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1、航空公司服务与产品开发概述航空公司服务与产品开发概述主讲教师：张晓主讲教师：张晓航空公司服务与产品概述航空公司服务与产品开发概述航空公司服务与产品开发的组织与程序Title1233航空公司服务与产品开发的内容航空公司服务与产品概述一、航空运输服务的概念一项服务就是一次顾客经历，即指顾客从进入到离开一个服务系统的经历总和。这种经历总和可由标的顾客、服务流程、接触雇员和物质实体来给予说明。因此，航空运输服务可定义为从购票开始到旅客乘机、货物托运，直到离开飞机而实现空间位移愿望的整个航行历经的总和。航空运输服务核心服务便利性服务支持性服务航空运输服务分类（一）、核心服务它是为顾客提供的最本质、基本的
2、服务。航空公司的核心服务是提供满足顾客和货物空间位移需求的服务，满足旅客旅行的需求。顾客购买机票和托运货物不只是购买飞机上的一个座位和吨位，而是实现快速从甲地到乙地的空间位移为了过得保证空间位移所提供的相应服务需求的满足PS:核心服务是整体服务的中心，是顾客追求的核心利益。核心服务是整体服务的中心，是顾客追求的核心利益。（二）、便利性服务指为了顾客能够使用核心服务而提供而常常设有的一些附加服务，如果缺少它，核心服务就是残缺产品或者说不能上市。例如：售票、办理乘机手续、登机、行李托运等，主要目的是为了完成旅行。（三）、支持性服务指为了使服务增值或有别于竞争者的服务，是核心服务发挥最大效用的服务。
3、包括免费查询、免费送票、空中服务、候机厅内电话、传真、复印、网吧、美容美发、超市及鲜花礼仪等。二、航空运输服务的基本特征（1）无形性（2）不可分性（3）不可存储性（4）差异性（1）无形性指服务不具有有形的，可以看得见的，接触到的外表或形状，但是服务经常借助于有形物质来实现。航空运输服务属于无形产品，与其他有形产品不同，往往是不可触摸的。但有些情况下，服务和一些物质形态的东西相关联，如旅客花钱买机票，而不是买飞机，而是借助于与飞机，通过航空公司提供给旅客的乘机服务，来实现空间位移的目标，达到旅行目的。（2）不可分性指服务的生产与消费同时进行，消费者参与生产过程，核心价值在买卖双方的相互作用中产生
4、。服务的不可分性指生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员给旅客提供服务的时候，也正是旅客消费服务的时刻，两者在时间上不可分离。（3）不可存储性指航空运输服务不可存储。航空运输服务旅客与服务的空间位移，是与被运输的客货结合在一起的。航空公司提供给旅客的服务不能因为顾客的多少而存储，进行经济批量生产。旅客一进入航空公司服务系统，航空公司服务就开始生产；旅客一旦离开航空公司服务系统，航空公司服务就被消费完毕。所以航空运输服务不可存储，不可调拨，只能以满足当时、当地发生的运输需求为限度。（4）差异性指服务的组成部分和质量水平很容易随不同的人、时间、地点而变化，不易稳定和统一。航空公司服务是以“人
5、”为中心的行业，由于人类个性的存在，使得对服务质量很难采用统一的服务标准。一方面是由于服务人员自身因素的影响，不同时间不同环境会提供不同的服务标准；另一个由于旅客自身的因素会影响服务质量和服务效果，或者影响航空服务的生产过程，或因不同的旅客有不同的感受。航空公司产品概述 一、航空公司产品的内容现代市场营销理论认为产品的整体概念包括核心产品、形式产品、附加产品三个层次的内容。核心产品也称实质产品，是产品提供给消费者的基本效用；形式产品是核心产品借以实现的形式，包括材料、商标、式样、外观、声音、包装、色彩等；附加产品是独立于形式产品之外的价值，包括技术附加、文化附加、心里附加、服务附加等等。其主要
