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1、临床常见护患纠纷原因分析与防范 护患纠纷防范对策 摘 要 目的:分析和总结护患纠纷发生的缘由及特点,主动实行相应的改进措施。方法:对3年来12例临床护患纠纷发生的缘由进行回顾性分析,总结阅历,改进管理方式,转变服务理念。结论:通过临床实践,发觉护患纠纷主要源自人们对健康的需求不断提升,患者及其家属自我爱护意识增加,对疾病治疗效果期望值过高等方面。为此,提高服务质量,规范护士行为,加强护患沟通,加强法制教化,提高综合素养使护士在护理活动中尽量防范和避开护患纠纷的发生。 关键词 护患纠纷 缘由分析 防范 doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2010.13.259 临床资料 2
2、0062008年在我院发生与护理有关的投诉,包括当面投诉、电话投诉共12例,其中因后勤保障不完善、医疗收费不满足而造成的投诉5例,对护理技术水平不满足而投诉4例,对护士服务看法不满足造成的投诉3例。经调查,12例投诉中,因护理缘由引起的5例,非护理缘由引起的7例,12例投诉分别产生在住院部和急诊科。 缘由分析 护理人员因素:护理人力资源配置不足,大多为临时聘请人员,文化层次偏差大;对患者入院宣教内容及范围受限,或宣教不到位。护理人员缺乏语言沟通学问与技巧,不能刚好调整心情,规章制度落实欠规范。护理人员防范意识淡薄,自我爱护意识不强。如抢救患者或治疗、护理过程中不留意场合与方法,谈论与治疗无关的
3、话题。收费不公或不统一引起患者不满,引起家属不满。 管理方面:管理者缺乏规范化培训,自学与意识不强,管理学问驾驭不够,导致缺乏科学的管理才能。护理人员编制少。在工作量大的状况下,护士常忙于常规治疗、护理活动,忽视了护士言行举止对疾病、对患者的重要意义,这与患者对医疗、护理质量的迫切要求形成反差。极易导致患者对护理人员服务看法不满足。监控机制不健全、实行措施不力,把关不严,规章制度落实不到位,无规范性操作标准,影响护理平安,从而引发纠纷。 患者及家属方面:有些患者住院太随意,甚至私自离院,导致护理人员不能刚好测量生命体征,不能刚好有效地进行各项治疗。患者文化水平层次不齐,法律意识淡薄,有的是为达
4、到某种私欲有意制造 纠纷。随着人们法律意识的不断增加,患者的维权意识和要求提高,对健康关注程度也在不断提高,在疾病诊治的同时,维权意识也越来越强。对护理人员的技术水平、服务质量以及护理管理提出了更高的要求。 防范措施 加强专业护士的素养培育,树立一心一意为患者服务,一切以患者为中心的思想品德,对工作有高度的责任心。加强法律学问学习、提高自我爱护意识。利用业余时间组织护理人员学习,使护理人员驾驭相关法律法规学问,如护士管理理方法、医疗事故处理条例等与医护人员关系亲密的法律学问。使其懂得如何用法律武器爱护自己。转变服务理念、建立和谐的护患关系。营造护理平安文化。建立健全护理服务质量限制体系,对违犯
5、诊疗护理规范的人员要仔细查处,责任到人。建立培训考核制度,严格实习生、进修人员的管理,强化带教人员的责任。加强医疗质量监督管理,定期进行医疗技术质量的动态分析、评估和跟踪调查,从严把好质量关,使护理技术操作达到规范化、制度化、科学化的标准。提高护士的专业素养,建立良好的护患关系,树立以人为本的服务理念,敬重患者及亲属的知情权、 隐私权等各项合法权益,加强沟通和理解。 体 会 尽管护患纠纷不行能完全消退,但还是可以尽量避开的1。作为护理人员在临床工作中除了娴熟驾驭护理基础学问和技术操作外,不断学习人文学问,提倡人性化服务,常常换位思索驾驭沟通技巧,在对患者进行耐性教化的同时,还要主动与医生及后勤部门沟通,总结阅历,优势互补,提高服务效率和患者满足度,削减不必要的纠纷,提高护理服务质量。 参考文献 1 刘海英,栾伟,陈华.护士在防范护患纠纷中的作用.健康大视野•医学分册,2007,2(2):9-10.