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1、第三章第三章 客服人员的服务行为规范客服人员的服务行为规范第一节第一节 服务行为规范和涵义服务行为规范和涵义一、服务行为规范的定义一、服务行为规范的定义vv是是是是企企企企业业业业为为为为树树树树立立立立社社社社会会会会公公公公众众众众形形形形象象象象和和和和声声声声誉誉誉誉，保保保保障障障障与与与与提提提提高高高高服服服服务务务务品品品品质质质质，赢赢赢赢得得得得客客客客户信任而制定的重要保障措施户信任而制定的重要保障措施户信任而制定的重要保障措施户信任而制定的重要保障措施vv是是是是企企企企业业业业全全全全体体体体员员员员工工工工为为为为维维维维护护护护企企企企业业业业形形形形象象象象和和
2、和和声声声声誉誉誉誉，自自自自觉觉觉觉、主主主主动动动动和和和和必必必必须须须须遵遵遵遵循循循循的的的的企业制度企业制度企业制度企业制度二、服务行为规范的原则二、服务行为规范的原则理解尊重客理解尊重客理解尊重客理解尊重客户，体现文户，体现文户，体现文户，体现文明礼貌明礼貌明礼貌明礼貌优化工作程优化工作程优化工作程优化工作程序，提高工序，提高工序，提高工序，提高工作效率作效率作效率作效率维维维维 护护护护 公公公公 司司司司形形形形 象象象象，体体体体现现现现 职职职职 业业业业 风风风风范。范。范。范。第二节第二节 服务行为规范的主要内容服务行为规范的主要内容 声像观摩：（声像观摩：（1313
3、分钟）分钟）一、基本服务行为规范一、基本服务行为规范仪容仪表规范仪容仪表规范男士男士1头发头发 保持干净、整洁保持干净、整洁 戴、脱工作帽时，应及时整理好头发戴、脱工作帽时，应及时整理好头发 不得留长发、染怪异色彩、理怪异发型、剃光头不得留长发、染怪异色彩、理怪异发型、剃光头2面部面部 剃净胡须、刮齐鬓角、鼻毛不得露出鼻孔剃净胡须、刮齐鬓角、鼻毛不得露出鼻孔3.3.口腔口腔 保持口腔无异味，牙齿无污垢保持口腔无异味，牙齿无污垢 工作前应不吃葱、蒜、韭菜等带有强烈异味工作前应不吃葱、蒜、韭菜等带有强烈异味 的食物的食物4 4体味体味 勤洗澡，勤换衣，尽量避免有过重的体味勤洗澡，勤换衣，尽量避免有
4、过重的体味5 5指甲指甲 修剪干净平整，不得留长指甲修剪干净平整，不得留长指甲6 6饰物饰物 所戴饰物不得过于繁杂、夸张，不得影响工作所戴饰物不得过于繁杂、夸张，不得影响工作女士女士1 1头发头发保持干净整洁，长发必须束后，保持干净整洁，长发必须束后，发夹应与服装颜色相配发夹应与服装颜色相配戴工作帽时应该把头发藏于帽下，脱下工作帽时，应及戴工作帽时应该把头发藏于帽下，脱下工作帽时，应及时整理好头发时整理好头发不得染怪异色彩、理怪异发型不得染怪异色彩、理怪异发型2 2化妆化妆出于对客户的尊重，女性员工在工作中应化淡妆出于对客户的尊重，女性员工在工作中应化淡妆不得浓妆艳抹、使用气味浓烈的化妆品不得
5、浓妆艳抹、使用气味浓烈的化妆品3 3体味体味勤洗澡，勤换衣，尽量避免有过重的体味勤洗澡，勤换衣，尽量避免有过重的体味可使用单味香水可使用单味香水4 4指甲指甲修剪干净平整修剪干净平整不得留过长的指甲、涂颜色过于俗艳的指甲油，不得留过长的指甲、涂颜色过于俗艳的指甲油，掉色的指甲油应及时清洁干净掉色的指甲油应及时清洁干净5 5饰物饰物所戴饰物不得过于繁杂、夸张，不得影响工作所戴饰物不得过于繁杂、夸张，不得影响工作着装规范着装规范工作中必须穿工装工作中必须穿工装，着工装时着工装时，必须佩戴公司统一制发的工作证牌必须佩戴公司统一制发的工作证牌在规定季节着规定的工装在规定季节着规定的工装，未接到公司换装
