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1、模模块块二二前前前前厅预订与厅预订与厅预订与厅预订与接待接待接待接待业务业务业务业务流程流程流程流程 课课课课堂堂堂堂教学教学教学教学目目目目标标标标 掌握饭店前厅部预订和接待的业务流程；掌握超额预订及订房纠纷的处理方法；掌握各种房态及房态控制；了解前厅常用推销技巧及方法。【案例案例导导入入】饭饭店客店客满满 正值旅游旺季，由于某旅游团临时增加用房数量，南京某四星级饭店的客房出租率已经达到100%。晚上，两位来自北京的客人到达饭店前台，接待员小张微笑向客人问好。客人说：“我们预订了一个标准间。”小张查看了预订登记表，对客人说：“您的预订记录确实在这儿，但实在抱歉，饭店今天已经满房，请两位谅解。
2、”客人有些生气，接待员接着解释：“我们已经与本市的五星级饭店金陵饭店联系过了，他们还有几间空房，我已经为两位订了房。虽然那里的设施设备比我们饭店好，房价也比我们高，但你们只需按预订的价格付款，超出的房价由我们支付。如果你们不介意的话，我这就派车送两位过去暂住一个晚上。等明天我再派车接你们回来，一定为你们安排满意的房间。”客人听到付四星级饭店的房费可以住知名的五星级饭店，何乐而不为？于是欣然同意。上述案例说明，饭店接受客人的预订，就应该为客人保留房间。如果确实有特殊情况导致预订客人到店后无房，饭店必须找出妥善办法，安排好客人的住宿，达到客人满意。一、客房一、客房一、客房一、客房预订预订预订预订的
3、意的意的意的意义义义义和任和任和任和任务务务务预订（Reservation），是指在客人抵店前，要求饭店为其保留客房的预先约定，也称订房。对于客人而言，客房预订可以保证客人的住宿需求，特别是在旅游旺季。对于饭店而言，预订具有重要意义：第一，预订可以帮助饭店更好的提供对客服务。第二，良好的客房预订能够为饭店争取客源，提高客房出租率。二、客房二、客房二、客房二、客房预订预订预订预订的渠道、方式和的渠道、方式和的渠道、方式和的渠道、方式和种类种类种类种类客房客房预订预订的渠道的渠道直接向饭店预订。通过与饭店签订商务合同的公司预订。通过饭店所加入的订房网络预订。向旅行代理商（旅行社）预订。向航空公司或
4、其他交通运输部门预订。向会议组织机构预订。客房客房客房客房预订预订预订预订的方式的方式的方式的方式电话预订面谈预订传真预订网络预订 信函订房 客房客房客房客房预订预订预订预订的的的的种类种类种类种类临时类预订 (Advance Reservation)确认类预订(Confirmed Reservation)等候类预订(Waiting Reservation)保证类预订（Guaranteed Reservation）预付款担保。信用卡担保。合同担保。三、三、三、三、订订订订房房房房变变变变更和取消更和取消更和取消更和取消 饭店接受并承诺了预订，客人常会因为各种原因对原来的预订提出变更要求，甚至可
5、能取消预订。预订员应重视并处理好预订的变更工作。四、四、四、四、订订订订房核房核房核房核对对对对 由于客人抵店前经常出现取消或更改订房的情况，因此，需要做好订房核对工作，发现问题及时更正或补救，以保证订房工作的准确无误。订房核对工作一般分三次进行，分别为客人到店前一个月，一周和前一天。若重要客人或大团提前预订时间长，还应增加核对次数。五、超五、超五、超五、超额订额订额订额订房及房及房及房及订订订订房房房房纠纷处纠纷处纠纷处纠纷处理理理理 超额订房 超超额订额订房是指在房是指在饭饭店店预订预订已已满满的情的情况况下，再适下，再适当当增加增加订订房房数数量，以量，以弥弥补补因少因少数数客人客人订订
