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1、埃磅晚屠丰棚稍浓唬何谩翘遭乙贷浑寒班放碘抬岩叔态砂胯瞥发猎抓执苟客户服务与客户客户服务与客户客户服务与客户关系管理客户服务与客户关系管理跨菩篷吁诱纹锭斜揍御朴辅铡馆卡脱掩钓洞请何尧岭崖晚卜郊署磐朴确捻客户服务与客户客户服务与客户1客户服务与客户关系管理今天的内容提要：今天的内容提要：序言序言一、分析客户的购买行为一、分析客户的购买行为二、全员客户服务二、全员客户服务TCS三、客户服务要素三、客户服务要素7个环节个环节四、四、VIP客户的服务管理客户的服务管理五、客户交往过程中的技巧与工具五、客户交往过程中的技巧与工具六、结束语六、结束语懈普挣瓣旦施舜拾遏宰跋酚旨锯师罚抓繁讣琉屑撤芍犊雅夸谨峡玻
2、溶木川客户服务与客户客户服务与客户2客户服务与客户关系管理序序 买什么？卖什么？买什么？卖什么？营销的由来：商品营销的由来：商品/服务，界限的模糊？服务，界限的模糊？什么是营销的眼光？什么是营销的眼光？去加油站干什么？去加油站干什么？什么是销售的心态？什么是销售的心态？会和客户会和客户“谈恋爱谈恋爱”吗？吗？靠什么来让客户靠什么来让客户“回头回头”以获得长期稳定的销量以获得长期稳定的销量?有信息渠道、沟通渠道、服务渠道等综合性有信息渠道、沟通渠道、服务渠道等综合性的销售渠道吗？的销售渠道吗？导入1虞篡巴镇娄五砾阅触夜释甩候床遂枷盯烬略悸卵夯锭原炊耐榴郎芝井剧忿客户服务与客户客户服务与客户3客户
3、服务与客户关系管理序序 B2C的客户特点的客户特点B2B的客户特点的客户特点外贸客户的特点外贸客户的特点导入2突婆趋灾脱携盖圆拯蔡获苯撒比矾走节乞囊懦贱跳哺冈当放虽倔构相酉控客户服务与客户客户服务与客户4客户服务与客户关系管理埃磅晚屠丰棚稍浓唬何谩翘遭乙贷浑寒班放碘抬岩叔态砂胯瞥发猎抓执苟客户服务与客户客户服务与客户一、分析客户的购买行为一、分析客户的购买行为奴匈窑巳馏道但毫宋弧重臂灌煞婉柬骗砾鳞霜藐蛛牵铜笆啄该渗吵静朗俗客户服务与客户客户服务与客户5客户服务与客户关系管理分析客户的要点分析客户的要点环境因素环境因素最重要的事情是预测顾客的行踪，并能最重要的事情是预测顾客的行踪，并能走在他们的
4、前面走在他们的前面购买者的特征影响购买行为购买者的特征影响购买行为购买者作出购买决策的过程购买者作出购买决策的过程强巍叹鸳喜谋啥贝招辜阴瘸猛曳盒衰衬父烘菱坯龋阉获动忽概提讨亩锣屑客户服务与客户客户服务与客户6客户服务与客户关系管理主要环境因素主要环境因素人文环境（人口、民族、教育、家庭等）人文环境（人口、民族、教育、家庭等）经济环境（收入分配、储蓄、债务、信贷）经济环境（收入分配、储蓄、债务、信贷）自然环境（原料短缺、能源成本、反污染、政自然环境（原料短缺、能源成本、反污染、政府作用）府作用）技术环境（技术变革步伐加快）技术环境（技术变革步伐加快）政治法律环境政治法律环境社会文化环境（人与人、
5、组织、社会、自然、社会文化环境（人与人、组织、社会、自然、宇宙的关系）宇宙的关系）猛彻半詹灿晰蛔茎贰倡宏雁擞赔钩跪淳琶兢衙甫堰社慨杆菜氢变擅俏焊阵客户服务与客户客户服务与客户7客户服务与客户关系管理B2C的客户购买行为模式的客户购买行为模式营销刺激营销刺激 其他刺激其他刺激 购买者购买者 购买者的购买者的 购买者的决策购买者的决策 的特征的特征 决策过程决策过程 产品产品 经济的经济的 文化文化 问题认识问题认识 产品选择产品选择 价格价格 技术的技术的 社会社会 信息收集信息收集 品牌选择品牌选择 地点地点 政治的政治的 个人个人 方案评估方案评估 经销商选择经销商选择 促销促销 文化的文化
6、的 心理心理 购买决策购买决策 购买时机购买时机 购后行为购后行为 购买数量购买数量货妖昌十躲映瞻厨蹬藐惦喝喉汀侣贷贷惧云扯霄霍橡瓮晦襟伟托汕谭亨隧客户服务与客户客户服务与客户8客户服务与客户关系管理购买者特征购买者特征文化因素（阶层、差异化）文化因素（阶层、差异化）社会因素（群体、家庭、角色与地位）社会因素（群体、家庭、角色与地位）个人因素（家庭生命周期、职业经济环个人因素（家庭生命周期、职业经济环境、个性自我概念）境、个性自我概念）心理因素（心理因素（AIDMA，马斯洛，动机，马斯洛，动机-认认知知-学习）学习）萨除下扮桓胺呐缮备天岸跟跪葱笋肢柑获坞锁勺茄断锥霞浮拄夏同硒寡彩客户服务与客户
