2023年宾馆前台工作职责.docx

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1、2023年宾馆前台工作职责 第一篇：宾馆前台工作职责 宾馆前台工作职责 1.检查并处理前一天的工作状况(08：3009：00) (1)查看*记录，了解未完成的工作事项，宾馆前台工作职责。 (2)检查夜审报表状况，检查各种报表的分送登记，查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件。 (3)分析房间误差缘由，查阅有无超越权限的房价签字等。 2.了解并处理当天的主要工作(08：0009：00) (1)贵宾抵离状况和宴会、活动通知。 (2)当天进店团队散客状况，当天离店团队散客状况。 (3)当天客房销售余缺状况等。 3.布置工作任务(09：00) (1)向领班布置当天的主要工作。 (2)落实贵宾抵离和宴

2、会活动的工作及留意事项。 (3)布置上级下达的临时任务和下达当天分房的基本要求等。 4.检查日常工作(09：0014：00)。 (1)内宾登记表和外宾登记表。 (2)订单保存和介绍信、会客登记、邮件、留言传递及发送。 (3)员工仪容仪表和领班支配的员工替换吃饭。 (4)权限、价格执行状况，设施设备及修理状况及卫生及阅览架陈设，管理制度宾馆前台工作职责。 (5)资料存档。 5.主持例会。 (1)评价当天工作，布置工作任务，公布新的规定，通报有关状况。 (2)传达有效通知等。 6.检查工作完成状况(14：0017：00)。 (1)次日离店表、延长离店表和客房误差表。 (2)检查工作的完成状况及其它

3、。 7.思索及了解。 (1)当天未完成的工作和明日工作支配。 (2)问题处理及与有关部门的协调。 (3)明日贵宾抵离活动状况，明日客房出租和余缺状况及其它。 8.下班交接。主要是未完全成事项和工作要求。 9.留意事项。 刚好向部门通报前台信息，包括：客房出租的余缺状况;未预订贵宾的到店情 (1)况，客人向前反映的投诉状况，与其它部门未能协调的状况，大厅发生的重要事务。 (2)协调好班组关系。主要指同以下班组的关系：客房服务中的，财务结帐，销售预订，前厅行李，餐饮预订，前台总机，前台商务中心，大堂经理。 (3)在日常工作中加强对属下的培训。 其次篇：贝壳迷你商务宾馆前台工作职责 贝壳迷你商务宾馆

4、前台工作职责及留意事项 一、负责预定销售客房 1、接到客人的预定客房电话，需运用标准用语，看法亲切热忱接听电话。 2、询问定房人的姓名。 3、查看电脑入住率，是否接受入住抵达时间，所需要房型，及或许入住的天数。 4、接受预定，与来电者确定信息订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价。 5、与订房人确定付费方式和联系方式，以便利联系。 6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。 7、做好交接班记录，为接待预订客人入住做好准备工作。 二、办理客人入住流程 1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语：“欢迎光临贝壳宾馆，再询问客人需要。 2、接待服务要做到语调柔

5、软，亲切：“请字当头，“感谢收尾，“不好意思常挂嘴边，送客人不忘说“再见，欢迎下次光临。 3、在办理入住手续前必需向客人充分介绍会员卡与会员制度、会员与非会员的区分，让客人充分了解后，做出选择。 4、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。 5、确认入住后，按当地派出所要求细致核对期有效证件身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证后，扫描并录入电脑存档，坚决杜绝无证或一证多住现象。 6、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金对于长住客，尽量多收押金或是房租，确定支付方式。 7、向住客开押金单/收据以及房卡，押金单、收据、订房定金单等开具必需清晰明确，如有特殊商定如：不含发票的、

