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1、客户服务与客户关系管理客户服务与客户关系管理肖万明博士1今天的内容提要：今天的内容提要：序言序言一、分析客户的购买行为一、分析客户的购买行为二、全员客户服务二、全员客户服务TCS三、客户服务要素三、客户服务要素7个环节个环节四、四、VIP客户的服务管理客户的服务管理五、客户交往过程中的技巧与工具五、客户交往过程中的技巧与工具六、结束语六、结束语20062序序 买什么？卖什么？买什么？卖什么？营销的由来：商品营销的由来：商品/服务，界限的模糊？服务，界限的模糊？什么是营销的眼光？什么是营销的眼光？去加油站干什么？去加油站干什么？什么是销售的心态？什么是销售的心态？会和客户会和客户“谈恋爱谈恋爱”
2、吗？吗？靠什么来让客户靠什么来让客户“回头回头”以获得长期稳定的销量以获得长期稳定的销量?有信息渠道、沟通渠道、服务渠道等综合性有信息渠道、沟通渠道、服务渠道等综合性的销售渠道吗？的销售渠道吗？导入120063序序 B2C的客户特点的客户特点B2B的客户特点的客户特点外贸客户的特点外贸客户的特点导入220064一、分析客户的购买行为一、分析客户的购买行为5分析客户的要点分析客户的要点环境因素环境因素最重要的事情是预测顾客的行踪，并能最重要的事情是预测顾客的行踪，并能走在他们的前面走在他们的前面购买者的特征影响购买行为购买者的特征影响购买行为购买者作出购买决策的过程购买者作出购买决策的过程200
3、66主要环境因素主要环境因素人文环境（人口、民族、教育、家庭等）人文环境（人口、民族、教育、家庭等）经济环境（收入分配、储蓄、债务、信贷）经济环境（收入分配、储蓄、债务、信贷）自然环境（原料短缺、能源成本、反污染、政自然环境（原料短缺、能源成本、反污染、政府作用）府作用）技术环境（技术变革步伐加快）技术环境（技术变革步伐加快）政治法律环境政治法律环境社会文化环境（人与人、组织、社会、自然、社会文化环境（人与人、组织、社会、自然、宇宙的关系）宇宙的关系）20067B2C的客户购买行为模式的客户购买行为模式营销刺激营销刺激 其他刺激其他刺激 购买者购买者 购买者的购买者的 购买者的决策购买者的决策
4、 的特征的特征 决策过程决策过程 产品产品 经济的经济的 文化文化 问题认识问题认识 产品选择产品选择 价格价格 技术的技术的 社会社会 信息收集信息收集 品牌选择品牌选择 地点地点 政治的政治的 个人个人 方案评估方案评估 经销商选择经销商选择 促销促销 文化的文化的 心理心理 购买决策购买决策 购买时机购买时机 购后行为购后行为 购买数量购买数量20068购买者特征购买者特征文化因素（阶层、差异化）文化因素（阶层、差异化）社会因素（群体、家庭、角色与地位）社会因素（群体、家庭、角色与地位）个人因素（家庭生命周期、职业经济环个人因素（家庭生命周期、职业经济环境、个性自我概念）境、个性自我概念
5、）心理因素（心理因素（AIDMA，马斯洛，动机，马斯洛，动机-认认知知-学习）学习）20069B2B的客户购买行为的客户购买行为企业正在把它们的供应商和分销商变成有价值企业正在把它们的供应商和分销商变成有价值的合伙人的合伙人企业市场（与消费者市场的区别）企业市场（与消费者市场的区别）组织购买者的特点组织购买者的特点企业购买过程的参与者企业购买过程的参与者企业购买者的采购决策企业购买者的采购决策机构购买者和政府代理商的采购机构购买者和政府代理商的采购200610企业市场企业市场business marketing购买的商品或服务用于其他商品或服务购买的商品或服务用于其他商品或服务的生产，以供销售
6、给其他组织的生产，以供销售给其他组织与消费者市场（与消费者市场（B2C）比较）比较 1，购买者比较少，购买者比较少 2，购买量比较大，购买量比较大 3，供需双方关系更密切，供需双方关系更密切200611购买决策的主要影响因素购买决策的主要影响因素1，环境因素，环境因素2，组织因素，组织因素3，人际因素，人际因素4，个人因素，个人因素200612外贸客户的特点外贸客户的特点B2B出口商出口商-进口商进口商渠道与渠道渠道与渠道压缩流程的趋势与压力压缩流程的趋势与压力服务终端的可能性服务终端的可能性国际环境国际环境4P+2P的趋势的趋势200613外贸营销的十大演变趋势外贸营销的十大演变趋势（1 1