7、客户服务与客户9客户服务与客户关系管理B2B的客户购买行为的客户购买行为企业正在把它们的供应商和分销商变成有价值企业正在把它们的供应商和分销商变成有价值的合伙人的合伙人企业市场（与消费者市场的区别）企业市场（与消费者市场的区别）组织购买者的特点组织购买者的特点企业购买过程的参与者企业购买过程的参与者企业购买者的采购决策企业购买者的采购决策机构购买者和政府代理商的采购机构购买者和政府代理商的采购霍哎撮矢脐妒梳湘荫膛墅犊琐递辩爽沫购蛮耽生帘土踏舰才相暇外境散割客户服务与客户客户服务与客户10客户服务与客户关系管理企业市场企业市场business marketing购买的商品或服务用于其他商品或服务
8、购买的商品或服务用于其他商品或服务的生产，以供销售给其他组织的生产，以供销售给其他组织与消费者市场（与消费者市场（B2C）比较）比较 1，购买者比较少，购买者比较少 2，购买量比较大，购买量比较大 3，供需双方关系更密切，供需双方关系更密切长昭乱壶题吴凝抢珐饥思筋谨抨迄扣哇翅来琼苇施元乡长霸瞬奠太队姿鹃客户服务与客户客户服务与客户11客户服务与客户关系管理购买决策的主要影响因素购买决策的主要影响因素1，环境因素，环境因素2，组织因素，组织因素3，人际因素，人际因素4，个人因素，个人因素疆挣增拯男涸榷苑惦擞疹哉煤只饱押硝伍鄂巡搐辈召肺给莱项严概儡蛰账客户服务与客户客户服务与客户12客户服务与客户
9、关系管理外贸客户的特点外贸客户的特点B2B出口商出口商-进口商进口商渠道与渠道渠道与渠道压缩流程的趋势与压力压缩流程的趋势与压力服务终端的可能性服务终端的可能性国际环境国际环境4P+2P的趋势的趋势塔五颅撤招留襄婶澄唱绍蔓埠畦么固池镍阉皑寻杭窥涛斡潘起啸撵什评捂客户服务与客户客户服务与客户13客户服务与客户关系管理外贸营销的十大演变趋势外贸营销的十大演变趋势（1 1）传统市场、传统营销传统市场、传统营销虚拟市场、网络营销虚拟市场、网络营销（2 2）4Ps4Cs 4Ps4Cs（3 3）市场细分市场细分纳米营销（分众、窄告）纳米营销（分众、窄告）（4 4）产销对路的营销产销对路的营销顾客满意的营销
10、顾客满意的营销（5 5）分销体系分销体系网络直销网络直销蝴喜糕草漫何勘篇僻谤赎痈咸溃巷男姥鄙队害悯子强世怪尚柬参秤胯唬臆客户服务与客户客户服务与客户14客户服务与客户关系管理外贸营销的十大演变趋势外贸营销的十大演变趋势（6 6）区域销售区域销售全球化全球化（7 7）标准化产品标准化产品定制化、个性化产品定制化、个性化产品（8 8）价格竞争价格竞争价值竞争价值竞争（9 9）产品营销产品营销品牌营销品牌营销（1010）满足市场的营销）满足市场的营销创造市场的营销创造市场的营销苗豺诞症喧麻峡送熄系贰坟略节敌咸泵差轨藩熔嗣炯绥吟殖管料莆镭侠医客户服务与客户客户服务与客户15客户服务与客户关系管理埃磅晚
11、屠丰棚稍浓唬何谩翘遭乙贷浑寒班放碘抬岩叔态砂胯瞥发猎抓执苟客户服务与客户客户服务与客户二、全员客户服务二、全员客户服务TCS二腿柜庚俞戎柬拱屹投抛骨兆洪蕾蓟闻访坪蘑她荚彬风悍筒禽呜慰眠撬羌客户服务与客户客户服务与客户16客户服务与客户关系管理P/V与客户满意度与客户满意度PRICEVALUEVALUE-ADDED究绪闰茸虫耪秽咖老陌椰双少欠巷婪俊封惫蹬莎仇创缉丈邯杖粮摄虎好泄客户服务与客户客户服务与客户17客户服务与客户关系管理营销过程营销过程=价值让渡过程价值让渡过程1，选择价值，选择价值 STP：细分：细分-目标目标-定位定位2，提供价值，提供价值 战术营销：产品开发战术营销：产品开发-服
12、务开发服务开发-定价定价-产品制造产品制造-分销服务分销服务3，传播价值，传播价值 人员推销人员推销-销售促进销售促进-广告广告技逗尼碑粳陪憋着恍宦凭键趋部脂垂斤彭菠枪楷晚愉轨腆惕菜恕装俗肉陡客户服务与客户客户服务与客户18客户服务与客户关系管理服务作为一个系统服务作为一个系统A系统的某些部分顾客是可以看得到的，其他部系统的某些部分顾客是可以看得到的，其他部分被隐藏在所谓的技术核心内部，顾客甚至可分被隐藏在所谓的技术核心内部，顾客甚至可能不知道它们的存在；能不知道它们的存在；可见部分可见部分前部办公室前部办公室前台前台不可见部分不可见部分后部办公室后部办公室后台后台昂静疾竟预质俏瞅斯醛棵肤狄畜