6、房不到或房不到或临时临时取消而可能造成的空房取消而可能造成的空房损损失。失。（1 1）超）超订数订数量的确定量的确定（2 2）超）超额订额订房的影房的影响响因素因素 掌握好团队订房与散客订房的比例 淡旺季的差别 预订类别的比例 本地区有无其他同等级同类型的饭店 饭店在市场上的信誉程度2 2 订订房房纠纷处纠纷处理理预订预订工作中容易工作中容易产产生的生的纠纷纠纷及原因及原因订订房房纠纷处纠纷处理理确确认类订认类订房房 诚恳诚恳地向客人道歉，地向客人道歉，请请求客人的求客人的谅谅解。解。在在饭饭店客房允店客房允许许的情的情况况下，下，视视情情况给况给予客人免予客人免费费升升级级待遇；如待遇；如条
7、条件不允件不允许许，应应立立即即与与另一家同等另一家同等级饭级饭店店联联系，系，请请求援助。同求援助。同时时，派，派车车免免费将费将客人送往客人送往这这家家饭饭店。店。如果找不到相同等如果找不到相同等级级的的饭饭店，可安排客人住在另一家稍高的店，可安排客人住在另一家稍高的饭饭店，高出房店，高出房费费由由饭饭店支付。店支付。如如属连属连住，住，则则本本饭饭店一有空房，在客人愿意的情店一有空房，在客人愿意的情况况下，接回客人，下，接回客人，并对并对其表示其表示欢欢迎。迎。保保证类订证类订房房 ，除采取以上措施以外，除采取以上措施以外，还应视还应视具体情具体情况为况为客人提供以下客人提供以下帮帮助。
8、助。支付其在其他支付其在其他饭饭店的第一夜房店的第一夜房费费；或客人搬回本；或客人搬回本饭饭店后可免收一夜房店后可免收一夜房费费。免免费为费为客人提供客人提供1-21-2次次长长途途电话电话或或传真费传真费用，以便其用，以便其将将地址地址变变更情更情况况通知相通知相关关方方面。面。四、接待准四、接待准备备客人的客人的选择选择饭店在办理客人入住登记手续时，根据行业规定，以下客人可以不予接待。携带危害饭店安全的物品入店者；从事违法活动者；影响饭店形象者（如携带动物者）；无支付能力或曾有过逃账记录者；饭店客满；法律、法规规定的其他情况。预预先排房先排房为了缩短办理入住登记的时间，接待员应事先按照预订
9、客人的情况，提前分配房间。分房分房顺顺序序预先分房时一般按下列顺序进行分配：VIP客人。团队客人。饭店常客。保证类预订客人。普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。无预订的散客。分房原分房原则则在分配客房在分配客房时时，一般遵循以下原，一般遵循以下原则则：对于VIP客人，根据客人的接待规格，分配不同类型的房间。在房间的选择上应是同类客房中方位、视野、景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的客房。要尽量安排团体客人或会议客人住在同一楼层或相近的楼层；对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间；应把内宾和外宾分别安排在不同的楼层；不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或接近的房间
10、；对于常客和有特殊要求的客人可适当予以照顾；分房时要注意房号的忌讳 3 3准确掌握客房准确掌握客房状态状态客房状态又称房态，是指每间客房在一定时限内所处的状态。准确地显示和控制对饭店具有非常重要的意义。房房态态的的种类种类住客房。住客房。Occupied DirtyOccupied Dirty，简称简称ODOD。维维修房。修房。Out Of OrderOut Of Order，简称简称 OOOOOO。可供出租房。可供出租房。OKOK房，房，Vacant CleanVacant Clean，简称简称VCVC。走客房。走客房。Check OutCheck Out，简称简称C/OC/O。保留房。保留
11、房。Blocked RoomBlocked Room。此外，饭店还有以下几种常见房态。请请勿打勿打扰扰房。房。Do Not DisturbDo Not Disturb，简称简称DNDDND。预计预计退房。退房。Expected DepartureExpected Departure，简称简称EDED。外宿房外宿房 。Sleep OutSleep Out，简称简称 S/OS/O。双锁双锁房。房。Double Lock Double Lock，简称简称D/LD/L。请请即打即打扫扫房。房。Make Up RoomMake Up Room，简称简称 MURMUR。无行李或少行李住客房。无行李或少行李
