电子商务策略(精品).ppt

《电子商务策略(精品).ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《电子商务策略(精品).ppt（53页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。

1、第二章 電子商務策略第二章第二章 電子商務策略電子商務策略1 1第二章 電子商務策略第二章 電子商務策略 一、電子商務策略定義二、環境三、網際網路的特性四、企業願景五、電子商務策略管理程序六、電子商務策略之實虛整合七、電子商務策略的個案探討2 2第二章 電子商務策略2.1電子商務策略定義電子商務策略電子商務策略電子商務策略電子商務策略是指企業在電子商務領域的長期目是指企業在電子商務領域的長期目標，及為達成該目標所執行的行動方案與配置所標，及為達成該目標所執行的行動方案與配置所需資源之決策需資源之決策環境環境電子商務策略電子商務策略網際網路特性網際網路特性企業願景企業願景3 3第二章 電子商務策

2、略2.2環境策略大師錢德勒曾說：結構追隨策略，策略結構追隨策略，策略追隨環境追隨環境。企業進行策略思考時，首要的工作便是要對企業外部環境的機會、威脅及企業內部的優勢、劣勢進行分析，因為策略的擬定常會因為環境的不同於而有所調整4 4第二章 電子商務策略電子商務的環境2.2.1總體環境2.2.2任務環境2.2.3企業內部環境5 5第二章 電子商務策略2.2.1總體環境一、科技環境一、科技環境一、科技環境一、科技環境 網際網路起源於網際網路起源於19601960至至19701970年間，由美國國防年間，由美國國防部所管轄之先進研究專案辦事處所研發，此網路連部所管轄之先進研究專案辦事處所研發，此網路連

3、接大學研究機構、軍事基地及國防部研究計畫機構接大學研究機構、軍事基地及國防部研究計畫機構的個別網路，也就是今日網際網路的前身的個別網路，也就是今日網際網路的前身 二、國際化環境二、國際化環境二、國際化環境二、國際化環境 在全球化及區域化的浪潮之下，全球在全球化及區域化的浪潮之下，全球經濟逐漸的互相整合，為了追求經濟整合的共同利經濟逐漸的互相整合，為了追求經濟整合的共同利益，許多國際經濟聯盟因而產生益，許多國際經濟聯盟因而產生 6 6第二章 電子商務策略三、政治與法律環境三、政治與法律環境 由於電子商務的環境是一個虛擬的世界，其中由於電子商務的環境是一個虛擬的世界，其中並沒有具體的法律規範，及網

4、路世界中無國界的概並沒有具體的法律規範，及網路世界中無國界的概念，因此使用者不受單一國家的法律規範，這一些念，因此使用者不受單一國家的法律規範，這一些特性衍生出了許多新興的法律問題特性衍生出了許多新興的法律問題 四、人口統計社會環境四、人口統計社會環境 預期預期20052005年，全球將會有近年，全球將會有近1010億的上網人口億的上網人口（佔全球總人口（佔全球總人口1515的比例），故此一地區的電子的比例），故此一地區的電子商務金額也將視必受到各界的重視商務金額也將視必受到各界的重視7 7第二章 電子商務策略2.2.2任務環境五力分析是Michael E.Porter所提出來分析產業架構及競

5、爭對象的一種方法，他認為產業競爭程度的大小是基於產業既有的經濟結構。而產業的競爭態勢主要是受到五種競爭力所決定，這五種競爭力分別是供應商的議價能力、消費者的議價能力、新進入者的進入市場、替代品的潛在威脅、現有競爭者的競爭能力 8 8第二章 電子商務策略五力分析五力分析五力分析五力分析購買者的議價能力購買者的議價能力新進入者新進入者競爭者競爭者供應商供應商替代品替代品購買者購買者新進入者的威脅新進入者的威脅產業內對手的競爭力產業內對手的競爭力替代品的威脅替代品的威脅供應商的議價能力供應商的議價能力9 9第二章 電子商務策略n供應商的議價能力供應商的議價能力 Porter認為，當企業對供應商的了解