6、月租缺乏月不退款的、缺乏月转入正常收费的、提前交房租的等状况，确定标明。通知楼层服务员客人入住房号，最终向客人指引房间方向，提示客人宾馆里的其他留意事项，如：有客人带宠物的，提示客人宾馆不允许带宠物等。 8、根据客人爱好、需求，在电脑客史档案中注明来宾需求事项等内容。 9、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。 10、做好访客登记工作。 三、办理客人离店手续 1、每天中午12：00为前一天非会员房客的退房时间，14：00后，18：00前未退房者，按 超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。 2、距离退房时间半个小时的时间，电话询问房客X先生/小姐您好！这

7、里是酒店前台，请问今日还要续住吗？，是否要退房，留意分类退房房客和续住房客。 3、客人办理退房手续，需收回押金单收据、房卡。并通知所在楼层服务员查房有偿运用物品、客房配置是否有缺少或损坏，并根据电脑或是工作表单记录，具体核对房客应付房租或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房通知后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。 1、当天中午11：0013：00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问其次位、再招呼第三位。2、办理退房时，定要细致核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡： A每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料确定要

8、具体登记。B如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。C如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。D因此，交接班人员要根据当班的住房率，细致核对房卡、房态。3、电话通知客人退房时：对还要续住的房客，则要顺便通知房客：便利的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。4、房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿运用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。假如房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否则，由当班前台员工负责。 四、夜审及报账 1、夜班前台服务员负责夜审，夜审时间为凌晨00：00至00:30

9、，夜审中必需细致核对各项单据，看有无错误现象，确定一切正常后，打印报表，向经理上报经营数据，统计整理房租及客房商品出售等各种单据，做好次日交账准备工作。 2、每日上午由当班前台人员第一时间将夜审各种报表及营业收入报至经理办公室。 五、交接班 1、交班人需提前15分钟做好交班准备，接班人需提前15分钟到岗进行班次交接工作。 2、交接班工作内容包括：清点交接现金、账目、夜审单据、房卡、电卡、会员卡、钥匙、对讲机、客人寄存物品、其他工具、各种设备设施及客用借物的完好程度及实际数量。在住客帐审核，必需对在住客帐、过夜审客帐进行审核，查看房价是否与实际相符，查看自定义房价、特殊房价等是否有领导批准，查看

10、修理房状况，核对在住人数登记是否属实、是否按规定登记，查看叫醒、借物等其他状况是否已落实，查看客人车辆是否登记。交班人必需将需要说明的事项预定状况、缴费状况、车辆状况、修理单状况、投诉状况及其他需要说明的特殊状况录入“操作员留言中，以便备查。查看前台及停车场卫生是否符合要求。 3、认真填写和读取交接班记录，记录中具体载明前台现金、物品、设备数量及状态，做到清点不清不接班，卫生不好不接班，落实不详不接班，状况不明不接班。 4、交接班以“交接班记录签字为准，签字后即为交接班完毕，交接班完毕后出现的物品、现金等状况由接班人负责。由于“操作员留言不清、不全面造成的问题由当班交班人负责。交接班中如出现现

11、金、物品丢失、损坏等状况必需刚好向领班汇报，领导不在酒店的，必需由交接班当事人签字确认。 六、押金催缴及退房提示 1、按规定的时间逐一提示各房间退房时间，需要交房费的提示催缴，询问客人是否需要清扫客房，需要清扫的刚好通知并督导楼层服务员清扫，不需要清扫的做好记录并通知楼层，避开楼层服务员在不知情的状况下重复打扰，对于有特殊需求或指定时间清扫的要做好记录并通知督导楼层服务员做好对客工作。在接到楼层清扫完毕通知后按规定刚好在系统中做好转净房记录。 七、卫生清扫及停车场管理 1、夜班必需在早晨6点前将前台卫生清扫完毕，白班必需在下午6点前将卫生清扫完毕，无论白班还是夜班，前台必需随时保持洁净光明，物

