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1、如何沟通如何沟通谈沟通的技巧与艺术谈沟通的技巧与艺术刘学元刘学元深圳市智信源企业管理有限公司深圳市智信源企业管理有限公司约翰约翰约翰约翰 奈斯比特奈斯比特奈斯比特奈斯比特：“未来竞争将是管理的竞争，未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。其与外部组织的有效沟通之上。”松下幸之助松下幸之助松下幸之助松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真诚的心与伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。人沟通。”乔丹与皮蓬：乔丹与皮蓬：“我们两个人在场上的沟通相当重我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取
2、要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。的末日来临了。”美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：档案进行分析，结果发现：“智慧智慧”、“专业技术专业技术”和和“经验经验”只占成功因素的只占成功因素的2525，其余，其余7575决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组19951995年调查结果显年调查结果显示，在示，在5005
3、00名被解职的男女中，因人际沟通名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占不良而导致工作不称职者占8282。沟通是个人事业成功的重要因素沟通是个人事业成功的重要因素只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟片舟”。第一节 管理沟通的内涵和要素一、管理沟通的概念Concept of MCConcept of MC
4、机机机沟通机沟通 人人机沟通机沟通 人人人沟通人沟通 管管管管理理理理沟沟沟沟通通通通是是是是指指指指沟沟沟沟通通通通者者者者为为为为了了了了获获获获取取取取沟沟沟沟通通通通对对对对象象象象的的的的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程反应和反馈而向对方传递信息的全部过程反应和反馈而向对方传递信息的全部过程反应和反馈而向对方传递信息的全部过程 管理沟通的内涵：1.沟通首先是意义上的传递。2.要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。3.在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。4.良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。5.沟通的信息
5、是包罗万象的。二、管理沟通的过程二、管理沟通的过程 ProcessofMCProcessofMC 图图图图1.1 1.1 管理沟通的过程管理沟通的过程管理沟通的过程管理沟通的过程 三、管理沟通要素（ElementsofMC）信息源信息源信息源信息源 Information SourceInformation Source(Whoisinitiatingaction(Whoisinitiatingaction?)?)听听听听众众众众 Audience Audience(positive,positive,neutral,neutral,orornegativenegative;keykeyoro
6、rsecondaryaudiencessecondaryaudiences)沟沟沟沟 通通通通 目目目目 标标标标 Communication Communication ObjectiveObjective(solving(solvingproblem)problem)环境环境环境环境 EnvironmentEnvironment(internal&external)(internal&external)信信信信息息息息 MessageMessage(ConsiderConsiderhowhowmuchmuchinformationinformationtheytheyneed,need,w
7、hatwhat doubtsdoubts theyretheyre likelylikely toto have,have,howhow youryourproposalwillbenefitthemproposalwillbenefitthem?)?)媒媒媒媒介介介介 MediaMedia（speak,speak,write,write,call,call,E-mail,E-mail,meet,meet,fax,fax,produceavideotape,orholdapressconference)produceavideotape,orholdapressconference)反馈反馈反
8、馈反馈 FeedbackFeedback(Communicationisnotanact,buta(Communicationisnotanact,butaprocess.process.)有效管理沟通的检核表有效管理沟通的检核表你你是是否否已已经经掌掌握握并并组组织织好好沟沟通通过过程程中中所所有相关的信息有相关的信息?你你是是否否了了解解或或掌掌握握好好了了有有关关个个体体和和组组织织的背景资料和环境状况的背景资料和环境状况?你是否明确要实现和能实现的目标你是否明确要实现和能实现的目标?你是否清楚听众的需要你是否清楚听众的需要?你你是是否否清清晰晰、生生动动和和有有说说服服力力地地表表达达