6、越多、採購的數量越大時，供應商的議價能力越小。而網際網路的便利性及開放性正促使這種情形發生 n顧客的議價能力顧客的議價能力 網際網路減少了資訊不對稱的情形，供應商的議價能力越來越弱，相反的，顧客的議價能力越來越強1010第二章 電子商務策略n替代品替代品 當替代品的數量越多、價格越便宜，對企業的威脅就越大，而在網際網路的環境中，此威脅越來越大，因為網際網路提供一個管道讓購買者得到更多替代品的資訊n新進入者的威脅新進入者的威脅 網際網路降低了行銷及銷售的成本，虛擬化的網路特性降低了企業經營成本，從另外一個角度來看，網際網路即降低了新進入者的進入障礙 1111第二章 電子商務策略n n產業中的競爭

7、者產業中的競爭者產業中的競爭者產業中的競爭者 由於網際網路無地域性的限制，產業中的競由於網際網路無地域性的限制，產業中的競爭者從地區的範圍拓展到全球的競爭者爭者從地區的範圍拓展到全球的競爭者 1212第二章 電子商務策略2.2.3企業內部環境一、一、Porter Value Chain Porter將企業經營活動分割成由投入至產出的一系列流程，每一個流程都對最終產品的價值有相當的貢獻 1313第二章 電子商務策略 Porter Porter 企業價值鏈企業價值鏈購購入入後後勤勤生生產產作作業業輸輸出出後後勤勤行行銷銷與與銷銷售售客客戶戶服服務務公司基礎建設公司基礎建設人力資源管理人力資源管理技

8、術發展技術發展採購作業採購作業利潤利潤利潤利潤1414第二章 電子商務策略網際網路對傳統的價值鏈產生的影響n價值鏈縮短價值鏈縮短 網際網路可能將原有的產業價值鏈縮短，製造商可以跳過原有價值鏈的層級，比以前更接近顧客 買方買方賣方賣方買方買方賣方賣方資料來源：CYBERManagement Inc.傳統價值鏈傳統價值鏈價值鏈縮短價值鏈縮短1515第二章 電子商務策略n價值鏈重新界定價值鏈重新界定 當舊有的中間商被網際網路所淘汰後，出現了許多新型的中間商，構成新價值鏈的重要部份，並且在買賣雙方中佔有重要的地位 買方買方買方買方賣方賣方賣方賣方新中間業者新中間業者資料來源：CYBERManageme

9、nt Inc.1616第二章 電子商務策略二、價值群及價值網二、價值群及價值網 價值群價值群(Value Shop)型態，是以解決問題為核心，將不同的專業匯集在一起，在不斷的密集互動下，以螺旋型方式不斷對問題的核心貢獻，因此產品的價值並非依固定的次序加成，而是產生在與各專業互與回饋的過程中 網值網網值網(Value Network)是以媒界技術所構成，重視以標準的平台或相容的元，使原本價值互補的各辺得以在相通錯和機制下彼此進行價值的交換，創造共同的更大價值 1717第二章 電子商務策略n n價值鏈虛擬化價值鏈虛擬化價值鏈虛擬化價值鏈虛擬化 舊中間商被淘汰重整之後，除了買賣雙方之外，舊中間商被淘

10、汰重整之後，除了買賣雙方之外，整個價值鏈都被網際網路替代了整個價值鏈都被網際網路替代了 買方買方買方買方賣方賣方賣方賣方資料來源：CYBERManagement Inc.傳統的價值鏈價值鏈虛擬化1818第二章 電子商務策略2.3網際網路的特性2.3.1 中介性2.3.2 全球性2.3.3 外部性2.3.4 資訊不對稱性2.3.5 鎖住性2.3.6 毁滅性2.3.7 減少交易成本1919第二章 電子商務策略2.3.1 中介性網路中介商的本質特性網路中介商的本質特性特性特性說說 明明市場撮合市場撮合賣方所提供的產品與服務和買方需求的撮合，使得賣方和買方交易可更快進行。隱藏存貨隱藏存貨本身並無生產或