12、品排放整齐。 2、门前停车桩必需随时保持整齐，客人车辆停放整齐。 3、门前停车场每天必需清扫不低于3次，白天中午、下午各一次，由楼层值班人员负责，晚班由保安人员于早晨清扫。 八、接打电话留意事项 1、电话铃声响三声内必需接起，必需留意倾听客人需求，需要记录的做好相关记录。 2、电话当中，长话短说，不行长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。 3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听得到。 4、工作时间，不行以运用宾馆通迅设备拔打私人电话。 5、通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、感谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。 九、解答客人疑问，处理客人的投诉、看法和要求 1、以主动的看

13、法听取和处理客人的投诉。 2、换位思索，能转换角色，设身处地的为客人考虑。 3、在不违背规章制度的前提下，尽可能满意客人的需求。 4、宽容、忍耐，无论任何缘由不和客人争辨，把理让给客人。 5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯让客人下台。 6、维护宾馆的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻留意语言的表达方式：A表情要自然、大方，不卑不亢，不要惊惶失措，更不行心不在焉。B语调要柔软，说话声音不行 过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。C谈话的体态，与客人商讨时，动作不行过大，不要载歌载舞，更不要用手指人，双手不行交叉放在胸前。 7、对客人的任何看法和投诉，均应赐予明确合理的说明或是

14、交待。对于事态严峻者，则要即刻报告给上级领导。 8、对客人提出合理建议、指责和投诉表示感谢，并向客人说明：在条件成熟的状况下，我们会接受的。理性的看待客人的投诉和指责，则反应员工的最正确职业素养。 9、具体记录流失客源的具体缘由，数量，及客人投诉与建议内容。 十、信息传达与中转 做好前台与客房，前台与外界，前台与办公室，前台与其他各部门的信息及一切对客信 息的传达与中转工作并做好相应记录。 十一、仪容仪表 1、上班时间必需着统一工装、鞋靴鞋跟不得低于4厘米的正装黑色皮鞋，佩戴统一标记，化淡妆、盘头，长发者不得留披肩发。 2、前台必需说一般话，讲话时必需恳切、热忱、面带微笑，运用标准文明用语。

15、十二、工作纪律及其他事项 1、保安及值班人员不在时负责门前停车位卫生及管理，负责查看监控，觉察问题刚好处理。 2、上班期间非工作需要不允许上网、接打私人电话，不得与客人攀谈、争辩客人隐私及做与工作无关的事情，更不允许利用工作时间做私事，无特殊状况不得离开前台，如确实需要离开前台时，必需找人临时看管，无特殊状况不得进客房。 3、前台任何人没有领导同意无权开免费房，无权修改账务数据。 4、见客人或领导必需起立问候，待客人或领导走后在坐下，严格遵守宾馆其它规定，工作中遇有不明之处必需请示，不行自作主见。 5、前台资金及经理办公室、仓库钥匙，没有总经理亲自向前台人员授权，任何人不行以任何理由动用，如出

16、现问题，前台负全责。 6、前台主班人员不着工装不得进前台，前台人员不得私自将他人带入工作单位。工作期间不得与工作以外的人员接触。 7、严格遵守对客“十必需及酒店其他规章制度。 十三、奖 惩 1、对于前台人员违背上述规定的，酒店将视请给预警告、严峻警告或20至100元罚款处理，状况严峻或给酒店造成较大影响或经济损失的，不受以上惩处标准限制。 2、对于出现罚款的，一律取消当月评优资格。 贝壳迷你商务酒店 第三篇：宾馆前台接待员位职责 宾馆前台接待员位职责 篇一：酒店前台接待员岗位职责 前台接待员 (1)岗位概述 接待员干脆对接待领班负责。 接待员的业务范围主要与来宾建立和维护一种专业的关系，同时通

17、过协调其它部门为客人供应最优质、最高效的服务。另外，根据程序为来宾办理入住登记。接待员的主要工作区域为前台。 (2)岗位要求 实力 a)有确定沟通实力和对客沟通技巧;b)娴熟操作、运用前台接待处的各类硬件设施及各类酒店管理软件。阅历 a)熟识前厅部全部业务流程;b)有同类工作阅历为佳。 (3)各项工作描述 1.接待住店、来访来宾(包括团体客人、散客)，为来宾办理入住登记、结帐手续。 2.遵守公司的相关财务制度和相关管理规定。 3.与本班组和相关部门亲热协作。 4.做好VIP客人入住的准备工作，高规格地为来宾办理登记入住及结帐手续。 5.正确地显示客房的实时房态。 6.娴熟驾驭前台软件的操作，在

