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1、第第五章五章 客服人员服务营销技巧客服人员服务营销技巧 案例：沟通为何会失败？案例：沟通为何会失败？状况：李先生使用中国电信的固定电话已经有很长时间了，状况：李先生使用中国电信的固定电话已经有很长时间了，近来因为要出远门，所以希望办理电话暂停从而减少不必近来因为要出远门，所以希望办理电话暂停从而减少不必要的费用，于是他来到了某电信营业厅。下面是李先生和要的费用，于是他来到了某电信营业厅。下面是李先生和营业员小张的一段对话。营业员小张的一段对话。张：先生，您好，有什么需要帮忙的？张：先生，您好，有什么需要帮忙的？李：我要出门几个月，电话可不可以暂停？李：我要出门几个月，电话可不可以暂停？张：可以
2、，请你带上机主证件来登记就行了。张：可以，请你带上机主证件来登记就行了。李：证件带来了，那我马上办理。李：证件带来了，那我马上办理。4 4个月后，还是该营业厅个月后，还是该营业厅李：我要申请开机，填什么单子呀？李：我要申请开机，填什么单子呀？张：先生，对不起，你的电话因欠费已拆掉了，不能申请张：先生，对不起，你的电话因欠费已拆掉了，不能申请复机。复机。李：我不是已经办了暂停手续吗，怎么会这样？李：我不是已经办了暂停手续吗，怎么会这样？张：我帮你看看。你张：我帮你看看。你4 4月份的话费未缴，另外还有月份的话费未缴，另外还有5 5、6 6、7 7、8 8月的座机费都没有缴，因超过了三个月，所以被
3、当做拆月的座机费都没有缴，因超过了三个月，所以被当做拆机处理了。机处理了。李：电话暂停了还有座机费吗，干吗不早说呀。李：电话暂停了还有座机费吗，干吗不早说呀。张：先生，对不起，这是公司规定，一直都这样的。张：先生，对不起，这是公司规定，一直都这样的。李：什么规定，我不知道。找你们负责人来！李：什么规定，我不知道。找你们负责人来！值班经理：这个规定张贴过公告，也发过传单，交费收据值班经理：这个规定张贴过公告，也发过传单，交费收据单背后也有说明。单背后也有说明。造成小张与李先生沟通失败的原因是什么？造成小张与李先生沟通失败的原因是什么？谁应该承担主要责任？为什么？谁应该承担主要责任？为什么？如果我
4、们面对同样的状况应该如何与客户沟如果我们面对同样的状况应该如何与客户沟通？通？问题讨论：问题讨论：分析点评：分析点评：1 1造成沟通失败的主要原因是营业人员习惯从自己造成沟通失败的主要原因是营业人员习惯从自己角度解释问题，总是假设客户知道我们的某些规章制角度解释问题，总是假设客户知道我们的某些规章制度，但是缺乏深入了解客户停机业务的真实情况。度，但是缺乏深入了解客户停机业务的真实情况。2 2当客户提出异议时，没有先理解客户心理感受，当客户提出异议时，没有先理解客户心理感受，应该首先道歉，表示理解客户，因为忽略某些信息造应该首先道歉，表示理解客户，因为忽略某些信息造成误解。成误解。3 3先帮助客
5、户解决问题，建议客户先办理话费补交先帮助客户解决问题，建议客户先办理话费补交手续。（不要使用这是公司规定来压制客户，造成客手续。（不要使用这是公司规定来压制客户，造成客户反感和抗拒）户反感和抗拒）4 4由于客户不具备我们的专业知识，因此沟通中我由于客户不具备我们的专业知识，因此沟通中我们应该承担主要沟通责任。们应该承担主要沟通责任。5 5在今后类似问题上，我们应该改变沟通方式和技巧。在今后类似问题上，我们应该改变沟通方式和技巧。正确沟通步骤应该为：正确沟通步骤应该为：确认客户停机的主要原因，大约在什么时候恢复。确认客户停机的主要原因，大约在什么时候恢复。确认客户是否清楚办理此项业务的具体流程和
6、需要确认客户是否清楚办理此项业务的具体流程和需要的手续证明。的手续证明。说明停机业务办理流程和重新开机流程。说明停机业务办理流程和重新开机流程。重点说明在停机期间仍须交纳电话月租费。重点说明在停机期间仍须交纳电话月租费。确认客户是否清楚如何办理停机和恢复开机业务流确认客户是否清楚如何办理停机和恢复开机业务流程。程。业务办理。业务办理。向客户提供文字资料。向客户提供文字资料。第一节第一节 与客户进行有效沟通与客户进行有效沟通一、有效沟通的特征一、有效沟通的特征1 1沟通的概念沟通的概念沟通是各方围绕某一目标，为达成共识而进行的沟通是各方围绕某一目标，为达成共识而进行的有效信息交流所采取的行动。在
