《企业内部培训师培训学员手册.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《企业内部培训师培训学员手册.ppt（164页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、企业内部培训师培训企业内部培训师培训封闭训练营封闭训练营张嘉伟 先生张嘉伟老师咨询培训现代企业的用人标准现代企业的用人标准注重学历同时更注重能力的培养注重寻找有实战经验的人重用发现情商（EQ）与逆商（AQ）高的人注重员工的学习能力和适应能力战争的胜与败由什么决定战争的胜与败由什么决定军队的气势首先是决定成败的关键因素我们的团队就像电影我们的团队就像电影兄弟连兄弟连中的中的战士一样的团结、高效、信任战士一样的团结、高效、信任展示共识展示共识我们的代号：我们的代号：-我们的队长：我们的队长：-我们的标志：我们的标志：-我们的呼号：我们的呼号：-我的战友：我的战友：-我们共同的目标任务我们共同的目标
2、任务:-内部培训师的画像内部培训师的画像HEAD 學者的頭腦EYES 猎人的眼睛NOSE 狼的嗅觉 HEART 藝術家的心 HAND 技術者的手 FOOT 勞動者的腳思想思想 理理性性感性感性 感受感受思想可以使天堂變地獄；也可以使地獄變天堂思想可以使天堂變地獄；也可以使地獄變天堂-雨果雨果用心改變人生心若改变-态度跟着改变态度改变-习惯跟着改变习惯改变-性格跟着改变性格改变-人生跟着改变馬斯洛現現 代代 人人 的的 心心 態態忙盲茫l耽心而不決心l著急而不積極l憂慮而不考慮l衝動而不行動30的学习心语你的姓名你的爱好你最不喜欢做的事你最大的心愿你希望通过本次培训学习到哪些方面的知识优秀职业人
3、的肖像画（一）诚信为本，销售技能和投资知识为两翼，始终明确自己和团队的目标。敏感，在接洽过程中能够根据细微的情节掌握客户及同事的心理动向。沟通能力和说服力强。表演技巧佳。勇气和自信，乐观和积极。优秀职业人的肖像画(二)关心社会、政治和财经，有主动收集资料的习惯。在调查和定期交流的情况下形成完整的客户档案，对客户的需求、员工同事都能保持全面地了解。从头到脚的专业形象、礼仪和举止。差距差距 带上一个创业的心态去教育你的下属，员工是训练出来的！员工的错误是领导的责任！-迪斯尼（东京）竞争力和执行力来源于什么？竞争力和执行力来源于什么？TTT成功经验成功经验投入多少，收获多少；参与多少，领悟多投入多少
4、，收获多少；参与多少，领悟多深深未曾经历，不成经验未曾经历，不成经验太阳底下没有新鲜事，排列组合就是创新太阳底下没有新鲜事，排列组合就是创新做你所学，进而叫我所做做你所学，进而叫我所做TTT得要领：全新演练，高度参与。互动游戏互动游戏 考考你的眼睛培训培训/教育教育/学习学习学习 教育培训培训学习学习教育教育教育教育有组织有计划的进行与知识,技巧或者人生价值观相结合的指导和交流;尽管在时间上不一定是连 续的,但教育不是一个短暂的过程,相反它需要很长时间;教育体制也可以看做是国家体制的一种,因为它的功能帮助其造就出具有她所期望的技巧和素质的人.学习学习不一定和指导联系在一起,通常发生在很短的时间
5、里或很小的经历中;由于经验和经历的变化,而导致了永久的行为上的改变;通过经验的变化而引起知识的更新;信息的储存培训培训通常是在工作环境中,与某人要完成一项任务或担当一个角色相联系;系统的学习相关的技巧,规则,概念,或者态度,其目的在于提高无论工作以外或工作以内的能力.成年人学员的特点时间观学习意愿自我概念经验成人儿童具有很少用于判断或具有很少用于判断或评价新经验和知识的经验。评价新经验和知识的经验。依赖别人，如父母，依赖别人，如父母，老师，学校。老师，学校。取决于身体发育程度和取决于身体发育程度和整体成长和发展情况。整体成长和发展情况。学习内容的滞后应用。学习内容的滞后应用。具有相当多赖于判断
6、或具有相当多赖于判断或评价新经验和知识的经验。评价新经验和知识的经验。依靠的是由自己所独立依靠的是由自己所独立实现的成就。实现的成就。取决于是否意识到所要学取决于是否意识到所要学习内容的重要性。习内容的重要性。迫切需要利用新知识解决迫切需要利用新知识解决个人或工作中的问题。个人或工作中的问题。成人学员的需要成人学员的需要成人学员的需要认可认可认可认可自己的贡献得到认可的需要。成就成就成就成就取得成功的需要参与参与参与参与交流和参与的需要个人和职业发展个人和职业发展个人和职业发展个人和职业发展提高对于自己来说重要的专门技能的需要教师对需要的反应教师对需要的反应教师对需要的反应教师对需要的反应？成
