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1、护患纠纷产生的原因及对策_护患纠纷防范对策 摘 要 护理是医院工作中与患者接触最多、最亲密的一个环节，也是最易引起患者及家属投诉的部门，护患纠纷涉及护患双方的利益。加强护患双方的相互沟通，建立融洽的护患关系，相互敬重，相互理解是防范护理纠纷的前提，关键是加强法制教化，规范医德行为，提高护士自身素养和服务质量，完善护理管理，避开护理纠纷的发生，保证正常的医疗护理秩序。 关键词 护患纠纷 缘由及对策 随着社会的进步和人民文化生活水平的提高，尤其是在新的医疗事故处理条例颁布实施以来，患者在追求疾病诊治的同时，对护理人员的职业道德、技术水平、服务质量也提出了更高的要求，患者维权意识逐步提高，向所在医院
2、或卫生行政部门的投诉及医疗纠纷的发生呈上升趋势。护士如何在繁杂的工作中既圆满地完成工作任务，又避开差错事故，防止医疗纠纷的发生，是一个重要的问题。不论护患纠纷是由何种缘由引起及何种方式出现，都将会干扰正常的护理工作秩序。如何较好地避开和削减护患纠纷，成了我们每一位护理工作者必需思索的课题。 临床资料 2008年1月2009年12月在我院发生的与护理有关的投诉，包括当面投诉、电话投诉共13例，其中因服务看法差造成的投诉占6例，对技术水平不满而产生投诉5例，后勤保障不完善、医疗收费不明确而造成的投诉2例。经调查，13例投诉中，因护理过失引起的3例，非护理过失引起的8例，非护理因素2例，13例投诉均
3、在科内调解。 护患纠纷发生的缘由 护士敬业意识淡薄，工作责任心不强：护士的职责确定了其应当在护患关系中起主导作用，也就是说护士有主动搞好护患关系的责任和义务。个别护士责任心不强，看法不肃穆，工作中不严格执行规章制度和操作规程，有章不循，有规不依，少数护理人员慎独精神差，凭主观阅历不重视或忽视了基本护理制度，特殊在经济腾飞的改革时代，我们护理队伍中的一些人只用金钱和地位去衡量护理事业，就不行能有稳定的职业心态和良好的人生价值观，表现出对社会的剧烈不满且简单把这些不满的心情带到工作中，甚至发泄在患者身上，从而使患者对我们失去平安感、亲切感、信任感。 护理人员的服务意识不强，缺乏换位思索的思想：随着
4、医疗体制的改革，患者对医院的就医环境，医疗护理技术水平，服务看法的要求越来越高，而护理队伍中某部分人难于转变观念，仍按过去一些约定俗成的做法去做，往往被患者及家属视为无法忍受的侵权行为。一些护理人员虽然不与患者争吵但缺乏爱心、怜悯心和耐性，冷面孔经常会引起患者及家属的剧烈不满，特殊在治疗效果不志向时，往往只因一句不恰当的话就导致了一场纠纷。 不擅长运用语言沟通的技巧：随着医学模式转变，以“病人为中心”的整体护理已在临床实践中推广应用，但在实施过程中，护士不能正确运用护理程序服务于病人，有些内容出名无实，尤其在沟通方面缺乏技巧，主动性差，遇到工作繁忙时限于时间和精力，与病人沟通沟通少之又少，不能
5、满意病人的心理需求，造成病人及家属不理解或误会。好话暖人心，一句温馨的问候、一个善意的微笑，都能让患者及家属倍感欣慰，对你更加敬重，更简单与患者沟通沟通。 患者和家属对医疗和护理的期望值过高：由于病人对医疗服务的要求和期望越来越高，不能理解病情改变和疾病的发生发展规律，一旦发生不尽如人意的状况，则产生纠纷。患者及家属对医疗、护理基本学问欠缺，对医院期望值过高，达不到时，就造成患者对医务人员的不信任，乃至心情迁怒、发泄到医护人员身上。如手术科室，患者及家属认为手术后病人就应当痊愈，对手术的并发症和术后病情恶化不能理解、不能接受。 防范措施 健全护理平安管理体系。由于医院工作的特别性，所服务对象是
6、病人，所以必需严把护理质量关。护士必需在一个平安而有保障的护理环境中工作，各个环节以病人为中心，提高护理人员的整体素养，成立以护理部、护士长为主的医院护理平安委员会，增设护理事故差错鉴定小组。并建立护理差错、事故登记制度、探讨制度等形式的一套组织严密、制度健全、职责明确、较为完善的护理平安管理体系；保证平安管理、层层把关、各司其职、责任到人。 增加医疗检查费用的透亮度。患者在做特别检查或用特别药物时，主管医生或护士，应向患者或家属说明此项检查或用药的目的、意义、疗效和费用等；给住院患者发送每日清单、出院明白卡、住院处方复印件等。让患者知道自己每一分钱的去处，把医疗费用监督权切实赐予病人，以解除
7、因模糊收费所造成的不必要的护患纠纷。 敬重患者合理的自主权。在护理实践中，敬重患者合理的自主权，对疾病的治疗和护理起到主动的促进作用；对患者的敬重是护理服务的最高境界，只有敬重患者的自主权，才能真正站在患者利益的角度，让患者参加自身的医疗和护理确定之中。激励患者参加疾病的治疗和护理，在患者病情允许的状况下，责任护士要为患者及其家属供应一切参加护理的机会，使患者从入院至出院、康复的全程中主动、主动地参加护理。 护理人员应增加法律意识，强化法制观念。护理人员要了解护理操作中潜在的和非潜在的法律问题，仔细地学习与本专业有关的法律法规学问、职业道德、行为规范，认清各种行政规定和操作规程的重量，强化三基
8、训练，提高专业技能；加强责任心，严格履行护士职责；严格执行三查七对制度；严格遵守各项护理操作规程。将精湛的技术和高尚的护理道德相结合，才能有效地削减失误，削减差错的发生。 总之，在医疗市场竞争日益激烈的今日，护患纠纷一旦发生，给护理人员和病人都会造成消极影响。为有效避开护患纠纷的发生，广阔护理工作者在工作中应努力提高自身的服务意识、业务技能、综合素养。近年来，通过提高护士自身素养和实行一系列防范措施，我科室护患纠纷明显削减，去年以来至今未发生任何护患纠纷，患者住院期间和出院后满足度回访率97.8%99.0%，护理质量监控成果优秀，护理工作达到了零缺陷。可见健全的制度管理，有效的防范对策，是确爱护理平安、构建和谐护患关系的重要手段，也是避开护患纠纷的重要措施。