织各类文体活动和培训课程，玩就玩个痛快，学就学个仔细、踏实。在丰富员工文化生活的同时又能补充到学问能源，永葆企业活力。 一、以销售维系为根本，婚宴市场是先锋 首先，我们自己的思路要清楚，知道我们的顾客群，明白我们的服务对象，制定我们自己的服务模式，知道我们的顾客最重要的要求，恰到好处的进行销售与维系，专心去感受，真诚去体验。 其次是
21、我们要让宴席接待成为我们的先锋官，系统全面的做好各项细微环节服务工作，带动我们的中餐零点稳中攀升，并且要让我们的婚礼策划人及司仪到全国各地去参与有关婚庆学问的学习与培训，使我们永发家园的婚礼做到，不拘一格。让每对新人都在草原兴发留下美妙回忆，以此带动身边的亲朋好友，把平常的家庭聚餐、同事聚会、生小孩、过生日、过寿等宴请都来我们永发家园，并且能享受到家的感觉。 二、五常管理为标准，持之以恒是关键 五常在我们的企业相对来说提的还是比较早的，但运用的如何、实施的如何，我觉得它与我们的执行力有干脆的关系，我们的员工对此意识可能不强，但我们的管理人员必需有灌输、提倡、示范、检查、监督的意识，并对此有深刻
22、的相识与体会，把它作为一项管理工具运用到工作中去，并与大家共同研讨此方法的好处，与以前的工作相比较，他们的思想就会渐渐变更，使员工形成自觉、主动的质量意识和规范意识，提高工作效率，提高服务质量。 三、培训学习不放松 在工作中我们每个人都须要新的能量补充，企业因员工的努力而发展，员工因企业的成长而进步。我们永发家园倾力为员工创建学习机会与氛围，大力支持、帮助、督促员工不断学习，成进步步。利用装修停业时间，为员工量身定做培训方案，使每一位员工都有新的学问补充，新的活力和新的激情，为我们企业发展做出努力，为我们自己的职业道路奠下坚实的基础。 四、平安时刻记，节约要仔细 平安是经营的基础，是我们工作的前提，每周四是我们的平安检查日，每餐的餐前、餐中、餐后检查肯定要仔细执行，水、电、液化气、企业财产等检查肯定要落到实处，为企业承诺一份平安保障，把全部的易耗品归类、量化，并仔细妥当保管，坚决抵制长流水、长明灯、物品奢侈，职工餐奢侈现象。 五、硬件维护保养不落下 设施设备的维护与保养工作我们要养成良好的习惯，每天检查，刚好报修，刚好进行解决，让顾客每到一处感受到空气的清爽、玻璃、餐具干净光明，花草充溢朝气，协助设施整齐干净，给顾客留下优雅、温馨、满意的美妙印象。 【热门】前厅经理年终工作总结范文