18、规定时间内为客人结完帐。 7.驾驭电话服务技巧和规范。 8.保证每笔帐款结算快速、精确、有条不紊。 9.驾驭最新居价、包价、折扣标准及其对相关部门的影响。 10.熟识驾驭信誉卡、支票兑现的规定和办理手续，并严格执行。11.保证备用金完好。 12.快速、精确的回答客人的问讯(包括介绍酒店服务信息、市内观光、天气、交通状况等)。 13.妥当处理旅客信函、包袱和留言。 14.了解预订部的业务程序，特别是订房取消的程序，具备为客人订房工作技能。 15.熟识平安和紧急事故的处理和预防程序并严格执行。 16.工作柜台的整齐，利用空闲时间清扫前台卫生。 17.理解和接受各类工作的调动。 18.作好班次交接工

19、作，每班结束，编制前台服务员收入明细表等内部帐表。 19.负责各银行终端机的签到及结帐，保证机器正常运做。 20.驾驭住客信息，了解当天的酒店餐饮宴席、会议活动、VIP客人抵离、房间预订状况。 21.负责调整每日外汇牌价，供应外币兑换、人民币零钱兑换 22.保管好客用保险箱钥匙，对客供应保险箱服务。 23.保管好外币备用金，并不定期调整保险箱密码。 24.负责领用保管各类单据，如:水单、发票、保险箱登记卡等。 25.每日向出纳结汇，刚好解款回笼兑换资金。(除周日)篇二：酒店前台接待员工作职责 前台接待员工作职责 一、负责预定销售客房： 1、接到客人的预定客房电话运用标准用语接听电话。 2、询问

20、定房人的姓名先生/小姐，请问您贵姓请稍候 3、查看电脑入住率，是否接受入住抵达时间，所需要房型，及或许入住的天数 4、接受预定，与来电者确定信息订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价 5、与订房人确定付费方式和联系方式，以便利联系。 6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。感谢订房人来电 7、如特殊重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。 二、办理客人入住流程： 1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最终询问客人需要。 2、接待服务要做到语调柔软，亲切：“请字当头，“感谢收尾，“对不起常挂嘴边，送客人不忘说“再

21、见 3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。 4、确认入住后，细致核对期有效证件身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证后，扫描并录入电脑存档。 5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金对于长住客，尽量多收押金或是房租，确定支付方式。 6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最终温馨提示房客宾馆里的留意事项。 7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，PS房客的代办事项：morning call、请勿打扰、查无此人等事项。 8、前台要与楼层随时核对房态，以免在办理入住过程中，出现失误。 三、办理客人离店手续： 1、每天中午12：00为房客的退房时间，假如需要退

22、房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。 2、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客X先生/小姐您好！这里是前台，请问今日还要续住吗？，是否要退房，留意分类退房房客和续住房客。 3、客人办理退房手续，需收回押金单收据、房卡。并通知所在楼层服务员查房有偿运用物品、家私配置是否有缺少或损坏，并根据电脑或是工作表单记录，具体核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知未有运用有偿运用物品、家私损坏的行为后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临

23、。 PS： 1、当天中午11：0013：00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问其次位、再招呼第三位。 2、办理退房时，定要细致核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡： A每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料确定要具体登记。 B如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。 C如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。 D因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，细致核对房卡、房态。 3、电话通知客人退房时：对天还要续住的房客，则要顺便通知房客：便利的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。 4、房客退