7、服务中，沟通应有效信息交流所采取的行动。在服务中，沟通应以客户为主体。以客户为主体。与客户是否能够达成有效的沟通，关键在于客户与客户是否能够达成有效的沟通，关键在于客户服务人员能否真正了解客户在理性和感性方面的服务人员能否真正了解客户在理性和感性方面的需求。需求。有效的沟通必须遵循沟通循环步骤，即：信息编有效的沟通必须遵循沟通循环步骤，即：信息编码码信息发送信息发送信息接收信息接收信息解码信息解码信息反馈。信息反馈。2 2有效沟通的特征有效沟通的特征与客户是否能够达成有效的沟通，关键在于营销服务人员与客户是否能够达成有效的沟通，关键在于营销服务人员能否真正了解客户在理性和感性方面的需求。人的基
8、本特能否真正了解客户在理性和感性方面的需求。人的基本特性首先在于关注自己利益，期待对方关注自己，因此我们性首先在于关注自己利益，期待对方关注自己，因此我们与客户沟通应当首先基于为客户提供利益和价值，找准客与客户沟通应当首先基于为客户提供利益和价值，找准客户利益点，包括理性和感性两个方面。户利益点，包括理性和感性两个方面。有效的沟通必须遵循沟通循环步骤，即：信息编码有效的沟通必须遵循沟通循环步骤，即：信息编码信息信息发送发送信息接收信息接收信息解码信息解码信息反馈。沟通的过程，即信息反馈。沟通的过程，即为进行为进行“沟通的编码沟通的编码”、选择、选择“沟通的媒体沟通的媒体”、排除、排除“沟沟通的
9、干扰通的干扰”、帮助客户完成、帮助客户完成“沟通的解码沟通的解码”、与客户进行、与客户进行“沟通信心的确认与反馈沟通信心的确认与反馈”。二、沟通的基本规律二、沟通的基本规律用用别别人人喜喜欢欢的的方方式式而而不不是是自自己己习惯的方式与他人沟通习惯的方式与他人沟通要要别别人人理理解解你你，你你必必须须首首先先理理解别人解别人当当我我们们满满足足客客户户的的利利益益感感受受后后，客户就会成全我们的目的客户就会成全我们的目的衡衡量量一一个个卓卓越越沟沟通通者者的的标标准准：你你首首先先是是一一个个聆聆听听者者，你你永永远远给给别别人人留留面面子子，你你时时刻刻不不忘忘赞赞美别人美别人三、沟通的基本
10、原则三、沟通的基本原则 对状况先行掌握对状况先行掌握活用活用“是的，是的，所以所以”话术取得对方的好感话术取得对方的好感仔细聆听对方想法并有效收集相关信息仔细聆听对方想法并有效收集相关信息用建议方式争取对方的赞同用建议方式争取对方的赞同做好对方不赞同自己意见时的应对准备做好对方不赞同自己意见时的应对准备四、不同类型客户的沟通四、不同类型客户的沟通 1 1不同性格类型的客户沟通不同性格类型的客户沟通电信营销服务人员在营销过程中，会遇到许多客电信营销服务人员在营销过程中，会遇到许多客户，这些客户几乎包括了各式各样的人。既有青户，这些客户几乎包括了各式各样的人。既有青年、中年、老年等不同年龄的客户，
11、又有真诚、年、中年、老年等不同年龄的客户，又有真诚、忠厚、狡诈等不同性格的客户。为了提高沟通的忠厚、狡诈等不同性格的客户。为了提高沟通的有效性和业务成交率，每个电信营销服务人员必有效性和业务成交率，每个电信营销服务人员必须对各种不同类型客户的心理、性格等特点进行须对各种不同类型客户的心理、性格等特点进行认真地总结。认真地总结。2 2不同年龄阶段的客户沟通不同年龄阶段的客户沟通每一个年龄阶段客户有不同的性格、阅历、爱好每一个年龄阶段客户有不同的性格、阅历、爱好等，而这些都是心里的外在表现。为了能和不同等，而这些都是心里的外在表现。为了能和不同年龄阶段的客户有效沟通，电信营销服务人员就年龄阶段的客
12、户有效沟通，电信营销服务人员就必须先了解客户的心理，必须对客户的个性、喜必须先了解客户的心理，必须对客户的个性、喜好等进行研究，而这些又随各个年龄阶段的不同好等进行研究，而这些又随各个年龄阶段的不同而不同。而不同。五、与客户沟通的技巧五、与客户沟通的技巧停停止止扮扮演演推推销销员员的的角色角色从从说说服服客客户户转转变变为为理解客户理解客户从从以以推推销销产产品品功功能能为为核核心心转转变变成成为为满满足足客客户户利利益为核心益为核心成成为为解解决决客客户户问问题题的的专专家家为为客客户户提提供供整整体体解解决决方方案案的的服务者服务者成成为为客客户户可可以以依依赖赖的伙伴的伙伴顾问式营销：顾
