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1、溝通的技巧與藝術曹定人教授中華民國八十八年五月十三日一溝通的過程與結構甲製 碼解 碼乙解 碼製 碼傳 遞傳遞(回饋)接收接收情境1.一溝通的過程與結構(續)2.良好的溝通：a.情境判讀、製碼正確、傳遞精確表達的技巧 b.接收清楚、情境判讀、解碼正確聆聽的技巧一溝通的過程與結構(續)2.清晰表達的基本要點:a.幫助聽者做清晰而完整 的接收-放慢、重複(但不嚕嗦)、多重管道。b.幫助聽者做正確的解讀-釋義、說明、舉例 等。一溝通的過程與結構(續)2.清晰表達的基本要點:(續)c.幫助聽者整理並記憶-組織、各種修辭技 巧。d.適當發問。二高品質的溝通1.體認接納(並欣賞)每個人的差異性。2.投入與自
2、在。3.充份認識自我，掌握自我：建構自我、管理自我(尤其是良好的情緒管理)、完成自我二高品質的溝通(續)4.接受訊息的能力：接收訊息的敏銳度(全官能參與)、對各種語言及非語言符號的素養。5.理解與詮釋意義的能力：語言造詣、意圖、包容力、解讀能力等。6.對別人與情境的認識：知己知彼，百戰百勝。二高品質的溝通(續)7.自主性、選擇性與彈性：無法施展自主性的溝通很不容易是高品質的溝通。例如:高壓政策、(無論何種理由的)強人所難。8.溝通效果：參與各方對溝通的過程以及結果都感覺滿意並從其中得到成長。雙嬴、單嬴、兩敗。三溝通的功能與目的1.了解自己,了解別人是人際溝通的核心功能也是基本的目的。了解自己是
3、智慧的開端。了解別人是智慧的應用。2.建構自我自我成長表現自我。3.凝聚社會組織啟動社會潛 能。三溝通的功能與目的(續)4.周哈里窗（Johari window):一個概念性的架構 己知己不知人知人不知I、開放區 （Open area）II、自蔽區 （Blind area）III、隱藏區（Hidden area）IV、不知區（Unknown area）三溝通的功能與目的(續)溝通的效果是開放區增大,自蔽區及隱藏區相對縮小:a.我發現我原來是這樣的(revelation),b.我讓你知道我是誰（自我表白Self-disclosure）三溝通的功能與目的(續)c.遊戲規則的設定與遵循是人際關係狀況
4、的指標。d.訊息的內容語法頻度 時間長短距離等各種語言及非語言行為都會隨著關係發展的程度而有所調整。三溝通的功能與目的(續)溝通是瞭解自己、建設自己；瞭解他人、建設他人的最普遍，很重要也很有效的方法。(但不是惟一的方法。)四溝通技巧入門1.尊重。2.了解語言及非語言的本質。3.不妄做假設猜測：尋求事實証據(科學精神、科學方法)4.聆聽(包括提供適當的回饋)5.善解：人性本善的肯定與實踐。四溝通技巧入門(續)6.同理心：了解別人真正的需要，適應別人的需要。7.說故事:具體、有發展、少判斷。8.不輕易傳話。若決定傳話則必力求謹慎忠實。(判斷很重要。有時必需介入，但有時不宜介入,要鼓勵、甚至協助當事
5、人自己溝通)四溝通技巧入門(續)9.不要動怒。避免使用太強烈的語彙。10.從經驗中學習經常觀察反省練習。11.對人、事、物能常持有興趣、好奇心。12.包容、感恩。五溝通之樂1.說出想說的話。(表達)2.說出的話對方能確實接收。(對方的接收能力管道選 擇初步見效)3.他(你)懂的意思正是我的意思。(了解語意,建立共識)4.他(你)讚同我的意思。(談判勸服)五溝通之樂(續)5.他(你)照我的意思去做。(解決問題達成合作)6.增加對人對事的了解。(成長)7.默契增加(共融的經驗)8.創意發揮(品味、趣味、人味)六討論題目1.請每位學員提供一個溝通個案，歡迎在課前以書面提出，以供在課堂中適當時機作為討論題材。內容最好為真人真事，正反不拘，但可用假名，以保護個人及公司隱私權。六討論題目(續)2.請每位學員列舉三項自己已有的溝通優勢。你還希望有那些溝通特質?也請列舉三項。請在上課前一天(五月十二日)繳交，以便老師整理。六參考書籍1.有聲有色做溝通(D.Walton 著、譚家瑜譯，天下文化出版,1994)2.語言與人生(S.I.Hayakawa 著、鄧海珠譯，遠流出版,1998)