7、）传统市场、传统营销传统市场、传统营销虚拟市场、网络营销虚拟市场、网络营销（2 2）4Ps4Cs 4Ps4Cs（3 3）市场细分市场细分纳米营销（分众、窄告）纳米营销（分众、窄告）（4 4）产销对路的营销产销对路的营销顾客满意的营销顾客满意的营销（5 5）分销体系分销体系网络直销网络直销200614外贸营销的十大演变趋势外贸营销的十大演变趋势（6 6）区域销售区域销售全球化全球化（7 7）标准化产品标准化产品定制化、个性化产品定制化、个性化产品（8 8）价格竞争价格竞争价值竞争价值竞争（9 9）产品营销产品营销品牌营销品牌营销（1010）满足市场的营销）满足市场的营销创造市场的营销创造市场的营
8、销200615二、全员客户服务二、全员客户服务TCS16P/V与客户满意度与客户满意度PRICEVALUEVALUE-ADDED200617营销过程营销过程=价值让渡过程价值让渡过程1，选择价值，选择价值 STP：细分：细分-目标目标-定位定位2，提供价值，提供价值 战术营销：产品开发战术营销：产品开发-服务开发服务开发-定价定价-产品制造产品制造-分销服务分销服务3，传播价值，传播价值 人员推销人员推销-销售促进销售促进-广告广告200618服务作为一个系统服务作为一个系统A系统的某些部分顾客是可以看得到的，其他部系统的某些部分顾客是可以看得到的，其他部分被隐藏在所谓的技术核心内部，顾客甚至
9、可分被隐藏在所谓的技术核心内部，顾客甚至可能不知道它们的存在；能不知道它们的存在；可见部分可见部分前部办公室前部办公室前台前台不可见部分不可见部分后部办公室后部办公室后台后台200619客户服务作为一个系统客户服务作为一个系统B 服务传递系统服务传递系统服务营运系统服务营运系统 顾客顾客A 有形支持有形支持 服务服务A技术核心技术核心 服务接触人员服务接触人员 服务服务B 顾客看不见顾客看不见 顾客看得见顾客看得见 顾客顾客B （后台）（后台）（前台）（前台）200620 客户服务营运系统客户服务营运系统可见部分（前台）可以分为：可见部分（前台）可以分为：同服务人员（演员）相关的部分同服务人员
10、（演员）相关的部分 同有形场所和设备（舞台布置）相关的部分同有形场所和设备（舞台布置）相关的部分顾客对不可见部分（后台）的事没有兴趣顾客对不可见部分（后台）的事没有兴趣但是，如果后台工作不好，对顾客的影响同样很但是，如果后台工作不好，对顾客的影响同样很明显明显可见部分（前台）的比例取决于服务的特征可见部分（前台）的比例取决于服务的特征200621 客户服务传递系统客户服务传递系统服务传递系统与服务产品传递给顾客的地点、服务传递系统与服务产品传递给顾客的地点、时间和方式有关；时间和方式有关；随着传递系统的变革，服务营运系统的可见部随着传递系统的变革，服务营运系统的可见部分在缩小，分在缩小，服务本
11、身在从高度接触型向低度接服务本身在从高度接触型向低度接触型转变触型转变；但是，并非所有人都欣赏这种转变的趋势；但是，并非所有人都欣赏这种转变的趋势；提供多种服务传递选择的必要性。提供多种服务传递选择的必要性。200622区分核心产品和它的附加服务区分核心产品和它的附加服务服务产品本质是由一系列活动组成；服务产品本质是由一系列活动组成；令顾客满意的整体组合令顾客满意的整体组合=核心产品核心产品+一组附加一组附加的服务；的服务；核心产品迟早会变成一件商品，竞争优势主要核心产品迟早会变成一件商品，竞争优势主要体现在附加服务要素方面；体现在附加服务要素方面；核心业务关系到企业生死存亡；核心业务关系到企
12、业生死存亡；不同附加服务要素之间的相对地位和重要性存不同附加服务要素之间的相对地位和重要性存在差异；在差异；优良的附加服务对特定的细分市场意义重大。优良的附加服务对特定的细分市场意义重大。200623核心产品和附加服务核心产品和附加服务核心产品核心产品=基本产品（客房）基本产品（客房）期望产品：顾客最低限度的期望期望产品：顾客最低限度的期望 定价、硬件设施和人员的外观、服务态度定价、硬件设施和人员的外观、服务态度延伸产品：进一步的利益、增强产品的吸引力延伸产品：进一步的利益、增强产品的吸引力潜在产品：所有可能吸引和流住顾客的因素组成潜在产品：所有可能吸引和流住顾客的因素组成200624对附加服