13、问式营销：“在在”、“跟跟”、“映映”的沟通技巧的沟通技巧 积极倾听积极倾听不采取批评态度不采取批评态度表现可接受的态度表现可接受的态度倾听对方表达的真实意图倾听对方表达的真实意图语言与情感语言与情感将自己的理解及时回馈给对方将自己的理解及时回馈给对方活用活用5W1H5W1H模式整理对方语意模式整理对方语意技巧之一：技巧之一：“在在”的技巧的技巧 聆听层次聆听层次我在我在我在听我在听我在用心听我在用心听 聆听方法聆听方法保持开放的心态，避免有选择、有偏见地听保持开放的心态，避免有选择、有偏见地听保持开放的心态，避免有选择、有偏见地听保持开放的心态，避免有选择、有偏见地听维持目光的接触、或用语气
14、词鼓励对方维持目光的接触、或用语气词鼓励对方维持目光的接触、或用语气词鼓励对方维持目光的接触、或用语气词鼓励对方理解字里行间和语气语调中的理解字里行间和语气语调中的理解字里行间和语气语调中的理解字里行间和语气语调中的“言下之意言下之意言下之意言下之意”注意非语言信号注意非语言信号注意非语言信号注意非语言信号用提问去了解明白程度用提问去了解明白程度用提问去了解明白程度用提问去了解明白程度身体前倾、点头回应、语气词都告诉对方你身体前倾、点头回应、语气词都告诉对方你身体前倾、点头回应、语气词都告诉对方你身体前倾、点头回应、语气词都告诉对方你的理解的理解的理解的理解必要时候做笔记必要时候做笔记必要时候
15、做笔记必要时候做笔记聆听意识测验聆听意识测验 聆听意识聆听意识-我们习惯听自己的声音而不是客户的声我们习惯听自己的声音而不是客户的声音音 通过聆听理解客户的言下之意通过聆听理解客户的言下之意对于客户字面意思的理解对于客户字面意思的理解对于客户表达过程中的情对于客户表达过程中的情感因素的把握感因素的把握对于客户言下之意的确认对于客户言下之意的确认客户是否有其他的担心客户是否有其他的担心 训练你理解能力训练你理解能力 他他们如是说们如是说言下之意言下之意服务倒没什么问题服务倒没什么问题.我今天还有些事情我今天还有些事情我只能接受这样的条件我只能接受这样的条件我还要与其他人商量了以后才能定我还要与其
16、他人商量了以后才能定别的公司不仅服务好，价格也低别的公司不仅服务好，价格也低如果我现在就定，什么时候能装如果我现在就定，什么时候能装这个价格还能不能再优惠这个价格还能不能再优惠我们每个月的话费都很高约我们每个月的话费都很高约我再比较一下其他公司吧我再比较一下其他公司吧你们什么时候搞促销你们什么时候搞促销我们要买就是几家一块儿买我们要买就是几家一块儿买我不在乎价格高低我不在乎价格高低价格需要商量价格需要商量改日再谈吧改日再谈吧参考要点：参考要点：他他们如是说们如是说言下之意言下之意服务倒没什么问题服务倒没什么问题.我今天还有些事情我今天还有些事情我只能接受这样的条件我只能接受这样的条件我还要与其
17、他人商量了以后才能定我还要与其他人商量了以后才能定别的公司不仅服务好，价格也低别的公司不仅服务好，价格也低如果我现在就定，什么时候能装如果我现在就定，什么时候能装这个价格还能不能再优惠这个价格还能不能再优惠我们每个月的话费都很高约我们每个月的话费都很高约我再比较一下其他公司吧我再比较一下其他公司吧你们什么时候搞促销你们什么时候搞促销我们要装就是几家一起装我们要装就是几家一起装我不在乎价格高低我不在乎价格高低价格需要商量价格需要商量改日再谈吧改日再谈吧别的条件我不能接受别的条件我不能接受现在不能定现在不能定你们服务不好，价格也高你们服务不好，价格也高如果装得快，我现在就能定如果装得快，我现在就能
18、定这个价格太贵了，如果不优惠，这个价格太贵了，如果不优惠，我就不买了我就不买了到底你们的计费系统有没有问题到底你们的计费系统有没有问题你们公司并没有优势你们公司并没有优势想买优惠的想买优惠的集团购买有没有优惠，如优惠就集团购买有没有优惠，如优惠就有几个客户有几个客户我在乎通信质量我在乎通信质量客服人员设身处地的倾听所需用到的回应语句：客服人员设身处地的倾听所需用到的回应语句：刚才你的意思是刚才你的意思是你刚刚说到你刚刚说到你的意思是说你的意思是说你觉得你觉得我感觉到你我感觉到你所以，你认为所以，你认为我猜想我听到的是我猜想我听到的是我不确定我是否听懂了，但我不确定我是否听懂了，但你相当看重你相
19、当看重就如我听到的，你就如我听到的，你你现在的感觉是你现在的感觉是你当时一定觉得很你当时一定觉得很善用引言作为起头善用引言作为起头活用简短鼓励句响应，并鼓励其继续往下说活用简短鼓励句响应，并鼓励其继续往下说适时用开放及封闭问句发问适时用开放及封闭问句发问当对方回答时，保持沉默，并发挥在的技巧当对方回答时，保持沉默，并发挥在的技巧技巧之二：技巧之二：“跟跟”的技巧的技巧 提问的方式提问的方式开放式提问开放式提问封闭式提问封闭式提问可获得足够资料可获得足够资料在客户不察觉的情况下影响谈在客户不察觉的情况下影响谈话话让客户相信自己在主导谈话让客户相信自己在主导谈话鼓励客户参与，制造和谐气氛鼓励客户参