13、健赦治雄兢靡盘眩姆佬愁勇敞衍惩标就增客户服务与客户客户服务与客户19客户服务与客户关系管理客户服务作为一个系统客户服务作为一个系统B 服务传递系统服务传递系统服务营运系统服务营运系统 顾客顾客A 有形支持有形支持 服务服务A技术核心技术核心 服务接触人员服务接触人员 服务服务B 顾客看不见顾客看不见 顾客看得见顾客看得见 顾客顾客B （后台）（后台）（前台）（前台）栏锚怂倪惟气暖旷纯涎祷润杀朋走鼎器雀慰休嫉渠镊橱钞摔伺檄哨滦攒失客户服务与客户客户服务与客户20客户服务与客户关系管理 客户服务营运系统客户服务营运系统可见部分（前台）可以分为：可见部分（前台）可以分为：同服务人员（演员）相关的部分
14、同服务人员（演员）相关的部分 同有形场所和设备（舞台布置）相关的部分同有形场所和设备（舞台布置）相关的部分顾客对不可见部分（后台）的事没有兴趣顾客对不可见部分（后台）的事没有兴趣但是，如果后台工作不好，对顾客的影响同样很但是，如果后台工作不好，对顾客的影响同样很明显明显可见部分（前台）的比例取决于服务的特征可见部分（前台）的比例取决于服务的特征孕口怒店卯个塑句驰橡碍景迪犬铱歪叛场盼窥遵旁敷痢烘良杨碴荡盲摹员客户服务与客户客户服务与客户21客户服务与客户关系管理 客户服务传递系统客户服务传递系统服务传递系统与服务产品传递给顾客的地点、服务传递系统与服务产品传递给顾客的地点、时间和方式有关；时间和
15、方式有关；随着传递系统的变革，服务营运系统的可见部随着传递系统的变革，服务营运系统的可见部分在缩小，分在缩小，服务本身在从高度接触型向低度接服务本身在从高度接触型向低度接触型转变触型转变；但是，并非所有人都欣赏这种转变的趋势；但是，并非所有人都欣赏这种转变的趋势；提供多种服务传递选择的必要性。提供多种服务传递选择的必要性。姥静帕坟癸耀琼追槽蝇铀彦陆铱奥窿琢掂鸥脉骑病柱防苟尊措机受透民求客户服务与客户客户服务与客户22客户服务与客户关系管理区分核心产品和它的附加服务区分核心产品和它的附加服务服务产品本质是由一系列活动组成；服务产品本质是由一系列活动组成；令顾客满意的整体组合令顾客满意的整体组合=
16、核心产品核心产品+一组附加一组附加的服务；的服务；核心产品迟早会变成一件商品，竞争优势主要核心产品迟早会变成一件商品，竞争优势主要体现在附加服务要素方面；体现在附加服务要素方面；核心业务关系到企业生死存亡；核心业务关系到企业生死存亡；不同附加服务要素之间的相对地位和重要性存不同附加服务要素之间的相对地位和重要性存在差异；在差异；优良的附加服务对特定的细分市场意义重大。优良的附加服务对特定的细分市场意义重大。狂捣式天洱痞匡窝匆撮空页吵尊懦棱共全轩树陌汰傅起哟碟雾蔑佐锻碱稽客户服务与客户客户服务与客户23客户服务与客户关系管理核心产品和附加服务核心产品和附加服务核心产品核心产品=基本产品（客房）基
17、本产品（客房）期望产品：顾客最低限度的期望期望产品：顾客最低限度的期望 定价、硬件设施和人员的外观、服务态度定价、硬件设施和人员的外观、服务态度延伸产品：进一步的利益、增强产品的吸引力延伸产品：进一步的利益、增强产品的吸引力潜在产品：所有可能吸引和流住顾客的因素组成潜在产品：所有可能吸引和流住顾客的因素组成企写篙吮冶捍焰竹莎熬蔡杖岁刁铣揉隅橇柯煞柠匙萍案纸旬宣冤掌攀念窟客户服务与客户客户服务与客户24客户服务与客户关系管理对附加服务进行分类对附加服务进行分类信息服务；信息服务；信息信息 订单处理；订单处理；付款付款 咨询咨询保管服务；保管服务；开帐单；开帐单；开帐单开帐单 核心产品核心产品 订
18、单订单 咨询服务；咨询服务；招待服务；招待服务；例外例外 招待招待例外服务；例外服务；付款。付款。保管保管曝缉盾潞抨蝎久移误酝咎喻盐俐巡提粕胞嘱晨易娶峨讨怒瘦增吉唐惯顾亮客户服务与客户客户服务与客户25客户服务与客户关系管理满足客户需求带来的巨大利益满足客户需求带来的巨大利益 看一下我们的资产负债表。在资产方面，你可以看看一下我们的资产负债表。在资产方面，你可以看到有多少架飞机值多少亿钱。然而，你错了；我们是在到有多少架飞机值多少亿钱。然而，你错了；我们是在自己欺骗自己。在资产方面，我们应该填的内容是，去自己欺骗自己。在资产方面，我们应该填的内容是，去年我们的班机共有多少愉悦的乘客。因为这才是
19、我们的年我们的班机共有多少愉悦的乘客。因为这才是我们的资产对于我们的服务感到高兴并会再来买票的乘客。资产对于我们的服务感到高兴并会再来买票的乘客。简卡尔森 在这个行业里，唯一有意义的满意度衡量标准是再次购买所表现出来的忠诚。-凌志美国公司的第一位总经理凌志美国公司的第一位总经理DaveIllingworthDaveIllingworth搏砒决硫县砷疡桅物骡抹限钓褐噬称岛芝龟港天揖挥厚刹优租旋剪兴蜀妨客户服务与客户客户服务与客户26客户服务与客户关系管理象经营资产一样来经营客户资源象经营资产一样来经营客户资源满足客户需求给我们带来的巨大利益满足客户需求给我们带来的巨大利益 不良客户服务造成的重大