13、务进行分类对附加服务进行分类信息服务；信息服务；信息信息 订单处理；订单处理；付款付款 咨询咨询保管服务；保管服务；开帐单；开帐单；开帐单开帐单 核心产品核心产品 订单订单 咨询服务；咨询服务；招待服务；招待服务；例外例外 招待招待例外服务；例外服务；付款。付款。保管保管200625满足客户需求带来的巨大利益满足客户需求带来的巨大利益 看一下我们的资产负债表。在资产方面，你可以看看一下我们的资产负债表。在资产方面，你可以看到有多少架飞机值多少亿钱。然而，你错了；我们是在到有多少架飞机值多少亿钱。然而，你错了；我们是在自己欺骗自己。在资产方面，我们应该填的内容是，去自己欺骗自己。在资产方面，我们
14、应该填的内容是，去年我们的班机共有多少愉悦的乘客。因为这才是我们的年我们的班机共有多少愉悦的乘客。因为这才是我们的资产对于我们的服务感到高兴并会再来买票的乘客。资产对于我们的服务感到高兴并会再来买票的乘客。简卡尔森 在这个行业里，唯一有意义的满意度衡量标准是再次购买所表现出来的忠诚。-凌志美国公司的第一位总经理凌志美国公司的第一位总经理DaveIllingworthDaveIllingworth200626象经营资产一样来经营客户资源象经营资产一样来经营客户资源满足客户需求给我们带来的巨大利益满足客户需求给我们带来的巨大利益 不良客户服务造成的重大损失不良客户服务造成的重大损失忠诚度的经营管理
15、忠诚度的经营管理 关键客户的经营管理关键客户的经营管理200627忠诚度的重要性忠诚度的重要性越来越多的经理不再直接接触顾客或其高层企业管理人越来越多的经理不再直接接触顾客或其高层企业管理人员，所以在就日常事务做出决定时只好愈加严重地依赖员，所以在就日常事务做出决定时只好愈加严重地依赖财务报表；财务报表；既然所有的衡量指标都用金额来表示，公司上下的实际既然所有的衡量指标都用金额来表示，公司上下的实际运转便会完全指望利润，而且通常是指短期利润。提升、运转便会完全指望利润，而且通常是指短期利润。提升、任用和年终资金均与全年利润完成情况直接挂钩。任用和年终资金均与全年利润完成情况直接挂钩。如果一家企
16、业的顾客流失速度是每年如果一家企业的顾客流失速度是每年10%10%至至30%30%；雇员流；雇员流失率是每年失率是每年15%15%到到25%25%；而抽资的投资者平均每年在；而抽资的投资者平均每年在50%50%以以上，这就意味着一家企业最为宝贵的资产每年流失上，这就意味着一家企业最为宝贵的资产每年流失20%-20%-50%50%而且踪迹全无，但资产负债表上却没有表现，怎么指而且踪迹全无，但资产负债表上却没有表现，怎么指望经理人员保证赢利呢？望经理人员保证赢利呢？200628顾客终身利润净现值与顾客忠诚顾客净现值增长率200629以顾客为导向与客户的关系是一种与客户的关系是一种资产，必须象评估和
17、管理其他金，必须象评估和管理其他金融资产或实物资产一样来评估和管理；融资产或实物资产一样来评估和管理；通过集中力量于通过集中力量于有利可图的客户关系而取得更高的投而取得更高的投资收益；资收益；扩大扩大有关客户的知识的杠杆作用，提高这种客户关系的杠杆作用，提高这种客户关系的价值；的价值；企业的价值最终等于其客户关系价值的总和，而这一企业的价值最终等于其客户关系价值的总和，而这一总和只能通过总和只能通过获得、发展以及保有有利可图的客户关有利可图的客户关系而实现。系而实现。200630二个重要的三角关系：二个重要的三角关系：1，客户，客户-自己自己-对手对手 客户客户自己自己 对手对手2，客户，客户
18、-自己自己-公司公司 内行与外行内行与外行 桥梁桥梁 内代表客户内代表客户/外代表公司外代表公司 自己自己客户客户 公司公司200631结论：结论：营销服务与服务营销营销服务与服务营销买卖的核心是服务买卖的核心是服务商品商品=服务服务经营资产一样来经营我们的客户经营资产一样来经营我们的客户TMM与与TCS200632全员营销管理与全员客户服务全员营销管理与全员客户服务从从TQC到到TMC，从，从TQM到到TMMTMC、TMMTMM与与ERP（EOQ、MRP、MRP、ERP）TMM与与TCS（total customers service)从实实在在的从实实在在的CRM做起做起200633三、客
