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1、营业员服务礼仪 一、服务基本要求:(一)仪容仪表（二）行为规范 1、笑 当面对顾客的时候,你的第一声问候就是微笑,保持一个弧度优美的笑容，除了让自己看起来靓丽、甜美，也能让顾客感染到你所散发出来的亲切与热情。2、服务综合动作（1）站姿 站 在店面销售中，我们绝大部分的时间都是以站立为主的，因此，保持一个正确而又优美的站姿就显得无比的重要。标准：抬头挺胸，全身自然放松，双脚微微张开成大丁字步，左手握住右手,十指并拢微曲，自然垂放于小腹位置.(2)坐姿 就坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直，人体得心垂直向下，腰部挺起,脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方
2、；手自然放在双膝上,双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子的 2/3）,但不可坐在边沿上。就会时切不可有以下几种姿势：1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；2、将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；3、在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐;4、趴在工作台上。不雅的坐姿。双腿叉开过大；架腿方式欠妥；双腿过分伸张.（3)标准蹲姿 其要求：下蹲时，双腿不并排在一起,而是左脚在前,右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态.女性应靠昆两腿,男性则可适度地将其分开
3、.臀部向下，基本上以右腿支撑身体。男性服务人员在工作时选用这一方式，往往更为方便.交叉式蹲姿.通常适用于女性服务人员，它的优点是造型优美曲雅。基本特征是蹲下后双腿交叉在一起。要求为:下蹲时，右脚在前,左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧,左脚跟抬起，并且脚掌着地。两腿前后靠近，合力支撑身体。上身略向前倾。臀部朝下。（4)走姿 态要求与标准。正确的步姿要求是“行如风，其具体要领是：上身正直不动，两肩相平不摇,两摆动自然，两腿直而不僵，步伐从容，步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地一线。注意要点。方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、
4、造型优美。男女差别。男性服务人员在行进时，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展，通常速度稍快,脚步稍大，步伐奔放有力，充分展示着男性的阳刚之美。女性服务人员在行进时，两脚尖稍外,两脚交替走在一条直线上，称“一字步”以显优美.同时注意:、尽量靠右行，不走中间.、与上级、宾客相遇时,要点头示礼敬意。、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。、与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。、引导客人时,让客人、上级在自己的右侧。、上楼时客人在前，下楼时客人在后,3 人同行时,中间为上宾。在人行道上女士走在内侧，以便使她们有安全感。、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客
5、人让路。（5）、手势礼仪行为篇 作为一名直接面向消费者的员工，我们就代表着自己店面的形象，我们的一言一行无时不刻地在影响消费者，影响消费者的消费心理，消费变化,消费理念等。那就需要我们每一个人都要有饱满的精神、得体的举止，规范的礼仪.（2）迎 顾客进门后，对顾客的欢迎问候将决定了顾客是否乐意在店面中停留，因此，一声简单的问候-“您好!欢迎光临宝宝店！”往往能够提高顾客的购买欲望。(3）请 在销售过程中，如何使用一些礼仪来引起顾客的注意,让顾客按着你的指引去做呢？这当中有一些简单而又实用的手势。货品指示：身体微侧站在货品左侧，左手向上抬,并拢成掌，指尖朝向货品的方向，掌心向外，右手自然放于小腹前