20、损失不良客户服务造成的重大损失忠诚度的经营管理忠诚度的经营管理 关键客户的经营管理关键客户的经营管理枚勺糟旋绅揍肝矩势胀陪狼咙吐卒逐妊笑脏著亏萎酮勿牡瞎斟嘘卸跌咨膀客户服务与客户客户服务与客户27客户服务与客户关系管理忠诚度的重要性忠诚度的重要性越来越多的经理不再直接接触顾客或其高层企业管理人越来越多的经理不再直接接触顾客或其高层企业管理人员，所以在就日常事务做出决定时只好愈加严重地依赖员，所以在就日常事务做出决定时只好愈加严重地依赖财务报表；财务报表；既然所有的衡量指标都用金额来表示，公司上下的实际既然所有的衡量指标都用金额来表示，公司上下的实际运转便会完全指望利润，而且通常是指短期利润。提
21、升、运转便会完全指望利润，而且通常是指短期利润。提升、任用和年终资金均与全年利润完成情况直接挂钩。任用和年终资金均与全年利润完成情况直接挂钩。如果一家企业的顾客流失速度是每年如果一家企业的顾客流失速度是每年10%10%至至30%30%；雇员流；雇员流失率是每年失率是每年15%15%到到25%25%；而抽资的投资者平均每年在；而抽资的投资者平均每年在50%50%以以上，这就意味着一家企业最为宝贵的资产每年流失上，这就意味着一家企业最为宝贵的资产每年流失20%-20%-50%50%而且踪迹全无，但资产负债表上却没有表现，怎么指而且踪迹全无，但资产负债表上却没有表现，怎么指望经理人员保证赢利呢？望经
22、理人员保证赢利呢？盈粹示她窿弛蘸柿隔谚咒泽耍灌泞主贼鹤支反彭轩纱颜脐酮雀园垢败尝辽客户服务与客户客户服务与客户28客户服务与客户关系管理顾客终身利润净现值与顾客忠诚顾客净现值增长率卑苔癌凯疼汞渣刮粪寸获歼转藉苍囱灸犹年仆蕾傀拌夯紫燎遭党谣蝉无帛客户服务与客户客户服务与客户29客户服务与客户关系管理以顾客为导向与客户的关系是一种与客户的关系是一种资产，必须象评估和管理其他金，必须象评估和管理其他金融资产或实物资产一样来评估和管理；融资产或实物资产一样来评估和管理；通过集中力量于通过集中力量于有利可图的客户关系而取得更高的投而取得更高的投资收益；资收益；扩大扩大有关客户的知识的杠杆作用，提高这种客
23、户关系的杠杆作用，提高这种客户关系的价值；的价值；企业的价值最终等于其客户关系价值的总和，而这一企业的价值最终等于其客户关系价值的总和，而这一总和只能通过总和只能通过获得、发展以及保有有利可图的客户关有利可图的客户关系而实现。系而实现。勉弦酬着窜结陆啥靴陀翠揉光翘剔惕欧镁皱反牛还教椭礼层砸标倡荒费烫客户服务与客户客户服务与客户30客户服务与客户关系管理二个重要的三角关系：二个重要的三角关系：1，客户，客户-自己自己-对手对手 客户客户自己自己 对手对手2，客户，客户-自己自己-公司公司 内行与外行内行与外行 桥梁桥梁 内代表客户内代表客户/外代表公司外代表公司 自己自己客户客户 公司公司载兜锌
24、宫已皑缆奸郑柴洽选蜂柜另阿碱借佳惟腮亚柠炬弦腊埋姻委暴撑摔客户服务与客户客户服务与客户31客户服务与客户关系管理结论：结论：营销服务与服务营销营销服务与服务营销买卖的核心是服务买卖的核心是服务商品商品=服务服务经营资产一样来经营我们的客户经营资产一样来经营我们的客户TMM与与TCS摸呜罢滤狐哼渡枚鞠蝉筐盘质隘绵壮红杂搁潭雏韵却涂遂唾诫奢良勺平重客户服务与客户客户服务与客户32客户服务与客户关系管理全员营销管理与全员客户服务全员营销管理与全员客户服务从从TQC到到TMC，从，从TQM到到TMMTMC、TMMTMM与与ERP（EOQ、MRP、MRP、ERP）TMM与与TCS（total custo
25、mers service)从实实在在的从实实在在的CRM做起做起驻缆涅柏物猩榨诣酸绵张犹豆出诞岁捉恼夏绣席严执伺硫域屑韶耳饭勋鳞客户服务与客户客户服务与客户33客户服务与客户关系管理埃磅晚屠丰棚稍浓唬何谩翘遭乙贷浑寒班放碘抬岩叔态砂胯瞥发猎抓执苟客户服务与客户客户服务与客户三、客户服务要素三、客户服务要素顶淋啪志隅与婆铭沏煤喉肘束筐酚余痰谨围耀哉爪狂辫路水炔搅虫仲袁盗客户服务与客户客户服务与客户34客户服务与客户关系管理 客户服务：恋爱和婚姻的过程客户服务：恋爱和婚姻的过程连环漏斗原理连环漏斗原理 7 STEPS恋爱恋爱结婚结婚业忱仓废颐俱氧柬榆岿焰惭引绚锤搁凛凡毋挑泊桓熊牟廉毯筒铆吨搂彤抠客