19、户服务要素三、客户服务要素34 客户服务：恋爱和婚姻的过程客户服务：恋爱和婚姻的过程连环漏斗原理连环漏斗原理 7 STEPS恋爱恋爱结婚结婚200635STEP1：客户预服务：客户预服务仪容仪表仪容仪表销销售售工工具具（产产品品目目录录、成成功功案案例例、图图片片与与公公司司画画册册、地地图图、名名片片、客客户户档档案案、计计算算器器、笔笔和和笔笔记记本本、最最新新价价格格表表、带带有有公公司司标标记记的的拜拜访访礼礼品品、专专业业的的“销销售售拜拜访记录表访记录表”或其他表单、空白合同）或其他表单、空白合同）信信息息收收集集（竞竞争争品品牌牌的的信信息息、竞竞争争对对手手的的信信息息、准准客
20、客户尽可能详尽的资料）户尽可能详尽的资料）行行动动计计划划（时时间间安安排排、阶阶段段目目标标、资资源源配配置置、拜拜访访细细节节频度频度/行程行程/预约预约/文案）文案）临临行行检检查查（回回顾顾重重点点、查查点点所所需需物物品品、明明确确拜拜访访目目的的、准备相应话题、应急情况准备）准备相应话题、应急情况准备）200636客户线索的探询：客户线索的探询：目标客户老客户报纸直接邮件陌生访问客户推荐邮件清单电子商务黄页200637目标客户探询的个人日记姓名：团队：日期：第一次接触公司联系人线索来源电话约定时间访问成果后续活动2004.08.11ABC公公司司张三张三朋友推荐朋友推荐123456
21、78上午上午11点点母亲节送她母亲节送她一束鲜花一束鲜花!初步同意初步同意!邮寄更多邮寄更多的资料的资料,电话联系电话联系;2004.09.11X公司公司李四李四档案客户档案客户56781234下午下午2点点国庆节活动国庆节活动送月饼券送月饼券200638 收集有关目标客户组织的信息收集有关目标客户组织的信息所需信息如何收集信息目标客户的名称目标客户的名称?通过询问接待人员或秘书验证通过询问接待人员或秘书验证公司正确的名称公司正确的名称;目标客户的正确头衔目标客户的正确头衔?可以透过电话来询问其他人员可以透过电话来询问其他人员;这个目标客户是否愿意尝试这个目标客户是否愿意尝试,他们对决策有信心
22、吗他们对决策有信心吗?销售人员可能必须通过直接访销售人员可能必须通过直接访问来了解是否愿意入住问来了解是否愿意入住?目标客户有何目标客户有何爱好和兴趣爱好和兴趣吗吗?聊天和观察聊天和观察,以及询问其他人以及询问其他人员员;目标客户的目标客户的个人生活方式个人生活方式是什是什么么?聊天和观察聊天和观察,以及询问以及询问;目标客户的目标客户的教育背景教育背景?在哪里在哪里长大长大?聊天和观察聊天和观察,以及询问以及询问;如果达成意向如果达成意向,它的它的三个流程三个流程（审批、采购、使用）（审批、采购、使用）是怎样是怎样?聊天和观察聊天和观察,以及询问以及询问;200639STEP2：销售过程中的
23、客户服务：销售过程中的客户服务直直接接拜拜访访（迅迅速速掌掌握握客客户户状状况况，效效率率高高，对对销销售售人人员员能力的提高最有帮助）能力的提高最有帮助）连锁介绍（对提供有价值信息的人予以奖励）连锁介绍（对提供有价值信息的人予以奖励）跟进前任（从前任销售人员手中接收有价值信息）跟进前任（从前任销售人员手中接收有价值信息）客客户户推推荐荐（通通过过客客户户推推荐荐新新客客户户，甚甚至至与与客客户户一一起起拜拜访）访）直直邮邮销销售售（DM信信息息单单，大大卖卖场场常常用用，可可将将公公司司产产品品加加入）入）销售信函（礼节性信函中的商机呼唤）销售信函（礼节性信函中的商机呼唤）电话沟通（经济、高
24、效，突破时间与空间的限制）电话沟通（经济、高效，突破时间与空间的限制）参加展览（大量、直接、轻度接触客户）参加展览（大量、直接、轻度接触客户）扩扩充充人人脉脉（经经营营销销售售的的基基础础是是人人际际、人人脉脉的的经经营营，开开发客户前提就是开发人脉）发客户前提就是开发人脉）200640客户情况明细表1、客户名称、客户名称:2、地址：、地址：3、电话：、电话：4、购买者姓名：、购买者姓名：头衔：头衔：个性、爱好、兴趣个性、爱好、兴趣：5、目标客户的来源：、目标客户的来源：6、其他重要接待人员：、其他重要接待人员：个性、爱好、兴趣个性、爱好、兴趣：秘书：秘书：个性、爱好、兴趣个性、爱好、兴趣：部