6、构成有：（1）航线网（2）有形展示（3）旅客服务（1）航线网航空公司的产品不是有形的物体，而是进行旅客或者货物的航空运输，航线网是航空公司产品的核心，它决定了航空公司的经营范围，影响着航空公司的投资决策和运营成本。（2）有形展示主要包括客舱布局、航班密度和机型、服务环境客舱布局包括三方面，即座位间距、座位宽度和过道安排。低成本航空一般使用单一的机队和单一的舱位，在飞机上尽可能安排多的座位，以降低飞机维护和运输成本。很多公司在航班密度和机型上面临许多困难的决策，需要在产品质量和成本之间权衡。商务旅客需要宽广的直飞航线网络、方便的航班时刻、并愿为此付出高价，但这样会增加航空公司运营成本。休闲旅客对
7、中转旅客方便性要求不高，但对价格敏感。所以近年来旅客更倾向于长航线上直飞的不中转航班。（3）旅客服务航空公司产品的一个重要组成部分，直接关系到旅客旅行是否满意。包括：乘客电话询问航班信息、乘客预定机票、乘客抵达机场服务台、乘客排队候机、售票员接待乘客、售票员办理票务、办理托运手续、安全检查、乘客寻找登机口、导乘员指示登机通道、乘客等待飞机起飞、检票人员检票、乘客登机后所受到的接待、乘客寻找自己的座位、乘客安放随身行李、乘客就坐及其他事项、飞行过程（欢迎词、起飞后广播、餐饮服务、意见卡、下降时安全检查）、到达终点、离机、取托运行李、离开机场等 二、航空公司产品的特点 与其他行业相比，航空公司产品
8、具有以下特点：（1）固定成本高（2）变动成本低微（3）航空运力周期性过长（4）航班座位易腐蚀 （1）固定成本高航空运输业是一个资本密集型、劳动密集型、技术密集型、信息密集型的服务产业，这使航空运输业的固定成本大大高于其他行业。（2）变动成本低微对于一个已经定好了的离港航班来说，绝大部分成本已经固定不动，多载运一个旅客的边际成本几乎为零。只要在载运一个乘客的边际收入大于边际成本，其边际利润就会为分摊固定成本作贡献。航班运营低成本的特性为航空公司低价格竞争创造了条件。（3）航空运力周期性过剩运力周期性过剩是长期困扰航空界的一大难题。由于需求随不同季节、不同日期、不同时刻发生变化，为了尽可能完成有效
9、需求，不让高峰时期旺盛的需求溢出过多，航空公司都是根据高峰需求确定需求运力的趋势。在经济繁荣的时候，大批订购飞机成为航空业的一大景观，但通常这些飞机到经济萧条期才能交货，届时运力过剩无法避免呢。航空公司为提高航班收入各自增加运力、提高航班频率的做法无疑是正确的，但单一航空公司根据市场状况做出的有利于自己的正确决策，却会导致整个航空市场运力过剩。（4）航班座位易腐性对航空公司来说，其实最大的敌人是与运力过剩相伴的另一特征座位的“易腐性”。随着飞机起飞时间的临近，空座位就像逐渐变色的香蕉，不断的失去了它的价值，一旦起飞，空座位就变成了烂香蕉，一文不值。为了赶在“香蕉”烂之前，将它们统统处理掉，航空
10、公司常常根据旅客变动成本将所剩座位廉价销售，这样做的目的是将损失减少到最低。三、航空公司产品分类（1）一根据航空运输对象可分为客运航空、货运航空、邮件航空客运航空按舱位可分为经济舱、公务舱、头等舱；货运航空按运输类别可分为普通货物运输、快件货物运输、鲜活货物运输、贵重货物运输、动物运输、危险品运输；邮件航空又包括信件运输和包裹运输。（2）二根据航空运输是否跨越国境分为国内航空运输和国际航空运输；（3）三根据是否按规定航线飞行分为定期航班运输和包机运输；PS:定期航班是根据半期时刻表，按照规定航线，定机型、定日期、定时刻的飞行包机运输是航空公司应旅客要求提供的包机运输服务 航空公司产品决策 航空
11、公司产品决策包括航空公司产品决策包括组合决策、产品线决策、单个产品组合决策、产品线决策、单个产品决策。决策。航空公司产品决策 一、组合决策航空公司产品组合决策就是根据航空公司目标，对产品组合的广度、深度、关联度进行决策。扩大产品组合的广度可以使企业在更大的市场领域发挥作用，并分散企业投资风险；加深产品组合的深度可以占领同类产品的更多细分市场，迎合更广泛的消费者需求和偏好；加强产品组合的关联度可以提高企业市场竞争的能力，当企业的某一产品收到攻击时，可以从关联上调动力量给予反击，也可以向关联线撤退。航空公司产品决策 二、产品线决策航空公司产品线决策就是指航空公司对自己经营的某类产品的决策，具体表现