11、庫存，接單後累積至一需求量才向生產者下單。公告服務公告服務通告消費者何時會提供何種服務、何時產品降價等。需求建議需求建議建議消費者要以某價格或等到某個時間點購買，消費者可得到某產品或其他想得的附屬配備。談談 判判針對顧客需求向廠商進行談判。顧問建議顧問建議比如提供買方所要採買新產品項目的評鑑資訊。2020第二章 電子商務策略網際網路中間商在交易過程中可能扮演角色網際網路中間商在交易過程中可能扮演角色 扮演角色扮演角色提供的價提供的價值值聚合資訊提供一次採購完成的服務，代替傳統中間商彙整顧客訂單的流程促進交易提供買賣雙方交換資訊的服務，或提供買方需求的資訊給賣方，取代產品展示的必要擔保信任事先對

12、買賣雙方的徵信或安全確認，以確保交易的進行，減少法律契約的重覆監督評 價事先對產品或服務評價，以提供價格的正確資訊，減少買方的資訊不對稱或受騙的風險品質確保對產品提供品質保證的服務與建議，減少產品品質的不確定性，降低買方的資訊不對稱2121第二章 電子商務策略2.3.2 全球性1、Communication：經由網際網路的連結，可於本質上促進目前顧客和潛在客戶、供應商及海外合夥人之間的溝通2、Marketing Intelligence：透過網際網路擷取全球商業情報、最新技術及研發成果，與了解市場趨勢3、Marketing and sales promotion：透過全球資訊網路形成一個強勢的

13、國際行銷及促銷工具。2222第二章 電子商務策略2.3.3 外部性PindyckPindyck和和Rubinfeld Rubinfeld 正向網路外部性（正向網路外部性（正向網路外部性（正向網路外部性（positive network positive network externalityexternality）：指許多人都已擁有或購買某種指許多人都已擁有或購買某種商品的情況下，消費者希望能夠擁有或購買擁商品的情況下，消費者希望能夠擁有或購買擁有此商品的意願增加有此商品的意願增加負向網路外部性（負向網路外部性（負向網路外部性（負向網路外部性（negative network negative

14、 network externalityexternality）：指出消費者想購買或擁有具有指出消費者想購買或擁有具有排他性的商品；亦即是消費者會因購買或擁有排他性的商品；亦即是消費者會因購買或擁有某商品的人數增加，而減少擁有或購買該商品某商品的人數增加，而減少擁有或購買該商品的意願的意願2323第二章 電子商務策略Liebowitz與Margolis、Varian直接網路外部性（直接網路外部性（direct internet externality）：）：指使用者購買產品享受其產品的品質，隨著越多使用者的加入，能使產品價值越加增加/減少的情形間接網路外部性（間接網路外部性（indirect

15、internet externality）：隨著互補品或耐久財之售後服務增加，使用者享受的價值越增加的情形 2424第二章 電子商務策略由供需曲線來看由供需曲線來看由供需曲線來看由供需曲線來看 具有外部性的網路供需曲線，其是一個不穩定具有外部性的網路供需曲線，其是一個不穩定的市場型態。因為當網路使用人數少於的市場型態。因為當網路使用人數少於Q*Q*均衡人數均衡人數時，即使用網路人數不多時，供給價大於需求價格，時，即使用網路人數不多時，供給價大於需求價格，故廠商將因面臨損失而減少供給數量；反之，在使故廠商將因面臨損失而減少供給數量；反之，在使用人數高於均衡使用人數用人數高於均衡使用人數Q*Q*時

16、，因使用者眾多，需時，因使用者眾多，需求價格大於供給價格，廠商將有利潤產生進而提供求價格大於供給價格，廠商將有利潤產生進而提供更多的網路服務更多的網路服務2525第二章 電子商務策略網際網路上多為知識密集產業（網際網路上多為知識密集產業（knowledge-basedknowledge-based），），初期初期投資成本很高，但邊際成本很低，並可再因生產的經驗累積，投資成本很高，但邊際成本很低，並可再因生產的經驗累積，再壓低邊際成本。具再壓低邊際成本。具網路外部性的成本網路外部性的成本網路外部性的成本網路外部性的成本曲線下移，變動成本曲線下移，變動成本降低，所以廠商利潤可隨時間及數量累積而遞增