25、门负责人：部门负责人：个性、爱好、兴趣个性、爱好、兴趣：其他影响者其他影响者-谁？：谁？：个性、爱好、兴趣个性、爱好、兴趣：7、该公司主营业务：、该公司主营业务：8、在该产业中的历史和地位？、在该产业中的历史和地位？9、有多少职员？、有多少职员？10、业务范围？、业务范围？11、购买由个人还是公司进行？、购买由个人还是公司进行？12、该公司是从单一渠道还是从多渠道购买？、该公司是从单一渠道还是从多渠道购买？其他备注：其他备注：nsteven xiao:不怕货比三家，就不怕货比三家，就怕没有爱好怕没有爱好200641STEP3：应对客户拒绝应对客户拒绝分分析析拒拒绝绝（到到底底属属于于拒拒绝绝人
26、人？拒拒绝绝产产品品？还还是是本本能能性性拒拒绝绝？是是间间接接拒拒绝绝，如如没没有有时时间间、需需要要开开会会、改改约约失失约？还是直接拒绝，难有回旋？）约？还是直接拒绝，难有回旋？）良良好好心心态态（挑挑战战自自我我的的承承受受力力，每每次次销销售售都都是是从从被被拒拒绝绝后后开开始始的的，从从拒拒绝绝中中得得到到启启示示、找找到到快快乐乐，被被拒拒绝绝的次数越多越意味着有更大的成功在后面）的次数越多越意味着有更大的成功在后面）坚持行动（不轻易离开，等待时的观察和收集信息，坚持行动（不轻易离开，等待时的观察和收集信息，留下资料、名片、简短信函，坚持要求再给些时间、留下资料、名片、简短信函，
27、坚持要求再给些时间、给次机会，被拒绝后礼貌依旧）给次机会，被拒绝后礼貌依旧）200642处理拒绝的流程图：处理拒绝的流程图：客户提出抗拒分析隐瞒因素以适当的特优利来强化我们的结局如果客户赞同你的观点如果客户不赞同你的观点客户反应良好封闭式提问澄清抗拒接着以一个封闭式问题获得承诺问一个开放式问题来澄清如果客户反应欠佳拿订单拿订单200643处理拒绝的四项提示：处理拒绝的四项提示：停止销售，先处理投诉；停止销售，先处理投诉；客户永远是对的；客户永远是对的；起死回生的一句话；起死回生的一句话；调整焦点的技巧；调整焦点的技巧；时效性（设想打动客户的初始时间只时效性（设想打动客户的初始时间只有有20秒）
28、。秒）。200644STEP4：说服客户说服客户专专业业知知识识（商商品品的的构构造造、技技术术特特性性、使使用用方方法法、与与众众不同处、生产过程、厂方情况等）不同处、生产过程、厂方情况等）发发掘掘需需求求（询询问问是是发发掘掘客客户户潜潜在在需需求求的的有有效效途途径径，有有：状况式、问题式、暗示式、开放式、封闭式）状况式、问题式、暗示式、开放式、封闭式）说说服服购购买买（确确定定需需求求、行行动动计计划划、实实施施计计划划、结结果果锁锁定、继续跟进）定、继续跟进）抓住抓住FAB（F：特性，：特性，A：优点，：优点，B：利益）：利益）样样品品展展示示（通通过过实实物物展展现现产产品品外外观
29、观、功功能能、给给客客户户带带来的利益，销售人员的展示技巧和讲稿准备）来的利益，销售人员的展示技巧和讲稿准备）200645开放式与封闭式提问的交替使用：开放式与封闭式提问的交替使用：1.认清需求；认清需求；（我们如何才能达到您的需求呢？）（我们如何才能达到您的需求呢？）2.澄清事实；澄清事实；（你认为哪一种房型更适合你呢？）（你认为哪一种房型更适合你呢？）3.套取承诺；套取承诺；（你们公司每月要多少房间量才够呢？）（你们公司每月要多少房间量才够呢？）4.打破沉默；打破沉默；（你经常打乒乓球吗？）（你经常打乒乓球吗？）5.调整焦点；调整焦点；（价格不是最重要的问题？）（价格不是最重要的问题？）6
30、.建立联系；建立联系；（你说的那个地方新近开了一个欧式酒（你说的那个地方新近开了一个欧式酒吧，今晚我们去那儿坐坐？）吧，今晚我们去那儿坐坐？）200646 需要避免的事情需要避免的事情垄断交谈；垄断交谈；过度紧张或胆怯；过度紧张或胆怯；不能满足需求；不能满足需求；冒犯对方；冒犯对方；其他细节：语气、语速、语调。其他细节：语气、语速、语调。200647STEP5：处理客户异议处理客户异议界界定定异异议议（客客户户有有异异议议说说明明其其有有兴兴趣趣，辨辨别别真真假异议）假异议）直直面面问问题题（不不卑卑不不亢亢、敢敢于于正正面面回回答答、实实事事求求是、尊重客户、善于聆听、诚实可信）是、尊重客户