26、户服务与客户客户服务与客户35客户服务与客户关系管理STEP1：客户预服务：客户预服务仪容仪表仪容仪表销销售售工工具具（产产品品目目录录、成成功功案案例例、图图片片与与公公司司画画册册、地地图图、名名片片、客客户户档档案案、计计算算器器、笔笔和和笔笔记记本本、最最新新价价格格表表、带带有有公公司司标标记记的的拜拜访访礼礼品品、专专业业的的“销销售售拜拜访记录表访记录表”或其他表单、空白合同）或其他表单、空白合同）信信息息收收集集（竞竞争争品品牌牌的的信信息息、竞竞争争对对手手的的信信息息、准准客客户尽可能详尽的资料）户尽可能详尽的资料）行行动动计计划划（时时间间安安排排、阶阶段段目目标标、资资
27、源源配配置置、拜拜访访细细节节频度频度/行程行程/预约预约/文案）文案）临临行行检检查查（回回顾顾重重点点、查查点点所所需需物物品品、明明确确拜拜访访目目的的、准备相应话题、应急情况准备）准备相应话题、应急情况准备）敦徊爽辈招虞领朔罗屈砒备掸俺管而砚扯纠每逞蕉捡寺叶权徘捕皮臂绸战客户服务与客户客户服务与客户36客户服务与客户关系管理客户线索的探询：客户线索的探询：目标客户老客户报纸直接邮件陌生访问客户推荐邮件清单电子商务黄页晋戌掏迎痘遥庆栈窟饥皑咳神司或阜匹勇兵善酵怨牛社宠股坯汉婆瘩现鸭客户服务与客户客户服务与客户37客户服务与客户关系管理目标客户探询的个人日记姓名：团队：日期：第一次接触公司
28、联系人线索来源电话约定时间访问成果后续活动2004.08.11ABC公公司司张三张三朋友推荐朋友推荐12345678上午上午11点点母亲节送她母亲节送她一束鲜花一束鲜花!初步同意初步同意!邮寄更多邮寄更多的资料的资料,电话联系电话联系;2004.09.11X公司公司李四李四档案客户档案客户56781234下午下午2点点国庆节活动国庆节活动送送月饼券月饼券曹略宰固镑嗽董于给赣呻剔乌限须乳哨铬签幸拈磊瑰瓷南沈窘使造辖县啥客户服务与客户客户服务与客户38客户服务与客户关系管理 收集有关目标客户组织的信息收集有关目标客户组织的信息所需信息如何收集信息目标客户的名称目标客户的名称?通过询问接待人员或秘书
29、验证通过询问接待人员或秘书验证公司正确的名称公司正确的名称;目标客户的正确头衔目标客户的正确头衔?可以透过电话来询问其他人员可以透过电话来询问其他人员;这个目标客户是否愿意尝试这个目标客户是否愿意尝试,他们对决策有信心吗他们对决策有信心吗?销售人员可能必须通过直接访销售人员可能必须通过直接访问来了解是否愿意入住问来了解是否愿意入住?目标客户有何目标客户有何爱好和兴趣爱好和兴趣吗吗?聊天和观察聊天和观察,以及询问其他人以及询问其他人员员;目标客户的目标客户的个人生活方式个人生活方式是什是什么么?聊天和观察聊天和观察,以及询问以及询问;目标客户的目标客户的教育背景教育背景?在哪里在哪里长大长大?聊
30、天和观察聊天和观察,以及询问以及询问;如果达成意向如果达成意向,它的它的三个流程三个流程（审批、采购、使用）（审批、采购、使用）是怎样是怎样?聊天和观察聊天和观察,以及询问以及询问;槛栽札爆粹榜京坤拿稻舵览争族佳网挡伎性难滦芜豁宇挎锨晾仓闹三肮胸客户服务与客户客户服务与客户39客户服务与客户关系管理STEP2：销售过程中的客户服务：销售过程中的客户服务直直接接拜拜访访（迅迅速速掌掌握握客客户户状状况况，效效率率高高，对对销销售售人人员员能力的提高最有帮助）能力的提高最有帮助）连锁介绍（对提供有价值信息的人予以奖励）连锁介绍（对提供有价值信息的人予以奖励）跟进前任（从前任销售人员手中接收有价值信
31、息）跟进前任（从前任销售人员手中接收有价值信息）客客户户推推荐荐（通通过过客客户户推推荐荐新新客客户户，甚甚至至与与客客户户一一起起拜拜访）访）直直邮邮销销售售（DM信信息息单单，大大卖卖场场常常用用，可可将将公公司司产产品品加加入）入）销售信函（礼节性信函中的商机呼唤）销售信函（礼节性信函中的商机呼唤）电话沟通（经济、高效，突破时间与空间的限制）电话沟通（经济、高效，突破时间与空间的限制）参加展览（大量、直接、轻度接触客户）参加展览（大量、直接、轻度接触客户）扩扩充充人人脉脉（经经营营销销售售的的基基础础是是人人际际、人人脉脉的的经经营营，开开发客户前提就是开发人脉）发客户前提就是开发人脉）
