3超市经营管理方案.pdf

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1、超市服务项目 目录（一）现场管理-3 1、货架商品管理方案和措施-3 2、商品质量检查方案和措施-10 3、员工管理方案和措施-17 4、超市进货补货管理要求-43 5、超市场地建设方案-46 6、设备设施配置-47 7、营业额提升措失-47 8、客户投诉处理管理-48（一）现场管理 1、货架商品管理方案和措施 商品陈列的目的就是要让商品在货架上充分显示自己，最大限度地引起顾客的购买欲望，商品的陈列方法是非常关键的。集中陈列法 集中陈列法是零售店商品陈列中最常用和使用范围最广的方法。它是把同一种商品集中陈列于一个地方。这种方法最适合周转快的商品。下面以当前普遍使用的高度为165cm的货架为例，

2、将商品的陈列段位作4个区分，并对每一个段位上应陈列何商品作一个设定。上段。即货架的最上层，高度在120cm至160cm之间，该段适合陈列一些推荐商品，或有意培养的商品，该商品到一定时间可移至下一层即黄金线。黄金陈列线。黄金陈列线的高度一般在85cm至120cm之间，它是货架的第二层，是人眼最易看到，手最易拿取商品的陈列位置，所以是最佳陈列位置。此位置一般用来陈列高利润商品，自有品牌商品，独家代理或经销的商品。该位置最忌讳陈列无毛利或低毛利的商品，那样的话对超市来讲是利益上的一个重大损失。中段。货架的第三层是中段，其高度约为50cm至85cm,此位置一般用来陈列一些低利润商品或为了保证商品的齐全

3、性，及因顾客的需要而不得不卖的商品。也可陈列原来放在上段和黄金线上的已进入商品期的商品。下段。货架的最下层为下段，商度一般在离地10cm至50cm左右。这个位置通常陈列一些体积较大，重量较重、易碎、毛利较低，但周转相对较快的商品，也可陈列一些消费者认定品牌的商品或消费弹性低的商品。在零售超市中，商品按类别的集中式陈列法是最基本的陈列方法，它构成了 超市陈列卖场的基础。而特殊陈列法是以集中陈列为基础的变化性的陈列方法,主要有以下几种：整齐陈列法 按货架的尺寸，确定单个商品的长、宽、高的排面数，将商品整齐地堆积起来以突出商品量感的方法。整齐陈列的货架一般配置在中央陈列货架的尾端，陈列的商品是超市欲

4、大量推销给顾客的商品及折扣率高的商品，或因季节性需要顾客购买率高、购买量大的商品，如夏季的清凉饮料等。整齐陈列法有时会令顾客感到不易拿取，必要时可作适当变动。随机陈列法 是为了给顾客一种“特卖品即为便宜品的印象，而在确定的货架上将商品 随机堆积的方法。采用随机陈列法所使用的陈列用具，一般是一种圆形或四角形的网状筐，另外还要带有表示特价销售的牌子。随机陈列的网筐的配置位置基本上与整齐陈列一样，无立体感的商品产生良好的立体感效果，并能增添其他特殊陈列方法所带来的变化。当前，工厂生产的很多商品都釆用可用于悬挂式陈列的有孔型商品包装，如糖果、剃须刀、铅笔、儿童玩具等。商品管理制度 为了加强乐华超市店面

5、的商品管理，规范商品的采购销售流程，根据公司的 经营特点，特制定本制度。一、商品进场管理 1、凡在乐华超市销售的商品必须符合产品质量法、消费者权益保护法、商标法、专利法等相关法律规定，退换货必须按照超市的有关规定执行。2、供应商必须保证所提供的商品皆有合法的授权生产和销售，应使用其有使用权的商品名称及商标等。3、经过釆购协商进场商品价格，供应商如需对商品售价调整，必须书面通知，经釆购人员同意后方可实施。二、商品进货管理 1、凡釆购的货品，入库前必须进行验收方能入库。2、核对商品名称，规格是否与订单一致。3、检查商品口期是否符合收货标准。4、检查商品包装是否完好，是否有破损。三、商品销售管理 1