6、成半拳状，指示语为：“您请看这件”座位指示:身体横站于椅子左侧，右手并拢成掌，指尖朝向椅子方向，向下伸展,左手自然下垂，指示语为：“您请这边坐。”请茶指示：右手握住水杯下部三分之二处，左手成掌托住杯子底部，自然置于前胸一尺处，双手同时向外将水杯送至顾客前胸一尺处，指示语为:“您请喝水。”行 我们经常得跟着顾客的脚步，以便能随时对物品进行介绍及销售,但是，过于的紧迫盯人又常常会让顾客感觉缺乏购物空间，怎么样才能够两美呢？标准：跟随于顾客一侧的后方约半米的位置，左手握住右手，十指并拢，自然垂于小腹处，行走的过程中，脚步应轻缓,不急不慢，并始终保持与顾客约半米的距离。送 在顾客要离店的时候，无论顾客
7、是否在店中进行消费，我们都应该要微笑的送走顾客-“请慢走!欢迎下次光临!”做到有始有终.标准：跟随于顾客一侧后方约半米的位置，左手握住右手，交放于小腹前，在顾客要离店前,注视对方，面带微笑,上身微微向下弯曲，送客语为：“欢迎您下次光临”3、语言:说话要尊称，态度平稳；说话要文雅,简练，明确;说话要婉转热情；说话要讲究语言艺术，力求语言优美,婉转悦耳；与宾客讲话要注意举止表情.三轻：走路轻，说话轻，操作轻.”三不计较：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理的要求。”四勤:嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。四不讲”：不讲粗话；不讲脏话;不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。五声：客
8、来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。六种礼貌用语”：问候用语，征求用语,致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。”文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。”四种服务忌语”：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。（三）接待客户的的礼仪：1、见到顾客来，眼睛一定要放亮,放下手中不重要的活，面带微笑，使顾客感觉亲切且受到欢迎 2、坐在位置上的服务人员要立刻起身迎接,表示尊重客人，亲切地说：“欢迎光临”3、引导顾客时尽量走在顾客的左或右前方，走路步伐不可过快或过慢,尽量配合顾客的步伐.这里要注意,营业员不能背对顾客引导,要保持侧身状态 4、说话口齿清晰、音量
9、适中,最好使用普通话，如客户是讲方言，配合顾客的方便，增进相互沟通的效果；5、要有先来后到的次序观念，有序合理的照顾前后来的顾客;6、在营业场所十分忙碌，人手不够的情况下，让客人等待时间稍长后应诚恳的向顾客道歉，请顾客谅解；7、亲切的招待顾客到店内参观,并让他随意自由地选择，最好不要刻意左右客人的意向，应有礼貌的告诉顾客：“若有需要服务的地方,请叫我一声,我很愿意为您服务!”8、如有必要,应主动为顾客提供帮助。如带客人保管大件的非贵重物品，下雨天为客人代放置雨伞等细节;9、顾客有疑问时,应以专业、愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知.细心的导购员可适时观察出客人的心态及需要，
10、提供好的意见；10、不要忽视陪在顾客旁边的友人，应一视同仁的招呼；11、与顾客对谈的用语宜用询问、商量的口气,不应用强迫的语气;12、商品成交后应注意服务品质，要经顾客确认后仔细包装商品,最好能送顾客到门口或目送顾客离去，并欢迎他下次光临.13、即使顾客不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，或许他就是你的下个准顾客（四）对客户的研究心理 来店里的人并不一定全是我们的客户，我们应该怎么辨别，要区分对待吗？一般来说，我们可以将顾客分为三类：一、纯粹闲逛型；二、巡视产品行情型（包括同行刺探)；三、胸有在竹型 1、纯粹闲逛型这类顾客原本无购买产品的意图，进入店里只是为了感受气氛,消磨