7、人学习理论成人学习理论自我意识:从一个完全依赖的人到独立的人更多经验:有更多的经验而且会与别人对比学习需求:要解决现实中的问题 成人培训需要考虑的因素自我意识自我意识:实践所学习到的内容在轻松没有压力的环境中学习更多经验更多经验:他们需要参与:与过去,现在和将来的经验联系在一起需要帮助和指导学习需求学习需求:他们需要用:成人必须知道为什么他们要学习当培训能够满足他们需求的时候,他们就会很积极如果他们能够看出用处的话,将来他们会考虑这些方法和工具成人学习的类型成人学习的类型目标导向他们学习是为了达成某种目的活动导向他们参加培训是出于对活动本身的兴趣或社交的需要学习导向他们参加培训是出于对知识的需
8、求.学习的三个领域学习的三个领域知识 个人需要知道和掌握的技巧 个人需要能够做到的态度 你自己是如何看待工作的怎样激发学习者的VHF法所谓“VHF”就是“Very High Frequency”这种方法的主要过程就是通过各种手段高频率地、有意识地重复那些重要的内容，分别从左右两边刺激学习者的大脑，令其协调配合，共同作用，从而达到轻松记忆的目的，这些手段包括：Visual 图片/图表/录相/投影胶片/实物/手势/表 演/卡通形象等等；Hearing语言/措辞/口气/音调/对话/音乐等Feeling嗅觉/味觉/痛苦/触觉/情感/心理感受等等演讲演讲/教导教导/辅导辅导 分组讨论它们之间的特点与区别
9、内部专业的培训员需要具备内部专业的培训员需要具备素质和技能素质和技能寄语寄语无论你的培训风格是什么无论你的培训风格是什么,信任是基础信任是基础!内部培训师的关键素质内部培训师的关键素质灵活性 在短时间内有能力调整方向,并知道应该做些什么鼓励性 具有能够感染其他人的热情幽默感 不要让自己和气氛变得很严肃真实性 己所不欲,勿施于人成熟性 当你认为问题不需要回答的时候可以不回答内部培训师的关键技巧内部培训师的关键技巧控制能力 有能力使每个人以及整个团队朝着目标努力 创新能力 协调任务和程序之间的关系,使整个的团队效率更高评估能力 知道什么样的信息和反馈对于整个团队的发展是至关重要的转换能力 能够帮助
10、其他人把现场的经验应用于对能力的提高上创造安全的环境 身体上的和心理上的沟通能力 高度的敏感性和理解能力,能够转达准确的意思优秀内部培训师的八个特性优秀内部培训师的八个特性1.有教学的愿望2.深广的专业知识与行业背景，与培训相关的基础学科知识，如组织行为学等3.表达能力及相关的培训技巧4.耐心5.幽默感6.其它品质，如擅于倾听、乐意分享、不歧视学员，灵活把握学习进度等7.培训的热情8.知道培训能解决的问题和不能解决的问题 成功講師的三境界明明 師師名名 師師名名 嘴嘴123啟發態度、創造未來啟發態度、創造未來教導技能、解決問題教導技能、解決問題傳授知識、指點迷津傳授知識、指點迷津试验水的故事，
11、给我们的启发！培训需求分析培训需求分析探询现状的问题探询现状的问题什么情况使你认为培训是必要的？现在的业务情况怎样呢?过去的情况怎样呢?整个团队的工作能力水平怎样?与这些情况相关的因素有哪些?为什么?探询所期望状况的问题探询所期望状况的问题什么样的结果能够使你真正满意?期望我们帮助你达成什么的目标?你们的员工需要具备什么的能力?你们部门的长远目标是什么，这和整个组织的长远目标有什么关系？分析差距分析差距所有的改变必须能够缩短形状和期望状况之间的差距.这些改变可以包括在技巧，知识和态度方面的培训.可能包括组织结构,系统和环境的改变.要与主要的员工在这些方面达成共识.分析学员分析学员分析方法一分析
12、方法一面对面是最好的渠道.或者用电话尽量避免用 e-mail设计好相关问题设计好相关问题准备一个问题清单并尽可能在正式会面之前找出答案,然后在会议时进行确认.他们是谁?他们的工作背景怎样/工作职能是什么?他们的知识水平怎样?他们对你们的期望是什么?是他们自愿参加这次培训的吗?他们的态度怎样?访谈技巧访谈技巧事前准备一段开场白是很有效的.有可能的话把它写下来并进行练习.当你结束一次拜访后,有意识的进行回顾来提高你的开场白技巧.成人學習心理什麼是學習？1.自我改变的过程自我改变的过程2.察觉自我的不足察觉自我的不足3.尝试错误的过程尝试错误的过程4.突破习惯领域突破习惯领域5.寻找未知的答案寻找未