20、与，制造和谐气氛很快了解对方的想法很快了解对方的想法可用来锁定对方的意图可用来锁定对方的意图可用来确认所听到的情况是否正确可用来确认所听到的情况是否正确需要更长时间需要更长时间要求客户的参与要求客户的参与有走题的危险有走题的危险需问更多问题才能了解对方情况需问更多问题才能了解对方情况用得不得当时容易自以为是，得到用得不得当时容易自以为是，得到不正确的结论不正确的结论容易制造负面气氛容易制造负面气氛方便不肯合作的人方便不肯合作的人提问中常犯的错误提问中常犯的错误不善于提问，习惯用陈述的方式表达不善于提问，习惯用陈述的方式表达忽略提问目的，不知道应该获取哪些有效信息忽略提问目的，不知道应该获取哪些
21、有效信息提问的方式不妥当，让对方难以接受提问的方式不妥当，让对方难以接受提问表达不清晰，使对方难以理解提问表达不清晰，使对方难以理解提问的态度和语气生硬，使对方不愿意回答提问的态度和语气生硬，使对方不愿意回答缺乏自信，不敢大胆提问缺乏自信，不敢大胆提问译映：真实重述客户所提事件译映：真实重述客户所提事件感应：表现你的感受感应：表现你的感受义应：将对方所提事实重述后加上你的感受义应：将对方所提事实重述后加上你的感受综应：将对方所提要点做一摘要整理综应：将对方所提要点做一摘要整理专业技巧之三：专业技巧之三：“映映”的技的技巧巧 使客户满意的原则使客户满意的原则善于倾听客户的抱怨与建议善于倾听客户的
22、抱怨与建议不得有让客户感到被训斥的言行不得有让客户感到被训斥的言行举止不得过于随便和生硬举止不得过于随便和生硬有效经营客户关系的技巧有效经营客户关系的技巧赞美客户，保持亲切的微笑赞美客户，保持亲切的微笑记住客户特征、姓名、面貌记住客户特征、姓名、面貌能一开始就自然地称呼对方能一开始就自然地称呼对方尽力表现为客户解决困难的热忱尽力表现为客户解决困难的热忱使客户满意的使客户满意的 应对技巧应对技巧 使用职业化的用语使用职业化的用语有声音（请，谢谢，对不起有声音（请，谢谢，对不起）有动作（点头有动作（点头）有表情（微笑有表情（微笑）有条理（善于使用有条理（善于使用1 1、2 2、33进行概括和总结）
23、进行概括和总结）避免使用否定语，多用肯定语避免使用否定语，多用肯定语否定语否定语肯定语肯定语 这样不行吗？这样不行吗？是不是不要这样的？是不是不要这样的？您不需要吗？您不需要吗？您不喜欢吗？您不喜欢吗？您不愿意这样做，对吗？您不愿意这样做，对吗？这样可以吧？这样可以吧？这样做，好吧？这样做，好吧？您喜欢吗？您喜欢吗？就这样吧？就这样吧？您愿意吗？您愿意吗？观察的技巧观察的技巧 电信客户对产品或服务的需求与意见不仅仅是通过语言来体电信客户对产品或服务的需求与意见不仅仅是通过语言来体现，而有相当一部分重要的信息是透过自觉与不自觉的行为、现，而有相当一部分重要的信息是透过自觉与不自觉的行为、表情投射
24、出来的，需要营销人员在服务中细心地观察并及时表情投射出来的，需要营销人员在服务中细心地观察并及时发现。发现。营销服务人员体现主动服务，最重要的不是被动地等待电信营销服务人员体现主动服务，最重要的不是被动地等待电信客户向我们提出问题和需求，而在于我们主动地发现和解决客户向我们提出问题和需求，而在于我们主动地发现和解决客户的问题。客户的问题。电信客户的年龄、性别、性格、穿着打扮、受教育程度、消电信客户的年龄、性别、性格、穿着打扮、受教育程度、消费习惯都可以透过他们的行为、语言体现出来，营销服务人费习惯都可以透过他们的行为、语言体现出来，营销服务人员也可以对客户的行为特征进行认真地观察和分析，掌握客
25、员也可以对客户的行为特征进行认真地观察和分析，掌握客户的行为特征，以确定采取何种方式进行沟通，增强服务的户的行为特征，以确定采取何种方式进行沟通，增强服务的能力和营销的有效性。能力和营销的有效性。观察电信客户要做到真心投入感情，对不同的客户区别对待。观察电信客户要做到真心投入感情，对不同的客户区别对待。第二节第二节 电话沟通技巧电话沟通技巧一、电话沟通前的准备一、电话沟通前的准备了解与核实对方的基本情况，包括姓名、了解与核实对方的基本情况，包括姓名、性别、年龄、职业等性别、年龄、职业等寻找一个能使对方感兴趣的话题寻找一个能使对方感兴趣的话题设计好自己要给对方说清楚什么以及准备设计好自己要给对方