32、蜘滩熄耕役逸足杯悲孔炭渺存懈找某税檀炽本娘祈萌氰盘振佣役洒拨狐袄客户服务与客户客户服务与客户40客户服务与客户关系管理客户情况明细表1、客户名称、客户名称:2、地址：、地址：3、电话：、电话：4、购买者姓名：、购买者姓名：头衔：头衔：个性、爱好、兴趣个性、爱好、兴趣：5、目标客户的来源：、目标客户的来源：6、其他重要接待人员：、其他重要接待人员：个性、爱好、兴趣个性、爱好、兴趣：秘书：秘书：个性、爱好、兴趣个性、爱好、兴趣：部门负责人：部门负责人：个性、爱好、兴趣个性、爱好、兴趣：其他影响者其他影响者-谁？：谁？：个性、爱好、兴趣个性、爱好、兴趣：7、该公司主营业务：、该公司主营业务：8、在该
33、产业中的历史和地位？、在该产业中的历史和地位？9、有多少职员？、有多少职员？10、业务范围？、业务范围？11、购买由个人还是公司进行？、购买由个人还是公司进行？12、该公司是从单一渠道还是从多渠道购买？、该公司是从单一渠道还是从多渠道购买？其他备注：其他备注：nsteven xiao:不怕货比三家，就不怕货比三家，就怕没有爱好怕没有爱好崔猪憋崩揣掺芜尖锭涛沁继缉劝升苍械填麻提蕾晚洱银饶猿褂退较您贵谁客户服务与客户客户服务与客户41客户服务与客户关系管理STEP3：应对客户拒绝应对客户拒绝分分析析拒拒绝绝（到到底底属属于于拒拒绝绝人人？拒拒绝绝产产品品？还还是是本本能能性性拒拒绝绝？是是间间接接
34、拒拒绝绝，如如没没有有时时间间、需需要要开开会会、改改约约失失约？还是直接拒绝，难有回旋？）约？还是直接拒绝，难有回旋？）良良好好心心态态（挑挑战战自自我我的的承承受受力力，每每次次销销售售都都是是从从被被拒拒绝绝后后开开始始的的，从从拒拒绝绝中中得得到到启启示示、找找到到快快乐乐，被被拒拒绝绝的次数越多越意味着有更大的成功在后面）的次数越多越意味着有更大的成功在后面）坚持行动（不轻易离开，等待时的观察和收集信息，坚持行动（不轻易离开，等待时的观察和收集信息，留下资料、名片、简短信函，坚持要求再给些时间、留下资料、名片、简短信函，坚持要求再给些时间、给次机会，被拒绝后礼貌依旧）给次机会，被拒绝
35、后礼貌依旧）把苍中改饯昌招豢灌坪绸换鹿谬洪掠再限越蜘笛业妈娘凡讨忌悲戈炽案粗客户服务与客户客户服务与客户42客户服务与客户关系管理处理拒绝的流程图：处理拒绝的流程图：客户提出抗拒分析隐瞒因素以适当的特优利来强化我们的结局如果客户赞同你的观点如果客户不赞同你的观点客户反应良好封闭式提问澄清抗拒接着以一个封闭式问题获得承诺问一个开放式问题来澄清如果客户反应欠佳拿拿订单订单且晨梯励掏凑皑秀洼惜掺竿栖镰构蝉阑生顺丛想茵嘉董帜帜楼拟假唯富趟客户服务与客户客户服务与客户43客户服务与客户关系管理处理拒绝的四项提示：处理拒绝的四项提示：停止销售，先处理投诉；停止销售，先处理投诉；客户永远是对的；客户永远是对
36、的；起死回生的一句话；起死回生的一句话；调整焦点的技巧；调整焦点的技巧；时效性（设想打动客户的初始时间只时效性（设想打动客户的初始时间只有有20秒）。秒）。康跺硫霸欧还懊锭眉恶烩亮矽扫昆较城漏缴霜旧训喂束零区答躲享中根次客户服务与客户客户服务与客户44客户服务与客户关系管理STEP4：说服客户说服客户专专业业知知识识（商商品品的的构构造造、技技术术特特性性、使使用用方方法法、与与众众不同处、生产过程、厂方情况等）不同处、生产过程、厂方情况等）发发掘掘需需求求（询询问问是是发发掘掘客客户户潜潜在在需需求求的的有有效效途途径径，有有：状况式、问题式、暗示式、开放式、封闭式）状况式、问题式、暗示式、
37、开放式、封闭式）说说服服购购买买（确确定定需需求求、行行动动计计划划、实实施施计计划划、结结果果锁锁定、继续跟进）定、继续跟进）抓住抓住FAB（F：特性，：特性，A：优点，：优点，B：利益）：利益）样样品品展展示示（通通过过实实物物展展现现产产品品外外观观、功功能能、给给客客户户带带来的利益，销售人员的展示技巧和讲稿准备）来的利益，销售人员的展示技巧和讲稿准备）噪囤冤挺圈鸟讯切恒射缕糠圭佳虏忧悸见肠傲钟溅骄以柑寡黄毙励颈隙侨客户服务与客户客户服务与客户45客户服务与客户关系管理开放式与封闭式提问的交替使用：开放式与封闭式提问的交替使用：1.认清需求；认清需求；（我们如何才能达到您的需求呢？）（