6、通未接到公司换装通知知，不得随意换着装不得随意换着装工作时如需脱去冬装工作时如需脱去冬装，里面必须穿着春秋工装里面必须穿着春秋工装如需佩戴工号牌时如需佩戴工号牌时，应该佩戴在左胸距衬衣口应该佩戴在左胸距衬衣口袋上沿一指处袋上沿一指处工装要保持干净工装要保持干净、整洁整洁，无明显油渍无明显油渍、污迹污迹衬衣领口衬衣领口、袖口必须保持干净袖口必须保持干净工装要纽扣完整工装要纽扣完整，如有破损必须缝补后才能穿着如有破损必须缝补后才能穿着工装应该配套穿着工装应该配套穿着，不得混穿不得混穿工作中不得在工装外面罩便服工作中不得在工装外面罩便服在公众场合着工作装不得披衣在公众场合着工作装不得披衣、敞怀敞怀、
7、挽袖挽袖、卷卷裤腿裤腿工装内着毛衣工装内着毛衣、绒衣绒衣、棉衣等内衣时棉衣等内衣时，下摆不得下摆不得外露外露工装内着衬衫时工装内着衬衫时，内衣不得高出衬衣领口内衣不得高出衬衣领口，下摆下摆须扎入工作裤内须扎入工作裤内夏季着衬衣夏季着衬衣、T T恤时恤时，下摆须扎入工作裤内下摆须扎入工作裤内在客户家服务时在客户家服务时，不得戴帽子不得戴帽子、围巾和手套（工围巾和手套（工作帽作帽、工作手套不在此列）工作手套不在此列）鞋色与工装应能搭配鞋色与工装应能搭配，鞋面应保持干净鞋面应保持干净袜色应与工装相配袜色应与工装相配，勤换洗勤换洗，保持干净完好保持干净完好不得赤脚穿鞋不得赤脚穿鞋，不得将袜子套在裤脚外
8、面不得将袜子套在裤脚外面工作中不得打赤脚工作中不得打赤脚、穿拖鞋穿拖鞋除非工作需要除非工作需要，不得戴墨镜不得戴墨镜举止规范举止规范（1 1）站立）站立1 1）自然站姿）自然站姿抬头正直、躯干挺直、双腿自然分开（宽度抬头正直、躯干挺直、双腿自然分开（宽度 不超过肩宽），双手自然下垂不超过肩宽），双手自然下垂2 2）叉手站姿）叉手站姿两手在腹前交叉，右手搭在左手上，抬头正直、躯干两手在腹前交叉，右手搭在左手上，抬头正直、躯干挺直挺直男士可双腿自然分开（宽度不超过肩宽）男士可双腿自然分开（宽度不超过肩宽）女士可用小丁字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一女士可用小丁字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚
9、内侧脚内侧站立时不得背靠它物、叉腰、双手抱胸、搂肩搭背站立时不得背靠它物、叉腰、双手抱胸、搂肩搭背（2 2）坐姿）坐姿1 1）男士）男士上身挺直，双肩平正，两臂自然弯曲，上身挺直，双肩平正，两臂自然弯曲，两手交叉叠放在两腿中部靠近小腹处两手交叉叠放在两腿中部靠近小腹处两脚直然分开：至少坐满椅子的三分之二两脚直然分开：至少坐满椅子的三分之二不得前倾后仰、跷二郎腿、抖动腿脚不得前倾后仰、跷二郎腿、抖动腿脚2 2）女士）女士上身挺直，双肩平正，两臂自然弯曲，两手交叉叠上身挺直，双肩平正，两臂自然弯曲，两手交叉叠放在大腿中部靠近小腹处；双膝并拢，两脚保持小丁放在大腿中部靠近小腹处；双膝并拢，两脚保持小
10、丁字或保持平直；至少坐满椅子的三分之二字或保持平直；至少坐满椅子的三分之二不得前倾后仰、跷二郎腿、抖动腿脚不得前倾后仰、跷二郎腿、抖动腿脚（3 3）递名片）递名片名片应装在名片夹，放在上衣口袋或公文包中，递名片应装在名片夹，放在上衣口袋或公文包中，递名片时应将姓名正对向客户名片时应将姓名正对向客户双手握住名片边缘递给客户，并报出自己的全名双手握住名片边缘递给客户，并报出自己的全名不能把名片装在裤袋中，不能面无表情，语气生硬不能把名片装在裤袋中，不能面无表情，语气生硬（4 4）接名片）接名片双手接过，表示感谢并认真观看以示尊重，看完后双手接过，表示感谢并认真观看以示尊重，看完后郑重收管郑重收管不