26、说清楚什么以及准备怎么说怎么说清理嗓音，调整情绪，使自己处于快乐、清理嗓音，调整情绪，使自己处于快乐、热情的状态热情的状态做好被拒绝的心理准备和礼貌的致谢语做好被拒绝的心理准备和礼貌的致谢语将与对方沟通的内容要点以书面的形式置将与对方沟通的内容要点以书面的形式置于眼前于眼前准备好记录的纸和笔准备好记录的纸和笔选择好适当的时机选择好适当的时机电话沟通前的准备：电话沟通前的准备：1 1电话沟通的基本技巧电话沟通的基本技巧 问候对方并介绍自我，征询对方是否方便问候对方并介绍自我，征询对方是否方便从有利于对方的角度说明打电话事由从有利于对方的角度说明打电话事由沟通的语言要力求简短、清楚、明确沟通的语言
27、要力求简短、清楚、明确称呼对方应体现出应有的尊重称呼对方应体现出应有的尊重二、电话沟通中的要诀二、电话沟通中的要诀随时关注对方的反应，若对方反感切忌纠随时关注对方的反应，若对方反感切忌纠缠缠对方若有兴趣，即可进行详细地说明或约对方若有兴趣，即可进行详细地说明或约定登门拜访定登门拜访注意记录和确认重要信息（包括时间、地注意记录和确认重要信息（包括时间、地点、价格等）点、价格等）切莫忘记告诉对方自己的姓名和联系方式切莫忘记告诉对方自己的姓名和联系方式2 2电话沟通的基本原则电话沟通的基本原则打电话的原则打电话的原则认真对待每一个电话。认真对待每一个电话。合理安排打电话时间，将与重要客户的电话安排在
28、最合理的时合理安排打电话时间，将与重要客户的电话安排在最合理的时段。段。打电话应找到决策人和具有影响的人。打电话应找到决策人和具有影响的人。在电话中提供足够的信息给客户，以帮助客户作出正确的选择。在电话中提供足够的信息给客户，以帮助客户作出正确的选择。对电话的重要内容进行记录。对电话的重要内容进行记录。控制谈话的节奏，要以自然、正常的语速与客户交谈。控制谈话的节奏，要以自然、正常的语速与客户交谈。不要在打电话的过程中喝水或吃东西。不要在打电话的过程中喝水或吃东西。在倾听过程中应保持耐心，不要打断客户的叙述。在倾听过程中应保持耐心，不要打断客户的叙述。对于回答不了的问题，应向客户说明，不要答非所
29、问。对于回答不了的问题，应向客户说明，不要答非所问。在接通电话或电话结束时，应向客户致以恰当的问候，礼貌地在接通电话或电话结束时，应向客户致以恰当的问候，礼貌地向客户道谢。向客户道谢。请求客户推荐客户。请求客户推荐客户。在与竞争对手的情况进行比较时，应做到客观公正。在与竞争对手的情况进行比较时，应做到客观公正。接电话的原则接电话的原则电话应在铃响三声之内拿起。电话应在铃响三声之内拿起。拿起电话应先向客户问好，自报姓名，询问客户是否需要帮助。拿起电话应先向客户问好，自报姓名，询问客户是否需要帮助。对中方客户，可称呼其职位，对外籍客户，如得到其允许可直对中方客户，可称呼其职位，对外籍客户，如得到其
30、允许可直呼其名。呼其名。暂时不能接听电话，需要对方等候一会儿，询问客户是否可以暂时不能接听电话，需要对方等候一会儿，询问客户是否可以等候（时间最好在等候（时间最好在1 1分钟之内）。分钟之内）。重新接听电话后，要对客户的等候表示歉意和感谢。重新接听电话后，要对客户的等候表示歉意和感谢。如果客户要找的人去洗手间了，应当告诉客户他不在，但不要如果客户要找的人去洗手间了，应当告诉客户他不在，但不要说去洗手间了。说去洗手间了。如果客户打了几次电话都没有找到要找的人，就应当向客户道如果客户打了几次电话都没有找到要找的人，就应当向客户道歉。礼貌地请客户留下姓名、要求和联系方式等相关信息，进歉。礼貌地请客户
31、留下姓名、要求和联系方式等相关信息，进行转告；或者告诉客户可以再次拨打电话的大概时间。行转告；或者告诉客户可以再次拨打电话的大概时间。如可以帮助客户，应尽量帮助，而不要将责任推到其他营销人如可以帮助客户，应尽量帮助，而不要将责任推到其他营销人员身上。员身上。如客户被激怒，切不可与客户对抗，道歉是第一位的。如客户被激怒，切不可与客户对抗，道歉是第一位的。与客户谈话时，与其应保持一致，不要流露出不耐烦的情绪。与客户谈话时，与其应保持一致，不要流露出不耐烦的情绪。电话结束时，应向客户说电话结束时，应向客户说“谢谢您打来电话，再见。谢谢您打来电话，再见。”完美地结束电话完美地结束电话再次重复电话中的重