13、知的答案6.提升自我的含金量提升自我的含金量7.改变自己的思想、行为改变自己的思想、行为8.认知觉悟行动之过程认知觉悟行动之过程9.与环境互动的自我调整与环境互动的自我调整成人學習心理什麼不是學習？欠缺独立思考欠缺独立思考熟背标准答案熟背标准答案读书缺乏用心读书缺乏用心对自己过度自信对自己过度自信会上课但不求理解会上课但不求理解吸收知识但不去应用吸收知识但不去应用WHY WE ARE HERE?领悟领悟知识知识经验经验WHY吸收知识的能力吸收知识的能力交流实物心得交流实物心得解决本身的问题解决本身的问题解决本身的问题解决本身的问题触发学习的四个技巧触发学习的四个技巧績效需求績效需求触发学习技巧
14、触发学习技巧1.有效学习有效学习循环循环2.了解学习了解学习风格风格.3.掌握学习掌握学习需求需求4.克服学习克服学习障碍障碍一分钟临场演练命题采用抽签的形式进行演练者必须在规定的时间内明确清楚的表达第一时间内完成分析表分析表（A）你刚才有何感觉/感受？刚才你的脑海中在想什么？你为何会有那样的感觉/想法？WHY？一般人在做TTT时的四种心态害怕做错；还怕丢脸没面子；害怕不被别人接受；害怕无法掌控场面。感悟 害怕是压力的来源，脑海空白是压力所造成害怕是压力的来源，脑海空白是压力所造成的结果。的结果。懂得恰当的自我管理，这是成功的懂得恰当的自我管理，这是成功的TTT的重要的重要因素。因素。成功TT
15、T三个阶段及各阶段需处理重点 事前过程事后 自己内容对象自我管理之开心金库活动：过去曾发生过最快乐的一件事情要求：1.限时一分钟；2.必须是真实事件3.这件事为何会让你感到最快乐？4.这件事的发生地点？5.当时你有何感觉？6.当时有无其他人在场？自我管理之预演未来运用憧憬未来的心态，使我们变得更加积极和自信，这就是预言未来的技巧。我们一步不得将未来曾发生的事情预演出来，取想象心中要达到的结果。两分钟演讲题目自拟不得选取与本行业有关的题材需包含有一个道理、理论请编写大纲发表前先做“预言未来”发表时在旁演练“开心金库”开头第一句话为：我的题目是。发表过程中请发现：正面、积极、微笑计算时间分析表（B
16、）1.刚才我的感觉/感受是2.刚才我在想3.整个发表过程中，我最满意的部分4.我可以改进的地方有5.下次的作业发表，我将可能会有不一样的细节处理，例如CASE：对员工的成就没有可定案例角色:主管:公司分部杨经理下属:员工张先生、李先生案例情景:公司是一家大型的洗涤用品跨国公司有时甚至在一个国家内建立几个分部，它在中国就建有三个分部，于是这几个分部也存在着严重的竞争杨杰就是分部的经理为扩大销售量，他前几天刚刚召集员工共谋对策，收效非常好员工张先生和李先生根据多年的营销经验研拟的一套新的营销方案受到了总部美国老总的赞杨，杨经理自然高兴 今早上班他早到了十多分钟，刚刚步入大厅时，正好听到了有人对话于
17、是驻步细听，“老兄，上次我们俩研究的新营销方案，真的是一流的工作呢，还只是我们自己的空想?”这是张先生的声音 “唔-我们选用自己的营销方案已经见效了，这个星期的销售量不是明显提高了吗?”“我敢说这个营销方案是一流的!”李先生的声音是很激动的 “是啊-可你能相信他居然对此只字不提?我知道他要求很高的老板，希望我们每个人能尽心尽力地工作，但他至少应该有点表示啊!“他可能不会对我们有什么表示，可我敢打赌他的老板可是什么都看在眼里-至少对他在中国所在分部出色的管理成就是很清楚的”“他”到底是谁?杨经理自然知道案例讨论案例讨论演讲互动技巧专注技巧观察技巧傾听技巧发问技巧专注技巧专注于主题不离题吸引注意力
18、的技巧如何防止学员分心引发学员的兴趣先处理心情再处理事情观察技巧观察学员的表情与反应敏感教室的情境气氛观察口语与肢体动作之一致性观察学员彼此间的互动傾听技巧1.积极倾听积极倾听2.同理心倾听同理心倾听3.以开放态度倾听以开放态度倾听4.觉察式倾听觉察式倾听积极倾听鼓励对方说话我想多了解你最近的感觉阐明对方含意我听到你说的是换句话说，你感觉是你的意思是明确找出对方的焦点给予反馈以开放的态度倾听放開自己的批判或要求標準放開自己的批判或要求標準不做價值判斷不做價值判斷 你對主管的作法感到不滿，那麼你認你對主管的作法感到不滿，那麼你認 為怎麼做才對為怎麼做才對?观察式倾听把把自己聽到的訊息與別人印證自
19、己聽到的訊息與別人印證 聽說別的部門對你的作法不滿意，聽說別的部門對你的作法不滿意，你覺得有沒有溝通困難之處？你覺得有沒有溝通困難之處？注意對方的表情與語意有無不一致？注意對方的表情與語意有無不一致？你不太滿意自己的表現，可是你又不做你不太滿意自己的表現，可是你又不做 任何改善，是不是有任何改善，是不是有？发问技巧封闭式询问开放式询问应用式询问创意式询问回馈式询问临场表现技巧口语表达技巧肢体语言技巧克服紧张技巧展现自信技巧时间管理技巧口語表達的技巧(1)音調與音量：音調與音量：抑揚頓挫的音調引發聽眾的興趣與注意抑揚頓挫的音調引發聽眾的興趣與注意音量的改變表達出不同重要程度的概念音量的改變表達出
