《贝壳迷你商务宾馆前台工作职责.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《贝壳迷你商务宾馆前台工作职责.docx（11页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、贝壳迷你商务宾馆前台工作职责 贝壳迷你商务宾馆前台工作职责及留意事项 一、负责预定销售客房 1、接到客人的预定客房电话，需运用标准用语，看法亲切热忱接听电话。 2、询问定房人的姓名。 3、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所须要房型，及也许入住的天数）。 4、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价）。 5、与订房人确定付费方式和联系方式，以便利联系。 6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。 7、做好交接班记录，为接待预订客人入住做好打算工作。 二、办理客人入住流程 1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语：“欢迎光
2、临贝壳宾馆”，再询问客人须要。 2、接待服务要做到语调柔软，亲切：“请”字当头，“感谢”收尾，“不好意思”常挂嘴边，送客人不忘说“再见，欢迎下次光临” 。 3、在办理入住手续前必需向客人充分介绍会员卡与会员制度、会员与非会员的区分，让客人充分了解后，做出选择。 4、依据客人须要，为其介绍房间类型及收费方式。 5、确认入住后，按当地派出所要求细致核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档，坚决杜绝无证或一证多住现象。 6、确认客人的入住天数，向客人明列其须要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。 7、向住客开押金单/收据以及房卡
3、，押金单、收据、订房定金单等开具必需清楚明确，如有特别约定如：不含发票的、月租不足月不退款的、不足月转入正常收费的、提前交房租的等状况，肯定标明。通知楼层服务员客人入住房号，最终向客人指引房间方向，提示客人宾馆里的其他留意事项，如：有客人带宠物的，提示客人宾馆不允许带宠物等。 8、依据客人喜好、需求，在电脑客史档案中注明来宾需求事项等内容。 9、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。 10、做好访客登记工作。 三、办理客人离店手续 1、每天中午12：00为前一天非会员房客的退房时间， 14：00后，18：00前未退房者，按 超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天
4、收取房费。 2、距离退房时间半个小时的时间，电话询问房客（X先生/小姐您好！这里是酒店前台，请问今日还要续住吗？），是否要退房，留意分类退房房客和续住房客。 3、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿运用物品、客房配置是否有缺少或损坏），并依据电脑或是工作表单记录，具体核对房客应付房租或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房通知后，退还其房间押金。嘱咐客人慢走，欢迎下次光临。 （1）、当天中午11：0013：00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问其次位、再招呼第三位。（2）、办理退房时，定要细致核
5、对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡： A每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料肯定要具体登记。 B如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。 C如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。 D因此，交接班人员要依据当班的住房率，细致核对房卡、房态。 （3）、电话通知客人退房时：对还要续住的房客，则要顺便通知房客：便利的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。 （4）、房客退房时，接到楼层的退房通知后：要依据楼层的通知，对有偿运用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。假如房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员
6、负责。否则，由当班前台员工负责。 四、夜审及报账 1、夜班前台服务员负责夜审，夜审时间为凌晨00：00至00:30，夜审中必需细致核对各项单据，看有无错误现象，确定一切正常后，打印报表，向经理上报经营数据，统计整理房租及客房商品出售等各种单据，做好次日交账打算工作。 2、每日上午由当班前台人员第一时间将夜审各种报表及营业收入报至经理办公室。 五、交接班 1、交班人需提前15分钟做好交班打算，接班人需提前15分钟到岗进行班次交接工作。 2、交接班工作内容包括：清点交接现金、账目、夜审单据、房卡、电卡、会员卡、钥匙、对讲机、客人寄存物品、其他工具、各种设备设施及客用借物的完好程度及实际数量。在住客