11、得漫不经心、随意放置或忘记带走不得漫不经心、随意放置或忘记带走（5 5）握手）握手握手时应等客户先伸手，再迎合客户握手握手时应等客户先伸手，再迎合客户握手握手时身体应稍微前倾以示尊重握手时身体应稍微前倾以示尊重和男士握手应热情有力；和女士握手男方和男士握手应热情有力；和女士握手男方 只要轻轻一握就可只要轻轻一握就可不得跨门槛或隔着门槛握手，握手时不得东张西望不得跨门槛或隔着门槛握手，握手时不得东张西望或漫不经心或漫不经心手不干净或湿的时候应礼貌的拒绝握手，并讲明理手不干净或湿的时候应礼貌的拒绝握手，并讲明理由，不得戴手套握手由，不得戴手套握手（6 6）手机使用规范）手机使用规范进入客户家必须将
12、手机设为震动状态进入客户家必须将手机设为震动状态必须使用手机时，应当向客户表示歉意后再使用，必须使用手机时，应当向客户表示歉意后再使用，并尽量避免干扰客户并尽量避免干扰客户（7 7）与客户交流中的距离、位置）与客户交流中的距离、位置站立时应与客户保持站立时应与客户保持60608080厘米的距离，并保持身厘米的距离，并保持身体与客户形成一定的角度体与客户形成一定的角度坐时，一般应避免坐在与客户正对面和并排的位置坐时，一般应避免坐在与客户正对面和并排的位置上，应坐在与客户斜相邻的位置上上，应坐在与客户斜相邻的位置上（8 8）禁止行为）禁止行为不得面对客户咳嗽、打喷嚏不得面对客户咳嗽、打喷嚏咳嗽、打
13、喷嚏时应转身，并用手掩住嘴、鼻，咳嗽、打喷嚏时应转身，并用手掩住嘴、鼻，事后表示歉意事后表示歉意不得在客户处抽烟、随地吐痰、拍掸衣服、咀不得在客户处抽烟、随地吐痰、拍掸衣服、咀嚼口香糖嚼口香糖不得当着客户的面挖鼻孔、掏耳朵、剔牙。不得当着客户的面挖鼻孔、掏耳朵、剔牙。基本十字用语基本十字用语请、你好、谢谢、对不起、再见请、你好、谢谢、对不起、再见 用语规范用语规范基本规范用语基本规范用语1 1接听电话规范用语接听电话规范用语在电话铃响三声内接听电话在电话铃响三声内接听电话“您好，您好，中国电信。中国电信。”找自己的电话找自己的电话“我是我是（全名），有什么可（全名），有什么可以帮您吗？以帮您吗
14、？”找同事的电话（分机可转接）找同事的电话（分机可转接）“请稍等，他的请稍等，他的分机号是分机号是1234567812345678，我为您转接。，我为您转接。”（不能转接）（不能转接）“对不起，请您拨对不起，请您拨1234567812345678，好，好吗？吗？”（同事不在）（同事不在）“对不起，对不起，（全名）现在（全名）现在不在办公室，请问有什么事我可以转达吗？不在办公室，请问有什么事我可以转达吗？”询问客户姓名及联系方式询问客户姓名及联系方式“请您留下姓名和联系请您留下姓名和联系方式，好吗？方式，好吗？”确认确认“好的，好的，回来后，我会立即为您转达。回来后，我会立即为您转达。”结束通话
15、结束通话“谢谢您，再见！谢谢您，再见！”（必须等对方挂断（必须等对方挂断电话后再挂机）电话后再挂机）2 2预约规范用语预约规范用语（1 1）正常预约规范用语）正常预约规范用语电话接通时，确认通话对象并做自我介绍电话接通时，确认通话对象并做自我介绍“您好，您好，是张是张吗？我是中国电信吗？我是中国电信客服客服经理，经理，（全名）。（全名）。”确认客户是否讲话方便确认客户是否讲话方便“请问您现在讲话方便吗请问您现在讲话方便吗？”如果客户要求过一会儿再联系，确认下次联系时如果客户要求过一会儿再联系，确认下次联系时间间“好的，我过好的，我过1010分钟打过来，打扰了，谢谢！分钟打过来，打扰了，谢谢！”