31、、善于聆听、诚实可信）异异议议处处理理（未未雨雨绸绸缪缪、预预案案充充足足、度度身身定定制制、先先听听后后说说、注注意意互互动动、讲讲究究节节奏奏，异异议议处处理理的的最终目的是消除分歧、取得妥协、促成销售）最终目的是消除分歧、取得妥协、促成销售）200648影响客户对你及公司看法的三个要素：影响客户对你及公司看法的三个要素：人人 程序程序商品商品从你方从你方得到的得到的产品和产品和服务服务需要经过需要经过的程序的程序打交道的人打交道的人顾客的考虑：200649必须懂得平衡的重要：必须懂得平衡的重要：利润值满意度公司 客户200650STEP6：客户服务促进签约客户服务促进签约把把握握时时机机
32、（留留意意、发发现现各各类类暗暗示示或或明明示示出出来来的的购买信号，及时捕捉）购买信号，及时捕捉）促促进进原原则则（经经常常性性促促进进，对对每每一一个个销销售售重重点点、亮点的跟进，异议处理后的紧追）亮点的跟进，异议处理后的紧追）避避免免后后悔悔（控控制制情情绪绪、多多言言无无益益、落落笔笔不不改改、及及时时引引退退、感感谢谢、祝祝贺贺、尽尽快快交交货货、巩巩固固性性言言行）行）200651成交的信号：成交的信号：1、客户提出自己和我们交易的优点、客户提出自己和我们交易的优点 2、客户问起服务的详细内容、客户问起服务的详细内容 3、客户的身体语言、客户的身体语言 4、客户开始同意我们的意见
33、、客户开始同意我们的意见 5、客户自愿提供消息帮助我们成交、客户自愿提供消息帮助我们成交200652和客户和客户“谈恋爱谈恋爱”的要义的要义一、勤快，做事及时到位一、勤快，做事及时到位二、果断，不容分说的决定二、果断，不容分说的决定三、聪明，善于利用小道具赢得大奖品三、聪明，善于利用小道具赢得大奖品四、好记性，牢记恋人的所有细节四、好记性，牢记恋人的所有细节五、承诺，勇于承担责任五、承诺，勇于承担责任三个阶段：三个阶段：谈、恋、爱谈、恋、爱200653STEP7：客户维护的一般流程：客户维护的一般流程客客户户维维护护始始于于售售前前，展展开开于于售售中中，关关键键于于售售后后。因因此此，客户维
34、护的流程可以看作是客户维护的流程可以看作是售前服务（在客户开发阶段或重新签约前的阶段）售前服务（在客户开发阶段或重新签约前的阶段）售中服务（提供产品、帮助使用的阶段）售中服务（提供产品、帮助使用的阶段）售售后后服服务务（与与客客户户保保持持经经常常性性联联系系，处处理理包包括括客客户户投投诉诉和和抱抱怨怨在在内内的的、与与客客户户利利益益直直接接或或间间接接相相关关的的各各种种常规与非常规事件）常规与非常规事件）恋爱恋爱婚姻婚姻家庭的维护家庭的维护 200654你关注商品及服务送达时效性的密切程度？你回电话的速度？你同顾客联系的频率？接到顾客有关服务和质量反馈的频率？衡量服务质量的内涵？怎样提
35、供服务？怎样提供服务？200655请列出你认为能够有效改善自己所在企业客请列出你认为能够有效改善自己所在企业客户服务的几种方法户服务的几种方法1、2、3、4、5、6、200656可靠性灵敏性关系建立组织个人组织组织个人个人顾客服务的三大原则：顾客服务的三大原则：200657使用眼神交流；使用眼神交流；微笑；微笑；碰触；碰触；询问；询问；鼓励参与销售活动；鼓励参与销售活动；聆听；聆听；给予信息反馈；给予信息反馈；将注意力集中到客户身上；将注意力集中到客户身上；显示你与顾客有同感，敏锐的捕捉顾客需求；显示你与顾客有同感，敏锐的捕捉顾客需求；带着紧迫感为顾客做每一件事情；带着紧迫感为顾客做每一件事情
36、；不要带着责备不要带着责备-在解决问题时，这是极不合适在解决问题时，这是极不合适的！的！怎样使客户感到愉快？怎样使客户感到愉快？200658n购买量降低；购买量降低；n顾客投诉的增加；顾客投诉的增加；n反复明确竞争对手的优点；反复明确竞争对手的优点；n销售关系走下坡路；销售关系走下坡路；n新的经营策略；新的经营策略；n转换所有权。转换所有权。客户不满的六个信号：客户不满的六个信号：200659顺便走访并告诉最新的信息通过附带赠品来刺激购买给重要顾客提供折扣保持联系补偿顾客的时间和金钱损失安排定期的业绩回顾仅仅15分钟对于顾客的推荐给予回馈遵守承诺接受无偿回报以诚相待向他们表示你的真诚以人为本保