9、你你的观点的观点?你是否选择了正确的沟通渠道你是否选择了正确的沟通渠道?什么妨碍了沟通？方式一：方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。你需要从现在开始接受职业化的训练。”方式二：方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、更熟很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况
10、。悉情况。”Barrierstocommunication:statuseffectsstatuseffects地位影响地位影响semanticproblemssemanticproblems语义问题语义问题perceptualdistortionsperceptualdistortions感觉失真感觉失真culturaldifferencesculturaldifferences文化差异文化差异 physicaldistractionsphysicaldistractions环境混乱环境混乱 poorchoiceofcommunicationchannelspoorchoiceofcommu
11、nicationchannels信息渠道选择不当信息渠道选择不当nofeedbacknofeedback无反馈无反馈 第二节 沟通的类型 一、沟通的分类CommunicationStyleCommunicationStyle1 1根据信息载体的异同，沟通可分为言语沟通根据信息载体的异同，沟通可分为言语沟通根据信息载体的异同，沟通可分为言语沟通根据信息载体的异同，沟通可分为言语沟通(verbal(verbal communication)communication)、非言语沟通非言语沟通非言语沟通非言语沟通(nonverbal communication)(nonverbal communica
12、tion)。图图图图1.2 1.2 沟通的种类沟通的种类沟通的种类沟通的种类2根据途径的异同分为根据途径的异同分为正式沟通 formalcommunicationformalcommunication非正式沟通 informalcommunicationinformalcommunication下向下向(downwards)(downwards)上向上向(upwards)(upwards)横向横向(sideways)(sideways)斜向斜向(diagonal)(diagonal)grapevinegrapevine二、口头信息沟通二、口头信息沟通 speaking优点：快速传递，即时反馈
13、信息存在着巨大的失真的可能性 Case2 名医劝治的失败我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会名字叫扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：蔡桓公笑着说：“我没有我没有病。病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。事。”过了十几天，扁鹊
14、又前往拜见蔡桓公，他仔过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。乐。再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见，扁鹊说：遏见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉
15、之间的病，用针灸可以治好好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好;在肠胃之在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏见了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。不久，蔡桓公便病死了。请从沟通的角度进行分析请从沟通的角度进
16、行分析Case 2Case 2：名医劝治的失败名医劝治的失败Case 3：沟通中的角色问题 英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜维多利亚女王去参加
17、社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。房内，阿尔伯特问：房内，阿尔伯特问：“谁谁?”?”女王回答：女王回答：“我是女王。我是女王。”门没有开，女王再次敲门。门没有开，女王再次敲门。房内阿尔伯特问：房内阿尔伯特问：“谁呀谁呀?”?”女王回答：女王回答：“维多利亚。维多利亚。”门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。房内的阿尔伯特仍然是问：房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀谁呀?”?”女王温柔地回答：女王温柔地回答：“你的妻子。你的妻子。”这时，门开了，
18、丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。三、书面信息沟通三、书面信息沟通 writingKittyO.LockerKittyO.Locker关于书面沟通的关于书面沟通的6 6方面技巧：方面技巧：(1)(1)不不要要强强调调你你为为读读者者做做了了什什么么，而而要要强强调调读读者能获得什么或能做什么。者能获得什么或能做什么。今天下午我们会把你们今天下午我们会把你们9 9月月2121日的订货装船发运。日的订货装船发运。你你们们订订购购的的两两集集装装箱箱服服装装将将于于今今天天下下午午装装船船，预预计计在在 9 9月月3030日抵达贵处。日