16、说明通话事由说明通话事由“张先生，您张先生，您1010点点4545分提出的电话维修要分提出的电话维修要求已经受理，将由我为您提供服务。求已经受理，将由我为您提供服务。”告知服务时间告知服务时间“我明天上午我明天上午1010点上门为您服务，您看可点上门为您服务，您看可以吗？以吗？”告知客户注意、准备事项告知客户注意、准备事项“为您为您（具体业务名称），（具体业务名称），需要您准备需要您准备（设备、物品名称）。（设备、物品名称）。”（如果是（如果是ADSLADSL业务）：业务）：“请问您家的电脑是不是请问您家的电脑是不是586586以上的？以上的？”“请问您家的电脑是否配置了网卡？请问您家的电脑是
17、否配置了网卡？”等。等。如果所约的时间客户不方便，征询客户意见如果所约的时间客户不方便，征询客户意见“那您什那您什么时候方便？么时候方便？”如果客户认同预约的时间，确认地址如果客户认同预约的时间，确认地址“请问您家的地请问您家的地址是址是净居寺路净居寺路7979号号3 3单元单元5 5楼楼2 2号吗？号吗？”确认联系方式确认联系方式“我的电话号码是我的电话号码是88543218854321，如果有任，如果有任何变化请您提前和我联系。何变化请您提前和我联系。”最后确认服务时间最后确认服务时间“好的，我明天上午好的，我明天上午1010点钟准时上点钟准时上门为您服务门为您服务”。礼貌再见礼貌再见“谢
18、谢您，再见！谢谢您，再见！”（必须等对方挂断电话（必须等对方挂断电话后再挂机）后再挂机）（2 2）变更预约规范用语）变更预约规范用语向客户表示歉意并解释原因向客户表示歉意并解释原因“非常抱歉，原定非常抱歉，原定于明天于明天1010点上门为您维修电话，由于点上门为您维修电话，由于（具（具体原因），不得不推迟，给您带来的不便，我体原因），不得不推迟，给您带来的不便，我们深表歉意！们深表歉意！”向客户建议新的时间段，征询客户意见向客户建议新的时间段，征询客户意见“王先王先生，明天下午（最近的时间段），我们将首先生，明天下午（最近的时间段），我们将首先为您维修电话（具体业务名称），您看几点合为您维修电
19、话（具体业务名称），您看几点合适？适？”如果客户同意并在建议的时间段内选定时间如果客户同意并在建议的时间段内选定时间“好好的，我明天上午的，我明天上午1010点钟准时上门为您服务，谢谢点钟准时上门为您服务，谢谢您的理解和支持！您的理解和支持！”对给客户造成的不便再次道歉对给客户造成的不便再次道歉“再次向您表示歉再次向您表示歉意！谢谢您，再见！意！谢谢您，再见！”3 3登门服务规范用语登门服务规范用语（1 1）正常登门）正常登门敲门或按门铃后，当听到客户询问时，在门外简敲门或按门铃后，当听到客户询问时，在门外简单报明身份单报明身份“您好！是您好！是李李家吗？我是中国电家吗？我是中国电信的，我来为
20、您修电话（具体业务名称）。信的，我来为您修电话（具体业务名称）。”客户开门后，向客户说明身份客户开门后，向客户说明身份“我是中国电信我是中国电信客客户户经理经理（全名），这是我的工作证。（全名），这是我的工作证。”确认客户称呼确认客户称呼“请问，您贵姓？请问，您贵姓？”当客户说请进后，表示谢意当客户说请进后，表示谢意“谢谢！谢谢！”（2 2）迟到致歉）迟到致歉迟到后向客户表示歉意迟到后向客户表示歉意“非常抱歉，我迟到了非常抱歉，我迟到了5 5分钟，耽误您时间了，请您原谅！分钟，耽误您时间了，请您原谅！”当客户表示理解时当客户表示理解时“谢谢您的理解！谢谢您的理解！”4 4服务中的规范用语服务中