17、，遞增的速降低，所以廠商利潤可隨時間及數量累積而遞增，遞增的速度也隨時間而增加度也隨時間而增加成本數量C1CoQo2626第二章 電子商務策略2.3.4 資訊不對稱性根據根據PindyckPindyck與與RubinfeldRubinfeld定義：買方和賣方間對定義：買方和賣方間對某項交易存在著不同的相關資訊之情境。某項交易存在著不同的相關資訊之情境。資訊不對稱問題成兩種型態資訊不對稱問題成兩種型態 （1 1）逆向選擇（）逆向選擇（）逆向選擇（）逆向選擇（adverse selectionadverse selection）：）：）：）：不同品質的商不同品質的商品在買方或賣方因時間或資訊不足下

18、，以致於購買前與品在買方或賣方因時間或資訊不足下，以致於購買前與購買時缺乏充分判斷其真正品質時所發生購買時缺乏充分判斷其真正品質時所發生 （2 2）道德風險（）道德風險（）道德風險（）道德風險（moral hazardmoral hazard）：）：）：）：發生於一方的行為在發生於一方的行為在交易過後因無法被觀察或因態度的轉變以使得另一方的交易過後因無法被觀察或因態度的轉變以使得另一方的利益受到了損害利益受到了損害2727第二章 電子商務策略2.3.5 鎖住性網際網路提供蒐集、擷取、交流資訊上的便利外，可經由使用者的增加和相互交流下，產生群聚效果，進而發展出虛擬社群、網路效應（network

19、effect），提升使用者對網際網路的依賴成度，而有所謂的鎖住效果（lock-in effect）產生，造成使用者的轉移成本（switching cost）也相對提高2828第二章 電子商務策略2.3.6毁滅性在虛擬的網路世界中，產業分工、通路趨勢、經濟規模等都被分解重組，因此企業經營模式也必須跟著改變，以適應新環境的衝擊，因此沒有跟上網際網路的企業將被淘汰，傳統的交易機也將被網路交易模式破壞2929第二章 電子商務策略2.3.7減少交易成本產生交易成本的原因如下：產生交易成本的原因如下：不確定性（不確定性（不確定性（不確定性（uncertaintyuncertainty）：可分為兩種，一是對

20、未來各種可分為兩種，一是對未來各種可能情況與變化情形無法事先預測，而導致後來各種偶發可能情況與變化情形無法事先預測，而導致後來各種偶發事件發生的不確定性；另一種是由於交易雙方的資訊不對事件發生的不確定性；另一種是由於交易雙方的資訊不對稱，而導致一方可能遭受欺瞞的不確定性稱，而導致一方可能遭受欺瞞的不確定性交易次數（交易次數（交易次數（交易次數（frequencyfrequency）：每一次的交易都會產生交易成每一次的交易都會產生交易成本，因此交易數越多，累積的交易成本越高本，因此交易數越多，累積的交易成本越高資產專屬性（資產專屬性（資產專屬性（資產專屬性（asset specificityas

21、set specificity）：指必須花一大筆資金指必須花一大筆資金投資於某一特殊之交易活動，而當該投資之資產移轉到其投資於某一特殊之交易活動，而當該投資之資產移轉到其他用途時，需負擔龐大的成本他用途時，需負擔龐大的成本3030第二章 電子商務策略2.4願景核心價值核心價值核心價值核心價值(core values)(core values)：為組織奉行長久的信念，為組織奉行長久的信念，如提供企業電子化服務的公司，其核心價值應是如提供企業電子化服務的公司，其核心價值應是提供顧客完整的解決方案，提升顧客經營上的優提供顧客完整的解決方案，提升顧客經營上的優勢勢核心志向核心志向核心志向核心志向(co