19、抵达贵处。(2)(2)参考读者的具体要求或指令。参考读者的具体要求或指令。你的订单你的订单 你定购的真丝服装你定购的真丝服装Kitty O.Locker关于书面沟通的关于书面沟通的6方面技方面技巧：巧：(3)(3)除除非非你你有有把把握握读读者者会会感感兴兴趣趣，否否则则尽尽量量少少谈自己的感受。谈自己的感受。我们很高兴授予你我们很高兴授予你50005000元信用额度。元信用额度。你的牡丹卡有你的牡丹卡有50005000元的信用额度。元的信用额度。(4)(4)不要告诉读者他们将会如何感受或反应。不要告诉读者他们将会如何感受或反应。你会很高兴听到你被公司录用的消息。你会很高兴听到你被公司录用的消
20、息。你通过了公司的全部考核，你被录用了。你通过了公司的全部考核，你被录用了。Kitty O.Locker关于书面沟通的关于书面沟通的6方面技方面技巧：巧：(5)(5)涉涉及及褒褒奖奖内内容容时时，多多用用“你你”而而少少用用“我我”。我们为所有的员工提供健康保险。我们为所有的员工提供健康保险。作为公司的一员，你会享受到健康保险。作为公司的一员，你会享受到健康保险。(6)(6)涉涉及及贬贬义义的的内内容容时时，避避免免使使用用“你你”为为主主语语，以保护读者的自我意识。以保护读者的自我意识。你你在在发发表表任任何何以以在在该该机机构构工工作作经经历历为为背背景景的的文文章章时时，必须要得到主任的
21、同意。必须要得到主任的同意。本本机机构构的的工工作作人人员员在在发发表表以以在在此此工工作作经经历历为为背背景景的的文文章时，必须要得到主任的同意章时，必须要得到主任的同意。四、非语言沟通Nonverbal Nonverbal CommunicationCommunication 图图图图1.2 1.2 沟通的种类沟通的种类沟通的种类沟通的种类 二、管理模式与沟通二、管理模式与沟通 management style and communication Four basic leadership styles:Directing 命令型Coaching 指导型Supporting 扶持型Dele
22、gating 委托型managementstyleandcommunication Figure 1.5 Four basic leadership Figure 1.5 Four basic leadership stylesstyles EXERCISE1:EXERCISE1:What is your preferred leadership style?What is your preferred leadership style?考虑以下两个事例，你通常是采取哪项行动，请作出选择：考虑以下两个事例，你通常是采取哪项行动，请作出选择：1 1你你的的一一名名女女雇雇员员工工作作热热情情和和
23、效效率率一一直直都都很很高高，每每次次都都能能圆圆满满地地完完成成工工作作指指标标，你你对对她她的的工工作作十十分分放放心心，不不必必予予以以监监督督。最最近近你你给给她她分分配配了了一一项项新新的的工工作作，认认为为她她完完全全有有能能力力胜胜任任这这项项工工作作。但但她她的的工工作作情情况况却却令令人人失失望望，而而且且还还经经常常请请病假，占用了很多工作时间，你怎么办病假，占用了很多工作时间，你怎么办?(1)(1)明确地告诉她去做什么，并密切注视她的工作。明确地告诉她去做什么，并密切注视她的工作。(2)(2)告告诉诉她她去去做做什什么么，怎怎样样去去做做，并并设设法法查查明明她她的的问问
24、题题出出在哪里在哪里?(3)(3)安慰她，帮她解决问题。安慰她，帮她解决问题。(4)(4)让她自己找出应付新工作的方法。让她自己找出应付新工作的方法。EXERCISE2:EXERCISE2:What is your preferred leadership style?What is your preferred leadership style?2 2你你刚刚刚刚晋晋升升为为车车间间主主任任，在在你你被被提提升升以以前前，生生产产平平稳稳发发展展，但但现现在在产产量量下下降降，因因而而你你想想改改变变工工作作程程序序和和任任务务分分配配。但但是是，你你的的职职员员不不但但不不予予配配合合，反
25、反而而不不断断地地抱抱怨怨说说他他们们的的前前任老板在位时情况是如何如何地好。你怎么办任老板在位时情况是如何如何地好。你怎么办?(1)(1)实施变更，密切注视工作情况。实施变更，密切注视工作情况。(2)(2)告告诉诉他他们们你你为为什什么么要要作作出出改改变变，说说明明改改变变将将会会给给他他们们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。带来的利益，并倾听他们所关切的问题。(3)(3)同同他他们们讨讨论论打打算算改改变变的的工工作作计计划划，征征求求他他们们提提高高生生产产能力的建议。能力的建议。(4)(4)让他们自己找出完成生产指标的办法。让他们自己找出完成生产指标的办法。Part 2 Commu
26、nication StrategyCommunication Strategy 图图图图2.1 2.1 管理沟通策略模型管理沟通策略模型管理沟通策略模型管理沟通策略模型 Communicator strategy Communicator strategy 沟通者策略沟通者策略沟通者策略沟通者策略Audience strategy Audience strategy 听众策略听众策略听众策略听众策略Message strategy Message strategy 信息策略信息策略信息策略信息策略 Channel choice strategy Channel choice strategy