21、的规范用语与客户商量作业地点与客户商量作业地点“李李先生，您想将电话装先生，您想将电话装 在什么位置？在什么位置？”发现客户要求安装的位置不适当时发现客户要求安装的位置不适当时“对不起，这个地对不起，这个地方太潮湿（或不安全、或容易发生故障、或影响通话方太潮湿（或不安全、或容易发生故障、或影响通话质量），您看能不能换个位置？质量），您看能不能换个位置？”当需要客户帮忙时当需要客户帮忙时“对不起，能请您帮个忙吗？麻烦对不起，能请您帮个忙吗？麻烦您您，好吗？，好吗？”当判断故障不在室内时当判断故障不在室内时“李李先生，您家的线路和电话先生，您家的线路和电话机都没有问题，我到外面再检查一下线路，故障
22、排除机都没有问题，我到外面再检查一下线路，故障排除后我会立即通知您。后我会立即通知您。”如作业顺利完如作业顺利完成成，请客户检查确认，请客户检查确认“李李先生，您先生，您的电话故障已经排除，主要是的电话故障已经排除，主要是问题（具体业问题（具体业务范务范围围），请您试试看。），请您试试看。”如作业不能当场完成，向客户解释原因如作业不能当场完成，向客户解释原因“您的电您的电话故障暂时无法排除，还需要话故障暂时无法排除，还需要（说明具体业（说明具体业务范务范围围并解释原因）非常抱歉，我明天下午并解释原因）非常抱歉，我明天下午点再来给您解决，您看可以吗？点再来给您解决，您看可以吗？”作业顺利完成后，
23、请客户填写服务单作业顺利完成后，请客户填写服务单“如果没什如果没什么问题，麻烦您填一下服务单。么问题，麻烦您填一下服务单。”告知客户联系方式，体现用心服务告知客户联系方式，体现用心服务“这是我的名这是我的名片，今后有任何问题请和我联系，也可以拨打片，今后有任何问题请和我联系，也可以拨打1000010000号，我们将乐于为您提供服务。号，我们将乐于为您提供服务。”完成服务，向客户告辞完成服务，向客户告辞“打扰了，再见！打扰了，再见！”服务禁语服务禁语不知道，这事不归我们管。不知道，这事不归我们管。不是我受理的，我不清楚。不是我受理的，我不清楚。不知道，你自己问去。不知道，你自己问去。不行，没法办
24、。不行，没法办。不是告诉你了吗，你还不明白？不是告诉你了吗，你还不明白？说明书上写的有，你自己看说明书上写的有，你自己看。不知道什么时候能修好，过两天不知道什么时候能修好，过两天再说再说。有意见，找我们领导去。有意见，找我们领导去。快下班了，明天再说。快下班了，明天再说。我现在没空我现在没空。这是公司规定的这是公司规定的。喂，你找谁？喂，你找谁？听不到，大声一点。听不到，大声一点。我不是为你一个人服务的我不是为你一个人服务的。你去告啊，随便告哪都行。你去告啊，随便告哪都行。我就这态度，你又能怎样？我就这态度，你又能怎样？你问我，我问谁？你问我，我问谁？你有没有搞错？你有没有搞错？不想用就别用。
25、不想用就别用。刚才不是跟你说了，怎么又问？刚才不是跟你说了，怎么又问？电脑打出来就是这样的。电脑打出来就是这样的。计算机计费不会出错。计算机计费不会出错。我也没办法啊。我也没办法啊。客服人员应该和不应该说的话对比表客服人员应该和不应该说的话对比表不应该和客户说的话不应该和客户说的话应该这样说应该这样说是张三吗？修电话的！是张三吗？修电话的！您好，是张先生吗？我是中国电信的客户经理，您的电您好，是张先生吗？我是中国电信的客户经理，您的电话需要维修，对吗？话需要维修，对吗？我五点半下班，你五点前回家等吧。我五点半下班，你五点前回家等吧。您五点前可以回到家吗？您五点前可以回到家吗？下午我没空，明天再