32、要内容，确保客户同意我们将要采用再次重复电话中的重要内容，确保客户同意我们将要采用的方案。的方案。询问客户是否还有其他的需要，给客户一个最后机会来看询问客户是否还有其他的需要，给客户一个最后机会来看看有没有什么遗漏的事项。看有没有什么遗漏的事项。感谢客户打来这个电话，而且让他知道我们非常重视他提感谢客户打来这个电话，而且让他知道我们非常重视他提出的问题。出的问题。最后一定要让客户先挂电话，等客户挂断电话之后我们才最后一定要让客户先挂电话，等客户挂断电话之后我们才可以放下电话，这样才不会出现客户的话说了一半就被挂可以放下电话，这样才不会出现客户的话说了一半就被挂断的情况。断的情况。营销服务人员在
33、结束电话之后，要立即记下有关的重要信营销服务人员在结束电话之后，要立即记下有关的重要信息，避免由于工作一忙而遗忘了。息，避免由于工作一忙而遗忘了。三、电话沟通中异议的应对技巧三、电话沟通中异议的应对技巧 异议表现形式异议表现形式营销服务人员应对办法营销服务人员应对办法没有兴趣将挂电话没有兴趣将挂电话打扰了，感谢您对我们公司的支持与合作。并等客户挂机后礼貌挂机。打扰了，感谢您对我们公司的支持与合作。并等客户挂机后礼貌挂机。借口很忙不听电话借口很忙不听电话我非常理解您的工作很繁忙，如果您有效使用通信工具时间就可以合理被安我非常理解您的工作很繁忙，如果您有效使用通信工具时间就可以合理被安排了。或者我
34、可以用排了。或者我可以用2 2分钟时间给您简单介绍一下，您看好吗？分钟时间给您简单介绍一下，您看好吗？要求提供书面信息要求提供书面信息我非常愿意提供相关资料，如果您能告诉我您最关心的问题有哪些，我们可我非常愿意提供相关资料，如果您能告诉我您最关心的问题有哪些，我们可以根据您的要求准备资料。您觉得怎么样？以根据您的要求准备资料。您觉得怎么样？已经有了相同产品已经有了相同产品祝贺您，真有眼光，能告诉我您使用我们产品过程中感觉如何？如是竞争对祝贺您，真有眼光，能告诉我您使用我们产品过程中感觉如何？如是竞争对手产品，可以说：非常好，能够告诉我您觉得这类产品令您满意吗？手产品，可以说：非常好，能够告诉我
35、您觉得这类产品令您满意吗？用竞争对手条件讲价用竞争对手条件讲价您的意思是您的意思是您说的价格是和什么比较呢？您心目中的价格又是多少呢？您说的价格是和什么比较呢？您心目中的价格又是多少呢？对于服务条款细节挑战对于服务条款细节挑战您的问题确实很有道理，可有些服务条款确实是我们公司为了保障绝大多数您的问题确实很有道理，可有些服务条款确实是我们公司为了保障绝大多数客户利益，使其得到优质服务而设定的。您也是其中的受益者，您说对客户利益，使其得到优质服务而设定的。您也是其中的受益者，您说对吗？您一定也相信其实任何规定都是保护我们大家利益的。吗？您一定也相信其实任何规定都是保护我们大家利益的。需要提供成功的
36、证明实需要提供成功的证明实例例您担心的是您担心的是如果您愿意的话，我给您提供如果您愿意的话，我给您提供XXXXXX电话，您可以直接和他沟电话，您可以直接和他沟通，这样您在选择的时候就更加踏实了，您觉得怎样？通，这样您在选择的时候就更加踏实了，您觉得怎样？担心网络、产品质量担心网络、产品质量您的担心很正常。其实我们的产品已经得到您的担心很正常。其实我们的产品已经得到XXXXXX行业认可，我们公司一直以行业认可，我们公司一直以来对于客户的担心都给于高度关注，其实您也一直在使用我们的网络，来对于客户的担心都给于高度关注，其实您也一直在使用我们的网络，您总会相信自己的感觉吧。您总会相信自己的感觉吧。第
37、三节第三节 语言表达技巧语言表达技巧一、语言表达的目的一、语言表达的目的通过有效语言表达建立客户关系通过有效语言表达建立客户关系呈现专业能力呈现专业能力帮助客户解决问题并且保证客户满意帮助客户解决问题并且保证客户满意有效介绍产品提高服务效用有效介绍产品提高服务效用二、表达的四要素二、表达的四要素根根据据你你讲讲话话的的速速度度，你你给给客客户户会会留留下下的的印印象是：象是：讲话太快：讲话太快：客客户户的的感感受受是是，你你在在应应付付他他，你你急急于于办办别别的的事事，不不重重视视他他，你你并并不不在在意意客客户户是是否听懂你在说什么否听懂你在说什么讲话太慢：讲话太慢：客客户户的的感感受受是
