电商行业客服的薪酬、绩效激励方法.pdf

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1、电商行业|客服的薪酬、绩效激励方法 01 电商基本流程 电商的流程,基本可以总结为:卖什么 在哪里卖 怎么卖 买家感兴趣 形成购买 发货物流 售后 这是一个简单的电商流程框架,每个流程或者环节都需要不同岗位的人参与,岗位不同,职能也不同。每一个岗位都有不同的职能,每一项职能的目的又有所区别。只有明确认知到各职能的目的,才能做出具有针对性的绩效方案。然后根据该岗位创造的显性价值和贡献数据,定价,付费。但是我们会发现同样的一个岗位,定价仍有区别,今天就客服为例,为大家分享一下电商客服的具体薪酬绩效考核解析,希望对你有所启发。02 售前客服薪酬解析 售前客服,一些企业报价 3K-4K,一些则报价 4

2、K-6K,再高点 6-8K 也有的。虽然薪酬各有不同,但是其工作职能却是类似。这是什么原因造成的?地区物价水平、薪酬水平不同造成的。企业的经济效益不同造成的。企业的发展阶段,采取的薪酬策略不同造成的。绩效方案和薪酬激励方案不同造成的。同岗位的个人能力或者素质、表现不同造成的。发钱要讲究策略的,不是拍脑袋随便决定。发钱的策略,简而言之,有 2 种:加法:比如说提成,卖的越多,给的也越多;减法:既定给你钱,但是假如有一些要求没有做到,就会扣掉一部分。比如全勤奖,你做到全勤,那就给你相应的金额,做不到,就没有。无论加法还是减法,要求的界定点高低非常重要,也就是平衡点的高低。平衡点高了,无法完成,员工

3、就会懈怠很多。举例:我们曾经有家家具公司的客服,客服的提成起点是10W 的销售额。据我的了解,有一名客服同学在第一个月凭着自愿加班,每天 10 个小时的工作时长,达到了 10W 的销售额,拿到了不错的薪资。同样是这位同学,在第二个月的月初因为一些事情请了几天假期,等回来上班时没有了头一个月的那股拼劲。原因就是她本人认为再怎么拼命也达不到10W 的销售额了,所以还不如轻松一些。03 常见客服薪酬方式解析 在电商公司中,客服就是企业的销售员,销售额的直接创造者,她们的绩效该如何设计呢?先看一下,很多公司常用的方式:销售额*提成点 我们特别注意一下 A 和 B 的客服对比上,差了 1 块钱的销售额,

4、公司就要多支出 150 元。还有另一种情况就是,如果提点的分起点定的太高,根本达不到的情况,会使激励无效。转化率定提点 这种薪酬方式,如果我是客服,我只在乎转化率,我一个月只做一个高客单价的客户就可以了。我的业绩提成收入,同样可以很高。我会对客户挑肥拣瘦,有选择性的服务客户。或我加班加点的干,通过获取大量询单客户的方式,来获得更多的成交,提供提成收入。其它常见的提成模型:客服用什么样的绩效考核和薪酬激励方式,更有效呢?明确客服岗位,是接待买家,让买家尽快下单付款购买,并且买的越多越好;电商企业对客服期望是销售额和积极良好的服务态度;绩效指标要有增值性,薪酬要用加法!04 推荐 KSF 薪酬绩效

5、+提成模式 KSF 薪酬全绩效模式+提成方式,如下图:客服原来的提成保留,这样的提成方式可以简单一些,提成=销售额*提成系数 中差评数量针对的是客服的服务态度和业务能力;客单价针对的是多推荐商品,让买家多买;询单转化率针对的是让接待的询单买家尽快下单付款购买。客服的当月实际工作结果,只要超过平衡点,就奖励,这是加法。低于平衡点,就少发,这是减法。所以平衡点的选择,就非常重要。这种方法,简单直接的对客服的绩效和薪酬结合在一起,计算出最终收入的方法也简单,表格中可以自动运算出来。05 KSF 薪酬绩效落地步骤 客服的激励性薪酬绩效模式的正规设计步骤:1、岗位分析 通过制作岗位分析表,提炼与发掘岗位

6、价值 2、职责修补完善 在对岗位进行分析后,岗位的职责可能需要修订,以补充价值、明确更有方向的定位,为提升人效,还有必要对岗位工作流程进行检讨和完善 3、数据整理沉淀 绩效通常以目标的方式表现,以数据来表达。因此要对各种相关的历史数据、行业数据、预测数据进行分析、整理 4、确认战略定位、目标分解 绩效目标来源于企业中长期战略、规划,大目标要分解为小目标、单位经营目标要逐步细化到单元目标、业绩目标要转化到管理目标等 5、岗位价值厘清、确定指标 对团队价值、岗位价值、个人价值重新定位,并将价值作出区分,哪些价值可以量化,对于不能量化的价值如何整理打包。衡量各项价值的重要程度,形成指标库,建立指标描

7、述,并提取各项指标进行组合,匹配对应的权重 6、整合测算、套算 将所有指标、目标、数据进行整合,预测未来结果,测算可能达标的状况 7、考核明确 对指标的描述、计算方式、权重、数据提供途径、考核办法进行完善,尤其是考核办法,必须具有良好的可操作性。另外,数据提供也要引起重视,数据的准确性、客观性直接决定考核的意义和可执行性 8、流程清晰、及时 对绩效的运行和管控流程进行设计,要清晰:各项数据统计责任人与提供时间、方式,满意评价指标的具体标准与操作方法,各部门考核工作的负责人、支持人等等 9、目标分解到月、周、天 将各个指标的目标分解到月,甚至周、天 10、沟通共识 与被考核人进行充分沟通,取得共识,对绩效方案签字确认 06 总结 很多企业的绩效考核失败告终,主要有 6 大原因:不认同:普遍持抵触状态,因为考核就是提高标准、高要求。不理解:认为考核就是扣工资,罚大于奖。不明确:目标、职责、标准、流程等模糊不清,操作不到位。不投入:考核者应付、走过场,被考核人敷衍了事。不好评:定性和主观因素太多,无法客观衡量。不愿评:考核者害怕得罪人,充当老好人。所以说:1、考核不仅是一门管理技术,更是考验格局的领导艺术。2、没有员工认可的激励机制,考核不可能成功。如果你在绩效考核和薪酬激励上,遇到了难题,欢迎来咨询交流。

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