26、到你家吧。下午我没空，明天再到你家吧。如果可能的话，我明天到您家，可以吗？如果可能的话，我明天到您家，可以吗？（你的电话）什么毛病？（你的电话）什么毛病？您的电话有故障，是什么情况呢？您的电话有故障，是什么情况呢？我不知道。我不知道。我暂不知道，回公司我问问，明天告诉您。我暂不知道，回公司我问问，明天告诉您。我跟你说，我跟你说，ADSLADSL比一线通好。比一线通好。ADSLADSL的速度比较快，一线通价格比较便宜，您喜欢哪一的速度比较快，一线通价格比较便宜，您喜欢哪一种呢？种呢？修话机不是我们负责。修话机不是我们负责。修话机我们有专门的地方，太升南路就有一间。修话机我们有专门的地方，太升南路
27、就有一间。你去营业厅问吧。你去营业厅问吧。回公司我帮您问问，明天告诉您。回公司我帮您问问，明天告诉您。我不清楚。我不清楚。我暂不清楚，回公司我帮您问问，明天告诉您。我暂不清楚，回公司我帮您问问，明天告诉您。这是规定，我也没办法。这是规定，我也没办法。或许您介不介意试一下其他的或许您介不介意试一下其他的不可能不可能让我们来想想办法让我们来想想办法没办法，等吧，不知道什么时候才有优惠。没办法，等吧，不知道什么时候才有优惠。目前暂时没有优惠，有优惠的时候我通知您好吗？目前暂时没有优惠，有优惠的时候我通知您好吗？到底办不办，想好没有？到底办不办，想好没有？您想好了要办的时候，随时打电话给我。您想好了要
28、办的时候，随时打电话给我。你要在这里签名。你要在这里签名。您可以在这里签名吗？您可以在这里签名吗？工具装备携带规范工具装备携带规范爱护专用工具箱及工具，轻拿轻放爱护专用工具箱及工具，轻拿轻放使用印有公司使用印有公司logologo的专用工具箱的专用工具箱按照工具箱的结构，工具、备件等按照工具箱的结构，工具、备件等物品应摆放在其专有位置物品应摆放在其专有位置为避免弄脏文件资料，文件资料最为避免弄脏文件资料，文件资料最好装入统一的塑料文件袋，再放入好装入统一的塑料文件袋，再放入专用工具箱内专用工具箱内服务前，清点工具、备件、产品资料、名片、服服务前，清点工具、备件、产品资料、名片、服务单、笔、垫布
29、、抹布、罩布、电话听筒清洁剂务单、笔、垫布、抹布、罩布、电话听筒清洁剂等是否齐备等是否齐备每次为客户上门服务前，必须清洁、保养工具箱每次为客户上门服务前，必须清洁、保养工具箱和工具和工具完成作业后，清点工具、备件、文件资料等，避完成作业后，清点工具、备件、文件资料等，避免遗漏免遗漏抹布、垫布、罩布应经常清洗，保持干净抹布、垫布、罩布应经常清洗，保持干净二、业务流程中服务行为规范二、业务流程中服务行为规范咨咨询询1.对于客户的问题必须认真确认和回应，对于客户的问题必须认真确认和回应，不能假设客户已经明白不能假设客户已经明白2.认真聆听理解客户问题的真实含义，认真聆听理解客户问题的真实含义，不能仅
30、仅从字面意思简单理解不能仅仅从字面意思简单理解3.主动询问客户对提供的产品和服务，主动询问客户对提供的产品和服务，以及自己所解答的问题是否全面、详实以及自己所解答的问题是否全面、详实4.对于复杂问题必须进行记录，在有宣对于复杂问题必须进行记录，在有宣传文字资料情况下向客户提供与展示传文字资料情况下向客户提供与展示业业务务办办理理1.主动、准确地向客户询问业务办理种类主动、准确地向客户询问业务办理种类详细解释办理业务的程序并核对相关资料详细解释办理业务的程序并核对相关资料准确快速完成办理，减少客户等候时间准确快速完成办理，减少客户等候时间2.耐心解答客户问题并确认客户是否真正理耐心解答客户问题并