38、是，你你对对他他漫漫不不经经心心、缺缺乏乏热情，懒散，不十分乐意帮助他热情，懒散，不十分乐意帮助他要要素素一一语语 速速根根据据你你讲讲话话的的声声音音，你你给给客客户户会会留留下下的印象是：的印象是：声音太高：声音太高：客户的感受是，你缺乏耐心、有怨客户的感受是，你缺乏耐心、有怨 气，甚至有愤怒感气，甚至有愤怒感声音太低：声音太低：客户的感受是，缺乏自信，消沉，客户的感受是，缺乏自信，消沉，没有热情没有热情要要素素二二 语语 音音要要素素三三你你可可以以通通过过语语调调的的变变化化传传达达给给客客户户这样的信息：这样的信息：你你很很理理解解他他们们，你你乐乐于于帮帮助助他他们们，你你有有信信
39、心心为为他他们们解解决决问问题题，并并且且你你很很亲亲热热，你你说说的的话话能能使使他他们们容容易听懂易听懂语语 调调渴望得到赞美是人性的本能需要，你渴望得到赞美是人性的本能需要，你需要及时赞美客户需要及时赞美客户赞赞美美客客户户，切切忌忌首首先先吹吹捧捧你你的的服服务务有有多好，而应赞美他的选择成了你的客户多好，而应赞美他的选择成了你的客户赞美要真诚，并且能根据不同客户选赞美要真诚，并且能根据不同客户选准赞美点准赞美点不断训练，形成赞美别人、快乐自己不断训练，形成赞美别人、快乐自己心灵的习惯心灵的习惯不要忘记赞美时，自己的目光和微笑不要忘记赞美时，自己的目光和微笑更具有影响力更具有影响力要要
40、素素四四善于赞美善于赞美第四节第四节 客户抱怨与投诉的安抚技巧客户抱怨与投诉的安抚技巧一、安抚的目的一、安抚的目的平息客户怨气帮助客户恢复理智平息客户怨气帮助客户恢复理智缩减客户与服务人员之间的心理距离缩减客户与服务人员之间的心理距离了解客户抱怨投诉的真实原因和目的了解客户抱怨投诉的真实原因和目的降低客户对于投诉问题处理的期望值降低客户对于投诉问题处理的期望值保障良性的客户关系保障良性的客户关系二、处理抱怨与投诉态度二、处理抱怨与投诉态度正确态度正确态度=欢迎欢迎+感谢感谢+客观客观+冷静冷静+不要恐惧不要恐惧+不要埋怨不要埋怨正正确确处处理理策策略略=判判明明投投诉诉种种类类+了了解解抱抱怨
41、怨投投诉诉原原因因+确确定定投投诉诉处处理理原原则则+提提供供有有效效解解决决方方案案+跟跟踪踪管管理理+记录在案记录在案三、正视客户的抱怨与投诉三、正视客户的抱怨与投诉 敢于面对已发生的抱怨与投诉敢于面对已发生的抱怨与投诉客户向你抱怨与投诉客户向你抱怨与投诉客户抱怨和投诉你客户抱怨和投诉你客户的抱怨与投诉能使我们了解自己的不足客户的抱怨与投诉能使我们了解自己的不足客户的抱怨与投诉能使我们有机会进行弥补和客户的抱怨与投诉能使我们有机会进行弥补和改进改进如果抱怨与投诉处理得当能够帮助我们赢得客如果抱怨与投诉处理得当能够帮助我们赢得客户信任户信任四、处理抱怨与投诉的技巧四、处理抱怨与投诉的技巧对客
42、户来说，所抱怨的都是严重的问对客户来说，所抱怨的都是严重的问题题不要对客户抱怨的可信度表示出怀疑不要对客户抱怨的可信度表示出怀疑不要对客户的抱怨急于下断言不要对客户的抱怨急于下断言保持保持镇静镇静最愚蠢的做法是让客户的抱怨点燃你最愚蠢的做法是让客户的抱怨点燃你的怒气的怒气尽力避免在公共场所处理抱怨尽力避免在公共场所处理抱怨你应该扮演的是问题解决者和心理医你应该扮演的是问题解决者和心理医生的角色生的角色不要与客不要与客户争论、户争论、不要挖苦、不要挖苦、也不要打也不要打断断仔细倾听客户的抱怨，并记录客户的仔细倾听客户的抱怨，并记录客户的抱怨点抱怨点如果客户的抱怨合理，必须诚恳道歉如果客户的抱怨合
43、理，必须诚恳道歉向客户表示理解和同情，不要在一开向客户表示理解和同情，不要在一开始就辩解始就辩解给予客户充给予客户充分诉说机会分诉说机会尽可能了解问题的有关细节和原因尽可能了解问题的有关细节和原因尽可能了解客户所希望的解决方案尽可能了解客户所希望的解决方案确认对客户问题的正确理解确认对客户问题的正确理解尽量多问些尽量多问些问题问题利用提问、归纳技巧，将客户的利用提问、归纳技巧，将客户的 误解和错误引向自己不够完美的误解和错误引向自己不够完美的 方向上来方向上来感谢客户的批评与建议感谢客户的批评与建议如果发现是如果发现是客户的误解客户的误解或错误，给或错误，给顾客一个下顾客一个下台阶的机会台阶的
44、机会决决定定不不同同的的解决方案解决方案当场向客户提出解决方案，供客当场向客户提出解决方案，供客 户选择户选择承诺解决的方法和时限承诺解决的方法和时限五、安抚客户时的常用语五、安抚客户时的常用语我们非常理解我们非常理解如果我是您也一定这样认为如果我是您也一定这样认为确实我们的工作中出现了疏忽给您带来这么多麻确实我们的工作中出现了疏忽给您带来这么多麻烦，非常抱歉烦，非常抱歉如果您能告诉我们您的具体要求，我们会认真考如果您能告诉我们您的具体要求，我们会认真考虑的虑的非常抱歉，您的问题我们一定尽最大努力帮助您非常抱歉，您的问题我们一定尽最大努力帮助您解决解决相信您和我们一样希望问题得到妥善解决相信您
