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1、第二章第二章 客服人员的优质服务客服人员的优质服务 第一节第一节 服务心态与服务意识服务心态与服务意识案例分析：案例分析：客户经理的工作心态客户经理的工作心态 20042004年年8 8月月1616日，社区经理张强反映红石板村有许日，社区经理张强反映红石板村有许多用户已经和一家电信公司办理了装机手续。片多用户已经和一家电信公司办理了装机手续。片区经理王勇立即带队赶到了红石板村。当地群众区经理王勇立即带队赶到了红石板村。当地群众一看到一看到“中国电信中国电信”的车子就围了上来，的车子就围了上来，“刚走刚走了一家公司，又来了一家（电信）公司，你们早了一家公司，又来了一家（电信）公司，你们早干啥去了
2、？干啥去了？5757户人家已向那家公司交了装机费用，户人家已向那家公司交了装机费用，你们是来看热闹还是给那家公司帮忙装电话的你们是来看热闹还是给那家公司帮忙装电话的？”群众的冷嘲热讽，听了心里的确不是滋味，但认群众的冷嘲热讽，听了心里的确不是滋味，但认真一想，谁先谁后？应当跟群众说明白：我们为真一想，谁先谁后？应当跟群众说明白：我们为满足地方装电话，正在敷设线路，这是大家有目满足地方装电话，正在敷设线路，这是大家有目共睹的事实，施工完毕，收费、装机，一手交钱，共睹的事实，施工完毕，收费、装机，一手交钱，一手装机，大家心里踏实。你们现在是先缴钱，一手装机，大家心里踏实。你们现在是先缴钱，后装机。
3、究竟是谁先谁后？后装机。究竟是谁先谁后？在和大家说明在和大家说明“谁先谁后谁先谁后”的道理后，电信开始的道理后，电信开始现场受理电话装机，并赠选尾数带现场受理电话装机，并赠选尾数带“6 6”、“8 8”、“9 9”的电话号码。很快，的电话号码。很快，5757户人家全部登记、安户人家全部登记、安装了电信的电话。装了电信的电话。你如何看待自己目前的工作或学习？你如何看待自己目前的工作或学习？从该案例中你受到什么启发？从该案例中你受到什么启发？分析点评：分析点评：1 1确认我们的工作态度，明确我们工作是为自己工作，确认我们的工作态度，明确我们工作是为自己工作，工作中遇到困难很正常，正是因为有困难我们
4、才需要通工作中遇到困难很正常，正是因为有困难我们才需要通过学习、实践来提高我们的能力。过学习、实践来提高我们的能力。2 2在职员工存在的问题主要集中表现在一下在职员工存在的问题主要集中表现在一下4 4个方面：个方面：如何理解优质客户服务的真实内涵。如何理解优质客户服务的真实内涵。面对竞争越来越激烈的市场和对于服务要求越来越高面对竞争越来越激烈的市场和对于服务要求越来越高的客户，应该如何调整我们的工作态度，在执行公司有的客户，应该如何调整我们的工作态度，在执行公司有关服务规范时，如何保障执行的准确性，以及我们自己关服务规范时，如何保障执行的准确性，以及我们自己如何保持服务中的规范行为，并养成良好
5、的职业心态与如何保持服务中的规范行为，并养成良好的职业心态与习惯。习惯。面对客户抱怨的时候，我们应该以何种心态应对。面对客户抱怨的时候，我们应该以何种心态应对。对于一些我们自己解决不了的问题，应该如何向对于一些我们自己解决不了的问题，应该如何向上级寻求帮助。上级寻求帮助。3 3确实我们大家都非常希望把工作做好，有些问题确实我们大家都非常希望把工作做好，有些问题的确不是靠我们某一个人主观愿望就可以改变，所的确不是靠我们某一个人主观愿望就可以改变，所以我们必须建立一种正确的思维方式：客观困难产以我们必须建立一种正确的思维方式：客观困难产生我们无法控制，我们可以把控的是面对困难的态生我们无法控制，我
6、们可以把控的是面对困难的态度和解决问题能力。因此，把我们应该做的就做好，度和解决问题能力。因此，把我们应该做的就做好，那么我们在工作中的快乐就多些。那么我们在工作中的快乐就多些。一、保持积极心态，快乐服务，快乐工作一、保持积极心态，快乐服务，快乐工作 我们每个人都随身携带着一个看不见的法宝，我们每个人都随身携带着一个看不见的法宝，一面写着一面写着“积极心态积极心态”，另一面写着，另一面写着“消极心消极心态态”一个积极心态的人并不否认消极因素的存在，一个积极心态的人并不否认消极因素的存在，他只是学会了不让自己沉溺其中他只是学会了不让自己沉溺其中一个积极心态者常能心存光明远景，即使身陷一个积极心态