31、确认客户是否真正理解解3.主动提供各类表格并指引和帮助客户填写主动提供各类表格并指引和帮助客户填写准确说明业务办理的收费标准和方式以及服准确说明业务办理的收费标准和方式以及服务条款细节务条款细节4.遇到客户提出反对意见或超出自己权限范遇到客户提出反对意见或超出自己权限范围的问题时，应及时寻求内部帮助围的问题时，应及时寻求内部帮助5.不能以任何理由推诿客户不能以任何理由推诿客户6.做好业务办理客户高峰期人流的疏导做好业务办理客户高峰期人流的疏导投投诉诉处处理理1.稳定安抚投诉者情绪。对设有接待室的，应在稳定安抚投诉者情绪。对设有接待室的，应在第一时间将投诉客户带入接待室，以免影响正第一时间将投诉
32、客户带入接待室，以免影响正常的营业秩序常的营业秩序2.无论客户的诉求是否合理，在倾听过程中都不无论客户的诉求是否合理，在倾听过程中都不得采用否定的语言，更不得打断客户的叙述；得采用否定的语言，更不得打断客户的叙述；对于客户的误解应该表示理解，不得争执，避对于客户的误解应该表示理解，不得争执，避免冲突加剧免冲突加剧3.正确判断投诉的类型、原因。如果确实属于服正确判断投诉的类型、原因。如果确实属于服务问题应及时给予处理，如果属于客户个人情务问题应及时给予处理，如果属于客户个人情绪问题，应运用技巧有效地进行安抚，平息客绪问题，应运用技巧有效地进行安抚，平息客户情绪户情绪4.对于当场不能解决的问题，应
33、做好记录，必对于当场不能解决的问题，应做好记录，必须须明确告知客户回复时间，对超出授权应及时上明确告知客户回复时间，对超出授权应及时上报并且告知投诉者报并且告知投诉者声像案例：李经理的一天声像案例：李经理的一天（1212分钟）分钟）第三节第三节 服务行为流程服务行为流程一、接待客户一、接待客户-建立良好的第一印象建立良好的第一印象客户希望得到的客户希望得到的我们应该具备的行为我们应该具备的行为被关怀、被重视、被尊被关怀、被重视、被尊重重被特殊照顾的感觉被特殊照顾的感觉他们的问题被关心他们的问题被关心他们的感受被在意他们的感受被在意热情微笑，主动招呼，职热情微笑，主动招呼，职业化形象业化形象目光
34、关注，开放身体语态目光关注，开放身体语态语音语调语气亲切自然语音语调语气亲切自然引导客户坐下，倒茶引导客户坐下，倒茶 二、了解客户二、了解客户-建立客户对我们服务的信心建立客户对我们服务的信心客户希望得到的客户希望得到的我们应该具备的行为我们应该具备的行为理解他的问题理解他的问题能够解决问题能够解决问题能够帮他的忙能够帮他的忙看到你就放心了看到你就放心了采用询问聆听技巧，复述采用询问聆听技巧，复述技巧技巧业务知识与技能掌握熟练业务知识与技能掌握熟练富有责任心，有效承诺富有责任心，有效承诺解决问题的能力，语言表解决问题的能力，语言表达清晰达清晰三、帮助客户三、帮助客户-敏捷而负责的反应提高服务品
35、质敏捷而负责的反应提高服务品质客户希望得到的客户希望得到的我们应该具备的行为我们应该具备的行为能够得到有效的承诺能够得到有效的承诺问题被解决的速度和质量问题被解决的速度和质量得到客观的信息和选择的得到客观的信息和选择的方案方案问题得到完整解决问题得到完整解决不推卸责任的积极态度不推卸责任的积极态度快速给予反馈的能力快速给予反馈的能力负责任调整客户期待负责任调整客户期待提供有效解决问题的处理提供有效解决问题的处理方法方法四、挽留客户四、挽留客户-通过建立可靠信赖关系培养通过建立可靠信赖关系培养 客户忠诚度客户忠诚度客户希望得到的客户希望得到的我们应该具备的行为我们应该具备的行为准时履行承诺准时履