24、房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿运用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。假如房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否的话，由当班前台员工负责。 四、整理当班营业额 1、根据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。 2、下班前的一至两个小时，整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额。 3、将统计好的当班营业额，填好投款单，打印当班报表，缴纳给财务。 五、电话转接听服务 1、外线接听：“您好！郸城商务宾馆前台部！我是李X，请问有什么可以

25、帮到您的 A假如来电需转接客房，则要对方供应精确的房号和房客姓名； B假如来电需转接办公室，则要询问对方贵姓，有什么要事。请对方稍等，在保存通话的当时，快速电话询问办公司室领导是否接通XX的来电，否的话，告知来电人员：XX经理不在，或是在开会。 C假如来电要找的人不在，在礼貌的向对方回话：XX电话无人接听/或是短暂不在/或是正在开会，需要留下口迅帮您转达吗？或是留下联系方式，XX回来，再回电给您。 2、内线接听：您好！前台总机，请问有什么可以帮到您？假如来电显示到精确的房间号，则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总前加上客人姓氏。 3、内线、外线电话都要在铃响3声内接听，假如超过3声，接起电

26、话后，则要向对方致歉：“愧疚！让您久等了，这里是 4、电话机旁随时准备记录用的纸和笔，便利记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。 六、拔打电话留意事项： 1、形象得体，身体不行依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。 2、工作当中，长话短说，不行长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。 3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听得到。 4、通话时，嘴里不行嚼东西，是不敬重别人的行为。 5、工作人员，工作时间，不行以运用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。 6、通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、感谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。

27、七、解答客人疑问，处理客人的投诉、意建和要求： 1、以主动的看法听取和处理客人的投诉。 2、换位思索，能转换角色，设身处地的为客人考虑。 3、在不违背规章制度的前提下，尽可能满意客人的需求。 4、宽容、忍耐，无论任何缘由不和客人争辨，把理让给客人。 5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯让客人下台。 6、维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻留意语言的表达方式：A表情要自然、大方，不要惊惶失措，更不行心不在焉。 B语调要柔软，说话声音不行过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。 C谈话的体态，与客人商讨时，动作不行过大，不要载歌载舞，更不要用手指人，双手不行交叉放在胸前。

28、7、对客人的任何意建和投诉，均应赐予明确合理的说明或是交待。对于事态严峻者，则要即刻报告给上级领导。 8、对客人提出合理建议、指责和投诉表示感谢，并向客人说明：在部门条件成熟的状况下，我们会接受的。 9，做好客人投诉内容，刚好反应给主管或大堂经理。并在交接班交接给下一班同事。 八、人事 1)参加必要的会议及培训；良好的执行部门会议要求 2)确保部门内部良好的沟通沟通、人际关系以及团队合作精神 3)随时完成主管或领班临时委派的工作 熟识本酒店内部组织机构，熟识本酒店内主要负责人和各部门经理的分机号码、姓名和声音。 篇三：酒店前台接待员工作职责 前台接待员工作职责： 一、负责预定销售客房： 1、接

29、到客人的预定客房电话运用标准用语接听电话。 2、询问定房人的姓名先生/小姐，请问您贵姓请稍候 3、查看电脑入住率，是否接受入住抵达时间，所需要房型，及或许入住的天数 4、接受预定，与来电者确定信息订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价 5、与订房人确定付费方式和联系方式，以便利联系。 6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。感谢订房人来电 7、如特殊重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。 二、办理客人入住流程： 1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最终询问客人需要。 2、接待服务要做到语调柔软，亲切：“请字

30、当头，“感谢收尾，“对不起常挂嘴边，送客人不忘说“再见 3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。 4、确认入住后，细致核对期有效证件身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证后，扫描并录入电脑存档。 5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金对于长住客，尽量多收押金或是房租，确定支付方式。 6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最终温馨提示房客宾馆里的留意事项。 7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，PS房客的代办事项：morning call、请勿打扰、查无此人等事项。 8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。 三、办理客人离店手续： 1