27、渠道选择策略渠道选择策略渠道选择策略渠道选择策略Culture strategy Culture strategy 文化策略文化策略文化策略文化策略第一节 沟通者策略 一、沟通主体分析的基本问题一、沟通主体分析的基本问题一、沟通主体分析的基本问题一、沟通主体分析的基本问题Self-cognition Self-cognition 自我认知自我认知自我认知自我认知WhoamI?PromotingCredibilityWhoamI?PromotingCredibility Self-position Self-position 自我定位自我定位自我定位自我定位WhereamI?Makeyourpo
28、sitionclearWhereamI?MakeyourpositionclearMakeyourcapabilityclearMakeyourcapabilityclearMakeyourqualityclearMakeyourqualityclearMakeyourvalueclearMakeyourvalueclear 1.1.Communicators Communicators credibility credibility 沟通者的可信度沟通者的可信度沟通者的可信度沟通者的可信度InitialInitial credibilitycredibility(初初 始始 可可 信信 度度
29、)：YourYouraudiencesaudiencesperceptionperceptionofofyouyoubeforebeforeyouyouevenevenbeginbegintocommunicatetocommunicate AcquiredAcquired credibilitycredibility(后后 天天 可可 信信 度度)：YourYouraudiencesaudiencesperceptionperceptionofofyouyouafterafterthethecommunicationcommunicationhastakenplacehastakenplac
30、e?How to promote your credibilityHow to promote your credibility?rankrank(身身 份份 地地 位位)goodwillgoodwill(良良 好好 意意 愿愿)expertiseexpertise(专专业业知知识识)imageimage(外外表表形形象象)sharedvaluessharedvalues(共同价值共同价值)表2.1 影响可信度的因素和技巧 2.沟通者自我背景表表表表2.2 2.2 沟通者自我背景测试框架沟通者自我背景测试框架沟通者自我背景测试框架沟通者自我背景测试框架 我的沟通目标是否符合社会伦理、道德伦理我
31、的沟通目标是否符合社会伦理、道德伦理?在在现现有有内内、外外部部竞竞争争环环境境下下，这这些些目目标标是是否否具具有有合合理理性性?我就这个问题作指导性或咨询性沟通的可信度如何我就这个问题作指导性或咨询性沟通的可信度如何?是否有足够的资源来支持我的目标的实现是否有足够的资源来支持我的目标的实现?我的目标是否能得到那些我所希望的合作者的支持我的目标是否能得到那些我所希望的合作者的支持?我我的的现现实实目目标标是是否否会会与与其其他他同同等等重重要要的的目目标标或或更更重重要要的目标发生冲突的目标发生冲突?目目标标实实现现的的后后果果如如何何，能能否否保保证证我我及及组组织织能能够够得得到到比比现
32、在更好的结果现在更好的结果?二、目标和策略的确定1.1.沟通目标的确定沟通目标的确定GeneralobjectivesGeneralobjectives总体目标总体目标ActionobjectivesActionobjectives行动目标行动目标CommunicationobjectivesCommunicationobjectives沟通目标沟通目标 例例：某某公公司司为为了了实实现现研研究究开开发发部部门门、制制造造部部门门和和市市场场部部门门的的有有机机协协调调，公公司司总总经经理理决决定定这这三三个个部部门门的的负负责责人人每每月月举举行行一一次次例例会会，共共同同讨讨论论在在研研究
33、究开开发发、生生产产、市市场场几几个个部部门门之之间间如如何何高高效效协协调调的的对对策。策。表2.3 目标实例2.Strategy Selection图图2.2 2.2 沟通者策略的选择沟通者策略的选择 表2.4 目标与沟通形式实例第二节 听众策略Case Case Case Case 5 5 5 5：都都市市快快报报报报道道：杭杭州州市市某某家家19981998年年5 5月月的的一一天天晚晚上上发发生生名名牌牌彩彩电电爆爆炸炸，使使得得该该用用户户在在物物质质和和心心理理两两方方面面受受到到较较大大损损失失。该该事事件件已已经经引引起起了了媒媒体体和和市市民民的的极极大大关关注注。另，另，
34、钱江晚报钱江晚报也正派记者跟踪此事。也正派记者跟踪此事。问问问问题题题题：如如果果你你是是该该彩彩电电厂厂家家驻驻杭杭州州市市办办事事处处的的负负责责人人，碰碰到到这这样样的的突突发发事事件件，如如何何处处理理?谈谈谈你的思路。谈你的思路。一、沟通对象的特点分析一、沟通对象的特点分析Who are they?Who are they?他们是谁他们是谁?What do they know?What do they know?他们了解什么他们了解什么?What do they feel?What do they feel?他们感觉如何他们感觉如何?1.Who are they?(1)(1)Who