12、在对某条航线上经营的航班班次和机型的决策，抑或对货物运输类别、旅客的决策。在综合分析了公司各航线市场潜力、市场占有率、盈利能力、公司竞争优势和市场地位等，根据公司战略目标和计划、可以有以下航线航班决策：航空公司产品决策（1）巩固策略对于经营状况良好的航线航班。不宜多变宜巩固。这样可以提高航空公司的知名度。航班稳定不变，就能被公众熟悉了解并认可。（2）收缩策略当计划运力小于维持现状时，说明公司生产能力萎缩，只能采取收缩策略。如果萎缩是暂时现象，可以减少在航班密度较高的航线上投入而维持整个公司整个网络运转；如果运力萎缩不是暂时，公司只能从销售率低或收支状况不佳的航线撤退，集中精力经营效益高的航线。
13、航空公司产品决策（3）微调策略当计划运力与维持现状运力基本持平时，说明公司产品组合只能维持现状模式。航班模式调整只能在原有规模上微调。销售率低的要不要撤航班？如果该航线市场需求总量萎缩，那么对策是撤；如果市场占有率下降，要估计自己的营销能力是不是能把失去的市场夺回，不能就撤，可以就夺回。撤出的运力投入效益高的航线。航空公司产品决策（4）扩展策略当计划运力有大幅度增加时，在维持现状的情况下，有较多的运力剩余，需要确定投放方向。投向哪里要视公司的战略目标和市场经营状况而定。公司已进入的新航线未稳，或公司现有航线网中的“热线”效益很好，则公司应采取防御性策略，以巩固现有网络。如想牢固现有市场主导地位
14、，则可采取扩张性策略，开辟新航线。航空公司产品决策 三、单个产品决策航空公司单个产品决策就是指航空公司对对某机型或某类客货的决策，具体涉及具体航班的机型匹配性分析具体航线具体具体机型的客户盈利能力分析等。资料：中国南方航空网络布局与机队配置。航空公司服务与产品开发概述一、新服务开发概述新服务开发是服务企业在整体战略和创新战略指引或者影响下，根据顾客和市场需求或在其他环境或者要素下，通过可行的开发阶段向企业现有的或者新顾客提供的，包含从风格变化到全新服务产品等各种新颖式服务的正式或非正式的服务开发活动，它形成了现有服务或新服务的价值增值。类型描述根本创新型服务重大变革指为尚未定义的市场提供新的服
15、务。由信息和计算机为基础的技术驱动型创新创新业务指一切为现有市场的同类需求提供的新服务，而该市场已存在产品满足同类需求。比如：一项门到门接送旅客的机场；班车服务与传统的出租车和客车服务形成竞争。为现有服务市场提供新的服务指向组织现有的顾客提供组织原来不能够提供的服务（也许其他组织可以提供）。例如，飞机上开始提供上网服务。渐进创新型服务服务产品线扩充指扩大现有的服务产品线。如饭店增加新的菜谱，航空公司增加新的航线，服务改进改变已有服务的特性，包括加快已有服务过程的执行，延长服务时间，扩大服务内容。风格和形式的转变对顾客感知、感情和态度有影响的形式上一定程度的可见变化，一、航空公司服务与产品开发的
16、重要意义1、促进企业成长促进企业成长是开发新产品意义所在。据美国研究与管理杂志1980年统计，大多数公司销售额和利润的30%到40%来自五年前还不属于本产品范围的那些产品，新产品已经在企业成长方面起了重要作用。一、航空公司服务与产品开发的重要意义2、对竞争做出反应服务与产品开发可以维护企业的竞争地位。由于最先向市场投放某向新产品的企业总是少数一两家，其他企业特别是同行企业往往要对此作出反应，如扩大同类产品系列或品种、模仿或改进竞争者已经上市的产品、推出本企业的类似产品等。一、航空公司服务与产品开发的重要意义3、利用剩余的生产能力开发适当的新产品可以使企业现有过剩的生产能力得到利用，同时实现更为