11、时光，但也不排除他们具有冲动性的购买行为，或者是为了以后购买而事先观看产品。他们的特征是行动缓慢，谈笑风生，东瞧西望；或行为拘谨，犹犹豫豫；接待这类顾客不必急于接触，但应随时注意其动向，当他到你面前或在一个展台前细看产品时，应应热情接待。2、第二类顾客是无明确的购买目标和购买打算,进入商店是希望能碰上符合自己心意的产品.他们的特征是进让店后脚步一般不快，神情自若的环视四周的产品，临近产品时也不急于提出问题和购买要求。接待这样顾客让其在轻松自由的氛下随意浏览，营业员应该注意不能老用眼睛盯着顾客。只是在他对某个产品发生兴趣，表露出中意的神情时才进行接触，在适当的时机、主动向顾客介绍和推荐产品 3、
12、第三类顾客就比较好辨别，他们脚步轻快，会直奔某个产品或人，主动提出购买请求。这类顾客的购买心理是“求速，因此，导购员在此期间不宜有太多的游说和建议之词，以免令顾客产生反感，导致销售中断。售货员能否做好生产和消费的“桥梁”与“纽带”，礼仪是关键。售货员的接待礼仪主要包括拿、放、展示、包装等基本细节。拿-拿商品看似简单，其实学问大着呢.一个训练有素的售货员，可以根据顾客的年龄、打扮、眼神判断他们所需要的商品，然后准确、利落地拿起商品。拿的时候要注意商品的部位.比如拿帽子，应当拿住帽子的边沿,不可大把抓住帽顶；拿衣服则应拿着衣领,不可拎着衣襟；拿大的商品要双手托着；拿食品时用夹子夹住但不管拿什么，都
13、要显得稳重,拿得牢靠。如果随时有掉在地上的危险，会给顾客造成紧张感.放-商品从拿到放，是一个简短的过程，一般顾客只关心“放”这一环节。放的动作轻柔、缓慢,显示出礼貌和尊重。放下的商品，要规则、整齐地摆放着，不能团成一团,也不能散乱地各占一方。展示-售货员要根据商品的特殊性,用不同的方式展示商品，动作要熟练，神态要自然、礼貌、大方。如果是成衣，可以放在顾客身上比一比，或让其试穿；如果是布料,可以搭在自己身上让顾客观看。展示商品时，要给顾客看商品的全貌。需要操作方能了解的商品，就要按步骤一步步操作,还要详细说明。包装-在为顾客打包装时,要一边打包一边说:“请稍等,马上就好了”，或在包装结束时说“不
14、好意思，让您久等了，然后让顾客看一看是否满意，并检查包装得是否牢固。龚畅 RJ182 公德小常识 尽兴购物不能忘礼仪 很多人将购物作为一种休闲娱乐的方式，在尽兴购物的同时不能忘了礼仪。1、购买商品时要用恳切、礼貌的语言招呼售货员或服务员,不要“喂、喂”叫人，更不能盛气凌人,用命令式的语言说话；2、售货员或服务员正为别人服务时,应在旁稍等片刻，不要急于招呼；3、有时商店里声音嘈杂，售货员或服务员没听见你招呼时，不要用手敲击柜台或橱窗，应耐心等待或继续招呼；4、挑选商品要预先考虑,应尽量避免售货员或服务员的无效劳动;5、遇节假日或购买紧缺商品时，要自觉遵守秩序，排队购物，不要争先恐后，乱拥乱 挤；
15、6、付钱要当面核对点清，防止出现不必要的误会；7、遇到态度不好的售货员或服务员，要耐心说理，也可提出意见;如果自己违反了商店规定，要主动道歉；8、遇到有急事的其他顾客应主动给予照顾；9、当购物完毕,离开柜台时，应向售货员或服务员道谢；10、自觉保持商店的环境卫生，不要随地吐痰、乱扔果皮、纸屑等杂物。RJ182 公德故事 优秀售货员暖人心 放寒假我在陪同学去一家药店给她的爷爷买助听器时，一位胸前别着“922 号优秀售货员”红牌的售货员笑着对我们说:“我们药店进的这种助听器效果不错，而且携带方便,每个二百四十五元。”我一吐舌头，心想，真够贵！我同学却说:“麻烦您帮我们挑一个吧。售货员拿出一个助听器
16、调试，“这个不好”他自言自语地说。接着又拿出一个，一边调一边对我们说：“抱歉，这次进的货曾被摔过，有几个坏了，你们多等一会儿。”最后选定了一个，我的同学一边说着一边掏出五十元钱递给售货员。原来，她把“二百四十五元”听成了“四十五元”。我要是售货员早就急了，可他依旧笑着说:“小同学，你听错了，不是四十五元，是二百四十五元。”这回轮到我同学吃惊了，忙说:“对不起，我听错了，我不买了行吗?”“当然可以。”听到这里我想:他的服务态度还不错。没想到他又对我的同学说：“你要想买便宜的就去新街口药店看看，那里设有助听器专柜，有很多便宜货，地方也很好找,出门坐 107 路到新街口下车,一眼就能看见，他们晚 7 时关门，现在去人正少.”我的同学一下子又兴奋起来，忙拉着我往外走，到了门口,还听到那售货员对我们说：“记住,坐 107 路新街口下车。”果然，我们在那里买到了便宜的助听器。