6、、商品销售过程中不允许出现过期商品。2、商品销售过程中不允许出现破损商品。3、商品销售过程中不允许出现贴码借码销售现象。4、商品及时进行调整，及时引进需求商品及市场新品，淘汰滞销商品。四、商品存放管理 1、店内商品库存必须严格按规定存放。2、做好防火、防盗、防潮等安全工作。3、定期进行自盘，抽盘及全盘工作。超市卫生管理制度 1、应按许可项目的内容来经营，法定代表人是食品卫生责任人，负责本商场超市的食品卫生工作。2、建立建全的食品卫生管理组织机构，配备经培训合格的专、兼职食品卫生管理人员。全面负责超市的食品卫生管理工作。3、建立健全部门各岗位的卫生管理制度和详细的台帐制度，并有具体措施保证落实。

7、4、认真贯彻落实食品卫生法律法规，不釆购、不销售、不制售不符合食品卫生要求的食品，随时检查每批上架食品标签标识，保证内容规范完整，及时清理超保质期限的食品。发现不合格食品立即向当地卫生监督机构报告，并采取措施防止流向消费者。5、上岗前进行健康检查，取得健康合格、培训合格证后方能上岗，定期对从业人员进行食品卫生法律法规和食品卫生知识培训，有培训记录备查。6、定期检查个人卫生情况，使其符合 食品卫生法 和食品生产经营从业人员卫生管理制度。7、直接接触食品的从业人员必须穿戴整洁的工作服、工作帽，操作时戴口罩、手套和帽子，不准佩带戒指、手镯、手表等饰物，不得留长指甲，工作服应盖住外衣，头发、不得露于帽

8、外，手部有外伤的应临时调离岗位。8、从业人员工作时不准吸烟，吃食物或从事其他有碍食品卫生的活动，不准穿工作服上厕所或远离工作场所。9、个人的衣物、药品、化妆品等不得放在超市内或经营区内。10、商场超市要建立食品采购、进货管理制度，釆购人员必须经过培训合格，具有鉴别食品质量的知识和技能。11、食品包装物、食品用的工具、容器应符合相对应的卫生管理办法和卫生标准，重复使用的工具、容器须及时消毒。12、应建立食品展卖活动管理制度。食品展卖区与非食品展卖区须分开，不得与其它物品混放。13、产品标签内容应符合食品标签通用标准（GB7718）要求，食品标签不得与包装容器分开，产品标签说明书不得有夸大或虚假的

9、宣传内容。14、散装食品必须符合卫生部散装食品卫生管理规范的规定，有防尘材料遮盖、并设有禁止消费者触摸的标志。15、所有物品必须按规定条件存放、展示，销售并对储藏、存放温度、湿度等都有明确的条件提示。为确保我中心在食品仓储、销售过程中的经营安全，特制定商品卫生管理组织和制度：1、库房卫生管理：1.1仓库内要定期打扫、防虫、防蝇、防鼠。1.2、仓库内要安放温度计、湿度计，保证仓库内的温、湿度符合仓库的标准。1.3、仓库内的温、湿度计须有专人管理，每天进行登记。1.4、仓库管理员要对库内商品的使用期限有明确的记录，对于已过期或快过期的商品及时进行妥善处理。2、零售区卫生管理：2.1、零售区内卫生由

10、销售人员自行负责，每天至少清扫一次。2.2、防鼠、防蝇、防害，定期对零售区进行消毒，使消费者有一个安全卫 生整洁舒适的购物环境。3、办公区卫生管理：3.1、办公区卫生由办公室人员自行负责，每天至少彻底清扫一次。3.2、定期防鼠、防蝇、防害，定期对工作区进行净化消毒。超市标价签填写管理要求 商品价签是超市提供给顾客的最直接的商品信息，所以，价签的内容一定要完整无误，它包括条码、名称、价格、规格、产地、编码等内容。乐华超市特制定出管理办法如下：一、价签的基本构成：编码、名称、产地、规格、单位、条码、零售价格 二、价签的打印规范 乐华超市的所有门店的价签均是机打出来的，无需员工填写；1、编码：乐华超