22、re purpose)(core purpose)：為組織存在的理由，這為組織存在的理由，這可以是一百年都不用去改變的，如一家提供數位可以是一百年都不用去改變的，如一家提供數位內容的遠距教學公司，應是以百年樹人，提供完內容的遠距教學公司，應是以百年樹人，提供完善的教育內容及服務，使客戶的知識得以增長善的教育內容及服務，使客戶的知識得以增長盼望未來盼望未來盼望未來盼望未來(envisioned future)(envisioned future)：為一個組織遠大的為一個組織遠大的目標，可清楚描繪。如一間網路書商可能盼望未目標，可清楚描繪。如一間網路書商可能盼望未來，全國的書都透過它的網站上來販售

23、，甚至更來，全國的書都透過它的網站上來販售，甚至更久之後全世界的書都由這間網路書商來販售久之後全世界的書都由這間網路書商來販售3131第二章 電子商務策略2.5電子商務策略管理程序2.5.1 網際網路定位地圖的評估2.5.2 策略性方向的確立2.5.3 策略性方案的發展與選擇2.5.4 策略行動與輔助因子的調整3232第二章 電子商務策略電子商務策略管理程序電子商務策略管理程序 網際網路定位地圖的評估策略性方向的確立策略性方案的發展與選擇策略行動與輔助因子的調整分析與預測環境變動了解及預測網際網路發展評估企業績效最佳時機網際網路市場產品策略矩陣Roberts&Berry模式策略行動輔助因子的調

24、整3333第二章 電子商務策略2.5.1 網際網路定位地圖的評估一、分析及預測環境變動一、分析及預測環境變動 企業進行策略思考時，首要的工作便是要對企業外部環境進行分析及預測，包含總體環境、任務環境，試圖找出其機會與威脅（1 1）總體環境）總體環境:對於總體環境分析，應檢視環境中對於總體環境分析，應檢視環境中的每一個組成要素的長處的每一個組成要素的長處 （2 2）任務環境）任務環境:首要分析重點即為競爭者分析，為首要分析重點即為競爭者分析，為評價關鍵競爭者的網際網路經營模式評價關鍵競爭者的網際網路經營模式 3434第二章 電子商務策略二、瞭解及預測網際網路發展二、瞭解及預測網際網路發展 技術的

25、發展經常是由早期的開創階段、經由成長、穩定到成熟階段，每一階段所需要的資源、能力以及策略皆不同。對許多產業而言，網際網路是屬於一開創階段 三、評估企業績效三、評估企業績效 要分析企業目前網際網路定位地圖的位置，要從企業的績效評估著手3535第二章 電子商務策略2.5.2 策略性方向的確立1.1.最佳時機最佳時機最佳時機最佳時機:每件事均有其最佳時機，而良好的企業經每件事均有其最佳時機，而良好的企業經營模式與策略亦同營模式與策略亦同 網際網路技術生命週期網際網路技術生命週期 新興或是未定型階段成長或過度階段成熟或穩定階段銷售量找出獲利點決定企業經營模式的優缺點建立經營模式競爭優勢之防衛網際網路之

26、行動決定要位於網際網路價值的哪一點建立能力建構網路基礎建設的投資贏取顧客建立品牌合作成本差異化3636第二章 電子商務策略2.2.網際網路市場網際網路市場網際網路市場網際網路市場-產品策略矩陣產品策略矩陣產品策略矩陣產品策略矩陣AC 如：電子書如：電子書 D如：資料庫搜尋如：資料庫搜尋 B如：如：Amazon產產 品品市市 場場實 體實體虛 擬虛擬3737第二章 電子商務策略2.5.3策略性方案的發展與選擇當分析完網路定位及決定策略性方向的之後，我們當分析完網路定位及決定策略性方向的之後，我們必須選擇發展策略的方案必須選擇發展策略的方案 合資合資創投資金創投資金教育性併購教育性併購創投基金創投