17、均衡的生产。在固定成本不变的情况下，这样开发的新产品可能使总成本降低。航空公司要充分利用其生产能力：一是充分利用客货两用机的货舱运载能力；二是充分延长飞机的每天飞行时间，如夜间飞行。大多数公司把货运作为公司的副产品。对公司来说，利用货舱能力可以不增加折旧成本和飞机飞行成本而获得的可观收入。如果利用夜间飞行，所增加支出的也只是一些飞机成本和销售费用，但可获得额外收入。所以，发展货运和夜间飞行可以有效的利用剩余的生产能力提高公司收入，降低公司成本，使公司取得成本优势，而增强竞争力。三、航空公司服务创新的影响因素影响航空公司服务创新的因素可分为外部因素和内部因素。（1）影响航空公司服务创新的内部因素
18、1、企业的战略和管理战略是航空公司有关自身发展的长期规划，是指导航空公司各项发展的长期准则。战略和管理是服务创新活动成败的根本准则。2、员工服务创新过程是服务的员工和顾客一系列的交互作用过程。员工在服务创新过程中具有独特关键的作用，他们为企业提供创新思想来源和创新经验。三、航空公司服务创新的影响因素3、创新部门创新部门是一种形式上的、对创新出现产生一定效力的交流部门，职责是在航空公司内部诱发并搜集创新概念。（2）影响航空公司服务创新的外部因素民航运输是非常容易受外部影响的产业。影响航空公司服务创新的外部因素分为轨道和行为者两类。1、轨道轨道是指在社会系统（如一个国家、一个国际产业网络、一个地区
19、性的专业网络）中传播的概念和逻辑，通过很难以准确识别的行为者进行传播和扩散。2、行为者行为者指人、企业或组织，其行为对服务产业的创新组织有重要影响，并经常被包含在创新过程当中。内部因素内部因素外部因素外部因素创新创新管理和战略管理和战略创新部门创新部门员工员工技术轨道技术轨道服务专业轨道服务专业轨道管理轨道管理轨道制度化轨道制度化轨道社会轨道社会轨道供应商供应商顾客顾客竞争者竞争者公共部门公共部门航空公司服务与产品开发的内容（一）飞机及其使用方法n机队构成与座舱结构 n航线布局与航班计划 n航班准点性（二）顾客服务的设计n销售服务 n机场服务 n飞行服务（一）飞机及其使用方法1、机队构成与座舱
20、结构针对不同的经营战略和目标顾客需要，可采用不同的机队构成与飞机座舱结构设计。低成本航空公司一般使用单一的机型的机队和单一的舱位结构，在飞机上尽可能安排尽可能多的座位，以降低飞机维护和运输成本。2、航线布局与航班计划现实中的许多限制都会影响航空公司航线布局与航班计划的灵活性，包括政府对航空公司运输市场进入的管制、对航线运力的航班频率限制，机场起降时段的稀缺，机场环境要求饿限制等。3、航班准点性航班准点性与机队关系密切。使用成熟机型的新飞机，航班准点率最高。因此，追求航班准点率的航空公司要避免率先引进采用了很多新技术的新机型。航空公司还应该有定期更新飞机的计划。（二）顾客服务的设计1、销售服务销
21、售服务是在销售点为顾客提供的服务。航空公司可以在自己设立的市区销售店和销售柜台进行销售，也可以通过旅行社、互联网等媒介进行销售。还可以采用联程销售，换乘几家航空公司的顾客，只需要向第一家航空公司订票，该公司负责联系其他公司即可乘坐飞机。（二）顾客服务的设计2、机场服务 与产品设计的其他方面相似，航空公司的总体经营战略决定了它们的机场服务水平。低价航空公司把机场服务作为降低运行成本，实现盈利的主要领域。它们通常选择不拥挤的机场，顾客必须承受到达机场的不方便；由于值机柜台少，顾客办理值机手续的时间延长；不提供专门的候机室；登机过程简化成“先到先服务”，避免了提前安排座位的费用。（二）顾客服务的设计