11、市内部使用条码（9位）；2、名称：打印全称（品牌+品类+规格或者货号，同种商品品名，不同口味要把口味写在商品名称中以分开）；3、产地：精确到市。4、规格：商品的包装含量。5、单位：商品最小售出单位，散装商品按斤出售，计量单位500g；6、条码：商品条形码（13位）；7、零售价格：商品价格必须精确到分。三、价签的管理规范 1、商品要做到一物一签，明码标价。2、价签不可手写，需用专用打印机统一进行打印。3、价签要干净整洁，出现破损时及时的更换。4、价签统一放置商品的左下角，摆放要整齐，美观。四、关于价签的管理制度 1、不允许出现价签浪费现象。2、不允许擅自处理报损价签，报损价签进行统一回收管理。不

12、允许出现不符合规定（字迹模糊、内容填写不全、价格未精确到分、未点小数点）的价签出现。3、促销活动结束及时更换价签，如出现未及时更换造成的顾客纠纷，门店需按最低价销售给顾客，并向顾客赔礼道歉。2、商品质量检査方案和措施 1商品采购管理 1.1商品应实行统一采购。1.2连锁经营企业应建立商品采购管理制度。1.3对供货商和商品的査验、评价应该实行分工监督和分级监管。建立商品采购评审机构和机制。1.4在商品销售过程中应建立动态的商品质量信息监控制度和相对应的商品釆购淘汰制度。1.5商品实物内在质量的检验，应以科学、标准的技术测试方法为依据，配置商品质量检验的设施，建立相对应的检验工作规程和管理制度。1

13、.6釆购商品时，应对供货商的资质单证、商品质量、送货能力等进行查验和评价。1.7查验供货商资质单证应包括下列内容（查验有关单证是复印件时，应验明其真实可靠）：1）企业法人营业执照；2）税务登记证；3）生产许可证、产品准产证、卫生许可证、专卖证；4）商标注册证或使用许可及授权证明；5）商品条码证。1.8查验商品质量应包括下列内容（查验有关单证是复印件时，应验明其真实可靠）：1）产品标准号；2）产品质量检验合格证明；3）重点商品的检验检疫证、标签、批准件等市场准入证明；4）有关质量认证标志、商标和专利的证明；5）商品包装广告宣传有关依据的证明。1.9查验供货商的送货能力包括运输工具、吨位、通行能力

14、、温控条件等。1.10采购熟食、生鲜、半成品、即食品或质量安全要求较高的食品应实地考察供货商的生产加工条件、质量管理水平等情况，并应定期对供货商的生产状况进行检查和随访。1.11不得采购“三无”商品。1.12釆购的食用农产品应是安全、卫生、优质的。2商品配送管理 2.1商品配送形式应符合下列要求：1）商品进货应以统一配送为主；2）日配性食品、进货量较大的饮料和乳制品、保质期在七天以下的非定型包装食品、部分温控食品及在运输周转的过程中易破碎的商品，经企业审定，能够直送。2.2配送中心设危险品、常温商品、温控商品等仓库。2.3配送检验 2.3.1配送中心设专门的机构或专人对进货商品的质量进行检查验

15、收。2.3.2进货商品质量的检查验收应包括下列内容：1）商品名称、规格、数量；2）包装、外观、生产日期、保质期；3）送货能力；4）卫生、安全等有关证明。2.3.3对成箱包装的进货商品，应按一定的比例开箱检查验收。2.3.4进货商品的检查验收可委托验货。2.3.5商品检查验收中发现存在质量问题，该品种该批次的商品不得入库。2.3.6对限期使用的商品，入库时对商品保质（保存）期的期限应予以控制，并做好记录。2.3.7进货商品检查验收中的不良记录应及时发亏总部采购机构。2.3.8对在库商品的质量应定期检查并做好记录，发现有质量问题的商品理应即封存处理。3重点商品的持证查验 1.釆购、销售重点商品，应

16、按表一有关内容，查验相关单证。超市检査表 年月日 项目 检查细则 得分 卫生情 况 1、货物摆放整齐丰满、井然有序。（3分）2、超市外围无垃圾无污水，超市内部地面不湿滑，收银台、玻璃等清洁干净。（4分）3、灯光明亮，售卖区和储物区分区陈列。（3分）商品质 量情况 1、所有商品按照一物一牌是否全部一一对应陈列清楚，一物一价全部正面朝外陈列。（10分）2、商品是否在保质期内（尤其保质期较短的食品），有特殊保存要求的食物是否保存得当o（20分）3、联华超市的进货凭证，自釆产品的进货凭证附详细的釆购清单，保证70%商品联华供应，其余自采。（20分）4、所有食品供货单位的主体资质材料，法定检测报告是否齐