7、者常能心存光明远景，即使身陷困境，也能以愉悦和创造性的态度走出困境，困境，也能以愉悦和创造性的态度走出困境，迎向光明迎向光明积极心态能使一个懦夫成为英雄，从心志柔弱积极心态能使一个懦夫成为英雄，从心志柔弱变为意志坚强变为意志坚强保持积极心态，快乐服务，快乐工作保持积极心态，快乐服务，快乐工作在人的本性中，有一种倾向：我们把自己想在人的本性中，有一种倾向：我们把自己想象成什么样子，就真的会成为什么样子象成什么样子，就真的会成为什么样子在看待事物时，应考虑生活中既有好的一面，在看待事物时，应考虑生活中既有好的一面，也有坏的一面，但强调好的方面，就会产生也有坏的一面，但强调好的方面，就会产生良好的愿
8、望与结果良好的愿望与结果世上最重要的人就是你自己，你的成功、健世上最重要的人就是你自己，你的成功、健康、幸福、财富依靠你如何应用你看不见的康、幸福、财富依靠你如何应用你看不见的法宝法宝积极心态积极心态保持积极心态，快乐服务，快乐工作保持积极心态，快乐服务，快乐工作 对于那些有积极心态的人来说，每一种逆境对于那些有积极心态的人来说，每一种逆境都含有等量或更大利益的种子。有时，那些都含有等量或更大利益的种子。有时，那些似乎是逆境的东西，其实是隐藏的良机似乎是逆境的东西，其实是隐藏的良机不要让你的心态使你成为一个失败者。成功不要让你的心态使你成为一个失败者。成功是由那些抱有积极心态的人所取得的，并由
9、是由那些抱有积极心态的人所取得的，并由那些以积极的心态努力不懈的人所保持那些以积极的心态努力不懈的人所保持二、建立良好服务心态二、建立良好服务心态1 1良好服务心态的内容良好服务心态的内容认清工作目的。你的目的是给客户带去利益，而不是从认清工作目的。你的目的是给客户带去利益，而不是从客户那里赚取利润。客户那里赚取利润。正确看待你与客户的关系。你和客户不是对手，而是合正确看待你与客户的关系。你和客户不是对手，而是合作伙伴。作伙伴。细致入微地关怀客户，真正解决客户的困难。细致入微地关怀客户，真正解决客户的困难。尊重客户，让客户有被重视的感觉。尊重客户，让客户有被重视的感觉。敢于吃亏，相信吃亏是福。
10、敢于吃亏，相信吃亏是福。诚信经营，做到光明磊落、童叟无欺。诚信经营，做到光明磊落、童叟无欺。无论生意大小，都要一视同仁、平等对待。无论生意大小，都要一视同仁、平等对待。感同身受，理解客户，心怀宽容。感同身受，理解客户，心怀宽容。2 2如何保持积极心态如何保持积极心态 制定制定制定制定人生目标人生目标人生目标人生目标理解服务理解服务理解服务理解服务的价值，的价值，的价值，的价值，培养服务培养服务培养服务培养服务乐趣乐趣乐趣乐趣扬长避短扬长避短扬长避短扬长避短发挥优势发挥优势发挥优势发挥优势解决您能解决您能解决您能解决您能够解决的够解决的够解决的够解决的问题问题问题问题与他人愉与他人愉与他人愉与他
11、人愉快合作快合作快合作快合作从容面对从容面对从容面对从容面对客户指责客户指责客户指责客户指责放松自己，放松自己，放松自己，放松自己，定期奖励定期奖励定期奖励定期奖励自己自己自己自己尽量远离尽量远离尽量远离尽量远离消极声音消极声音消极声音消极声音和消极的和消极的和消极的和消极的人群人群人群人群小案例：心态决定成功小案例：心态决定成功某村有三兄弟一起出外在一个建筑工地上打工。某村有三兄弟一起出外在一个建筑工地上打工。过年的时候回家，同村的人问他们：过年的时候回家，同村的人问他们：“你们在外你们在外面干什么呢？面干什么呢？”大哥愁眉苦脸地说：大哥愁眉苦脸地说：“我在外面做工人，每天搬我在外面做工人，
12、每天搬砖挖土，辛苦死了。砖挖土，辛苦死了。”二哥面无表情地说：二哥面无表情地说：“我我在为别人建一所房子。在为别人建一所房子。”三弟乐呵呵地说：三弟乐呵呵地说：“我我在为别人创造更美好的生活。在为别人创造更美好的生活。”十年过去了，大哥还是建筑工地上辛辛苦苦搬砖十年过去了，大哥还是建筑工地上辛辛苦苦搬砖挖土的工人。二哥变成了一个工地包工头。三弟挖土的工人。二哥变成了一个工地包工头。三弟成了一家很大的房地产开发公司的老总。成了一家很大的房地产开发公司的老总。问题讨论：你们在学校学习或企业实习过程中问题讨论：你们在学校学习或企业实习过程中保持一种什么样的心态，是如何理解成功的，如保持一种什么样的心