31、、每天中午12：00为前一天更久房客的退房时间，假如需要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。 2、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客X先生/小姐您好！这里是前台，请问今日还要续住吗？，是否要退房，留意分类退房房客和续住房客。 3、客人办理退房手续，需收回押金单收据、房卡。并通知所在楼层服务员查房有偿运用物品、家私配置是否有缺少或损坏，并根据电脑或是工作表单记录，具体核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知未有运用有偿运用物品、家

32、私损坏的行为后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。 PS： 1、当天中午11：0013：00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问其次位、再招呼第三位。 2、办理退房时，定要细致核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡： A每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料确定要具体登记。 B如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。 C如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。 D因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，细致核对房卡、房态。 3、电话通知客人退房时：对天还要续住的房客，则要顺便通知房

33、客：便利的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。 4、房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿运用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。假如房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否的话，由当班前台员工负责。 四、整理当班营业额 1、根据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。 2、下班前的一至两个小时，整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额。 3、将统计好的当班营业额，填好收入支出表格，备注等，缴纳给财务。假如财务末值班，则收入固定的保

34、险柜。 4、剩余时间的营业额房租或其它收入则统计为下一班值班人员的当班营额，有接班人员清点数目。 五、电话转接听服务 1、外线接听：“您好！郸城商务宾馆前台部！我是李X，请问有什么可以帮到您的 A假如来电需转接客房，则要对方供应精确的房号和房客姓名； B假如来电需转接办公室，则要询问对方贵姓，有什么要事。请对方稍等，在保存通话的当时，快速电话询问办公司室领导是否接通XX的来电，否的话，告知来电人员：XX经理不在，或是在开会。 C假如来电要找的人不在，在礼貌的向对方回话：XX电话无人接听/或是短暂不在/或是正在开会，需要留下口迅帮您转达吗？或是留下联系方式，XX回来，再回电给您。 2、内线接听：

35、您好！前台总机，请问有什么可以帮到您？假如来电显示到精确的房间号，则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总前加上客人姓氏。 3、内线、外线电话都要在铃响3声内接听，假如超过3声，接起电话后，则要向对方致歉：“愧疚！让您久等了，这里是 4、电话机旁随时准备记录用的纸和笔，便利记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。 六、拔打电话留意事项： 1、形象得体，身体不行依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。 2、工作当中，长话短说，不行长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。 3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听得到。 4、通话时，嘴里不行嚼东西，是不敬

36、重别人的行为。 5、工作人员，工作时间，不行以运用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。 6、通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、感谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。 七、解答客人疑问，处理客人的投诉、意建和要求： 1、以主动的看法听取和处理客人的投诉。 2、换位思索，能转换角色，设身处地的为客人考虑。 3、在不违背规章制度的前提下，尽可能满意客人的需求。 4、宽容、忍耐，无论任何缘由不和客人争辨，把理让给客人。 5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯让客人下台。 6、维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻留意语言的表达方式：A表情要自然、大方，不要惊惶失

37、措，更不行心不在焉。 B语调要柔软，说话声音不行过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。 C谈话的体态，与客人商讨时，动作不行过大，不要载歌载舞，更不要用手指人，双手不行交叉放在胸前。 7、对客人的任何意建和投诉，均应赐予明确合理的说明或是交待。对于事态严峻者，则要即刻报告给上级领导。 8、对客人提出合理建议、指责和投诉表示感谢，并向客人说明：在部门条件成熟的状况下，我们会接受的。 PS：理性的看待的客人的投诉和指责，则反应旅业员工的最正确职业素养。 客房部员工工作职责 一、客房清洁退房、续住房、请勿打扰房、空房 1、早班接班后，了解当天的客房分布状况。由领导或经理分派当天的清洁任务，准备好清洁