17、全。（10分）商品价 格情况 1、是否做到与联华超市价格一致，特价商品除外。（20分）服务态 度 1、结算价格快速，准确无误。（5分）2、服务态度礼貌、热情周到。（5分）总得分 检查人 员签字 超市每日检査表 门店日工作检查记录表（营业前、中）检查日期：_ 年.月 _ 日 检查人：_ 时间 检查的具体事项(V)(x)具体事项与解决办法 确认人 营业前6：员工准时到店并精神焕发 是（）否（）30前 昨日报警设备有无设防 有()无)门窗有无破损或开启过的现象 有()无)昨日晚班人员有无填写巡场记录 有()无)电器设备运转是否良好，速食设备是否清洁 是()否)照明设施有无损坏现象 有()无)卖场内有

18、无偷吃商品的残迹 有()无)备用金是否充足 有()无)昨日营业款有无投柜记录 有()无)门店商品陈列是否整齐、丰满 是()否)贵重物品库存是否正确 是()否)早餐类食品有无及时到货 有()无)卖场、仓库及功能台内是否清洁 是()否)促销商品是否突出陈列，所有商品是否一物一卡 是()否)门店运营秩序是否良好 是()否)仓库物品是否存放整齐并保持干净整洁 是()否)营业中 速食类食品是否及时售卖，排面是否整齐、丰满 是()否)15：00 前 昨日剩余的商品是否可进行再次加工，不良品是否及时报损 是()否)工作人员工作状态是否良好，并能为顾客提供优质服务 是()否)商品陈列排面是否及时整理，并保持整

19、齐、丰满 是()否)卖场内及门店外围有无及时清洁卫生，保持干净、整洁 有（)无)所有验收货物是否按规范要求进行 是（)否)货架上有无残次、清场或临期商品在销售 有（)无)速食食品新鲜度是否变差 是（)否)交接班人员工作是否正常运行 是（)否)门店营业款有无及时投柜，所有现金保管是否安全 有（)无)存款时安全事项是否有保障 是（)否)顾客意见是否及时记录及解决 是（)否)送货服务是否及时 是（)否)冷柜、空调等各种设备温度是否适宜，是否按公司要求开启 是（)否)电器设备运作有无不正常现象 有（)无)卖场内有无其它安全隐患 有（)无)备注：门店每日按照此表单做好巡查工作，此表单由店长填写，店长不在

20、时由门店收银员填写，填写内容必需属实，否则按弄虚作假处理。门店日工作检查记录表（营业中、后）检查日期：_ 年_ 月 _ 日 检査人：_ 时间 检查的具体事项(J)(x)具体事项与 解决办法 确 认 人 营业中18：00前 门店运营秩序是否良好 是（）否（）仓库物品是否存放整齐并保持干净 整洁 是（）否（）速食类食品是否及时售卖，排面是否整齐、丰满 是（）否（）昨日剩余的商品是否可进行再次加 工，不良品是否及时报损 是（）否（）工作人员工作状态是否良好，并能为顾客提供优质服务 是（）否（）商品陈列排面是否及时整理，并保持整齐、丰满 是（）否（）卖场内及门店外围有无及时清洁卫 生，保持干净、整洁

21、有（）无（）所有验收货物是否按规范要求进行 是（）否（）货架上有无残次、清场或临期商品 在销售 有（）无（）速食食品新鲜度是否变差 是（）否（）门店营业款有无及时投柜，所有现 金保管是否安全 有（）无（）顾客意见是否及时记录及解决 是（）否（）送货服务是否及时 是（）否（）入夜时外围灯箱是否及时开启 是（）否（）冷柜、空调等各种设备温度是否适宜，是否按公司要求开启 是（）否（）营业后24：店内是否已无顾客 有（）无 00后 ()门窗是否全部封闭上锁 是（）否（）营业员营业款是否全部存于保险柜 内 是（）否（）备用金是否清点准确，并安全存放 是（）否（）贵重物品有无安全存放 有（）无（）店内商品

