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1、急诊科常见护患纠纷的原因分析及防范文章编号：1009-5519 （2007） 22-3471-02中图分类号：R19文 献标识码：B急诊科是医院的应急科室，由于急诊病人发病急、病情重、未知 因素多，加上社会对医院的期望值增高，人们自我保护意识及法律意 识不断增强。因而急诊科历来是医院医患纠纷的高发科室。本文针对 急诊科护理工作中存在的护患纠纷进行分析并提出防范措施。1护理纠纷的原因1.1 护理人员自身方面的原因：（1）未严格执行规章制度：如转 运病人途中未加护栏导致病人摔下致伤；三查七对不严格，凭经验及 印象工作发生用错药、打错针、抽错血等。（2）护理急救技能不高: 个别护士不积极参加业务学习
2、及专科技能训练，导致抢救水平及应急 能力不高；抢救仪器设备使用不熟练，影响治疗工作。（3）服务热情 不高：由于急诊工作的特殊性，护士工作压力大、护理任务重、人员 偏少，使护士情绪易受到外界因素影响而发生波动，心理高度紧张和 身体疲乏，无暇与病人多沟通，对病人或家属提出的疑问不耐心、不 热情、缺乏主动性。（4）法律意识淡漠：在当前病人维权意识增强的 同时，少数护士自身法律意识不强。（5）护理人员缺编：急诊突发事 件及外伤、车祸，危重病人及不可预知性因素多，而病人认为自己是 最急的，而医生、护士缺少，人手不够影响质量抢救，病人及家属意 见大。1.2 病人因素：（1）由于起病急，病人对疾病缺乏足够的
3、心理准 备，往往表现为焦虑不安，求治心切，如果不能迅速解除病痛或病情 发生变化，病人及家属极易产生情绪失控，会对护士的言行及护理技 术水平、医疗费用等不满意发泄到护士身上而产生纠纷。（2）个别如 酗酒、吸毒、打架斗殴等病人为赖帐或存在不当获利心理，故意制造 纠纷以求得经济赔偿，甚至无理取闹，打骂医护人员，严重干扰医院 的医疗秩序。1.3 社会因素：目前医疗费用过高，药品价格贵及公费医疗改革 等使个人经济负担加重，少数新闻媒体对医学专业的风险与特殊性不 了解，同情病人，在报道上存在误解，对医疗行业不利。2防范措施2.1 落实各项规章制度，严格执行操作规程：认真执行各项规章 制度和遵守操作规程是医
4、疗护理安全的重要保证。加强查对制度、交 接班制度、危重病人管理等核心制度的学习和落实；熟悉各项应急预 案和抢救流程；抢救设备合理放置，同时表明操作流程；严格执行医 疗护理技术操作常规。每月召开护理安全会议，针对我科或他科发 生的护理缺陷进行讨论、分析原因，提出防范措施，达到举一反三的 效果，避免类似事情发生。2.2 2加强护士继续教育，提高护理业务水平：通过多种途径培训I, 提高护土的业务水平。每位护士根据自身的学历与职称制定切实可行 的个人继续教育完成计划；科内每月定时组织三基理论、专科知识的 学习与考核，护士长定期与随机相结合进行基本技能与抢救技术的培 训和考核；重视对年轻护士的培养，采取
5、以老带新、以一助一的形式 带好新护士；要求护士参加高一层次学历的学习，参加各种业务学习、 技术培训等，从而提高全科护士的护理技术水平。2.3 加强职业道德教育，做好有效的护患沟通：每个护士应掌握 急诊工作的性质与特点，改变服务理念。上班期间不能将个人情绪带 到工作上来；坚持首问负责制；对病人要抱以宽容和理解的态度；注 意自身的言行，并运用语言技巧主动与病人多沟通；严格执行收费标 准，合理收费，收费项目公开化、明细化，避免发生各类冲突。2.4 关爱护土，减轻护士的心理压力：由于急诊科护士夜班频繁、 无规律性，经常接触病人死亡，易使护士处于高度紧张状态。因此, 护士长在生活上关心每位护土，如在护士
6、休息处张贴关爱性语言，建 立护土长与护士交流园地，经常进行思想交流，鼓励她们说出自己的 困难并设法予以照顾和解决困难。每月组织1次集体活动，丰富业余 生活，营造一个团结、和谐、凝聚力强的氛围。2.5 加强法制学习，增强自我保护意识：认真学习并执行医疗 事故处理条例，加强安全法制教育，规范门诊护理病历书写要求。 不断学法、遵法，维护自身与病患双方利益，以降低护理工作风险, 构建良好的护患关系。2.6 健全医院保卫系统：为保证医护人员的人身安全和正常的医 疗工作秩序，在急诊科安装监控系统，设立警务室，保安24小时值 班，确保发生意外情况时随时到位；成立由急诊内外科主任、护士长 行政值班制，遇有突发事件及时处理。同时借助新闻媒体正面报道, 缓和医患矛盾。总之，随着社会的发展与进步，对当前的护理工作提出了更高的 要求。急诊科作为医院的一线窗口，我们要从思想上重视，认真落实 制度，服务上不断改善，护理技术日益精湛，多与病人沟通，互相理 解，建立和谐的护患关系，建设减少护理纠纷的发生。收稿日期:2007-07-16