7、帐审核，必需对在住客帐、过夜审客帐进行审核，查看房价是否与实际相符，查看自定义房价、特别房价等是否有领导批准，查看修理房状况，核对在住人数登记是否属实、是否按规定登记，查看叫醒、借物等其他状况是否已落实，查看客人车辆是否登记。交班人必需将须要说明的事项（预定状况、缴费状况、车辆状况、修理单状况、投诉状况及其他须要说明的特别状况）录入“操作员留言”中，以便备查。查看前台及停车场卫生是否符合要求。 3、仔细填写和读取交接班记录，记录中具体载明前台现金、物品、设备数量及状态，做到清点不清不接班，卫生不好不接班，落实不详不接班，状况不明不接班。 4、交接班以“交接班记录”签字为准，签字后即为交接班完毕
8、，交接班完毕后出现的物品、现金等状况由接班人负责。由于“操作员留言”不清、不全面造成的问题由当班交班人负责。交接班中如出现现金、物品丢失、损坏等状况必需刚好向领班汇报，领导不在酒店的，必需由交接班当事人签字确认。 六、押金催缴及退房提示 1、按规定的时间逐一提示各房间退房时间，须要交房费的提示催缴，询问客人是否须要打扫客房，须要打扫的刚好通知并督导楼层服务员打扫，不须要打扫的做好记录并通知楼层，避开楼层服务员在不知情的状况下重复打搅，对于有特别需求或指定时间打扫的要做好记录并通知督导楼层服务员做好对客工作。在接到楼层打扫完毕通知后按规定刚好在系统中做好转净房记录。 七、卫生打扫及停车场管理 1
9、、夜班必需在早晨6点前将前台卫生打扫完毕，白班必需在下午6点前将卫生打扫完毕，无论白班还是夜班，前台必需随时保持干净光明，物品排放整齐。 2、门前停车桩必需随时保持整齐，客人车辆停放整齐。 3、门前停车场每天必需打扫不低于3次，白天中午、下午各一次，由楼层值班人员负责，晚班由保安人员于早晨打扫。 八、接打电话留意事项 1、电话铃声响三声内必需接起，必需留意倾听客人需求，须要记录的做好相关记录。 2、电话当中，长话短说，不行长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。 3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听”得到。 4、工作时间，不行以运用宾馆通迅设备拔打私人电话。 5、通话结束后，要说些客气的
10、话语：麻烦了、打搅了、感谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。 九、解答客人疑问，处理客人的投诉、看法和要求 1、以主动的看法听取和处理客人的投诉。 2、换位思索，能转换角色，设身处地的为客人考虑。 3、在不违反规章制度的前提下，尽可能满意客人的需求。 4、宽容、忍耐，无论任何缘由不和客人争辨，把理让给客人。 5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。 6、维护宾馆的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻留意语言的表达方式：A表情要自然、大方，不卑不亢，不要惊惶失措，更不行心不在焉。 B语调要柔软，说话声音不行 过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。 C谈话的体态，与客
11、人商讨时，动作不行过大，不要载歌载舞，更不要用手指人，双手不行交叉放在胸前。 7、对客人的任何看法和投诉，均应赐予明确合理的说明或是交待。对于事态严峻者，则要即刻报告给上级领导。 8、对客人提出合理建议、指责和投诉表示感谢，并向客人说明：在条件成熟的状况下，我们会接受的。理性的看待客人的投诉和指责，则反应员工的最佳职业素养。 9、具体记录流失客源的详细缘由，数量，及客人投诉与建议内容。 十、信息传达与中转 做好前台与客房，前台与外界，前台与办公室，前台与其他各部门的信息及一切对客信 息的传达与中转工作并做好相应记录。 十一、仪容仪表 1、上班时间必需着统一工装、鞋靴（鞋跟不得低于4厘米的正装黑
12、色皮鞋），佩戴统一标记，化淡妆、盘头，长发者不得留披肩发。 2、前台必需说一般话，讲话时必需恳切、热忱、面带微笑，运用标准文明用语。 十 二、工作纪律及其他事项 1、保安及值班人员不在时负责门前停车位卫生及管理，负责查看监控，发觉问题刚好处理。 2、上班期间非工作须要不允许上网、接打私人电话，不得与客人攀谈、争论客人隐私及做与工作无关的事情，更不允许利用工作时间做私事，无特别状况不得离开前台，如的确须要离开前台时，必需找人临时看管，无特别状况不得进客房。 3、前台任何人没有领导同意无权开免费房，无权修改账务数据。 4、见客人或领导必需起立问候，待客人或领导走后在坐下，严格遵守宾馆其它规定，工作
13、中遇有不明之处必需请示，不行自作主见。 5、前台资金及经理办公室、仓库钥匙，没有总经理亲自向前台人员授权，任何人不行以任何理由动用，如出现问题，前台负全责。 6、前台主班人员不着工装不得进前台，前台人员不得私自将他人带入工作单位。工作期间不得与工作以外的人员接触。 7、严格遵守对客“十必需”及酒店其他规章制度。 十三、奖 惩 1、对于前台人员违反上述规定的，酒店将视请给预警告、严峻警告或20至100元罚款处理，状况严峻或给酒店造成较大影响或经济损失的，不受以上惩罚标准限制。 2、对于出现罚款的，一律取消当月评优资格。 贝壳迷你商务酒店 贝壳迷你商务宾馆前台工作职责 宾馆前台工作职责 宾馆前台报告 商务宾馆前台管理制度 宾馆前台的工作内容 宾馆前台工作安排 宾馆前台的工作内容 宾馆前台工作总结 宾馆前台工作总结 宾馆前台培训安排 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第11页 共11页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页