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1、 学习单元六：前厅总机业务学习单元六：前厅总机业务学习目标学习目标n知识目标：通过本单元的学习，了解总机服务的意义；掌握总机各项服务的业务流程。n能力目标：通过本单元的学习，能够熟练掌握总机服务业务的操作技能。学习任务一学习任务一 总机服务的意义总机服务的意义 总机服务是饭店内外信息沟通、联络的通讯枢纽，总机室作为前厅部下辖的主管话务机构，在整个饭店运营过程中，是一个必不可少的重要环节，其服务质量直接影响客人对饭店的印象，也直接影响饭店的形象。学习任务二学习任务二 店内外电话转接服务店内外电话转接服务n一、店内外电话转接服务内容一、店内外电话转接服务内容n(1)接听电话。n(2)转接电话。n(
2、3)处理电话。n(4)挂上电话。n二、店内外电话转接服务的注意事项二、店内外电话转接服务的注意事项n(1)话务员必须在电话铃响三声之内接听。n(2)话务员与客人通话时，声音必须清晰、亲切、自然，通过声音传递微笑服务的效果。n(3)话务员原则上忌用地方话为客人服务，要求用普通话和饭店规定的外语提供电话服务。n(4)在转接客房电话时，若来电者只告诉房号，话务员必须根据饭店具体规定，来判断是否直接接通房内电话；在转接贵宾房间电话时，首先了解来电者的姓名，征询贵宾同意再接通电话；如客人要求转入房间信息与实际不相符，应礼貌示意客人，是否记错房号或姓名；对要求房号保密的客人，如果并没有要求不接听电话，有来
3、电时话务员可先问清来电者的姓名、单位等，然后征求保密房客人的意见，同意后，方可转入电话。n(5)话务员应掌握常用的电话号码。n(6)话务员需熟悉常用的问讯资料，包括饭店服务设施和服务项目，准确回答客人的问讯。n(7)挂电话时，一定要等客人挂断后，才能切断线路。学习任务三学习任务三 长途电话服务长途电话服务n 饭店长途电话服务方式通常有两种：一类是人工挂拨长途，即通过电话总机进行长途电话的转接；另一类是程控直拨长途，即客人在挂长途电话时，可以不经过总机而直接拨号，自动接通线路，通话结束后，计算机系统将自动结算费用并可输出电话费用清单。n一、长途电话服务流程一、长途电话服务流程n(1)话务员应在电
4、话铃响三声之内接听。n(2)明确客人的具体要求n(3)请客人在房间内等候。n(4)拨通长途台，通报本机号码、分机号码、所挂电话号码等，并不断与长途台保持联系，尽量缩短发话人等候的时间。n(5)长途电话接通以后立即通知客人，并请客人讲话。n(6)记录长途电话通话时间，并与计算机显示结果核对。通话完毕，将实际通话时间告诉客人(对方付费电话除外)。n(7)服务完毕填写长话登记表。n二、长途电话服务的注意事项二、长途电话服务的注意事项n(1)对于预付款或押金余额不足的客人，应委婉地请他到总台及时补办手续，方可开通长途电话。n(2)装有国际、国内程控直拨电话系统的饭店，对于VIP房间和入住登记时已经交纳
5、了足额长话押金的房间，需在客人进房前主动开通房内的长途电话。n(3)对于客人房号、需要拨打的电话号码等信息，话务员听到后向客人重复一遍较好，以免误听而出现差错。学习任务四学习任务四 叫醒服务叫醒服务n一、人工叫醒服务一、人工叫醒服务n(1)接听电话。应在电话铃响三声之内接听。n(2)接受叫醒。仔细聆听并在叫醒记录簿上记录以下内容：房号、特殊要求、叫醒时间n等。n(3)叫醒设置。在闹钟上定时。n(4)第一次叫醒。定时钟鸣响，接通客房分机，第一次叫醒客人。n(5)第二次叫醒。间隔5分钟后 (6)将实际的叫醒情况记录在叫醒记录簿上。n二、自动叫醒服务二、自动叫醒服务n(1)接听电话。与人工叫醒服务第