13、态，是如何理解成功的，如何进行个人职业生涯规划的？何进行个人职业生涯规划的？3 3以正面的心态，积极面对现实以正面的心态，积极面对现实为什么在销售与服务的过程中，需要遭遇到客户那么多的拒绝和为什么在销售与服务的过程中，需要遭遇到客户那么多的拒绝和冷漠？冷漠？面对电信市场不规范的竞争，而自己公司的优惠条件又常常比不面对电信市场不规范的竞争，而自己公司的优惠条件又常常比不上竞争对手，如何才能保持业务收入的增长？上竞争对手，如何才能保持业务收入的增长？公司的产品及资费政策一直在变化，让人措手不及，无所适从。公司的产品及资费政策一直在变化，让人措手不及，无所适从。每一个客户经理都要服务那么多的客户，又
14、要完成那么高的指标，每一个客户经理都要服务那么多的客户，又要完成那么高的指标，在资源有限的情况下，光要处理高危客户就已够忙了，真是分身在资源有限的情况下，光要处理高危客户就已够忙了，真是分身无术。无术。好不容易把客户养大了，就升级到其他层次或部门，而话费流失好不容易把客户养大了，就升级到其他层次或部门，而话费流失的客户又要我们来收拾残局，营销服务人员夹在中间，常觉得自的客户又要我们来收拾残局，营销服务人员夹在中间，常觉得自己在为人作嫁衣，其努力都白费了。己在为人作嫁衣，其努力都白费了。产品和维护的工作没有做好，客户把怨气都发泄在营销服务人员产品和维护的工作没有做好，客户把怨气都发泄在营销服务人
15、员身上。身上。职业适应能力测试职业适应能力测试 三、营销人员成功的要诀三、营销人员成功的要诀明确的目标。设定明确的目标，是所有成功的出发明确的目标。设定明确的目标，是所有成功的出发点。在工作中那些成功的客服人员，之所以工作出点。在工作中那些成功的客服人员，之所以工作出色、业绩突出，就在于他们有一套明确的目标，并色、业绩突出，就在于他们有一套明确的目标，并且制定了达到目标的计划，花费很大的心思、付出且制定了达到目标的计划，花费很大的心思、付出很大的努力来实现他们的目标。很大的努力来实现他们的目标。增强信心。充分的自信是客服人员走向成功的起点增强信心。充分的自信是客服人员走向成功的起点和加油站，甚
16、至是一种内在动力。需要消除内心的和加油站，甚至是一种内在动力。需要消除内心的消极思想、对自己的能力给予肯定、战胜自己树立消极思想、对自己的能力给予肯定、战胜自己树立信心。信心。吸引人的个性。客服人员要培养能够吸引他人的吸引人的个性。客服人员要培养能够吸引他人的性格，令人愉快和极具亲和力的魅力，这是一种性格，令人愉快和极具亲和力的魅力，这是一种已经发展圆满的个性。为此，要培养积极心态、已经发展圆满的个性。为此，要培养积极心态、积极应对环境变化、真诚面对每一位客户、果断积极应对环境变化、真诚面对每一位客户、果断行动并迅速做出决定、注重礼节和说话技巧等。行动并迅速做出决定、注重礼节和说话技巧等。客服
17、人员成功的要诀客服人员成功的要诀创造个人进取心。美国学者卡内基曾说过：创造个人进取心。美国学者卡内基曾说过：“有有两种人决不会成大器，一种是除非别人要他做，两种人决不会成大器，一种是除非别人要他做，否则绝不会主动做事的人；另一种则是即使别人否则绝不会主动做事的人；另一种则是即使别人要他做，也做不好事情的人。那些不需要别人催要他做，也做不好事情的人。那些不需要别人催促，就会主动去做应做的事，而且不会半途而废促，就会主动去做应做的事，而且不会半途而废的人必将成功，这种人懂得要求自己多付出一点，的人必将成功，这种人懂得要求自己多付出一点，而且做得比别人预期的更多。而且做得比别人预期的更多。”正确处理
18、压力。客服人员面临着工作中的压力，正确处理压力。客服人员面临着工作中的压力，会产生积极和消极的两种效果。除了不同的客服会产生积极和消极的两种效果。除了不同的客服人员承受的压力不同以外，适当的压力能够提高人员承受的压力不同以外，适当的压力能够提高客服人员的工作积极性和创造性，如果不切实际客服人员的工作积极性和创造性，如果不切实际的对客服人员施加压力，其结果必定事与愿违，的对客服人员施加压力，其结果必定事与愿违，打击了客服人员的积极性。同时，客服人员也要打击了客服人员的积极性。同时，客服人员也要敢于承受压力，迎接挑战。敢于承受压力，迎接挑战。四、良好的服务意识四、良好的服务意识1 1服务意识的内涵
19、服务意识的内涵 我们在日常营销工作中常常出现困扰：为什么客户不我们在日常营销工作中常常出现困扰：为什么客户不能理解我们工作的难度？为什么客户不能理解我们的能理解我们工作的难度？为什么客户不能理解我们的制度？客户为什么要刁难我们呢？这些想法正说明我制度？客户为什么要刁难我们呢？这些想法正说明我们对于服务工作还缺乏职业化的意识，也就是我们虽们对于服务工作还缺乏职业化的意识，也就是我们虽然明白要让客户满意，企业才能获得利益，才能体现然明白要让客户满意，企业才能获得利益，才能体现个人价值，但我们习惯从自己角度出发看待问题，而个人价值，但我们习惯从自己角度出发看待问题，而忽略了一个根本的思维方法，即要让