22、3、飞行服务 除了前面讨论的舱位结构与服务等级外，还有一些方面能影响到旅客在飞行中的感受。航空公司的机队规划是一个主要方面，波音、空客的飞机都各有特点，近年来推出的支线喷气机也宣称飞行高度更高、飞行更平稳，能为顾客带来更大利益。其次是乘务人员的服务态度及服务水平能否达到乘客对服务人员的角色期望。机上服务也会发生许多成本，除了食品、饮料、娱乐引起的成本外，最主要的是乘务人员的工资、津贴、在外住宿费用等。合理的飞行服务水平同样应建立在航空公司总体经营战略之上。低价航空公司倾向于不用空中乘务人员，因为这类航空公司的客舱服务是非常有限的，但乘务员还兼有机上保安的作用，航空公司必须配备管理机构要求的最低
23、数量的合格乘务员。有的航空公司可能超出这一最低要求，以保证更细致的机上服务。航空公司服务与产品开发的组织与程序一、航空公司的服务与产品开发部门的设置（1）航空公司应设置专门的产品部门。产品开发要从顾客出发，以满足顾客需要为中心，在分析调研市场和旅客特性的基础上，开发贴近市场的产品。（2）产品开发部门要进行跨部门的协作，保证产品的一致性和整体性。产品开发必须在整体上配合企业的整体目标来开发产品。产品开发部门以产品开发设计为主，业务部门以业务的具体执行为主，二者从不同的职能角度共同对航空公司的产品进行改进和提高。二、服务与产品开发的程序（1）服务组织设计（2）创意挖掘（3）创意初筛（1）服务组织设
24、计在服务组织设计上。航空公司应深入理解市场环境的变化动态，以顾客需求为导向，推进服务组织结构的创新，使服务组织结构朝柔性化、扁平化和分立化方向转变。目前我国航空公司大部分是国有性质，高级管理层可能不太愿意冒过度创新的风险。它们可以通过在原有各职能部门指定专人负责新产品开发方面的跨部门沟通工作，这样，原有的组织结构没有大的变动，而公司搭建顺畅信息沟通平台的目的也达到了。（2）创意挖掘常见的新产品创意或概念构思包括四种内部来源：研究和工程，销售、营销和计划，生产，公司里面的其他管理人员，还有六种外部来源：顾客和市场前景，合同研究组织和企业顾问，技术出版物，竞争者，大学研究成果，发明者。（3）创意初
25、筛（1）初步的市场评估：快速地确定产品的市场前景、发展潜力、接受性和要求，大致的市场研究；（2）初步的竞争分析：快速地扫描市场上提供此类服务的竞争者，分析自己的竞争优势；（3）初步的公司能力评估：关于技术可行性、技术风险、生产性以及知识产权方面的问题的一个大致评估；（4）对商业回报的一种基本的、快速的检查，对可能的投资回收期的检查；（5）政策风险分析；（6）宏观经济环境分析。Thank you!1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一
26、生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。7、生命的美丽，永远展现在
27、她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那
28、又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你
29、的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中
30、看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1、这世上，没有谁活得比谁容易，只是有人在呼天抢地，有人在默默努力。2、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作，两者保持热诚，就是最快乐的人。热诚使平凡的话题变得生动。3、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不止。4、如果你不相信努力和时光，那么
31、时光第一个就会辜负你。不要去否定你的过去，也不要用你的过去牵扯你的未来。不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的
32、自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过
