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1、5 一、为什么设立 VIP？VIP 英语 Very Important Person 的简称，意为非常重要的客人 谁是 VIP？四星级酒店的客人是不是 VIP?我们提倡酒店服务无差别，但四星级酒店不是每位客人都是 VIP！VIP 服务不是商务中心服务、不是私人管家式服务 VIP 服务提供翔实的酒店信息，反映酒店接待的艺术与技巧 VIP 是酒店给予在政治、经济与社会各领域有一定成就、影响与号召力的人士的荣誉，是酒店完善、标准的接待规格服务对象。VIP 是酒店优质服务体系的集中表达！二、谁是 VIP 国家元首 赴本地区视察的国家部委领导 政府 省要紧负责人 各部、委、办、局的要紧领导 市党政军负责
2、人 企业 来本地投资的内、外资企业、集团总裁 业主企业集团的重要业务客户 社会 影视娱乐界著名演艺人员 承包 体育界国家著名运动员 广告传媒的资深编辑、记者 省级以上旅行社总经理 同星级酒店董事长、总经理 曾经对酒店有过重大奉献的人士 业内 酒店邀请的宾客 个人全价入住酒店豪华房 3 次以上的宾客 个人入住酒店十次以上的宾客 三、VIP 的等级 1、等级名称 VIP 等级划分共计四等，按级别高低依次为 VA、VB、VC 与 VD 2、VIP 宾客资格 等级 资格 申请人 批准人 VA 国家元首、国家部委领导 酒店总经理、董事长 省要紧负责人 营销部经理 酒店总经理 VB 各政府部门领导、市要紧
3、领导 在本地区投资的集团、企业高层管理者 营销部经理 酒店总经理 省级中国国旅、国际旅、青旅总经理 对酒店有过重大奉献的人士 酒店邀请的宾客（业主集团业务客户）VC 社会名流（演艺界、体育界、文化界）各部门经理以上 酒店总经理 酒店邀请的宾客（业务客户）VD 个人全价入住酒店豪华客房 3 次以上客人 前台主管以上 营销部经理 个人全价入住酒店客房 10 次以上的客人 管理人员 酒店邀请的宾客 四、VIP 接待总流程 1、集团、酒店高层管理者获得信息 2、酒店各部门管理人员建议信息 3、酒店公关营销部掌握信息 1、公关营销部汇总信息、确认 2、拟订接待标准、计划，向总经理申请 营销部向各部门或者
4、有关部门发出接待通知单 各部门或者有关部门完成接待 所有接待资料存档记录 五、各级别 VIP 接待程序、标准 VA级 1）、接待流程 1、接到营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即认真阅读并记录在案。2、餐饮部经理参加营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4、本部门各岗点务必熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告有关部门。7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。2）接待规格 1、完全熟悉贵宾的身份
5、、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备 3 套。3、贵宾在专门的餐厅包间用餐。4、开餐前，由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。5、开餐中，由餐厅主管亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。6、每餐提供进口、国产酒类、饮料各 5 种备选、每餐提供特级茶叶两种以上。7、每餐提供进口香烟与中华烟各一盒。8、每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯。9、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。10、提供分菜服务。VB级 1）、接待流程 1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即认真阅读并记录在案。2、餐饮部经理参加公关营销部召集的接待协调会议，明确
6、本部门接待任务。3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4、本部门各岗点务必熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告有关部门。7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。2）接待规格 1、完全熟悉贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备 2 套。3、贵宾在餐厅包间用餐。4、开餐中，由餐厅领班为贵宾服务。5、每餐提供进口、国产酒类、饮料各 3 种备选、每餐提供一级茶叶两种以上。6、每餐使用酒店高档餐具。7
7、、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。VC级 1）、接待流程 1、接到营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即认真阅读并记录在案。2、餐饮部经理参加营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4、本部门各岗点务必熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。1、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告有关部门。2、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。7、认真服务，不得索要贵宾签名。2）接待规格 1、完全熟悉贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及
8、其它注意事项。2、餐饮部中餐经理为贵宾开每餐菜单。3、贵宾在专门餐厅包间用餐。4、开餐中，由餐厅领班为贵宾服务。5、每餐提供进口、国产酒类、饮料各 2 种备选。VD 级 1）、接待流程 1、接到营销部下发的“VD 接待通知单”，立即认真阅读，并记录在案。2、各级管理人员及员工务必以 VD 的姓名称呼宾客。3、各级管理人员及员工务必清晰给予 VD 的优惠价格。4、同等条件下，VD 宾客优先使用各类场地、设施。2）、接待规格 1、完全熟悉宾客的身份、习惯、用餐时间及其爱好。2、开餐时，主动为宾客服务、与宾客交流。六、VIP 接待表格 VIP 接待申请表 NO.VIP 国籍 接待单位 抵店时间 离店
9、时间 接 待 要 求 接待等级 VA VB VC VD 特别说明：申请部门 申请人 申请时间 批 准 人 申请时间 VIP 接待通知书 NO。VIP 身份 来嘉善事由 抵店时间 离店时间 接 待 要 求 接 待 规 格 客房部 餐饮部 安全部 财务部 前厅部 TO 餐饮部 客房部 财务部 安全部 前厅部 留存 签发：日期：七、（附件）CIP 什么是 CIP？英语 COMPANY IMPORTANT PERSON 公司的重要客户 CIP 是酒店客户的 VIP *受客户委托，接待客户的 VIP。*参照酒店 VIP 标准给予相应接待。这类客人，我们界定为 CIP。*有自己的 VIP，但是没有 CIP 最终，我们需要做的就是把 CIP 变成 VIP