20、别人理解你，你忽略了一个根本的思维方法，即要让别人理解你，你首先要理解别人。我们只有首先满足了客户利益，客首先要理解别人。我们只有首先满足了客户利益，客户才会成全我们的目的。户才会成全我们的目的。2 2服务意识对服务质量的影响服务意识对服务质量的影响 高高 意识意识 客户满意度客户满意度 主动主动 主动主动 娴熟娴熟 被动被动 娴熟娴熟 行为行为 技巧技巧 低低 高高服务意识对服务质量的影响度服务意识对服务质量的影响度3 3培养良好的服务意识培养良好的服务意识 真正理解客户服真正理解客户服务的价值，通过务的价值，通过帮助他人而获得帮助他人而获得自身能力提升的自身能力提升的快乐快乐从从“要我做好
21、要我做好”到到“我要做好我要做好”，遵，遵守服务规范培养职守服务规范培养职业服务习惯业服务习惯从尊重客户到感动从尊重客户到感动客户，把自己的脚客户，把自己的脚穿在客户的鞋子里，穿在客户的鞋子里，设身处地为客户着设身处地为客户着想想快乐服务，感受服快乐服务，感受服务的愉悦，体验服务的愉悦，体验服务中的自我价值务中的自我价值服务意识测试服务意识测试 服务意识测试服务意识测试 请根据你目前的实际回答问题。如果你的答案是请根据你目前的实际回答问题。如果你的答案是“从不从不”选选1 1，“总能总能”选选5 5，依此类推。然后把各项得分相加，依此类推。然后把各项得分相加后，报告给老师，并根据老师公布的指向
22、，评定你的服后，报告给老师，并根据老师公布的指向，评定你的服务意识与服务技巧，找出你在哪些方面需要提升和改善。务意识与服务技巧，找出你在哪些方面需要提升和改善。选项说明：选项说明：1 1从不从不2 2极少极少3 3有时有时4 4经常经常 5 5总能总能 1 1 我提出的建我提出的建议被客户接受议被客户接受1 12 23 34 45 52 2 我清楚地知我清楚地知道客户需要什么道客户需要什么样的服务样的服务1 12 23 34 45 53 3 我跟客户的我跟客户的关系处得十分融关系处得十分融洽洽1 12 23 34 45 54 4 我能听懂并理我能听懂并理解客户的话外之解客户的话外之音音1 12
23、 23 34 45 55 5 我重视每次我重视每次服务中细节服务中细节1 12 23 34 45 56 6 我心情不佳我心情不佳时，也能耐心倾时，也能耐心倾听客户的抱怨听客户的抱怨1 12 23 34 45 58 8 我能定期主动我能定期主动地上门收集和分地上门收集和分析客户对自己的析客户对自己的服务意见服务意见1 12 23 34 45 57 7 我利用自己我利用自己的休息时间来与的休息时间来与客户沟通客户沟通1 12 23 34 45 510 10 我能清楚地我能清楚地将客户与他们的将客户与他们的姓名对号入座姓名对号入座1 12 23 34 45 520 20 我有详细的我有详细的客户档案
24、，并能客户档案，并能及时补充和更新及时补充和更新1 12 23 34 45 511 11 我的客户认我的客户认为我是一个值得为我是一个值得信任的人信任的人1 12 23 34 45 512 12 我的客户愿我的客户愿意找我谈工作之意找我谈工作之外的事外的事1 12 23 34 45 514 14 我能及时对我能及时对客户提出的抱怨客户提出的抱怨给予回馈给予回馈1 12 23 34 45 513 13 我能让客户我能让客户在有抱怨时很容在有抱怨时很容易地表达出来易地表达出来1 12 23 34 45 515 15 我能用我能用5W1H5W1H的方式了解客户的方式了解客户提出的问题提出的问题1 1
25、2 23 34 45 516 16 我总是细心我总是细心地分析每一个客地分析每一个客户流失的原因户流失的原因1 12 23 34 45 518 18 我在客户流我在客户流失时心情很难受，失时心情很难受，感到是自己的服感到是自己的服务没做好务没做好1 12 23 34 45 517 17 我能定期向我能定期向客户提供信息，客户提供信息，让他们了解公司让他们了解公司的服务动态的服务动态1 12 23 34 45 519 19 我很乐意为我很乐意为客户提供必要的客户提供必要的额外服务额外服务1 12 23 34 45 59 9 我重视客户我重视客户的抱怨，并能从的抱怨，并能从抱怨中总结经验抱怨中总结