38、车以及相应的布草被套、床单、枕袋、浴巾、面巾和易消耗物品水杯、牙刷/膏、香皂、手纸、茶包、针线包、拖鞋、鞋布 2、按依次清扫房间卫生：续住房退房请勿打扰空房抹尘： A续住房清扫不得超过30分钟 B退房清扫不得超过45分钟 C请勿打扰房间，要事先电话或敲门征得客人同意后，方可清扫卫生。 D空房末房不得超过5分钟。 3、客房清洁标准程序： A敲三遍房门，每遍敲3声，每遍间隔3秒钟，同时报“客房服务/“清扫卫生 B撤垃圾在留意续住房客的便签纸或是报纸，未经客人同意，不行撤走 C按标准撤/做床假如是续住房客，按续住房客的要求折叠床铺 D清洁卫生间烟灰缸内的烟灰、一次性的香皂不行投进马桶 E抹尘：按顺时

39、针或逆时针，从上到下的擦拭，留意边角位置 F补充物品按规定数量补充缺少的客用品 G吸尘从里向处，留意边角 H检查：服务员的最终一眼是客人的第一眼。 4、清洁卫生间的标准程序： A撤垃圾、布草 B洗清杯具类 C喷酒药水：洗手盆、马桶、浴盆 第四篇：宾馆前台的工作内容 宾馆前台的工作内容 1.听从总台领班的工作支配，按规定的程序与标准一直宾供应一流的接待服务。 2.认真地进行交接工作，不清楚的地方要刚好提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。 3.作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信誉卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。 4.快速精确地为客人办理入注

40、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避开客人误会，并需做好客人验证手续和开房登记。 5.精确娴熟地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，刚好，精确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。6.娴熟驾驭宾馆的相关学问，严格遵守各项制度和操作程序。 7.每日收入现金必需切实执行“长缴短补的规定，不得以长补短。 8.切实执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇，并负责监督员工遵守外汇管理制度。 9.为来宾供应所需要的信息，热忱、周到、细致地关心客人解决各种需要 10.每天收入的现款、票据必需与帐单核对相符，并按不同币种，不同票据分别填写在缴款袋上。 11.妥当处理客人的投

41、诉，当不能解决，刚好请示上级主管。12.备用金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。(如上级因特殊状况可在前台借取现金，但应办理相关手续。)13.协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。14.在授理信誉卡和支票结帐业务时，必需严格依据信誉卡、支票操作程序执行。 15.严格依据帐务规定处理各种记帐。听从上级主管的支配，认真完成任务。 16.员工应娴熟驾驭宾馆入住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。 17.正确处理客人的留言、电传等。 18.每天整理“离店帐未平客人帐务，对非正常状况进行汇报。 19.正确处理房卡发放。 20.严格遵守现金和票据管理制度。 2

42、1.做好柜台的清洁工作及终端机的维护保障。22.正确做好本岗位清洁工作 第五篇：宾馆前台收银工作流程 宾馆前台收银工作流程 一、入住流程： 1.见到客人入住，在前台为客人办理入住手续时询问客人付款方式，宾馆前台收银工作流程。 2.收取客人押金或涮卡。 3.开具押金收据单，红色一联交客人保管。 4.将剩下二联收据单附在押金或卡纸上用回形针夹好，放置于收银抽屉内保管。 5.客人给的假如是涮卡，最好在收据单上抄下信誉卡号，涮完卡后，应在卡纸封面边绿线以外用小字轻写上此卡纸所属房号，以防止忙中弄乱。 6.按正常程序拿授权或查止付名单。 7.从接待处交接过房帐单，装入套内放入相应帐栏内。 8.如客人属于免收押金类，应请客人在入住时于帐单上签名认可。 9.如客人房帐属于其他房帐内的，段得其他房房主的签名认可方生效，两房须分别注明“入房及“付房。 10.除备用金外的所存按金在每班下班前须交至经理放置保签箱内妥当保管，具体做法是要求前台收银留绿联于抽屉内，将白单夹现金交与经理。卡纸不须上交保管，绿联与白联同卡纸保管于抽屉内。 二、退房流程： 1.向客人索回红色一联的按金单，并根据此联找出相应的绿联收据单，比照无误后，方可进行结算。 2.取出