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1、商场营业员服务礼仪商场营业员服务礼仪培训大纲第一讲酒店应知应会商场服务礼仪概论详细礼仪及仪表要求服务忌语柜台礼貌用语消防常识防盗常识第二讲柜台服务实操练习售前、售中、售后接待服务要点顾客购买心理分析顾客购物时关注什么？明显的利益：产品、价格、质量隐藏的利益：关系、维护、交往深藏的利益：情感、感受、信任商场服务礼仪环境礼仪一外部环境商场的外部环境包括商场的招牌、门面等。消费者与商场的接触一般是从外部环境开场的，在这个意义上商场的外部环境能够称得上是商场环境的脸面，“脸面的好坏直接关系到商场的整体形象效果。二内部环境商场的内部环境包括商场内部的灯光、色彩、温度、通风、音响，商场陈列，相关设施等多方
2、面因素。商场服务礼仪应接礼仪一仪态仪态是一个人的无声语言，得体的仪态既是自己精神的表现，也是对顾客的一种尊重，饱满的精神、端庄的仪表、文雅的举止、自然的表情常胜过千言万语。商场服务员应统一着装、穿戴整洁、干净大方。营业员在工作中，无论是站是走都应始终保持姿态的大方、自然，给消费者以自信、热情的感觉。营业员与顾客沟通时两眼应正视对方，给顾客以真诚的感觉。双手的姿势和动作是重要的形体语言组成部分，商场营业员应时刻注意本人的双手姿势。商场服务礼仪二语言语言是表达思想、沟通感情的主要工具，一个人的语言表达能充分体现他的品德、修养和知识。俗话讲“良言一句三冬暖，恶言半语六月寒，得体的语言表达常有事半功倍
3、之效，同样失礼的语言亦会使前功尽弃。尊重对方的语言，亦会博得对方的尊重。语言是礼貌不仅体如今语言的把握程度上，更重要提表如今语言的表达技巧上，我们常讲“一名话能把人讲得跳起来，一名话也能把人讲得笑起来。商场服务语言的表达讲究：亲切和气、谦逊、真诚；准确给消费者提供正确、可靠的信息，表达明白，不含糊其词，不模棱两可；生动言辞活泼、有感染力；文雅言谈讲究文明礼貌，言辞得体，不粗俗。小案例一有位体型很胖的顾客在柜台选购衣服，她看中了柜台里的一件收腰款式上衣，营业员小李很清楚即便是“XL的衣服这位顾客肯定也是穿不上的，但是小李没有直接向顾客讲明，而是很婉转地向顾客推荐了另外一件宽松款式的衣服，并请顾客
4、试穿了一下。顾客穿上小李推荐的上衣效果确实很好，显得精神焕发，体型匀称，于是很高兴的买下了这件衣服。顾客付款回到柜台取商品的时候对小李讲：“你早就知道我本人看中的那件衣服不合适我，而且我也穿不上，是不是？你不好意思讲，怕伤了我，是吧？小李笑了笑对顾客讲：“是我们柜台的衣服尺码偏小。顾客的脸上露出满意的笑容，之后经常光临柜台选购商品，总是要找到小李帮她参谋，成为商场一位忠实的顾客。商场服务礼仪营业员在与顾客语言沟通时应注意下面问题：恰当的称谓。称呼顾客时应注意根据年龄、性别、职业、地区、民族、习惯的不同，因人而异。营业员在称呼顾客时，应使用群众一般认可的称谓，如：“同志、“师傅、“大爷、“大娘、