20、不同重要程度的概念降低音量與大聲吶喊的對比效果降低音量與大聲吶喊的對比效果開始、中間、結尾的控制技巧開始、中間、結尾的控制技巧如何訓練自己的音調音量如何訓練自己的音調音量口語表達的技巧說法：說法：簡單的句子簡單的句子簡單的句型簡單的句型簡單的用字簡單的用字具體的表達具體的表達口語表達的技巧速度：速度：不同的速度表達不同的語勢、意義、情感不同的速度表達不同的語勢、意義、情感簡報中特意製造上下文速度的強烈對比簡報中特意製造上下文速度的強烈對比兼顧清楚的表達與強調話語的重要性兼顧清楚的表達與強調話語的重要性口語表達的技巧停頓：停頓：在靜默中仍然說話、思想、感覺在靜默中仍然說話、思想、感覺提供聽眾一個
21、簡短的機會思考、回味、提供聽眾一個簡短的機會思考、回味、體會體會停頓後的表達會有突顯及被期待的效果停頓後的表達會有突顯及被期待的效果停頓時繼續注視你的聽眾停頓時繼續注視你的聽眾掌握自然的原則，不要過于戲劇化掌握自然的原則，不要過于戲劇化肢體語言技巧視線運用臉部表情手勢身體動作親和度與熱情教材教具運用視線運用意義：善用眼光與學員接觸注意學員之表情、動作使學員的視線集中到台上行為：利用眼神與全體學員均勻接觸與某位學員對話時，眼光放在對方身上不要擋住學員視線不要只把視線集中某個角落臉部表情意義：肌肉放鬆，表情自然排除緊張，放開心情行為：微笑點頭幽默表達，引發共鳴勿緊繃嘴唇，臉無表情手勢身體動作意義：
22、善用肢體語言身體放鬆，站姿平穩行為：為強調內容，善用手勢動作發話時，移動身體接近學員雙手合用，動作自然不要叉著腳站立不宜雙手插入口袋親和度與熱情意義：給人良好第一印象拉近與學員距離發自內心的誠意熱情有活力行為：微笑、從容不迫和悅臉色幽默表達動作手勢有力量教材教具運用意義：運用多種教具，使表達多元化多媒體教材之運用行為：使用黑板，板書井然有序善用海報架及圖片展示採用錄影機、投影機、音樂上台表達的14個提示01.記住開場白和結論，不要看稿子02.站上講台時要氣定神閒、有權威感03.正式講授之前暫停一會，眼光在學員身上逡巡一遍04.在學員中選幾位友善的面孔，開始講課後保持笑容05.和學員保持良好的視
23、線接觸。必須看筆記本上的重點提示時，先暫停說話，低下頭，看好之後抬頭，再繼續說話上台表達的14個提示06.雙手的高度保持在腰際，手勢要自然，身體不可僵硬07.要面對學員，不要背對他們08.重要的地方，說話速度要放慢09.適當的暫停，好讓學員消化聽到的內容10.音調的高低要有變化，以突顯重點上台表達的14個提示11.句子要短，一口氣說一句話12.做你自己，充分發揮自己的個性，呈現出特殊的個人風格13.敏銳覺察教學情境，適時應變14.結束時請明確的讓學員知道，然後穩步下台上台表達時要避免的10個缺失01.僵硬的身體姿勢，例如：身體僵硬、雙手緊握在前身體僵硬、雙手緊握在腰後身體僵硬、雙手緊握著講台身
24、體僵硬地斜靠著講台02.身體搖晃不已03.無目的移動雙腳，走來走去04.不自主地敲擊講台05.盯著稿子或天花板看上台表達時要避免的10個缺失06.嘴唇緊繃、下巴肌肉緊縮07.缺乏視線接觸或只做局部接觸08.手遮著嘴；玩弄指揮棒或鉛筆09.聲調平緩、單調、無強調感10.虛字詞語，如呃、喔、嗯等不必要的口頭語克服緊張技巧克服上台緊張之方法心理建設克服上台緊張之方法事前準備克服上台緊張之方法自我準備克服上台緊張之方法在台上時克服上台緊張之方法心理建設1.具備熱誠的心告訴自己您在從事百年樹人的任務2.有信心，相信自己一定能講得很好，並且說的東西對別人有幫助3.以教學相長之心態面對學員，表現出真摯穩重的
25、態度，不要怕被問倒4.要有親和力，時時以學員立場來看待問題克服上台緊張之方法事前準備1.多聽、多看、多問、多想、多吸收前人經驗2.充分準備，不要在課前幾天才動筆準備3.準備內容每小時約為15-20張投影片4.將講解重點寫在小卡片上或投影片墊紙上，以隨時提醒自己5.舉行試講，同仁聽講並提供意見6.自行撰寫投影片，模擬說明內容（What/Why/How/Example/Feedback），並事先對投影片列出以上各項之重點7.隨時在生活中收集日常Case，並隨時把握靈感克服上台緊張之方法自我準備1.提早到達會場，瞭解會場環境，並熟悉器材之使用2.整理服裝儀容3.放鬆心情，並快速回想講授架構（Key