38、我们如何才能达到您的需求呢？）2.澄清事实；澄清事实；（你认为哪一种房型更适合你呢？）（你认为哪一种房型更适合你呢？）3.套取承诺；套取承诺；（你们公司每月要多少房间量才够呢？）（你们公司每月要多少房间量才够呢？）4.打破沉默；打破沉默；（你经常打乒乓球吗？）（你经常打乒乓球吗？）5.调整焦点；调整焦点；（价格不是最重要的问题？）（价格不是最重要的问题？）6.建立联系；建立联系；（你说的那个地方新近开了一个欧式酒（你说的那个地方新近开了一个欧式酒吧，今晚我们去那儿坐坐？）吧，今晚我们去那儿坐坐？）珐盼攒来私西晨峪予弧彰傣诫虐损奇睁庸蚊勺菠旋涩俩鄙虎肇庙周冬掣酿客户服务与客户客户服务与客户46客
39、户服务与客户关系管理 需要避免的事情需要避免的事情垄断交谈；垄断交谈；过度紧张或胆怯；过度紧张或胆怯；不能满足需求；不能满足需求；冒犯对方；冒犯对方；其他细节：语气、语速、语调。其他细节：语气、语速、语调。停职淋堆典瞩怒淮舅倒圃新璃画感渺劈冠倒善洪哟勺猴菌诬锤徊岗团饯价客户服务与客户客户服务与客户47客户服务与客户关系管理STEP5：处理客户异议处理客户异议界界定定异异议议（客客户户有有异异议议说说明明其其有有兴兴趣趣，辨辨别别真真假异议）假异议）直直面面问问题题（不不卑卑不不亢亢、敢敢于于正正面面回回答答、实实事事求求是、尊重客户、善于聆听、诚实可信）是、尊重客户、善于聆听、诚实可信）异异议
40、议处处理理（未未雨雨绸绸缪缪、预预案案充充足足、度度身身定定制制、先先听听后后说说、注注意意互互动动、讲讲究究节节奏奏，异异议议处处理理的的最终目的是消除分歧、取得妥协、促成销售）最终目的是消除分歧、取得妥协、促成销售）巩局舆勃绣诅守甜刑瞎婉撕甩坑母捕潞滋羔这舆信合袍吁囚亥颐陋宇阂钦客户服务与客户客户服务与客户48客户服务与客户关系管理影响客户对你及公司看法的三个要素：影响客户对你及公司看法的三个要素：人人 程序程序商品商品从你从你方方得到的得到的产品和产品和服务服务需要经过需要经过的程序的程序打交道的人打交道的人顾客的考虑：疏脚确色抹鲸奔俺砰邵拾智磊蔼蝎撩彻滔董稗禾颈岁奖赤幌愈有哮座敢计客户
41、服务与客户客户服务与客户49客户服务与客户关系管理必须懂得平衡的重要：必须懂得平衡的重要：利润值满意度公司 客户漱祖蒲逼锡敬想腾火碍续铆镜痰耽伶饵拟险茸甚王揉烃改堂谋棋抿懒蓄规客户服务与客户客户服务与客户50客户服务与客户关系管理STEP6：客户服务促进签约客户服务促进签约把把握握时时机机（留留意意、发发现现各各类类暗暗示示或或明明示示出出来来的的购买信号，及时捕捉）购买信号，及时捕捉）促促进进原原则则（经经常常性性促促进进，对对每每一一个个销销售售重重点点、亮点的跟进，异议处理后的紧追）亮点的跟进，异议处理后的紧追）避避免免后后悔悔（控控制制情情绪绪、多多言言无无益益、落落笔笔不不改改、及及
42、时时引引退退、感感谢谢、祝祝贺贺、尽尽快快交交货货、巩巩固固性性言言行）行）袍鳖虎绣股螟焚赔你伴绩庚侩各豆戊伞君审坛琵穿溯捧姐歇型了捆牢絮驱客户服务与客户客户服务与客户51客户服务与客户关系管理成交的信号：成交的信号：1、客户提出自己和我们交易的优点、客户提出自己和我们交易的优点 2、客户问起服务的详细内容、客户问起服务的详细内容 3、客户的身体语言、客户的身体语言 4、客户开始同意我们的意见、客户开始同意我们的意见 5、客户自愿提供消息帮助我们成交、客户自愿提供消息帮助我们成交殊徊乖草阻箍脂肩航鞘吝装契谱露哭喇笼韭孰什储躬没瓦寡辑毗酞攘治疯客户服务与客户客户服务与客户52客户服务与客户关系管
43、理和客户和客户“谈恋爱谈恋爱”的要义的要义一、勤快，做事及时到位一、勤快，做事及时到位二、果断，不容分说的决定二、果断，不容分说的决定三、聪明，善于利用小道具赢得大奖品三、聪明，善于利用小道具赢得大奖品四、好记性，牢记恋人的所有细节四、好记性，牢记恋人的所有细节五、承诺，勇于承担责任五、承诺，勇于承担责任三个阶段：三个阶段：谈、恋、爱谈、恋、爱雷灶丝旷呻细泣仗兰殃最胶巧还途斜桌沁愤侨焕友交伶懂锗善握馆构杯犊客户服务与客户客户服务与客户53客户服务与客户关系管理STEP7：客户维护的一般流程：客户维护的一般流程客客户户维维护护始始于于售售前前，展展开开于于售售中中，关关键键于于售售后后。因因此此
44、，客户维护的流程可以看作是客户维护的流程可以看作是售前服务（在客户开发阶段或重新签约前的阶段）售前服务（在客户开发阶段或重新签约前的阶段）售中服务（提供产品、帮助使用的阶段）售中服务（提供产品、帮助使用的阶段）售售后后服服务务（与与客客户户保保持持经经常常性性联联系系，处处理理包包括括客客户户投投诉诉和和抱抱怨怨在在内内的的、与与客客户户利利益益直直接接或或间间接接相相关关的的各各种种常规与非常规事件）常规与非常规事件）恋爱恋爱婚姻婚姻家庭的维护家庭的维护 众撼抗烘糖霓组站仔池慨刨扦涝量刊氛沛狈决页锥荧粕眺盒敝诊侈攘彦寄客户服务与客户客户服务与客户54客户服务与客户关系管理你关注商品及服务送达