37、持沟通的开放度尊重顾客的隐私同客户保持密切联系的同客户保持密切联系的15种方法：种方法：2006602次亲身经历次亲身经历2003年年7月，巴黎月，巴黎上海，上海，F航航 75欧元的意向奖励欧元的意向奖励 300欧元的延误补偿欧元的延误补偿+免费吃住免费吃住2004年年8月月11日，深圳日，深圳上海，上海，D航航 没有客观、及时的延误解释没有客观、及时的延误解释 没有饮料、点心、毛毯没有饮料、点心、毛毯 对待投诉的态度对待投诉的态度200661你认为自己要在哪几个方面进行改善你认为自己要在哪几个方面进行改善？1、2、3、4、5、200662解决客户问题的七个步骤：解决客户问题的七个步骤：200
38、663五、五、VIP客户的服务管理客户的服务管理64客户并非生来平等每位客户的价值每位客户的价值中值不盈利盈利高适度盈利或持平适度盈利如何做才能开发这些客户的盈利率？他们为什么无利润？能改变吗？我们是否应该脱离他们？他们是谁？我们怎样做才能长期拥有他们？200665找到合适的顾客帕雷托定理：帕雷托定理：帕雷托定理：帕雷托定理：“八二开规则八二开规则八二开规则八二开规则”客户的百分数投入时间的百分数10%60%30%30%60%10%VIP客户客户普通客户可能成为客户的企业200666瑞典银行的例子8080的顾客并不具可盈利性，他们从银行获得的顾客并不具可盈利性，他们从银行获得的服务很满意；的服
39、务很满意；2020的顾客贡献了超过银行的顾客贡献了超过银行100100利润的资金，利润的资金，却对银行服务不满意却对银行服务不满意措措 施施投入资金改善对投入资金改善对20的人的服务；的人的服务；放弃一些最不具盈利前景的顾客。放弃一些最不具盈利前景的顾客。200667VIP客户的特征 他们对于你要达到企业目标来说是十分重要的；他们对于你要达到企业目标来说是十分重要的；他们占了你目前收入的很大一部分；他们占了你目前收入的很大一部分；失去他们将严重影响到你的业务并将在短期内难以恢失去他们将严重影响到你的业务并将在短期内难以恢复过来；复过来；你往往与他们有着长期稳定的关系，而他们对你未来你往往与他们
40、有着长期稳定的关系，而他们对你未来的业务来说具有巨大的潜力；的业务来说具有巨大的潜力；他们对你的企业来说是那么的重要，你应该让企业中他们对你的企业来说是那么的重要，你应该让企业中能力最强的人来负责处理与他们的关系能力最强的人来负责处理与他们的关系200668VIP客户管理本身也是最重要的销售方式客户管理是一件昂贵和困难的事。它只能用于主要的客户管理是一件昂贵和困难的事。它只能用于主要的客户，为使其更加有效，它应被看作是一种对客户负起客户，为使其更加有效，它应被看作是一种对客户负起责任的哲学，而不是一堆用来说服务客户的高级技巧。责任的哲学，而不是一堆用来说服务客户的高级技巧。它的核心是建立在高度
41、支持系统上的对客户要求的快速它的核心是建立在高度支持系统上的对客户要求的快速反应。它已超出了简单销售的范畴。反应。它已超出了简单销售的范畴。“猎手猎手”与与“农夫农夫”200669客户管理是一种投资管理销售人员向客户投入了：他们的时间和精力；他们的时间和精力；进行销售拜访所发生的费用；进行销售拜访所发生的费用；营销和销售的费用；营销和销售的费用；撰写建议书所花费的时间和费用；撰写建议书所花费的时间和费用；技术人员花在撰写建议书、进行销售访问和谈判等上技术人员花在撰写建议书、进行销售访问和谈判等上的时间；的时间；高级经理人员所花费的时间；高级经理人员所花费的时间；营销与销售宣传资料的制作费用；营
42、销与销售宣传资料的制作费用；样品或产品展示的费用；样品或产品展示的费用；本可以投入到其他客户身上的时间和资源（机会成本）本可以投入到其他客户身上的时间和资源（机会成本）200670客户细分-目的是发现和锁住VIP很有（利润）潜力中等（利润）潜力不太有（利润）潜力地位地位稳固稳固关系正关系正发展发展关系关系不错不错处于刚处于刚刚接触刚接触交往交往有限有限正退出正退出很有吸引力*X X中等吸引力*XXXXX不太具吸引力*XXXXXXXXX200671VIP客户营销测评题：客户营销测评题：1.1.以客户为导向的营销策略要求全方位覆以客户为导向的营销策略要求全方位覆盖客户的购买要素盖客户的购买要素2.