26、Message）4.充滿自信，步伐穩健，面帶笑容進入會場5.檢查講授之教材是否攜帶齊全克服上台緊張之方法在台上時1.面帶微笑，放鬆心情2.深呼吸3.等學員注意力集中後再開口4.聲音要大聲，可發洩緊張情緒5.不要說出沒有信心的話（如臨時上台準備不周，各位都比我有經驗，對不起我很緊張，因為準備時間不夠，所以等）6.用誠懇穩健的話做開場白，如很高興有機會和大家互相研究，感謝各位給我機會7.不要快速掃描聽眾，以免使自己緊張8.可藉由小卡片紀錄重點，提醒自己9.須視學員反應，適時調整講授內容或方法，切妄一味的想將所知告知學員10.放慢說話速度11.不要刻意唸稿，將自己的想法用自己的話講出來展現自信的技巧
27、1.自信心建立2.表達勇氣的鼓舞3.快樂心境的培養4.緊張壓力的清除5.良好自我形象的觀想時間管理的技巧事前寫作教案，規劃分段時間培養對時間之敏感度課程重要部份必須掌握彈性規劃時間巧妙避開時間陷阱對內容項目設定優先次序上台教學演練上台前的準備實地撰寫教案上台試教練習教學回饋討論自我回饋檢討講師點評建議指定作业发表三分钟的演讲题目感情+理性预言未来开心金库时间掌控学员参与辅助工具方法1.你们当中有谁认为艰涩，资料搜集有困难，请举手 2.是哪一方面需要帮助，内容？表达方式？3.利用一分钟记下需要帮助的地方，并请组员提供意见4.请背向整组5.从活动中，你们获得哪些启示分析表（C）1.刚才我所用的技巧
28、包括2.我原本有计划书，但于发表时未做的是3.整个发表，我觉得满意之处有4.还可以改进之处有5.希望获得的回馈是6.下次作业发表，我做一下改变Clue 培训为设置的五条线Time (时间线)Action (行动线)Content (内容线)Demonstration (演示线)Emotion (情绪线)培训内容设计的五个点找到问题点（find the question）抓住关键点 (catch the key)挖掘价值点 ()设计切入点 (design the tangency)把握兴奋点学问有两种原已深植于脑海中清洗深刻部分懂得自我要求，主动寻找、探求、搜集、发掘而得者创意=经验+新知试验水
29、的感受1.开放的心态2.倾心尽力3.融会贯通 优质中层管理情控秘诀优质中层管理情控秘诀-转化情绪转化情绪 听众提出的每一个问题，都要答么？听众提出的每一个问题，都要答么？要求听众提问题时，听众不出声，怎么办？要求听众提问题时，听众不出声，怎么办？自己不知道答案，怎么办？自己不知道答案，怎么办？听众的问题模糊，怎么答？听众的问题模糊，怎么答？听众故意挑衅，怎么办？听众故意挑衅，怎么办？听众想挑起争论，怎么办？听众想挑起争论，怎么办？面对难以解答的问题：“我不知道答案，但我可以为你找到.”“我需要认真思考一下，稍后我们再探讨好么？”“我不能确信我知道答案，我们可以在会后讨论。”“确实没有对与错的答
30、案，不过，我个人认为”碰到这样的听众怎么办？极好争辩跑题顽固份子个性冲突过分健谈询问你的观点沉默不语u发牢骚u完全错误u表达不清u私下谈话u快言快语u漫无边际极好争辩心理心理：好斗的性格专门喜欢当场让人难堪可能正受问题困扰办法办法：u沉住气u先肯定u把问题转给大家u私下谈跑题办法办法：u自己承担责任 “可能是我的话把你引出了主题，我再重复一下我们的主题.”顽固份子心理心理：不愿改变抱有偏见不明白你的观点办法办法：u把问题转给大家u告诉他时间有限u告诉他愿意私下谈个性冲突心理心理/背景背景：不同立场/部门办法办法：u求同存异u转移话题到主题上u让持中立态度的人参与讨论过分健谈心理心理：好表现或哗
31、众取宠见多识广，想表现天生多嘴办法办法：u轻松待之u“这观点确实很有意思，现在让我们看看其他人怎么看？”询问你的观点心理心理：想把你置于问题焦点想得到你的认同仅仅想得到你的建议办法办法：u通常应避免替学员去解决他们自己的问题漫无边际办法办法：u态度友善地打断：“我们有些偏离主题，现在让我们回到正题上”u最后一遭：不时看表沉默不语心理心理：厌烦漠不关心自视清高害羞没把握办法办法：u点名提问u让他对其他人的观点谈看法发牢骚心理心理：专业牢骚者确实有合理的抱怨办法办法：u指出我们无法改变政策u私下讨论u把问题转给大家u强调时间不够完全的错误办法办法：u“我明白你的感受，这也是一种看问题的方法”u“我
32、明白你的看法，但让我们看看真实情况”u必须委婉地处理表达不清办法办法：u不要说：“你的意思是”u应该说：“我来重复一下你的观点我来重复一下你的观点”然后用更清楚的话表达出来。私自谈话办法办法：u不要让他们难堪u点名让其参与讨论u叫他的名字，然后重复一遍问题，问他的观点快言快语心理心理：确实想提供一些帮助表现欲强，出风头办法办法：u请他做总结u巧妙地向其他人提问打断他u感谢他，然后建议：“让其他人一起来进行，好么？”性格测评性格测评性格分类性格分类优柔优柔感性感性率直率直理性理性和平型和平型活泼型活泼型力量型力量型完美型完美型各类性格对待变革的态度以性格配置员工的补充要点：性格之忌：性格之忌：研
