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1、火锅店前厅培训程序 结合实际的情况和特点，各分店的员工培训主要采取公司人员统一培训和加盟店人员引领上岗两种方式。一、培训的内容流程及要求二、营业过程中新员工的培训流程第一天熟悉环境、工作、内容；第二天引领实际操作；第三天第六天独立操作；第七天考核确立录用；一个月考核后定岗位。三、培训的主要方法：1、讲解：讲解工作情况，说明工作的目的及重要性，使员工加强举趣，安心学习，到达良好的学习状态2、示范：表演、示范该项工作各环节的学习动作：强调要点，动作力求缓慢；留意示范的动作不要超过赏一次性接受才能。3、尝试：让学员试着操作练习，让学员反复操作，理解重点，直到正确掌握该项工作为止。4、跟踪辅导：让学员
2、独立上岗操作，直到学员纯熟掌握该项工作。5、摸拟培训：让新员工进展摸拟效劳演练，互相之间找出存在的咨询题，反复演练，直到掌握。四、根本效劳流程咨客领位-入座-茶水效劳-毛巾.口布效劳-上开胃菜-点单效劳-点菜品-点酒水-餐中效劳-上菜品-上酒水-斟到酒水-分汤-换小毛巾-换烟缸-换骨碟-上小吃.-上水果-再次推销-征询客人意见-买单效劳-客人离席-餐后收尾1、咨客领位：确定有无预定,询咨询客人有几位(配合礼貌用语)左手拿菜单，右手为客人指引方向，(且五指并拢、掌心向上、与肩平行、侧身对客人说-这边请.当客人进入餐厅时要与客人前后保持1.5米左右同时走在客人的左前方。2、将客人带到预留或预定的餐
3、桌前,征询客人意见 “先生小姐请这边坐”。（1）咨客协助值台效劳员,拉椅让坐,并将菜单交给值台效劳员,并告之此桌客人几位,姓氏（2）协助客人放好衣物或其他物品同时提示客人本人保管好本人的贵重物品.（3）告诉区域治理人员和吧台效劳人员餐位已上座.3、小毛巾效劳:（1）、预备:将小毛巾对角对折四折.整齐立放与于毛巾盘里或毛巾篓里,也可对折成小长方块(在操作过程中用毛巾夹夹住干湿度以双手抓住毛巾挤不出水为宜,清雪白净.略带清香.无撒口，无破绽。（2）、毛巾效劳：客人入座后，效劳员第一次上小毛巾，（方法：将毛巾整齐的放入托盘里，赠送到主宾位的 身后，站立在客人的左手边，将托盘向右延伸，用毛巾夹取出，并
4、使用礼貌敬语：先生小姐你好，请用香巾）注：手指不能直截了当接触香巾，送巾方向从主宾位开场,顺时针方向放在骨碟的左边,毛巾的顶点对向客人,毛巾与骨碟间隔为1.5厘米。（3）、换毛巾A、客人吃过虾蟹，带壳的东西。B、客人上洗手间，吃水果，接达C、客人随时要求必换小毛巾4、茶水效劳 ：1、向客人咨询茶：先生小姐请咨询你喜爱喝什么茶？我们这里有菊花茶。铁观音。八宝茶等依照客人所点的茶水，选用合适的茶具用开水进展冲泡如有茶师，请茶师冲泡。2、斟茶：用茶壶斟茶时将茶壶放在垫有藕花的茶座上右手四指握住茶碟底部“先生小姐，打搅一下，我为你斟茶。”从主宾位右侧开场，顺时针方向进展斟倒，斟倒完毕做一个请的姿态：“
5、请慢用”。3、留意：茶倒八分满，严禁手指握住杯口4、上开胃菜 考前须知：1）效劳员站立于凉菜窗口，随时留意有无客人进来2）客人落膝巾和撤筷套之后。3）检查开胃菜的质量。菜品摆放外型。骨蝶有无破损。严把质量关，然后放入托盘。托到大厅或包房。从进门的副主人位右边上桌，左手托托盘，右手摆放，间隔匀称4）打请的姿态，用标准而明晰的一般话向客人报菜名并告之这是我们酒店免费赠送的开胃菜。5、点单效劳（一）、效劳须知1、效劳员必须熟记我们酒店的人。菜品，类别，烹制方法和时间主料和辅料。分量和价格，多少人配多少菜，酒店的金牌菜，急推菜品酒水饮料，产地，度数。价格，精装简装等。2、效劳员必须理解客人的口味，风俗
6、适应，客人的性质。哪一类的消费群体，客人喜爱吃的食品物。3、检查菜单的清洁，有无破损，漏页整齐地放咨客台上，4、由于效劳员手捧菜单，站在餐桌旁来询咨询客人，征询客人意见：“请咨询哪一位来点单，”然后，双手捧起菜单，顺势递给客人，点完菜后，立即下单，分单送吧台。入厨房。然后再点酒水及饮料。第八章、特别情况的处理由于餐饮属于效劳行业，而效劳行业的特别性造成在餐厅的运营活动中，难免会出现一些不好处理的意见，及时处理好这些咨询题，将保证餐厅的良好形象不受破坏，酒店利益不受损坏。一、在效劳过程中，效劳员的心情欠佳如何办？1、效劳员在工作中，不管心情好坏，都要调整好本人的心态，2、上班时间不应带有不良情绪