43、2.大客户就是指商业客户大客户就是指商业客户3.3.在大客户资料的收集中，竞争对手的资在大客户资料的收集中，竞争对手的资料最有价值料最有价值4.4.拜访客户是最好的介绍产品的时机拜访客户是最好的介绍产品的时机5.5.在与客户建立互信关系时，不应该以供在与客户建立互信关系时，不应该以供应商的身份出现应商的身份出现2006726.6.产品交付和内部酝酿是接触决策层的有产品交付和内部酝酿是接触决策层的有利阶段利阶段7.7.采购的最后一个步骤是签订单采购的最后一个步骤是签订单8.8.销售人员与客户合作最理想的状态是伙销售人员与客户合作最理想的状态是伙伴型销售伴型销售9.9.开办展会是新产品快速进入市场
44、的有效开办展会是新产品快速进入市场的有效方法方法10.10.测试和提供样品是一招制胜的办法测试和提供样品是一招制胜的办法20067311.11.参观考察因为费用较高而只用于关参观考察因为费用较高而只用于关 键键场合场合12.12.态度可以在短时间内进行培养态度可以在短时间内进行培养13.13.销售就是听和说的过程销售就是听和说的过程14.14.成功销售的关键在于充分的准备和计划成功销售的关键在于充分的准备和计划15.15.谈判要直奔主题谈判要直奔主题200674答案：答案：1 1、2 2、3 3、4 4、5 5、6 6、7 7、8 8、9 9、10 10、1111、12 12、13 13、14
45、 14、15 15、200675为了提高销量的传统客户服务为了提高销量的传统客户服务互利互互利互惠的关系惠的关系促销的决定因素促销的决定因素以人为本的客户服务以人为本的客户服务建立长期的合作建立长期的合作伙伴关系伙伴关系沟通的重要性沟通的重要性客户服务的两大观念客户服务的两大观念200676与客户的与客户的4种关系种关系供应商供应商能满足机构利益能满足机构利益不能满足个人利益不能满足个人利益合作伙伴合作伙伴能满足机构利益能满足机构利益能满足个人利益能满足个人利益局外人局外人不能满足机构利益不能满足机构利益不能满足个人利益不能满足个人利益朋友朋友不能满足机构利益不能满足机构利益能满足个人利益能满
46、足个人利益客户的机构利益客户的机构利益客户的个人利益客户的个人利益200677六类大客户六类大客户决策管理层技术管理采购财务使用管理操作层使用操作技术使用财务技术操作200678营销人员具备两套本领：光明的客户服务营销人员具备两套本领：光明的客户服务+灰色灰色的客户服务的客户服务两手都要抓两手都要抓随着体制完善，灰色成份会不断降低，随着体制完善，灰色成份会不断降低，但但Y Y永永远不会等于零远不会等于零持久战持久战-可持续发展（开发成本可持续发展（开发成本=4X=4X维护成本）维护成本）“以正合、以奇胜以正合、以奇胜”规定动作规定动作+自选动作自选动作面对面对VIP客户的复杂性和不确定性客户的
47、复杂性和不确定性200679以以VIP客户为导向的服务模式客户为导向的服务模式200680A持续渐进的持续渐进的介绍和宣传：介绍和宣传：l基于客户需求的介绍宣传基于客户需求的介绍宣传FAB 特性特性 优势优势 益处益处200681介绍流程介绍流程200682需求背后的需求需求背后的需求解决方案解决方案采购指标采购指标采购条款采购条款挖掘客户的需求挖掘客户的需求B挖掘挖掘VIP需求背后需求背后的需求的需求200683C建立互信：建立互信：l客户的个人利益客户的个人利益l客户的机构利益客户的机构利益l原则：关注机构，关注个人原则：关注机构，关注个人200684l构建互信的路径构建互信的路径a a、
48、局外人局外人朋友朋友供应商供应商合作伙伴合作伙伴b b、局外人局外人供应商供应商朋友朋友合作伙伴合作伙伴c c、局外人局外人合作伙伴合作伙伴供应商供应商朋友朋友200685D超越客户的期望：超越客户的期望：l不做过多承诺不做过多承诺l积极倾听反馈积极倾听反馈l帮助客户解决问题帮助客户解决问题l索取推荐名单索取推荐名单200686超越期望的原则超越期望的原则倾听反馈倾听反馈谨慎承诺谨慎承诺索取推荐索取推荐名单名单超越期望超越期望200687五、客户交往过程中的技巧五、客户交往过程中的技巧与工具与工具88客户定位技术客户定位技术ADIMASWOT P/V波斯顿矩阵波斯顿矩阵坐标理论坐标理论K论论同
49、样可以用在研究三同样可以用在研究三角关系的另外二方角关系的另外二方:竞争对手、我们自己。竞争对手、我们自己。200689周期理论工具周期理论工具产品生命周期产品生命周期市场周期市场周期竞争对手的周期竞争对手的周期客户周期客户周期政策周期政策周期S+J的运用的运用200690SPIN模式掌握提问技巧模式掌握提问技巧 背景问题背景问题难点问题难点问题暗示问题暗示问题需求需求-效益问题效益问题开放与封闭型问题开放与封闭型问题聚焦：聚焦：FABSPIN:侧重顾问型销售侧重顾问型销售200691波卡纠错波卡纠错 精益求精精益求精精益生产、精益销售精益生产、精益销售零式过程零式过程开始于产品以前，进行在产
50、品开发之中，销售开始于产品以前，进行在产品开发之中，销售之后依然延续之后依然延续零产品改进时间零产品改进时间/零采购时间零采购时间/零准备生产时间零准备生产时间体现在销售在：零顾客反馈时间体现在销售在：零顾客反馈时间/零缺陷零缺陷高、快、强的客户服务高、快、强的客户服务遗忘有遗忘有2种：疏漏种：疏漏/忘却。建议采用一些措施来预防产品忘却。建议采用一些措施来预防产品缺陷的诱因，也就是说，经济简便地对生产出来的每一个缺陷的诱因，也就是说，经济简便地对生产出来的每一个部件进行检验以杜绝缺陷出现。部件进行检验以杜绝缺陷出现。客户管理上的运用客户管理上的运用预防客户不满的诱因！预防客户不满的诱因！防微杜