33、 发 和平型生 产 活泼型销 售 完美型人力资源 力量型财 务 活泼型行 政 力量型决策者 力量型高管者 和平型基管者 完美型操作者 活泼型性格测试在人力资源工作中的运用性格测试在人力资源工作中的运用尚未发生的：防患于未然已经发生的：扬长避短，自觉改进无法改进的：适时调整企业培训体系架构分析与企业培训体系架构分析与教材研发的技巧教材研发的技巧 人力资源人力资源与培训与培训现代企业现代企业培训原则培训原则系统型培系统型培训模式训模式培训者培训者培训组织培训组织培训需求评估目标确立培训内容与方法设计实施培训制定标准培训监控培训评价后果评价反馈需求分析阶段需求分析阶段 计划与实施阶段计划与实施阶段评
34、估阶段评估阶段人员培训的模式：系统型模式导读人力资源人力资源与培训与培训现代企业现代企业培训原则培训原则系统型培系统型培训模式训模式培训者培训者培训组织培训组织培训需求培训需求培训计划培训计划培训实施培训实施培训评价培训评价多渠道了解员工的培训需求培培训训需需求求工作内容、工作环境变化人员变化绩效低下组织调整产生培训需求的原因：产生培训需求的原因：员工本人上级下级人力资源部同事项目专家客户培训需求的确定者：培训需求的确定者：分析组织分析任务分析人员分析决定组织中哪里需要培训决定培训内容应该是什么决定谁应该接受培训和他们需要什么培训目目 的的v考察组织长期目标、短期目标、经营计划来判定知识和技术
35、需求v将实际结果与目标进行比较v人力资源计划v评价组织环境分析工作的业绩评价标准、要完成的任务、成功完成任务所需的知识、技术、行为和态度v通过业绩评估，分析造成差距的原因v收集和分析关键事件v进行培训需求调查分分 析析 方方 法法 举举 例例培训需求分析多种培训需求分析的步骤任务和技能分析任务和技能分析:1.确认一项职务或工作2.把职务或工作分解成若干项主要任务3.把每个任务分解成若干项字业务4.在工作表格上列出所有的饿任务和子业务5.确定完成各项子任务所需技能6.确定哪些任务和技能需要培训业绩分析业绩分析:1.将明确规定、得到一致同意的标准作为考核基准2.集中注意希望达到的业绩3.准确记录实
36、际业绩4.确定未达到理想业绩水平的原因5.确定通过培训是否能达到理想的业绩水平重大事件分析重大事件分析:1.确定哪些为重大事件（产品交货迟延、事故数量过高、客户投诉多等）2.制定保存重大事件记录的指导原则3.对记录进行定期的分析，以确定某一重大事件对企业效率的正面、负面影响4.确定培训项目和受训人客户需求分析：客户需求分析：1.从客户调查中了解目前存在的问题2.有针对性地对存在的问题进行分解，找出原因3.确定培训的内容和受训人确定培训需求的方法访谈法问卷法观察法自我评估法互评法1.确定访谈对象和人数2.准备好访谈提纲3.访谈中注意气氛和过程控制4.整理并分析结果1.列出培训者所要了解的事项2.
37、将列出的事项转化为问题3.设计问卷4.问卷试答、修改5.发放并回收问卷，并对问卷结果进行分析1.比较适用于操作技术方面的工作2.一般在非正式情况下进行，以免造成被观察者的紧张不适3.观察结果得到的是表层的东西，与其它方法配合使用才有效1.比较适用于高素质的员工2.员工根据工作和自身事业发展要求，自我评估，并自行制定个人发展计划3.人力资源部门和上级反馈指导要点：要点：1.员工之间的熟悉程度是此方法效果好坏的决定因素2.对人员的心理素质要求高3.需要企业文化的支持导读人力资源人力资源与培训与培训现代企业现代企业培训原则培训原则系统型培系统型培训模式训模式培训者培训者培训组织培训组织培训需求培训需
38、求培训计划培训计划培训实施培训实施培训评价培训评价制定良好的培训计划培训目标培训组织培训内容受训人员特征培训师的确定培训时间地点、预算、设备说明完成培训计划后受训者能做什么是培训评价的标准培训考核结果的使用（晋升、调薪）发起部门培训控制培训制度保证人员来源人员所必备的知识和经验的程度人员的工作环境特点和状况知识培训还是技能、态度培训管理培训还是技术培训是外聘还是内部选择老师的知识水平、实践经验如何考虑培训者和受训者的时间安排根据培训的内容确定地点估计培训经费，确定来源例：Provident公司“有效的电话技术”培训课程目标当你完成本课程回到工作岗位后，你应该：1.快捷应答电话，不要超过3声2.