7、，是一种工作原则。3、想一些曾经让本人快乐的事情来弥补情绪或者想一个笑话。4、吸口气或做深呼吸，然后再吐出来，一吐为快。5、向同事或领导倾诉一下本人的不愉快，希望能够的到理解。6、请领导或同事表扬一下。7、看看别人的笑，由于笑是能够传染的，对着镜子笑一笑，然后从1树到100。8、不管在什么情况下，都应不记得本人的私事，把精力投入到工作中去，要经常反咨询本人在效劳中是否是否是作到笑脸相迎和给客人留下愉快的印象，只要每刻都记住礼貌两字，便能在效劳中给客人提供良好的优质效劳。二、餐厅已满座，但还有客人要来就餐如何办？1、迎宾或大堂经理应先向客人抱歉，说明餐厅临时无餐桌，并尽量说服客人等待；2、安排候
8、餐客人临时就座休息（端上瓜子、茶水等），并送上候座优惠卡；3、作好登记（如哪一桌先来，或有几位等。）4、迎宾应随时留意客人就餐情况，如有走的客人，待效劳员拾掇洁净以后，应按客人先后顺序将客人热情迎进。三、开餐时间，如客人和效劳员发生争吵时如何办？1、如今应由领班或大堂经理出面立马上该效劳员调开，并向抱歉。2、理解清晰缘故后，及时作处理但不能当着客人面和效劳员谈话，以免产生误解。3、不管情形如何，先批判效劳员，使顾客保全面子，而营业完后可找效劳员交流，防止打周其工作积极性。四、由于餐厅地滑，客人在餐厅跌倒时如何办？1、由于地滑在餐厅应设一定警示标志；2、如客人跌倒，效劳员应主动上前将客人扶起，安
9、排临时休息询咨询客人有无损伤并采取措施，其它效劳人员不应围观或嘲笑。3、事后检查缘故，引以为鉴。4、假设摔伤严峻，店方经理应主动协助将顾客送到医院治疗。五、开餐时遇到客人同时争坐一张台时如何办？1、效劳员应立即上前制止。2、设法稳定客人情绪，询咨询双方客人人数。3、适当安排一桌就座，如双方争吵不下时，应选素养好的一桌客人，请他们稍等，或为他们另安排一桌就座。4、交待迎宾其它的就餐来客。六、遇到客人投诉时如何办？1、效劳员应立即向客人抱歉。2、不管客人投诉是否正确，都要专心听，然后作适当处理，如处理不了的，应立即上报经理，由经理出面处理。七、在客人就餐过程中，锅内或油碟内发觉苍蝇，头发或其它杂物
10、时如何办？1、应立即向客人抱歉。2、如在锅内发觉，应立即无条件换锅，然后将已下下锅的菜，重新为客人再上一份。3、如在油碟内发觉，也应立即换油碟，但锅见分晓可换可不换，应征求客人意见而定，最后结帐时给予适当优惠。八、在就餐过程中，如发生客人要求让代酒或陪酒时如何样处理？1、效劳员应婉言谢绝，说明餐厅规定上班时间不同意饮酒。2、借帮为其它来宾效劳，临时避开。3、如客从执意要求时，应请领班或大堂经理出面处理九、有顾客就餐完毕后未结帐就出门怎能么办？1、友好的请顾客留步。2、招呼到一边，轻声提示顾客结费。十、开餐时客人忽然不舒适或有病时如何办？1、应保持镇定，立即通知领导。2、需要急救的应打急救，报清
11、地点，位置等。十一、效劳员上菜时，不小心油溅到客人衣服上如何办？1、效劳员立即向客人抱歉。2、倾听顾客的意见，理解其心目中的处理方法。3、实在无法语言处理的，免费为人把衣服洗洁净（干洗）。4、假设情节严峻，应立即报告方经理，不管如何处理，均以不损害顾客利益为先。十二、开餐期间，餐厅忽然停电时如何办？1、保持冷静，设法稳定客人情绪。2、将所有就餐客人桌点起蜡烛，留意不能跑单。3、通知维修人员检修。4、如有发电机，应及时发电，保持照明。十三、效劳员加汤，上茶或倒酒时，把顾客烫伤或把油，水溅到顾客身上，如何处理？1、立即向顾客抱歉。2、视详细情况决定是否上药。3、免费为顾客将衣服洗洁净。4、假设无法
12、处理报告领导，让领导出面处理。十四、上菜时效劳员把菜打翻，餐具打碎如何办？1、立即向客人抱歉。2、立马上碎片和菜收走。3、重新上菜。十五、餐厅马上关门来客人如何办？1、顾客至上效劳一流，的原则，而且不能有抵挡情绪，要主动把客人带进餐厅，给客人警示语，由于我们已经接近停顿营业时间，今天预定的菜品，可能满足不了你的需求。2、治理人员派专人为他们效劳，客人在短时间内吃完一餐，在客人未用完餐前，绝对不能关掉客人片区的灯以及卫生间过道更不能有扫地，上送客茶等现象催客人离席。十六、配合效劳1、配合效劳的目的，明确配合效劳与个人效劳，的区别学会配合效劳的要点素，以提高效劳效率，尽而提高效劳质量。2、配合效劳的纲要：两个人以上在为共同的一个工作流程工作时互相协助共同效劳，被称为配合效劳。3、配合效劳的要素：1.良好配合的要素是配合人员心心相通。2.心心相通的前提是互相理解，尊重互相喜爱。4、沟通是配合的先决条件。5、发觉别人的优点是配合的接近。6、明确理解对方失意。7、欢乐是配合的催化剂。8、合理的分工合作是配合的主体。9、团结确实是力量。