35、Who should should be be included included in in your your audience?audience?哪些人属于受众范畴哪些人属于受众范畴 PrimaryPrimary主要听众，又称直接听众主要听众，又称直接听众 Secondary Secondary 次要听众，又称间接听众次要听众，又称间接听众 Gatekeeper Gatekeeper 守门人守门人 Opinion leader ”Opinion leader ”意见领袖意见领袖“Key decision-makerKey decision-maker 关键决策者关键决策者思思考考：假假如
36、如你你是是一一家家广广告告公公司司的的财财务务经经理理助助理理。你你的的老老板板让让你你起起草草一一份份关关于于客客户户新新推推出出的的一一个个产产品品市市场场营营销销策策划划书书。为为了了成成功功起起草草这这份份报报告告，你你如如何何考虑该报告的受众？考虑该报告的受众？1.Who are they?(2)How can you find out about your audience?怎样了解你的受众怎样了解你的受众As individuals 个体分析个体分析 As a group 团体分析团体分析2.what do they know?Howmuchbackgroundinformati
37、ondotheyneed?Low background needs;High background needs;Mixed Low background needs;High background needs;Mixed background needsbackground needsHowmuchnewinformationdotheyneed?HighHighinformation needs;Low information needs;Mixed information needs;Low information needs;Mixed information needsinformat
38、ion needsWhataretheirexpectationsandpreferences?Style preferences;Channel preferences;Standard length and Style preferences;Channel preferences;Standard length and format preferencesformat preferences3.What do they feel?他们感觉如何他们感觉如何?Howinterestedaretheyinyourmessage?受众对你的信息感兴趣程度如何受众对你的信息感兴趣程度如何 What
39、 is their probable bias:positive or negative?What is their probable bias:positive or negative?Isyourdesiredactioneasyorhardforthem?你所要求的行动对受众来说是否容易做到你所要求的行动对受众来说是否容易做到 Easy or hard for them;Hard for themEasy or hard for them;Hard for them二、激发受众兴趣How can you motivate them?1.Motivate through audience
40、benefits以明确受众利益激发兴趣TangiblebenefitsTangiblebenefits具体好处具体好处CareerortaskbenefitsCareerortaskbenefits事业发展和完成任务过程中的利益事业发展和完成任务过程中的利益二、How can you motivate them?2.Motivate through credibility2.Motivate through credibility通过可信度激发受众通过可信度激发受众 Shared-valuecredibilityandthe“commonground”Shared-valuecredibili
41、tyandthe“commonground”techniquetechnique通过确立通过确立“共同价值观共同价值观”的可信度与的可信度与“共同出共同出发点发点”技巧激发受众技巧激发受众 GoodwillGoodwillcredibilitycredibilityandandthethe“reciprocity”“reciprocity”techniquetechnique以传递良好意愿与以传递良好意愿与“互惠互惠”技巧激发受众技巧激发受众 RankcredibilityandpunishmenttechniqueRankcredibilityandpunishmenttechnique运用
42、地位可信度与惩罚技巧激发受众运用地位可信度与惩罚技巧激发受众 二、How can you motivate them?3.Motive through message structure通过信息结构激发受众 OpeningOpening开场白开场白BodyofthemessageBodyofthemessage主体主体 the“inoculation”technique;the“foot in the the“inoculation”technique;the“foot in the door”technique;the“door in the face”technique;door”tech