39、保留一份经常拨打的电话号码名录3.在开始谈话时要先表明身份4.随时将电话通讯录和笔放在电话旁5.接别人电话时要有问必答6.留书面信息时，要写上日期、时间、来电者姓名、电话、留言内容和你的姓名7.在转电话之前，先向来电者说明你的意图，并请对方等候8.使用礼貌用语，如：“我能否”、“请”、“谢谢”等培训目标和要求：通过培训，改进员工之间的关系及对企业的认识，提高工作效率，促进个人目标和企业目标统一，发挥团队精神培训内容：团队的角色、关系激励因素的作用和表现领导、影响与决策方式的选择和评估内部矛盾及危机的化解个人与团队的关系培训方式：理论讲授、案例教学和角色扮演培训对象：企业副总经理及其所属的下级管
40、理人员，部门主管培训教师：外聘高级咨询顾问师组织部门：人力资源部培训时间：2天培训地点：会议室培训经费：10000元培训计划范例培训计划范例-团队精神培训团队精神培训导读人力资源人力资源与培训与培训现代企业现代企业培训原则培训原则系统型培系统型培训模式训模式培训者培训者培训组织培训组织培训需求培训需求培训计划培训计划培训实施培训实施培训方式和培训方式和手段手段不同层次的不同层次的员工培训员工培训不同岗位的不同岗位的员工培训员工培训职业生涯培职业生涯培训训培训实施中的关键问题培训准备安排培训进程发通知组织培训边实施边反馈调整修改计划培训实施流程：培训实施流程：充分准备充分准备包括培训材料、培训方
41、法、培训内容、培训手段的确定和选择后勤保障（时间、地点的安排、教学用具的准备）学员参与学员参与开展角色扮演在培训中提供信息反馈让学员参与讲授和示范操作利用专项测评表更深入地了解学员用实时、实干的方式培训授课效率授课效率注意与员工的沟通交流充分调动学员的积极性，集中学生的注意力避免照本宣科，漠视学员态度纠偏纠偏随时调整目标和实践过程的偏差几种典型的培训方式在职培训脱产培训实践培养自学成才企业要鼓励、宣传、引导员工自学向着有利的方向发展，把人员的学习课题和目标引导到企业的需要上，让他们补充和掌握企业 现在和未来所需要的知识和技能，并且在政策上给予优惠实践脱产培训实践形式脱产培训实践脱产培训形式边培
42、训边实践培训职工学校外部和内部的训练班电大和自学考试等业余大学企业管理进修班，如MBA的等委托单位代培，战略合作伙伴和科研院所、大专院校的培训“师傅带徒弟”的个别指导举办讲座小组培训工作轮换参观访问法事物处理训练法几种培训手段的流行程度利用下列方法对员工进行培训的组织百分比资料来源：STEVEN.P.ROBINS“组织行为学”多种培训手段的综合利用是现代企业培训的特点导读人力资源人力资源与培训与培训现代企业现代企业培训原则培训原则系统型培系统型培训模式训模式培训者培训者培训组织培训组织培训需求培训需求培训计划培训计划培训实施培训实施培训方式、培训方式、手段手段不同层次的不同层次的员工培训员工培
43、训不同岗位的不同岗位的员工培训员工培训职业生涯培职业生涯培训训能力结构企业员工的能力结构相对重要性指标法约尔法约尔能力结构相对重要性比较能力结构相对重要性比较管理技术商业安全会计财务人员类型工人车间主任经理总经理5%85%-5%-20%40%50%40%5%10%-15%15%10%10%10%10%10%10%10%10%权重不同层次管理者的要求不同不同层次管理者在技能上的要求不同层次管理者在技能上的要求资料来源：HBS教授Katg企业员工应具备的专业技能人员类型职能专业技能高级管理人员一般管理人员技术人员制定战略决策连接高层管理者和生产者之间的纽带技术发明、设计、创新改造战略管理、经营过程
44、控制、企业组织管理、组织行为学、心理学、社会学、人际沟通、管理方式的改变、人才培养等管理学基本知识、运作管理、时间管理、管理沟通、项目管理、管理能力开发、辅导员工制订和完成计划等新员工：本企业和本行业的现有生产工艺、技术设备老员工：本行业的最新技术、设备和发展趋势一线工人操作者、生产者掌握作业内容、对各个细目进行分析学习新的工作方法，掌握新机器设备的操作方法，了解新产品新工艺等高层管理者的责任和工作要求主要工作追求企业使命设计企业的组织结构培养未来的人力资源，尤其是高层人力资源与外界建立并维持良好关系参加各种“仪式”和“典礼”在企业遭遇重大危机时充当企业的救火员彼得.德鲁克责任规划社会责任创新