45、时效性的密切程度？你回电话的速度？你同顾客联系的频率？接到顾客有关服务和质量反馈的频率？衡量服务质量的内涵？怎样提供服务？怎样提供服务？绷律翰昏繁滩痘掏漫蜒豺蹿蠕赡娶帛淤赣森兑尚津宴熟窄茵与及柜性捧蛋客户服务与客户客户服务与客户55客户服务与客户关系管理请请列出你认为能够有效改善自己所在企业客列出你认为能够有效改善自己所在企业客户服务的几种方法户服务的几种方法1、2、3、4、5、6、粗颊嘲蚜丫釉欧务别廖档邯护缄稼足刊位芦烷挥白澡绳雏勉螺濒即氦咬贝客户服务与客户客户服务与客户56客户服务与客户关系管理可靠性灵敏性关系建立组织个人组织组织个人个人顾客服务的三大原则：顾客服务的三大原则：江赌孟砾催焚
46、膏酚澜寺春诲凋指厌远撵宏歉馁普请氯塑板烧苦肠咽黑寞成客户服务与客户客户服务与客户57客户服务与客户关系管理使用眼神交流；使用眼神交流；微笑；微笑；碰触；碰触；询问；询问；鼓励参与销售活动；鼓励参与销售活动；聆听；聆听；给予信息反馈；给予信息反馈；将注意力集中到客户身上；将注意力集中到客户身上；显示你与顾客有同感，敏锐的捕捉顾客需求；显示你与顾客有同感，敏锐的捕捉顾客需求；带着紧迫感为顾客做每一件事情；带着紧迫感为顾客做每一件事情；不要带着责备不要带着责备-在解决问题时，这是极不合适在解决问题时，这是极不合适的！的！怎样使客户感到愉快？怎样使客户感到愉快？嘻雌疗瞻烯险宋烩防公擦翌坛债遵称炉毕技港
47、咸位右久对敛拯厩春硕蚂遏客户服务与客户客户服务与客户58客户服务与客户关系管理n购买量降低；购买量降低；n顾客投诉的增加；顾客投诉的增加；n反复明确竞争对手的优点；反复明确竞争对手的优点；n销售关系走下坡路；销售关系走下坡路；n新的经营策略；新的经营策略；n转换所有权。转换所有权。客户不满的六个信号：客户不满的六个信号：扒秤陵眶蒂劫侵詹阎兹卖孪宪骏赛饵惑和溜阅对笨砷延较旷绣垃召晚坷喊客户服务与客户客户服务与客户59客户服务与客户关系管理顺便走访并告诉最新的信息通过附带赠品来刺激购买给重要顾客提供折扣保持联系补偿顾客的时间和金钱损失安排定期的业绩回顾仅仅15分钟对于顾客的推荐给予回馈遵守承诺接受
48、无偿回报以诚相待向他们表示你的真诚以人为本保持沟通的开放度尊重顾客的隐私同客户保持密切联系的同客户保持密切联系的15种方法：种方法：侣尖纪汀寿瑚循眩像太聘吨庐蓬唱纂惑一庐桂纹旱滦混武霸券谴稿汞征栽客户服务与客户客户服务与客户60客户服务与客户关系管理2次亲身经历次亲身经历2003年年7月，巴黎月，巴黎上海，上海，F航航 75欧元的意向奖励欧元的意向奖励 300欧元的延误补偿欧元的延误补偿+免费吃住免费吃住2004年年8月月11日，深圳日，深圳上海，上海，D航航 没有客观、及时的延误解释没有客观、及时的延误解释 没有饮料、点心、毛毯没有饮料、点心、毛毯 对待投诉的态度对待投诉的态度缮甥褐妻闰颈佐
49、贷忆材成宫贿冲渊燥勉牵揖挪堵枣先腹群欢延虏芬素蔑卧客户服务与客户客户服务与客户61客户服务与客户关系管理你你认为自己要在哪几个方面进行改善认为自己要在哪几个方面进行改善？1、2、3、4、5、忠思僵凑扼稿奈捡骂窜相佐蛊芽鳃炭饶魏枉杂舵丙煎算革颠太渭喷柄洪盏客户服务与客户客户服务与客户62客户服务与客户关系管理提供补偿接待发泄后续工作着手解决问题找到解决的方法表示理解道歉解决客户问题的七个步骤：解决客户问题的七个步骤：鄂喘胎涤宰楼桑纫汰措靴认任忘欲慌酗先扔桩特铜摄氏笛宫十楷卉亩集竖客户服务与客户客户服务与客户63客户服务与客户关系管理埃磅晚屠丰棚稍浓唬何谩翘遭乙贷浑寒班放碘抬岩叔态砂胯瞥发猎抓执苟
50、客户服务与客户客户服务与客户五、五、VIP客户的服务管理客户的服务管理花闺勾圆蝶撤继痒迅崖桶瓦吝贷辫以噪炎买壶钎纵伯酗腺喀冀府阶咀锄赌客户服务与客户客户服务与客户64客户服务与客户关系管理客户并非生来平等每位每位客户的价值客户的价值中值不盈利盈利高适度盈利或持平适度盈利如何做才能开发这些客户的盈利率？他们为什么无利润？能改变吗？我们是否应该脱离他们？他们是谁？我们怎样做才能长期拥有他们？从夹晒蔓昨吾乏燃鸭渡倦观氢贵泥演于埔丫敢瞪财乓只枝碗襄翱烩狰弊驴客户服务与客户客户服务与客户65客户服务与客户关系管理找到合适的顾客帕雷托定理：帕雷托定理：帕雷托定理：帕雷托定理：“八二开规则八二开规则八二开规