27、基金教育性併購教育性併購網際網路市場網際網路市場能力開發能力開發併購併購內部投資內部投資併購併購授權授權創投基金創投基金教育性併購教育性併購內部開發或併購內部開發或併購內部技術性內部技術性能力開發能力開發併購併購授權授權策略聯盟策略聯盟新的且不熟悉的新的但熟悉的既有的既有的新的但熟悉的新的且不熟悉的市市場場技技術術3838第二章 電子商務策略2.5.4 策略行動與輔助因子的調整策略行動策略行動 策略行動中包含了許多的內容，其中最值得企業注意的則是：實虛整合的程度輔助調整輔助調整 實際行動遠比決定公司的定位以及如何達到目的來得複雜，在行動時應注意到其它因素的變化，才可使行動順利3939第二章 電

28、子商務策略2.6電子商務策略之實虛整合在網際網路新世紀中，唯有做好實體與虛擬的整合，才能建立並維持競爭優勢 4040第二章 電子商務策略1.虛擬價值鏈在虛擬世界中，公司內外資訊加值活動的界線會很模糊，公司將不合乎經濟效益的加值活動外包，自己則從事最有加值力的價值鏈活動虛擬價值鏈的每個加值活動，比以往獲得更快的回饋，以及更快的週轉率、更短的回應時間，所以演進的速度將會相當地快 4141第二章 電子商務策略虛擬價值鏈虛擬價值鏈材料 零件 供應商 製造&組裝 倉庫 分配 消費者實體價值鏈 材料資訊 供應商資訊製造&存貨資訊 產品、價格、配銷、推廣 資訊 消費者 需求資訊虛擬價值鏈4242第二章 電子

29、商務策略2.實虛整合之利益實體與虛擬完全獨立的確有些吸引人的優勢：如實體與虛擬完全獨立的確有些吸引人的優勢：如同一個獨立公司的經營運作、不需切割現有組織、同一個獨立公司的經營運作、不需切割現有組織、易於決策、保持高度彈性、創建另一個企業文化、易於決策、保持高度彈性、創建另一個企業文化、易於網際商業的啟始易於網際商業的啟始 整合提供明顯的利益：交互提升的作用、分整合提供明顯的利益：交互提升的作用、分享的資訊、槓桿作用的獲得、分散經濟等，一個享的資訊、槓桿作用的獲得、分散經濟等，一個簡單的事實是：整合利益相當可觀，不能完全簡單的事實是：整合利益相當可觀，不能完全放棄，與其做二擇一的選擇，還不如去思

30、考，放棄，與其做二擇一的選擇，還不如去思考，整合到什麼程度對我們的企業有意義？整合到什麼程度對我們的企業有意義？4343第二章 電子商務策略3.實虛整合與獨立之選擇策略企業應該檢查四個經營尺度：品牌（品牌（Brand）：網路品牌與實體品牌要整合或分離，為信賴度與彈性間的選擇 管理（管理（Management）：企業的網路經營管理團隊應該要與企業整合成一體，或是將網站經營管理團隊獨立出來，取決於企業的管理型態與經營模式 4444第二章 電子商務策略作業（作業（Operation）：這個尺度的整合，應該基於企業現有配置、資訊系統強度，以及這些配置與系統在網際網路的可轉換程度 公平（公平（Equit

31、y）：整合讓實體企業獲取其新網際網路企業的整個價值；分離能夠幫助吸引和保留相關專業人才、提供一些取得外部資金的通路、以及結盟時的彈性 4545第二章 電子商務策略Gulati&Garino的整合頻譜 網站經營獨立策略IntegrationEstablished brandShared informationPurchasing leverageDistribution efficienciesSeparationGreater focusMore flexibility access toVenture funding完全分離 策略聯盟 合資企業 內部分割(In-house Division)

32、The Clicks&Mortar Spectrum 虛擬夥伴策略合資經營策略無縫隙策略4646第二章 電子商務策略2.7電子商務策略的個案探討2.7.1 2.7.1 亞馬遜網路書店（亞馬遜網路書店（AA）策略動機：策略動機：策略動機：策略動機：1.1.網際網路的使用者人數激增，電子商務的潛在商網際網路的使用者人數激增，電子商務的潛在商機龐大機龐大 2.2.虛擬書店不需要實體店面，就可以接觸到全球的虛擬書店不需要實體店面，就可以接觸到全球的讀者讀者 3.3.虛擬書店沒有傳統書店會受限於店面空間以及倉虛擬書店沒有傳統書店會受限於店面空間以及倉庫大小的問題庫大小的問題 4.4.虛擬書店在網路上可以