5、“小朋友、“小弟弟、“小妹妹、“先生、“太太等等。使用“十字礼貌用语。使用“十字礼貌用语是对服务业员工的基本要求，所谓“十字是指：“您好、“请、“谢谢、“对不起、“再见。做到“六不。即：不讲阴阳怪气的话；不讲低级趣味的话；不讲挖苦挖苦的话；不讲有伤别人自尊心的话；不讲强词夺理的话；不讲欺隐瞒骗的话。商场服务礼仪三态度满意周到的服务是与营业员的服务态度密切相关的，营业员假如对待消费者的态度有所偏差，再好的仪表、再标准的语言也是枉然。服务态度以公允、热情、主动、耐心、周到为基本要求。公允。要求营业员一视同仁，以正直的心态对待所有消费者，不因职业、地位、民族、地域、年龄、性别、外貌等的差异而有所不同
6、，做到“童叟无欺，处处体现平等待人、公平交易的精神。主动。要求营业员在工作中主动接近顾客，不消极等待，更不能对顾客视而不见，要让顾客有时刻被人关注和重视的感觉。应做到：主动和顾客打招呼；主动询问顾客的需求；主动当好顾客的参谋；主动帮助挑选商品；主动帮助顾客解决问题，处处体现顾客至上的精神。商场服务礼仪热情。要求营业员以饱满的精神状态投入工作，以真诚、自若的微笑，以温和、清楚的语调对待顾客。应做到：顾客来时有招呼；顾客询问有回应；挑选商品有介绍；收款找零有交代；顾客离开有道别，处处体现礼貌服务的精神。在热情为顾客服务时，营业员必须恰当地表达热情，把握分寸，切忌为到达推销商品的目的而“过分热情、“
7、不厌其烦和“喋喋不休，适当的感情距离有时更有利于沟通和沟通。耐心。要求营业员在服务工作中充分理解消费者，把方便让给消费者，把困难留给本人，以百问不烦、有问必答的态度对待消费者。应做到：买与不买一个样；买多买少一个样；大人小孩一个样；生人熟人一个样；退货买货一个样；忙时闲时一个样，处处体现一切为了顾客的精神。周到。要求营业员在工作中从顾客的利益出发想顾客之所想，急顾客之所急；从专业服务的角度出发为顾客解疑排难，相关事宜应向顾客解释清楚，不应对顾客有所隐瞒。每笔业务要有头有尾、善始善终，不能虎头蛇尾、粗心大意。要处处体现一切为了顾客的精神。小案例二记得在前年夏日的一个中午，忽然下起了大雨，有位客人
8、湿淋淋的走到我柜台前面：“有卖伞的吗，在几楼？“噢，就在大门口那儿。那位客人急急的往后看了一眼：“谢“请稍等我打断了她，并抽了几张纸巾给她“您先用它擦擦脸吧。那位客人愣了一下很快地对我露出了笑容：“谢谢，这雨可真讨厌。讲着，接过我递给她的纸巾对着镜子擦起脸来。我注意到她胳膊里夹着一份文件之类的东西也淋湿了，又给她拿了塑料袋套好。这些小到不能再小的举动让她很感动，也是我没有料到的，几天后她找到我的柜台，买了很多产品回去，到后来变成我们柜台的常客，如今关系还很熟。你能够看到，开场我都没有向她推荐过什么产品，我只给了她一些小小的关心和帮助。商场服务礼仪四规范服务规范服务是当代商业经营的基本原则，是商
9、场服务质量的基本保证，规范的服务亦表示了商场对消费者的一种尊重。营业员应熟悉服务程序、规范，尽可能为消费者提供满意的服务。但是商场客流变化大，情况较为复杂，需要营业员有较强的应变能力和适应能力，不可因本人的原因此怠慢顾客，降低服务质量。在营业高峰营业员应注意下面几个问题：按序服务，先来的客人有优先享受服务的权利。穿插服务，为提高服务速度，减小顾客等待的时间，营业员应有“接一顾二招呼三的能力，即，在接待第一位顾客时，同时对第二、第三位乃至更多顾客有所照顾能够是一个招呼“请稍等，能够是一个眼神，向他们传递已被关注的信息，以获得顾客的谅解、支持和帮助。“营业员角色定位“营业员=“导购员“导购员必须具