43、nique;the“door in the face”technique;the two-sided techniquethe two-sided techniqueEndingEnding结尾结尾 背景：背景：有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩子买保险的电话，而且很多业务员地接到给孩子买保险的电话，而且很多业务员上门推销保险（包括教育险、人身保险等）。上门推销保险（包括教育险、人身保险等）。搞得家里应接不暇，后来不管什么业务员如何搞得家里应接不暇，后来不管什么业务员如何联系，干脆一律回答：买了！一次，我算了一联系，干脆一律回答：买了！一次，我算了一
44、下帐，所有保险到一定年限（如下帐，所有保险到一定年限（如1818年）的实际年）的实际回报，远不如存银行合算。于是，当业务员上回报，远不如存银行合算。于是，当业务员上门，我就拿出计算器帮他们算账。门，我就拿出计算器帮他们算账。练习：如果我现在尚没有给孩子买保险，你准练习：如果我现在尚没有给孩子买保险，你准备如何说服我购买？备如何说服我购买？讨论：你认为要说服顾客的关键是什么？讨论：你认为要说服顾客的关键是什么？顾客定位：顾客需要什么？顾客定位：顾客需要什么？自我定位：我能给顾客什么？自我定位：我能给顾客什么？沟沟通通策策略略：如如何何把把“需需要要”和和“提提供供”结结合为一体？合为一体？有效管
45、理沟通的本质：换位思考有效管理沟通的本质：换位思考练习的问题：业务员在没有弄清楚顾客需练习的问题：业务员在没有弄清楚顾客需要什么之前，滔滔不绝地推销产品，实际要什么之前，滔滔不绝地推销产品，实际上，对有的顾客而言，讲得越多越容易反上，对有的顾客而言，讲得越多越容易反感。感。如何与领导沟通 图图图图2.3 2.3 不同管理风格的上司分类矩阵不同管理风格的上司分类矩阵不同管理风格的上司分类矩阵不同管理风格的上司分类矩阵 有有一一次次，某某老老师师把把他他的的学学生生叫叫到到办办公公室室里里，他他对对学学生生说说：“你你最最近近安安排排一一次次到到B B厂厂去去作作个个调调查查。我我的的意意思思是是
46、，搞搞研研究究的的人人必必须须经经常常下下到到实实践践中中掌掌握握第第一一手手材材料料，不不了了解解实实际际，怎怎么么做做研研究究呢呢?”?”学学生生听听了了之之后后，马马上上答答道道：“好好的的，那那么么我我先先与与这这个个单单位位联系一下，安排好时间。联系一下，安排好时间。”于于是是，这这位位学学生生就就开开始始与与对对方方联联系系，安安排排包包括括住住宿宿、交交通通、时时间间进进度度、调调查查问问题题等等在在内内的的具具体体任任务务。一一个个星星期期后后，学学生生找找到到了了他他的的老老师师：“老老师师，我我准准备备明明天天到到B B厂厂去去调调研研，不不知知您您是是否否还还需需要要安安
47、排排其其他他同同学学一一起起去去?”?”这这位位老老师师听听了了，大大怒怒：“谁谁叫叫你你现现在在下下工工厂厂去去。现现在在你你要要静静下下心心来来好好好好看看看看各各方方面面的的资资料料，要要大大量量阅阅读读国国内内外外的的研研究究文文献献，认认真真扎扎实实地地打打好好专专业业理理论论基基础础，只只有有这这样样，下下去去调调查查才才有有收收获获，才才能能在在现现场场调调查查中中发发现现并并解解决决问题。问题。”这这位位学学生生目目瞪瞪口口呆呆，偏偏偏偏不不安安地地咕咕咕咕哝哝一一句句：“是是您您说说要我去工厂的要我去工厂的”。于是，他不知下文如何处置。于是，他不知下文如何处置。“我只是说搞理
48、论研究的人要到现场中去了解实际，提醒你我只是说搞理论研究的人要到现场中去了解实际，提醒你要注意思考、学习和研究方法。要注意思考、学习和研究方法。”你你来来到到王王姓姓副副总总经经理理的的办办公公室室，你你进进门门后后这这样样告告诉诉他他：“王王总总，问问题题是是这这样样的的，解解决决方方案案是是那那样样的的。我我们们想想获获得得你你的的同同意意。”他他会会回回答答：“还还没没到到时时候候，我我们们还还没没有有准准备备好好。”接接着着，他他会会问问：“你你跟跟甲甲谈谈过过吗吗?跟跟乙乙呢呢?跟跟丙丙有有没没有有谈谈过过?”?”这这时时，你你就就得得巩巩固固你你所所有有的的基基础础，你你可可以以这
49、这样样回回答答：“我我们们已已经经和和甲甲、乙乙、丙丙都都谈谈过过了了，并并且且就就解解决决问问题题的的方方案案取取得得了了一一致致意意见见，现现在在想想听听听听您您的的意意见见。”这这时时，他他又又会会问问：“那那么么，丁丁的的意意见见又又如如何何呢呢?”?”如如果果你你没没有有跟跟丁丁谈谈过过，他他就就会会说说：“嗯嗯，我我认认为为我我们们还还没没有有准准备备好好，还还要要进进一一步步研研究究研研究究。”但但如如果果你你说说：“我我们们跟跟丁丁也也谈谈过过了了，他他完完全全赞赞成成。”这这时时，他就会说：他就会说：“那我们还等什么呢那我们还等什么呢?干干!”!”某某公公司司一一位位姓姓张张
50、的的高高工工，负负责责新新产产品品开开发发的的总总体体技技术术工工作作。由由于于产产品品的的不不断断更更新新换换代代，公公司司决决定定开开发发换换代代新新产产品品。于于是是公公司司总总工工程程师师找找到到这这位位高高工工，要要他他负负责责这这个个产产品品开开发发的的具具体体技技术术工工作作。这这位位高高工工非非常常乐乐意意，“其其实实，我我早早就就认认为为应应该该搞搞这这个个产产品品了了。”他他这这样样说说了了之之后后，马马上上接接着着说说：“那那么么，给给我我安安排排一一批批助助手手，我我们们明明天天就就讨讨论论技技术术方方案案。”果果然然，此此后后的的一一周周时时间间内内，他他们们就就拿拿