6、一步相同。n(2)接受叫醒。与人工叫醒服务第二步相同。n(3)叫醒设置。n(4)第一次叫醒。n(5)第二次叫醒。间隔5分钟后n(6)将实际的叫醒情况记录在叫醒记录簿上。n三、叫醒服务的注意事项三、叫醒服务的注意事项 (1)一般都实行两次叫醒，即叫醒服务录音和隔5分钟再用分机叫醒。(2)在提供叫醒服务时，可顺便把当天的天气、气温情况告诉客人。学习任务五学习任务五 留言服务留言服务n1.接到店外客人留言要求n2.将留言输入电话n3.亮客房留言灯n4.将计算机中的留言取消n5.熄灭客房留言灯学习任务六学习任务六 查询服务查询服务n1.接到客人问讯电话接到客人问讯电话n 具体流程为：在铃响三声之内，接
7、听电话；清晰地报出所在部门，表示愿意为客人提n供帮助。n2.聆听客人问讯内容聆听客人问讯内容n 具体流程为：仔细聆听客人所讲的问题；必要时，请客人重复某些细节或含混不清之处；重述客人问讯内容，以便客人确认。n3.回答客人问讯回答客人问讯n 具体流程为：若能立即回答客人，应及时给客人满意的答复；若需进一步查询方能找到答案，请客人挂断电话稍后；在计算机储存信息中查寻客人问讯内容，找到准确答案；在机台操作，接通与客人房间的电话；清晰地报出所在部门，重复客人问讯要求，获得客人确认后，将答案告诉客人；待客人听清后，征询客人是否还有其他疑问之处，表示愿意提供帮助。学习任务七学习任务七 店内寻呼服务店内寻呼
8、服务店内寻呼服务具体包括以下几方面。1.接到外线寻呼某人的要求接到外线寻呼某人的要求(1)认真仔细地听清客人要求呼叫的人名和呼叫号；(2)把呼叫者姓名和被呼叫者姓名及储存号记录下来；(3)礼貌地告诉客人“请稍等，不要挂断电话”；(4)将外线存入机台。2.把呼叫号输入呼叫器把呼叫号输入呼叫器3.提出外线提出外线 当话务员通过呼叫器完成呼叫工作后，应经常提出被存在话机上的外线以免客人等待时间过长。4.外线寻呼某人，但该人未回复外线寻呼某人，但该人未回复学习任务八学习任务八 免打扰电话服务免打扰电话服务n1.接到客人电话，要求“请勿打扰”服务n2.将房间电话做上“请勿打扰”标记n3.将客人所在位置输
9、入计算机n4.取消电话的“请勿打扰”n5.取消计算机对客人所在位置的记录学习任务九学习任务九 报警、预警服务报警、预警服务n 总机除提供以上服务外，还有一项重要职责，即当饭店出现紧急情况时，应成为饭店管理人员采取相应措施的指挥协调中心。紧急情况发生时，饭店领导为控制局面，必然要借助于电话系统，话务员要沉着、冷静、不慌张，全力提供高效率服务。单元小结单元小结 本单元主要介绍了饭店总机服务的重要意义和话务员工作的重要性，同时介绍了电话总机服务的主要内容和基本程序。电话是饭店内外沟通联络的工具，电话总机是负责为客人提供电话服务的前台部门，在对客服务中扮演着重要的角色。总机室作为前厅部下辖的主管话务机构，在整个饭店运营过程中，是一个必不可少的重要环节，其服务质量直接影响客人对饭店的印象，也直接影响饭店的形象。总机的服务项目有：店内外电话转接服务、长途电话服务、叫醒服务、留言服务、查询服务、店内寻呼服务、免打扰服务及报警、预警服务。