36、行承诺看到问题得以解决的保障看到问题得以解决的保障被感谢、被激励被感谢、被激励被持续关怀、被感动被持续关怀、被感动个性化需求被满足个性化需求被满足守时守约及时沟通守时守约及时沟通形成规范的检查机制形成规范的检查机制表示感谢的礼品促销表示感谢的礼品促销赞美客户，主动建立亲情赞美客户，主动建立亲情联系联系提供针对性强的增值服务提供针对性强的增值服务让我们一起想办法让我们一起想办法让我们一起想办法让我们一起想办法执行规范中困难执行规范中困难引发原因引发原因解决方法解决方法客户不理睬客户不理睬客户态度粗暴客户态度粗暴客户不遵守规则不愿意排队客户不遵守规则不愿意排队客户没有带相关证明而要办客户没有带相关
37、证明而要办理业务理业务客户举止不文明客户举止不文明重复罗嗦的客户重复罗嗦的客户喜欢指责挑剔的客户喜欢指责挑剔的客户傲慢无理的客户傲慢无理的客户参考要点：参考要点：执行规范中困难执行规范中困难引发原因引发原因解决方法解决方法客户不理睬客户不理睬 客户不清楚流程，服务行为过于客户不清楚流程，服务行为过于僵化，客户对于某些问候已经习僵化，客户对于某些问候已经习以为常，客户自身的原因以为常，客户自身的原因 认真观察客户行为举止反应，决定自身行为展现。行认真观察客户行为举止反应，决定自身行为展现。行为规范不是目的，提高客户满意才是目的，所以不要为规范不是目的，提高客户满意才是目的，所以不要把手段当目的。
38、把手段当目的。客户态度粗暴客户态度粗暴 自身服务行为影响客户对于你的自身服务行为影响客户对于你的尊重，客户本人素质，客户本人尊重，客户本人素质，客户本人由于其他原因造成情绪不良由于其他原因造成情绪不良 调整自身心态，令客户永远有亲近感。我们没有必要调整自身心态，令客户永远有亲近感。我们没有必要评价客户修养问题，但是我们可以通过深的规范行为评价客户修养问题，但是我们可以通过深的规范行为影响客户行为。影响客户行为。客户不遵守规则不愿意客户不遵守规则不愿意排队排队 确实有紧急事情，没有排队习惯，确实有紧急事情，没有排队习惯，故意挑战服务，为了加快自身利故意挑战服务，为了加快自身利益不顾他人利益，习惯
39、自以为是益不顾他人利益，习惯自以为是 确实是客户的时间不允许，可以给予特别帮助，委婉确实是客户的时间不允许，可以给予特别帮助，委婉解释任何事情都有先来后到的原则，表示理解他的心解释任何事情都有先来后到的原则，表示理解他的心情，还是期待客户按照规则办事，这样大家都公平。情，还是期待客户按照规则办事，这样大家都公平。客户没有带相关证明而客户没有带相关证明而要办理业务要办理业务 确实忘记携带，不清楚具体手续确实忘记携带，不清楚具体手续所需要的证件资料，本来就没有所需要的证件资料，本来就没有相应证件相应证件 告诉客户如果自己违规操作会给客户带来利益损失。告诉客户如果自己违规操作会给客户带来利益损失。强
40、调出示证件是国家与行业规定。强调出示证件是国家与行业规定。客户举止不文明客户举止不文明客户本人问题客户本人问题 不要再议，公共场合给予适当提醒。不要再议，公共场合给予适当提醒。重复罗嗦的客户重复罗嗦的客户客户本人问题客户本人问题 抓住真实的重点，主动控制时间，切忌被客户牵着走。抓住真实的重点，主动控制时间，切忌被客户牵着走。喜欢指责挑剔的客户喜欢指责挑剔的客户客户本人问题客户本人问题 不予争执，以守为攻，提出建议，让客户自己选择。不予争执，以守为攻，提出建议，让客户自己选择。傲慢无理的客户傲慢无理的客户客户本人问题客户本人问题 多以正面的工委和赞美，避其锋芒，就事论事，快速多以正面的工委和赞美，避其锋芒，就事论事，快速解决。解决。