26、经验1 12 23 34 45 5评价指向与注意事项：评价指向与注意事项：得分在得分在6060分的学员，具有基本的服务意识和服务技巧；分的学员，具有基本的服务意识和服务技巧；得分在得分在60-8060-80分的学员，具有较好的服务意识和服务技分的学员，具有较好的服务意识和服务技巧；巧；得分在得分在8080分以上的学员，具有很高的服务意识和服务技分以上的学员，具有很高的服务意识和服务技巧。巧。第第3 3、1111、1212项评分不一致的问卷为理解不正确或填写项评分不一致的问卷为理解不正确或填写不真实的问卷。（因为三项所体现的内容是一致的）。不真实的问卷。（因为三项所体现的内容是一致的）。请一个得
27、分请一个得分8080分以上的活跃学员发言分以上的活跃学员发言“你是一个非常出你是一个非常出色的服务人员，与同学们共享你的经验。色的服务人员，与同学们共享你的经验。”第二节第二节 优质客户服务优质客户服务 一、优质客户服务的涵义一、优质客户服务的涵义 1 1优质客户服务的发展优质客户服务的发展提供基本服务提供基本服务物质需求满足物质需求满足精神需求满足精神需求满足满足客户个性化需求满足客户个性化需求电信客户电信客户电信企业电信企业2.2.优质客户服务的定义优质客户服务的定义优质客户服务是企业根据市场竞争策略，以最大限度满足优质客户服务是企业根据市场竞争策略，以最大限度满足客户需求、赢得客户信赖为
28、导向所开展的从企业到员工的客户需求、赢得客户信赖为导向所开展的从企业到员工的服务活动服务活动服务是以无形方式提供给客户的包括解决问题和满足客户服务是以无形方式提供给客户的包括解决问题和满足客户物质以及精神需求的全部行为物质以及精神需求的全部行为服务的本质是针对人，通过为客户做事来实现，但服务的服务的本质是针对人，通过为客户做事来实现，但服务的目的是满足人的心理感受，而不仅仅是做完事目的是满足人的心理感受，而不仅仅是做完事二、优质客户服务的五要素二、优质客户服务的五要素可靠性：完全、准确地按承可靠性：完全、准确地按承诺的服务履行的能力诺的服务履行的能力反应性：帮助客户实现愿望反应性：帮助客户实现
29、愿望以及能提供迅捷的服务以及能提供迅捷的服务可信性：员工的知识和礼仪可信性：员工的知识和礼仪以及传递出可信赖和自信的以及传递出可信赖和自信的能力能力同理性：服务部门对客户表同理性：服务部门对客户表示关注及个人的关心示关注及个人的关心有形性：物质设施、设备，有形性：物质设施、设备，人员和沟通材料的外在表现人员和沟通材料的外在表现三、优质客户服务的价值三、优质客户服务的价值服服务务成成为为客客户户选选择择企企业业的的决决定定因因素素服服务务成成为为企企业业可可持持续续发发展展的的关关键键服服务务成成为为企企业业新新的的利利润润增增长长点点服服务务成成为为员员工工价价值值的的评评判判标标准准1 1优
30、质客户服务对电信企业意味着什么？优质客户服务对电信企业意味着什么？能够树立企业良好的商业形象，赢得新客户的信能够树立企业良好的商业形象，赢得新客户的信任任能够提高企业品牌的商业价值，赢得产品的增值能够提高企业品牌的商业价值，赢得产品的增值回报回报能够提升企业的市场竞争能力，赢得老客户的忠能够提升企业的市场竞争能力，赢得老客户的忠诚度诚度能够增强员工的职业自豪感、自信心和对公司的能够增强员工的职业自豪感、自信心和对公司的荣誉感荣誉感能够使企业获得最大化的商业回报能够使企业获得最大化的商业回报2 2电信企业为提升服务品质将采取的措施电信企业为提升服务品质将采取的措施制定服务质量标准制定服务质量标准
31、建立完善的服务规范建立完善的服务规范建立系统的服务流程建立系统的服务流程加强对服务人员的培训加强对服务人员的培训设立服务监督与投诉网络设立服务监督与投诉网络制定和实施服务人员的奖惩措施制定和实施服务人员的奖惩措施建立客户关系管理系统建立客户关系管理系统四、影响客服人员行为的因素四、影响客服人员行为的因素1.1.心态因素心态因素客户要我服务，并非我愿意服务客户要我服务，并非我愿意服务客户源源不断，失去一个无关紧要客户源源不断，失去一个无关紧要客户是否满意与我的利益关系不大客户是否满意与我的利益关系不大认为客户不懂，可以敷衍了事认为客户不懂，可以敷衍了事以自我为中心，让客户适应自己的安排以自我为中