12、住客房。No Baggage room No Baggage room 或或 Light Baggage Light Baggage roomroom，简称简称N/BN/B或或L/B L/B。客房状态的控制由于前厅部工作量较大，为了避免出现前台接待处的房态和楼层实际状态不符的情况，客房部应至少每天3-4次检查客房状态，并填写在客房状态差异表上送交接待处核对。这项工作非常重要，如果不加以重视，则有可能出现“漏房”或“重房”现象，对饭店造成不良影响。五、入住登五、入住登记记（CHECK-IN CHECK-IN 或或C/IC/I）1.办理入住登记的目的：（1）遵守国家法律中有关入住管理的规定（2）获
13、得客人的个人资料，方便为其提供服务（3）是饭店取得客源市场信息的重要渠道（4）可以保障饭店及客人生命、财产的安全 入住登入住登记记的程序的程序向客人问好，向客人问好，表示欢迎表示欢迎确认客人有确认客人有无预定无预定 填写入住登记填写入住登记表表填写房卡，制填写房卡，制作房间钥匙作房间钥匙确定付款方确定付款方 式式分配房间，分配房间，确定房价确定房价通知相关部门通知相关部门客人入住信息客人入住信息填写相关表格填写相关表格资料资料 入住登入住登记记中常中常见问题见问题的的处处理理客人不愿登记或有些项目不愿填写饭店无法为抵店客人提供房间客人暂时不能进房 离店日期变更 重复排房 六、客房六、客房销销售
14、的售的艺术与艺术与技巧技巧 熟悉掌握客房熟悉掌握客房状况状况 2 2 针对针对客人特点客人特点进进行推行推销销 采用合适采用合适报报价方式价方式由高向低报价 由低向高报价 冲击式报价 鱼尾式报价 夹心式报价4.4.熟熟练运练运用推用推销销技巧技巧(1)突出益处法(2)价格分解法(3)提供选择法 适适时时推推销饭销饭店的其他服店的其他服务务技能技能技能技能训练训练训练训练:任任任任务务务务1 1 1 1 客房客房客房客房预订预订预订预订服服服服务务务务流程流程流程流程【实训目的】使学生在实践中掌握客房预订的基本流程【实训要求】学生分组，分别扮演客人和预订员，进行电话订房的模拟，然后互换角色。【实
15、训方法】星级饭店实习 实验室模拟 观看视频 其他【实训内容】一、一般散客电话订房的受理程序 二、旅游团队电话订房的受理程序 三、更改预订的程序四、取消预订的程序任任务务2 2 接待服接待服务务流程流程【实训目的】使学生在实践中掌握前厅接待服务的基本程序【实训要求】学生分组，通过资料查询、饭店参观、实际操作，掌握饭店前厅接待的基本程序【实训方法】星级饭店实习 实验室模拟 观看视频 其他【实训内容】一、已预订散客的入住登记手续 二、无预订散客的入住登记手续 三、团队入住登记手续四、持住宿凭单的客人入住登记手续五、VIP入住登记程序 任任务务3 3 换换房服房服务务流程流程【实训目的】使学生在实践中
16、掌握换房服务的基本程序【实训要求】学生分组，通过资料查询、饭店参观、实际操作，掌握饭店换房服务的基本程序【实训方法】星级饭店实习 实验室模拟 观看视频 其他【实训内实训内容容】1 1接到客人接到客人换换房要求房要求（1）应了解原因，并致歉，尽量满足顾客的换房要求（2）如果因客满暂时无法满足客人要求，应记录，并答应客人次日优先换房。房间确实问题严重，应视情况给予折扣（3）如果因换房导致房费变化，应立即通知收银处予以调整 2 2办办理理换换房手房手续续（1）填写换房通知单，并将换房通知单传递给相关部门（收银、行李处、客房部、总机等）（2）通知行李员引领客人到新客房、帮客人提拿行李并派发换房通知单（3）如在客人外出时换房，应事先征得客人允许，行李员应会同大堂经理和客房服务员共同搬运客人行李（4）接待员及时修改房态；并将登记单及有关文件放入新房间的档案中