33、更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要
34、长大，最漆黑的那段路终要自己走完。16、在路上，我们生命得到了肯定，一路上，我们有失败也有成功，有泪水也有感动，有曲折也有坦途，有机遇也有梦想。一路走来，我们熟悉了陌生的世界，我们熟悉了陌生的面孔，遇人无数，匆匆又匆匆，有些成了我们忘不掉的背影，有些成了我们一生的风景。我笑，便面如春花，定是能感动人的，任他是谁。17、努力是一种生活态度，与年龄无关。所以，无论什么时候，千万不可放纵自己，给自己找懒散和拖延的借口，对自己严格一点儿，时间长了，努力便成为一种心理习惯，一种生活方式！18、自己想要的东西，要么奋力直追，要么干脆放弃。别总是逢人就喋喋不休的表决心或者哀怨不断，做别人茶余饭后的笑点。19
35、、即使不能像依米花那样画上完美的感叹号，但我们可以歌咏最感人的诗篇；即使不能阻挡暴风雨的肆虐，但我们可以左右自己的心情；即使无法预料失败的打击，但我们可以把它当作成功的一个个驿站。20、能力配不上野心，是所有烦扰的根源。这个世界是公平的，你要想得到，就得学会付出和坚持。每个人都是通过自己的努力，去决定生活的样子。1、只要有坚强的意志力，就自然而然地会有能耐、机灵和知识。2、你们应该培养对自己，对自己的力量的信心，百这种信心是靠克服障碍，培养意志和锻炼意志而获得的。3、坚强的信念能赢得强者的心，并使他们变得更坚强。4、天行健，君子以自强不息。5、有百折不挠的信念的所支持的人的意志，比那些似乎是无
36、敌的物质力量有更强大的威力。6、永远没有人力可以击退一个坚决强毅的希望。7、意大利有一句谚语：对一个歌手的要求，首先是嗓子、嗓子和嗓子我现在按照这一公式拙劣地摹仿为：对一个要成为不负于高尔基所声称的那种“人”的要求，首先是意志、意志和意志。8、执着追求并从中得到最大快乐的人，才是成功者。9、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。10、发现者，尤其是一个初出茅庐的年轻发现者，需要勇气才能无视他人的冷漠和怀疑，才能坚持自己发现的意志，并把研究继续下去。11、我的本质不是我的意志的结果，相反，我的意志是我的本质的结果，因为我先有存在，后有意志，存在可以没有意志，但是没有存在就没有意志。12、公共的利益，人类
37、的福利，可以使可憎的工作变为可贵，只有开明人士才能知道克服困难所需要的热忱。13、立志用功如种树然，方其根芽，犹未有干；及其有干，尚未有枝；枝而后叶，叶而后花。14、意志的出现不是对愿望的否定，而是把愿望合并和提升到一个更高的意识水平上。15、无论是美女的歌声，还是鬓狗的狂吠，无论是鳄鱼的眼泪，还是恶狼的嚎叫，都不会使我动摇。16、即使遇到了不幸的灾难，已经开始了的事情决不放弃。17、最可怕的敌人，就是没有坚强的信念。18、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。19、意志若是屈从，不论程度如何，它都帮助了暴力。20、有了坚定的意志，就等于给双脚添了一对翅膀。21、意志坚强，就会战胜恶运。22、只有刚强的人，才有神圣的意志，凡是战斗的人，才能取得胜利。23、卓越的人的一大优点是：在不利和艰难的遭遇里百折不挠。24、疼痛的强度，同自然赋于人类的意志和刚度成正比。25、能够岿然不动，坚持正见，度过难关的人是不多的。26、钢是在烈火和急剧冷却里锻炼出来的，所以才能坚硬和什么也不怕。我们的一代也是这样的在斗争中和可怕的考验中锻炼出来的，学习了不在生活面前屈服。27、只要持续地努力，不懈地奋斗，就没有征服不了的东西。28、立志不坚，终不济事。29、功崇惟志，业广惟勤。30、一个崇高的目标，只要不渝地追求，就会居为壮举；在它纯洁的目光里，一切美德必将胜利。