45、控制导向决策组织用人高层管理者的培训宏观经济环境和趋势分析法律法规行业状况市场发展与前景新兴科技和产业企业环境经营思想经营哲学管理模式企业宗旨组织文化发展战略如何造就核心竞争力战略思维和规划企业产品发展战略组织扩张战略内部资源整合组织设计和用人激励理论和实践内部授权和责任中心劳资关系人才开发组织的人性化管理的多元化未来组织的发展趋势控制和影响权力结构的建立和维持有效的控制机制管理信息系统和电子商务系统企业现代管理技术个人能力和修养的提升企业社会责任战略管理技术预测决策技术人力资源管理技术财务管理技术运作管理技术质量管理技术供应链管理技术企业家精神个人权威和影响力现代管理思想领导艺术商业伦理企业
46、的公共关系社会责任与企业责任的融合培训可以采取高级研究班、研讨会、报告会、自学、企业高层交流案例研究、MBA教育、出国考察、业务进修等形式中层管理者的培训目标提供胜任现有和未来工作的所必须的经验、知识和技能使他们能够适应不断变化的环境中复杂的具体问题使企业的宗旨、使命、信念、价值观和管理文化得到顺利传达培养个别骨干分子成为企业未来高层管理者的接班人主要内容方式工作轮换参与高层管理在职辅导高级管理培训班MBA教育等领导行为冲突管理人际关系团队管理目标管理全面质量管理绩效管理企业目标和使命职位的任务、责任和权限专业技术知识基层管理人员的培训提供有效处理第一线日常工作的各种问题的技巧管理基本知识企业
47、总体经营计划和分计划任务职责和权限工作标准化人际关系和工作方法会议组织与控制合理化建议的组织员工考核和激励企业规章制度管理工作的实施企业现有问题生产组织安全管理操作和流程改进督导、指引下属员工团队精神改进员工的工作态度和工作表现利用有效的奖惩制度工作目标和标准的设定方案设计目的方案设计目的向新的基层主管提供人员有效管理所需的能力和知识。第一阶段：课前活动第一阶段：课前活动n识别有成效与无成效的活动；n与老板一起讨论其工作的基本要素；n选择一个参加者和老板都要面对的重要机会和问题；n将一个员工评价样本送给培训项目协调人。第二阶段：第二阶段：5 5天的封闭课程天的封闭课程支持性题目（支持性题目（1
48、.5天）天）n我们为什么到这儿来n分析工作问题n培训n特殊健康服务n时间管理n雇用依据第三阶段：课后活动第三阶段：课后活动n通过并实施行动计划方案n给参加者和老板的问卷关键性题目关键性题目（2.5天）n实施计划及评论n文件处理能力n员工等级评定n工资管理n员工开发项目评价（项目评价（1天）天）n制定行动计划方案n排列培训题目n评价项目基层管理培训方案的一个实例普通员工的培训基层人员参加其他部门的会议，开拓视野，增强彼此的谅解及协作精神组织一些鼓励员工提出创见的竞赛活动，训练他们的观察力、创造力举办由企业基层员工和企业领导共同参加学习的课程和讲座鼓励基层员工获得各种专业协会的成员资格和证书鼓励员
49、工就自己的研究或工作项目在企业内外进行介绍或报告，尤其是向企业内其他部门做介绍创造优厚条件鼓励员工到各种临时的跨部门专项小组去工作或服务邀请本企业各部门人员到彼此的部门聚会和访问派员工去参观某个行业的展览访问竞争对手，至少找出一件竞争对手做得好的地方.提出对本企业有用的建议摘自：汤姆.彼得斯的赢得优势在课堂教学的基础上，引导员工学会自己观察，思考如何从竞争者、顾客、供应商、企业其他部门或部门的同事，乃至身边的所有人身上学习新进员工的培训目标使员工了解企业的基本情况，使员工了解所从事的工作的基本内容和方法，明白自己的职责、程序和标准使员工熟悉并掌握完成本职工作所需要的主要技能和相关信息使员工了解
50、企业及其部门所期望的态度、规范、价值观和行为模式内容企业的经营历史、宗旨、价值观、规模和发展前景企业的经营范围、主要产品、市场定位、目标客户、竞争环境等企业的规章制度和岗位职责企业内部的组织结构、权力系统、各部门之间的服务协调网络及流程、有关部门的处理反馈机制业务培训企业的安全措施方式课堂讲授、参观、发放手册、录象观摩、操作示范、现场实习等导读人力资源人力资源与培训与培训现代企业现代企业培训原则培训原则系统型培系统型培训模式训模式培训者培训者培训组织培训组织培训需求培训需求培训计划培训计划培训实施培训实施培训方式和培训方式和手段手段不同层次的不同层次的员工培训员工培训不同岗位的不同岗位的员工培