32、心，让客户适应自己的安排以规章制度作为盾牌，推卸责任以规章制度作为盾牌，推卸责任认为客户的要求是永不满足的，不可能真正做到让客认为客户的要求是永不满足的，不可能真正做到让客户满意户满意2.2.情绪因素情绪因素自我影响自我影响心情不愉悦，态度冷漠心情不愉悦，态度冷漠客户影响客户影响得不到尊重，言辞激烈得不到尊重，言辞激烈工作影响工作影响工作紧张，压力大，忙中出错工作紧张，压力大，忙中出错内部影响内部影响受到批评，向客户发泄怨气受到批评，向客户发泄怨气环境影响环境影响不舒适，易心烦暴躁不舒适，易心烦暴躁3.3.技能因素技能因素不能技术解决客户的问题不能技术解决客户的问题不能准确解答客户提出的疑问不
33、能准确解答客户提出的疑问提供的服务不稳定，需要经常返工提供的服务不稳定，需要经常返工损坏客户或公司的设施设备损坏客户或公司的设施设备不能满足客户对环境和美观的要求不能满足客户对环境和美观的要求 4.4.技巧因素技巧因素不善言辞，缺乏耐心不善言辞，缺乏耐心说服技巧说服技巧自以为是，先入为主自以为是，先入为主沟通技巧沟通技巧不作计划，忙中出错不作计划，忙中出错时间管理技巧时间管理技巧不能准确掌握客户需求不能准确掌握客户需求分析技巧分析技巧不能与客户建立良好关系不能与客户建立良好关系人际协调技能人际协调技能五、营销服务人员的情绪管理五、营销服务人员的情绪管理 1 1进行情绪管理的原因进行情绪管理的原
34、因营销服务人员每天都在和不同的人打交道，而且可能是丝毫不营销服务人员每天都在和不同的人打交道，而且可能是丝毫不了解的陌生人，有时免不了被人误解，甚至被人取笑、遭人白了解的陌生人，有时免不了被人误解，甚至被人取笑、遭人白眼，情绪很容易波动。眼，情绪很容易波动。营销服务人员的工作性质决定了他们很多时候都是单打独斗，营销服务人员的工作性质决定了他们很多时候都是单打独斗，找不到依靠，倾诉和交流的机会少，常常产生孤独感。找不到依靠，倾诉和交流的机会少，常常产生孤独感。营销服务人员每时每刻都可能面临新问题，遭到挫折和困难是营销服务人员每时每刻都可能面临新问题，遭到挫折和困难是经常的事情，如果不善于管理自己
35、的情绪，就容易产生经常的事情，如果不善于管理自己的情绪，就容易产生“我不我不行行”、“我不适合这份工作我不适合这份工作”的想法。的想法。客户所欢迎的，是那些精神饱满、心情愉快、斗志昂扬的营销客户所欢迎的，是那些精神饱满、心情愉快、斗志昂扬的营销服务人员，把坏情绪放在脸上的人，会处处碰壁。服务人员，把坏情绪放在脸上的人，会处处碰壁。不善于管理情绪的营销服务人员，容易被认为是一个情绪化的不善于管理情绪的营销服务人员，容易被认为是一个情绪化的人，这种人给人一种不成熟、不可信赖的感觉。人，这种人给人一种不成熟、不可信赖的感觉。2 2控制情绪的方法控制情绪的方法倾诉。寻找可信赖的倾诉对象，将心中的郁闷表
36、达出来。倾诉。寻找可信赖的倾诉对象，将心中的郁闷表达出来。与同事交流。和成功的营销服务人员做朋友，向其学习，或交与同事交流。和成功的营销服务人员做朋友，向其学习，或交流工作心得。流工作心得。与家人沟通。个人情绪的好坏经常会受到家人的左右，因此要与家人沟通。个人情绪的好坏经常会受到家人的左右，因此要善于与家人沟通，求得理解和支持。善于与家人沟通，求得理解和支持。看书学习。从书中学习化解坏情绪的方法，学习克服营销难题看书学习。从书中学习化解坏情绪的方法，学习克服营销难题的方法。的方法。娱乐释放压力。暂时抛开工作，投入地娱乐一下，可以释放心娱乐释放压力。暂时抛开工作，投入地娱乐一下，可以释放心理压力
37、。理压力。自我激励。可以想象成功之后的美好生活，也可作较理想的前自我激励。可以想象成功之后的美好生活，也可作较理想的前景规划，或者读一些增强信心的励志图书。景规划，或者读一些增强信心的励志图书。心里自救。采取有效的方法，帮助自己从坏情绪中解脱出来。心里自救。采取有效的方法，帮助自己从坏情绪中解脱出来。针对不同的坏情绪，表针对不同的坏情绪，表2.32.3提供了相应的心理自救方法。提供了相应的心理自救方法。序号序号坏情绪的表现形态坏情绪的表现形态营销服务人员的自救方法营销服务人员的自救方法1 1感觉身体状况差感觉身体状况差每天早中晚各对自己说三遍：我身体其实很好，一点问题都没有。每天早中晚各对自己