22、陈列排面是否己全部整理 整齐 是（）否（）容易遭鼠害的商品是否特殊存放 是（）否（）所有速食食品是否销售完毕，剩余 商品是否正确存放 是（）否（）所有速食设备（关东煮、电饭锅、蒸包机等）是否清洁干净 是（）否（）钥匙是否由专人负责保管 是（）否（）门店线路有无异常现象 有（）无（）白天开启的电器设备是否已关闭 是（）否（）员工自购商品是否进行标物核实 是（）否（）仓库、柜子、保险柜是否上锁 是（）否（）门店灯箱是否关闭 是（）否（）有无进行第二次复查工作 有（）无（）封场后外围是否存在安全隐患 是（）否（）报警设备是否能正常运行，有无设 防 有（）无（）备注：每日下午18：00时检查营业中各事

23、项，营业结束后检査营业后事项，每日检查，店长在店时由店长执行，店长不在时由当班收银员执行，检查必须属实,否则按弄虚作假处理。3、员工管理方案和措施 3.1管理机构 3.2超市管理制度及措施 店面工作人员管理制度 一、店面员工岗位职责：1、保障库存商品销售供应，及时清理端架、堆头和货架并补充货源 2、保持销售区域的卫生（包括货架、商品）3、保持通道的顺畅，无空卡板、垃圾 4、按要求码放排面，做到排面整齐美观，货架丰满 5、及时收回零星物品和处理破包装商品 6、保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格卡 7、整理库存区，做到商品清楚，码放安全，规律有序 8、先进先出，并检查保质期 9、

24、事先整理好退货物品，办好退货手续 10、微笑服务，礼貌用语 二、主要工作：（一）补货 1、补货时必须检查商品有无条码 2、检查价格卡是否正确，包括促销商品的价格检查 3、商品与价格卡要一一对应 4、补完货要把卡板送回，空纸皮送到指定的清理点 5、新商品须在到货当日上架，所有库存商品必须标明货号、商品名及收货日期 6、必须做到及时补货，不得出现在有库存的情况下有空货架的现象 7、补货要做到先进先出 8、检查库存商品的包装是否正确 9、补货作业期间，不能影响通道顺畅（二）理货 1、检查商品有无条形码 2、货物正面面向顾客，整齐靠外边线码放 3、货品与价格卡一一对应 4、不补货时，通道上不能堆放库存

25、 5、不允许随意更改排面 6、破损/拆包货品及时处理（三）促进销售，控制损耗 1、依照公司要求填写“三级数量帐记录”，每日定期准确计算库存量、销售量、进货量 2、及时回收零星商品 3、落实岗位责任，减少损耗（四）价签/条码 1、按照规范要求打印价格卡和条形码 2、价格卡必须放在排面的最左端，缺损的价格卡须即时补上 3、剩余的条形码及价格卡要收集统一销毁 4、条形码应贴在适当的位置（五）清洁 1、通道要无空卡板、无废纸皮及打碎的物品残留 2、货架上无灰尘、无油污 3、样品干净，货品无灰尘（六）整库/库存/盘点 1、库房保持清洁，库存商品必须有库存单 2、所有库存要封箱 3、库存商品码放有规律、清

26、楚、安全 4、盘点时保证盘点的结果正确 三、辅助工作：（一）服务 1、耐心礼貌解答顾客询问 2、补货理货时不可打扰顾客挑选商品 3、及时平息及调解一些顾客纠纷 4、制止顾客各种违反店规的行为：拆包、进入仓库等 5、对不能解决的问题，及时请求帮助或向主管汇报（二）器材管理 1、卖场铝梯不用时要放在指定位置 2、封箱胶、打包带等物品要放在指定位置 3、理货员随身携带：笔1支、剪刀1把、手套一副、封箱胶、便签若干 4、各种货架的配件要及时收回材料库，不能放在货架的底下或其它地方（三）市调 1、按公司要求、主管安排的时间和内容做市调 2、市调资料要真实、准确、及时、有针对性（四）工作日志 1、条理清楚，字迹工整 2、每口晚班结朿时写 3、交待未完成的工作内容，四、仓库保管员的岗位职责：1、保管员是物资保管的直接责任人，负有对物资入库验收，出库复核和保管保养的