33、提供快速的書目尋找工具虛擬書店在網路上可以提供快速的書目尋找工具 4747第二章 電子商務策略策略運用：策略運用：改變傳統商業運作模式改變傳統商業運作模式掌握顧客屬性及運用資料庫行銷的手法掌握顧客屬性及運用資料庫行銷的手法 建立快速便利的交易環境建立快速便利的交易環境增加新的產品線及服務內容以提高市場佔有率增加新的產品線及服務內容以提高市場佔有率經營績效：經營績效：取得市場領先地位取得市場領先地位產品服務不斷的創新產品服務不斷的創新建立緊密的客戶關係建立緊密的客戶關係4848第二章 電子商務策略2.7.2 威名百貨（Wal-Mart）策略動機：策略動機：近年來威名百貨拓展店面的速度加快，而消費

34、型態的日亦變遷使得不同地方的客戶需求並不一定相同，因此威名百貨各家分店經營重點亦不相同 策略運用：策略運用：威名百貨請威名百貨請NCRNCR安訊資訊公司來協助建構企業的安訊資訊公司來協助建構企業的資料倉儲系統資料倉儲系統可以連結到威名百貨資量倉儲系統的使用者包括可以連結到威名百貨資量倉儲系統的使用者包括顧客、供應商、運輸商、市場評估合作業者以及顧客、供應商、運輸商、市場評估合作業者以及35003500家販售點的零售商家販售點的零售商 4949第二章 電子商務策略經營績效：經營績效：獲得低價格及高顧客滿意度的口碑與成績獲得低價格及高顧客滿意度的口碑與成績現貨供應效率提升十個百分點，達到現貨供應效

35、率提升十個百分點，達到96%96%，領先，領先同業同業提升採購作業效率：供貨商和威名百貨的採購可提升採購作業效率：供貨商和威名百貨的採購可以一各分店的需求處理存貨規劃，為各地的連鎖以一各分店的需求處理存貨規劃，為各地的連鎖店開發商機店開發商機零售商合作結盟的意願大大的提升零售商合作結盟的意願大大的提升5050第二章 電子商務策略2.7.3 花旗銀行（Citibank）策略動機：策略動機：傳統金融業在其整體的企業營運中，有將近傳統金融業在其整體的企業營運中，有將近90%90%的業務是和顧客以面對面的方式進行，但企業卻的業務是和顧客以面對面的方式進行，但企業卻面臨雇用人員數目永遠趕不上顧客倍增的情

36、況面臨雇用人員數目永遠趕不上顧客倍增的情況 顧客期望能取得隨時、隨地、隨身的服務，而企顧客期望能取得隨時、隨地、隨身的服務，而企業則是需要金流、物流與資訊流的服務業則是需要金流、物流與資訊流的服務 5151第二章 電子商務策略 策略運用：策略運用：發展更具效益之服務管道發展更具效益之服務管道成立專業人員電話服務中心成立專業人員電話服務中心 市場狀況及客戶情境的控管中心市場狀況及客戶情境的控管中心 自動化的服務自動化的服務 經營績效：經營績效：服務效率高且成本降低服務效率高且成本降低處理顧客訴願失敗的比例降低處理顧客訴願失敗的比例降低顧客忠誠度提高顧客忠誠度提高5252第二章 電子商務策略重要名詞 虛擬價值鏈虛擬價值鏈資訊家電資訊家電中介性中介性全球性全球性網路外部性網路外部性正向網路外部性正向網路外部性(負向網路外部性負向網路外部性間接網路外部性間接網路外部性直接網路外部性直接網路外部性資訊不對稱資訊不對稱配送通路配送通路道德風險道德風險毀滅性毀滅性減少交易成本減少交易成本鎖住效果鎖住效果實虛整合實虛整合5353