38、说三遍：我身体其实很好，一点问题都没有。2 2生病了生病了每天早中晚各对自己说三遍：我正在康复，今天比昨天感觉好多了。每天早中晚各对自己说三遍：我正在康复，今天比昨天感觉好多了。3 3很想依赖别人，却无可依很想依赖别人，却无可依赖，备感无助赖，备感无助立即一遍一遍对自己说：我长大了，一切只能靠自己，我要成为一立即一遍一遍对自己说：我长大了，一切只能靠自己，我要成为一个生活的强者。个生活的强者。4 4被人欺骗，备感失落被人欺骗，备感失落立即一遍一遍对自己说：他欺骗了我，我认清了他的真面目，我不立即一遍一遍对自己说：他欺骗了我，我认清了他的真面目，我不会再受他欺骗，我并没有败得一塌糊涂。会再受他欺
39、骗，我并没有败得一塌糊涂。5 5事业遭受挫折，很想放弃事业遭受挫折，很想放弃立即一遍一遍对自己说：失败只是暂时的，我很快就会取得突破。立即一遍一遍对自己说：失败只是暂时的，我很快就会取得突破。6 6受到严厉批评，情绪低落受到严厉批评，情绪低落立即一遍一遍对自己说：没有人不受批评，批评正好可以让我认识立即一遍一遍对自己说：没有人不受批评，批评正好可以让我认识到自己的不足，让我更上一层楼。到自己的不足，让我更上一层楼。7 7被人污蔑，心烦意乱被人污蔑，心烦意乱立即一遍一遍对自己说：时间会证明一切，让他们说去吧。立即一遍一遍对自己说：时间会证明一切，让他们说去吧。8 8因别人对不起自己而生气因别人对
40、不起自己而生气立即一遍一遍对自己说：别生气，气坏了不就正中他的下怀了嘛。立即一遍一遍对自己说：别生气，气坏了不就正中他的下怀了嘛。9 9为自己的外表而自卑为自己的外表而自卑每天早中晚各对自己说三遍：自卑没有用，再自卑情形也不会好一每天早中晚各对自己说三遍：自卑没有用，再自卑情形也不会好一点，我应该振作起来，让自己事业有成。点，我应该振作起来，让自己事业有成。1010伤心不已伤心不已立即一遍一遍对自己说：事情都已发生了，伤心也没用。立即一遍一遍对自己说：事情都已发生了，伤心也没用。1111做错了事，后悔不已做错了事，后悔不已立即一遍一遍对自己说：后悔于事无补，我应该向前看。立即一遍一遍对自己说：
41、后悔于事无补，我应该向前看。1212被人指责，心情不好被人指责，心情不好立即一遍一遍对自己说：他们有功夫说，让他们说去吧，我做自己立即一遍一遍对自己说：他们有功夫说，让他们说去吧，我做自己的事情好了。的事情好了。1313眼看就要功败垂成眼看就要功败垂成立即一遍一遍对自己说：还有一线希望，决不放弃。立即一遍一遍对自己说：还有一线希望，决不放弃。1414太多状况发生，让你头脑里太多状况发生，让你头脑里一团糟一团糟立即一遍一遍对自己说：冷静一下，办法总是有的，马上就可以想出来。立即一遍一遍对自己说：冷静一下，办法总是有的，马上就可以想出来。1515信心不足信心不足每天早中晚各对自己说三遍：我有很多优
42、点，我是最棒的，我一定能够成每天早中晚各对自己说三遍：我有很多优点，我是最棒的，我一定能够成功。功。1616不够坚强不够坚强每天早中晚各对自己说三遍：我必须挺住，我是生活的强者，我有能力控每天早中晚各对自己说三遍：我必须挺住，我是生活的强者，我有能力控制局面。制局面。1717忍不住要大发雷霆忍不住要大发雷霆立即一遍一遍对自己说：不要发火，发火解决不了问题，只会把问题搞得立即一遍一遍对自己说：不要发火，发火解决不了问题，只会把问题搞得更糟，我要心平气和地发表看法。更糟，我要心平气和地发表看法。1818被恋人抛弃了被恋人抛弃了每天早中晚各对自己说三遍：他没有认识到我的价值，我将奋起，让他某每天早中
43、晚各对自己说三遍：他没有认识到我的价值，我将奋起，让他某一天看到我成功时感到后悔。一天看到我成功时感到后悔。1919失业了失业了每天早中晚各对自己说三遍：我正好换一个工作环境，我今天去找工作，每天早中晚各对自己说三遍：我正好换一个工作环境，我今天去找工作，我很快就会有新的工作。我很快就会有新的工作。2020不被重用，自感怀才不遇不被重用，自感怀才不遇每天早中晚各对自己说三遍：是金子，总有发光的时候，我不能就此消沉，每天早中晚各对自己说三遍：是金子，总有发光的时候，我不能就此消沉，我要继续努力，等待时机。我要继续努力，等待时机。2121考试失败了考试失败了每天早中晚各对自己说三遍：我眼前道路有千
44、百条，这次失败只证明其中每天早中晚各对自己说三遍：我眼前道路有千百条，这次失败只证明其中一条不通，还有很多路等着我，我要继续努力。一条不通，还有很多路等着我，我要继续努力。2222遭受打击，心情恶化遭受打击，心情恶化立即一遍一遍对自己说：这没什么了不起的，人生比这沉重的打击多的是，立即一遍一遍对自己说：这没什么了不起的，人生比这沉重的打击多的是，我不能因此受到影响。我不能因此受到影响。2323经济拮据经济拮据每天早中晚各对自己说三遍：只要我这样努力下去，我不可能永远是一个每天早中晚各对自己说三遍：只要我这样努力下去，我不可能永远是一个穷人。穷人。2424身陷困境，左冲右突不成功身陷困境，左冲右