10、备的素质：规范的礼仪专业的服务诚恳的态度礼仪及仪表个人卫生1、指甲修剪整洁，不得留长指甲和使用有色指甲油，保持双手清洁。2、经常刷牙，保持牙齿及口腔清洁无异味。3、头发经常清洗，发型符合酒店标准。4、养成勤洗澡的好习惯，防止身体异味。仪容仪表面部和发型男士：面部应保持干净，不可蓄胡须。头发前不过眉，后不过领，发角不过耳，必须梳理整洁，不可剃光头、染夸大彩发。女士：面部化装应保持清雅淡妆，不得浓妆艳抹。头发前不过眉，披发不过肩，发髻不得盘于头顶或盘得过大，戴深色发网，不得挑染、浓染彩发。礼仪及仪表饰物1男职工：除佩戴一枚结婚戒指外，身体裸露部分不得佩戴其他饰物。2女员工：不得佩戴沉重或夸大的饰物
11、，可佩戴结婚戒指一枚、项琏一条、耳环或耳钉一对。3厨房员工：不得佩戴任何饰物。穿着规范1穿着制服的员工，上装、衬衫衣钮应扣好，领带和领巾应正确系结于颈部。2非穿着制服的员工男士：着西装，长袖衬衫，佩领带。女士：着职业装，裙装不得为超短裙。鞋子1着制服的员工应穿着酒店发放的配套工作鞋并随时保持鞋面整洁、光亮。2非着制服的员工应穿着黑色或与职业装配套皮鞋，不可穿时装鞋、拖鞋、凉鞋、旅游鞋。礼仪及仪表袜子女士按规定穿着酒店发放或指定颜色的丝袜。随时保持丝袜无破洞、抽丝。男士应穿着深色袜子。其它1不应使用浓郁的香水。2不允许将钥匙挂在腰带间。3笔具或梳子不应臵于上衣胸部外的口袋内。4不要将体积过大的物
12、品放入口袋。仪态规范仪态是指人的头部、面部、身体、腕、手指及腿、脚等的动作。可分为站姿、坐姿、行姿三大类。优美的站、坐、行姿是员工个人优雅气质的展现。星级酒店的员工应保持正确的“三姿，做到“三轻，即讲话轻、走路轻、操作轻。仪态规范站姿服务站姿：垂臂式、前握指式、后握指式。1站直，双腿并拢、脚跟相靠，脚尖分开45度60度，身体重心在两脚中间。2胸部微挺，腹部自然收缩，髋部上提挺直背脊。3垂臂式双肩舒展、齐平，双臂自然下垂，虎口向前，手指自然弯曲，中指贴裤缝。前握指式双肩舒展、齐平，双臂自然弯曲，右手握住左手的第二个指关节，呈心型穿插于小腹部或胸前。后握指式双肩舒展、齐平，双臂后背，右手自然握拳，
13、左手握住右手的手腕穿插于身后。4头正，颈直，双眼平视前方，嘴微闭，面带微笑。问题：怎样选择适宜的服务站姿？仪态规范行姿行姿指的是人们行走时的姿势。优美的行姿有动态美，稳健、轻盈、大方、有节拍感。行姿的规范要求是：1头正、颈直、下颌微收，目光平视，面带笑容。2挺胸收腹、提臀，上体稍向前。3双肩平齐下沉，双臂放松伸直，手指自然弯曲。摆动两臂以肩关节为轴，上臂带动前臂呈直线前后摆动，摆幅不超过30度。4提髋，大腿带动小腿向前迈步，脚尖略微分开，脚跟先着地，身体重心落在前脚掌上。前脚落地和后脚离地时，膝盖须伸直。仪态规范5步位直，脚落地时要直。女士行走时两脚在一条直线上，男士行走，两脚在两条直线上。6步幅适度。前脚跟与后脚尖之间的距离通常是1-1.5个脚长。7步速平稳。行走速度保持平衡，女士每分钟118-120步，男士每分钟108-110步。仪态规范蹲姿酒店员工有时要捡起掉在地上的东西或拿取放在低处的物品，这时需要用蹲姿。蹲姿的规范要求是：男士：下蹲时左脚在前，全脚着地，右脚稍后，脚掌着地，后跟提起；右膝低于左膝，臀部向下，身体基本上由右腿支撑。女士：右脚臵于左脚的左前侧，使右腿从前面与左腿穿插。下蹲时，