45、和我们一样希望问题得到妥善解决我们企业有今天的辉煌全仗象您这样的客户支持我们企业有今天的辉煌全仗象您这样的客户支持我们，请您继续支持我们好吗？我们也非常愿意我们，请您继续支持我们好吗？我们也非常愿意这样做，如果您能听我解释，相信您就可以理解这样做，如果您能听我解释，相信您就可以理解为什么不能这样做为什么不能这样做其实我自己也和您一样是消费者，我们都希望达其实我自己也和您一样是消费者，我们都希望达到自己的愿望，但是毕竟很多愿望是受客观因素到自己的愿望，但是毕竟很多愿望是受客观因素影响而无法实现的影响而无法实现的象您这样理智的人一定可以理解任何的经营活动象您这样理智的人一定可以理解任何的经营活动都
46、会有规章制度的，我们也很抱歉不能帮您都会有规章制度的，我们也很抱歉不能帮您其实你最终的目的是要保持良好通话质量，对吗其实你最终的目的是要保持良好通话质量，对吗？这个目标和我们的承诺是一样的，让我们一起？这个目标和我们的承诺是一样的，让我们一起来想想怎样才能让您得到最好的服务，你觉得可来想想怎样才能让您得到最好的服务，你觉得可以吗？以吗？你能告诉我你希望我们怎样帮您呢？也许我可以你能告诉我你希望我们怎样帮您呢？也许我可以给您更好的建议给您更好的建议案例分析案例分析 社区经理小王的一次投诉受理及处理经历社区经理小王的一次投诉受理及处理经历20042004年年3 3月月2121日，社区经理小王接到一
47、名客户电话日，社区经理小王接到一名客户电话障碍申告，申告客户是障碍申告，申告客户是x xx x街街x xx x号的王先生，障号的王先生，障碍号码是碍号码是8305990783059907。小王随即上门查修故障，发。小王随即上门查修故障，发现电话不能使用的原因是客户欠费。当小王将查现电话不能使用的原因是客户欠费。当小王将查修结果告知客户时，客户当场便大发雷霆，骂修结果告知客户时，客户当场便大发雷霆，骂“电信乱收费电信乱收费”。原来该客户。原来该客户3 3月月1010日刚到营业厅交日刚到营业厅交了电话费了电话费5959元，怎么还会欠费呢？元，怎么还会欠费呢？面对客户的质疑，小王先把客户的情绪给安抚
48、下面对客户的质疑，小王先把客户的情绪给安抚下来，告诉他不要着急，自己会马上尽力为他处理。来，告诉他不要着急，自己会马上尽力为他处理。然后他一面让客户把然后他一面让客户把3 3月月1010日的话费单找出来，一日的话费单找出来，一面打电话到营业厅查询客户缴费情况，了解到该面打电话到营业厅查询客户缴费情况，了解到该客户并没有交清客户并没有交清2 2月份的电话费用，而且月份的电话费用，而且2 2月份话月份话费是费是4444元，并非元，并非5959元。王先生找了半天，却找不元。王先生找了半天，却找不到话费单（后来知道话费单已被王先生的小孩子到话费单（后来知道话费单已被王先生的小孩子给撕掉了）。但客户仍坚
49、持说自己已交清了给撕掉了）。但客户仍坚持说自己已交清了2 2月份月份的话费。的话费。小王心里也很纳闷，到底是怎么回事呢小王心里也很纳闷，到底是怎么回事呢?按理说，按理说，客户无法提供缴费凭证，而电信缴费系统又显示客户无法提供缴费凭证，而电信缴费系统又显示客户未缴费。明摆着是客户欠费了，还有什么好客户未缴费。明摆着是客户欠费了，还有什么好说的。小王想如果单纯让客户去补交话费，客户说的。小王想如果单纯让客户去补交话费，客户即使交了费用，心里肯定还是很不满，甚至可能即使交了费用，心里肯定还是很不满，甚至可能散布一些不利于电信形象的话语。想到这些，小散布一些不利于电信形象的话语。想到这些，小王当场便向
50、客户表态，次日给用户一个解释。王当场便向客户表态，次日给用户一个解释。次日一早，小王便到营业厅去查询次日一早，小王便到营业厅去查询3 3月月1010日的缴费日的缴费清单，经仔细查找，小王终于找到了原因。营业清单，经仔细查找，小王终于找到了原因。营业厅厅3 3月月1010日的缴费清单没有日的缴费清单没有30599073059907的缴费记录，的缴费记录，却有却有30597073059707的缴费单，且话费正好是的缴费单，且话费正好是5959元。原来元。原来是客户交错话费了。是客户交错话费了。当小王把查询情况向当小王把查询情况向30599073059907用户反馈后，客户没用户反馈后，客户没话说了