45、突不成功每天早中晚各对自己说三遍：天无绝人之路，我很快就可以摆脱这种状况。每天早中晚各对自己说三遍：天无绝人之路，我很快就可以摆脱这种状况。问题到底出在哪里？问题到底出在哪里？一天，一位社区经理接到一天，一位社区经理接到1000010000号派工单。一位号派工单。一位6060来岁来岁的客户反映家里的电话既打不进去，也打不出来。接单的客户反映家里的电话既打不进去，也打不出来。接单后，社区经理在确认电话确实打不通后，立即派外线人后，社区经理在确认电话确实打不通后，立即派外线人员前去察看。因客户家里无人，外线人员只对室外线路员前去察看。因客户家里无人，外线人员只对室外线路进行了检查，没有发现问题和故
46、障，社区经理初步断定进行了检查，没有发现问题和故障，社区经理初步断定是客户家里的话机有问题。几个小时以后，客户又打来是客户家里的话机有问题。几个小时以后，客户又打来电话，经过仔细地询问，社区经理发现是客户自己将话电话，经过仔细地询问，社区经理发现是客户自己将话机上了锁，于是他告诉这位客户用钥匙打开锁就行了，机上了锁，于是他告诉这位客户用钥匙打开锁就行了，但客户却说自己不会开，要求社区经理来解决问题。但客户却说自己不会开，要求社区经理来解决问题。社区经理觉得没有这个必要，但客户坚持要求社区社区经理觉得没有这个必要，但客户坚持要求社区经理去他家里一趟。无奈，这位社区经理只好亲自经理去他家里一趟。无
47、奈，这位社区经理只好亲自来到客户家里，请客户找出电话机钥匙，社区经理来到客户家里，请客户找出电话机钥匙，社区经理打开锁，试了一下电话机，一切恢复正常。然后他打开锁，试了一下电话机，一切恢复正常。然后他对客户说，这种简单的问题你们是可以自己解决的，对客户说，这种简单的问题你们是可以自己解决的，说罢就匆匆离去。没想到第二天上司找他谈话，说说罢就匆匆离去。没想到第二天上司找他谈话，说昨天那位客户打电话投诉他，抱怨公司对客户不重昨天那位客户打电话投诉他，抱怨公司对客户不重视。这位社区经理感到既委屈又莫名其妙。他已经视。这位社区经理感到既委屈又莫名其妙。他已经按照客户的要求排除了故障，为什么客户还不满意
48、按照客户的要求排除了故障，为什么客户还不满意？另一天，一家五星级酒店的客户部经理接到一位客户另一天，一家五星级酒店的客户部经理接到一位客户的投诉电话。这位客户在电话中大发脾气，责问早餐的投诉电话。这位客户在电话中大发脾气，责问早餐的牛奶是凉的，给客人的重要留言没能通知给客人，的牛奶是凉的，给客人的重要留言没能通知给客人，客人在酒店丢了东西也没能找到，这些严重影响了几客人在酒店丢了东西也没能找到，这些严重影响了几天前来这里下榻的她上司的工作。酒店的客户部销售天前来这里下榻的她上司的工作。酒店的客户部销售经理耐心地听取了客户的抱怨并亲自上门拜访了客户，经理耐心地听取了客户的抱怨并亲自上门拜访了客户
49、，诚恳地向客户表示了安慰和深深地歉意。但他并没有诚恳地向客户表示了安慰和深深地歉意。但他并没有给予任何经济方面的赔偿。第二天该客户又打来电话，给予任何经济方面的赔偿。第二天该客户又打来电话，为上次的发脾气表示道歉，并解释说因为她是总裁的为上次的发脾气表示道歉，并解释说因为她是总裁的秘书，挨了总裁的批评，所以情绪非常坏，她非常感秘书，挨了总裁的批评，所以情绪非常坏，她非常感谢那位经理的安慰。谢那位经理的安慰。为什么社区经理已经解决了问为什么社区经理已经解决了问题，客户还要投诉？如果你是题，客户还要投诉？如果你是这位社区经理该如何处理？这位社区经理该如何处理？从酒店客户部经理处理事件中从酒店客户部
50、经理处理事件中你得到什么样启发？你得到什么样启发？从这两个案例中你对优质客户从这两个案例中你对优质客户服务的内涵有什么深入理解？服务的内涵有什么深入理解？分析点评：分析点评：产生客户投诉的主要原因是社区经理忽略了客户心理情产生客户投诉的主要原因是社区经理忽略了客户心理情感需要。当他认为这些小问题没有必要上门的时候，客感需要。当他认为这些小问题没有必要上门的时候，客户在心里已经感到自己问题没有被重视，因此造成心理户在心里已经感到自己问题没有被重视，因此造成心理上的失落感，而这种感受往往是从社区经理不经意的言上的失落感，而这种感受往往是从社区经理不经意的言谈举止中感受到；后来社区经理上门的时候也没