《物业公司酒店式公寓物业服务标准.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业公司酒店式公寓物业服务标准.pdf（41页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、 酒店式公寓物业效劳标准 第 1 页 共 41 页 酒店式公寓物业 服 务 标 准 *物业管理深圳 二 O 一 O 年八月二十日 酒店式公寓物业效劳标准 第 2 页 共 41 页 目 录 第一章 效劳承诺6 第二章 效劳特色6 第三章 客户效劳6 一、档案管理6 二、入伙管理7 三、装修管理7(1)住宅户装修7(2)商户的装修8 四、空置房管理8 五、空置房钥匙管理8 六、搬入、搬出物品登记管理8 七、投诉处理与回访9 八、效劳及投诉接待9 九、公共区域巡查10 十、业户走访、回访10 十一、社区文化10 十二、满意度测评10 十三、特约效劳10(1)有偿效劳工程 10(2)无偿效劳工程 11
2、 十四、客户群体分析11 第四章 秩序维护管理 11 一、人员出入管理11 二、物品迁出管理12 三、平安巡视12 四、平安防范12 五、消防平安管理13(1)消防管理 13(2)消防管理检查标准 14(3)防火管理制度 15 六、车辆管理16 七、装修管理16 八、监控中心管理16 九、突发事件处理16 十、内务管理17 十一、军事训练17 第五章 工程管理 17 一、毛坯房、精装房验收标准17 二、客户维修管理17 三、公共设施巡查与维修17(1)建筑小品的养护和管理 17 酒店式公寓物业效劳标准 第 3 页 共 41 页(2)儿童游乐设施的养护和管理 17(3)游泳池的养护和管理 17(
3、4)给排水设备的维护和管理 18(5)各类公共灯光的管理 18(6)室内外垃圾桶的维护和管理 19(7)室外休闲桌椅的维护和管理 19(8)室外休闲凉亭的维护和管理 19(9)户外广告牌的维护和管理 19(10)楼宇外立面的维护和管理19(11)公共屋面的维护和管理19(12)化粪池的维护和管理20(13)公共排水管道的维护和管理20(14)公共地上/地下停车场的维护和管理 20(15)人防用房及设备的维护管理20(16)健身娱乐设施的维护和管理20(17)宣传栏和公告牌的维护和管理20(18)公共通道门厅、楼梯间的管理21(19)LED 灯光/招牌的日常维护与管理 21(20)共用标志设施的
4、维护管理21 四、设备房管理21(1)变配电房的管理 21(2)发电机房的管理 21(3)中央空调机房的管理 22(4)电梯机房的管理 22(5)泳池设备房的管理和维护 22(6)楼层内强电井的管理 22(7)楼层内弱电井的管理 22(8)楼层内水表房的管理 22(9)通讯机房的管理 23(10)消防监控中心设备房管理23(11)水泵房的管理23(12)风机房的管理23 五、设备设施养护管理 23(1)变配电设备的养护与管理 24 (2)发电机设备的养护与管理 25 (3)给排水设备的养护与管理 26(4)电梯的养护与管理 28(5)中央空调系统的养护与管理 29(6)二次供水水池的清洗及管理
5、 32(7)楼宇智能化系统维护和管理 32 六、外包供方管理与评价34 第六章 清洁管理 34 一、喷泉水池、水景34 二、垃圾箱35 酒店式公寓物业效劳标准 第 4 页 共 41 页 三、垃圾车、池35 四、垃圾收集35 五、楼道地面35 六、公共墙面35 七、公共照明灯罩35 八、消火栓、电表盖、管线35 九、公共玻璃门、窗35 十、楼梯扶手 35 十一、楼梯梯级35 十二、各种指示牌、标识35 十三、集中绿地35 十四、宣传栏35 十五、花池36 十六、地面其他公共设施36 十七、外围地砖、小区道路36 十八、单车棚、地面停车设36 十九、雨水井、排水沟36 二十、不锈钢门框、扶手36
6、二十一、天面、平台36 二十二、公共洗手间36 二十三、外墙 36 二十四、地下库36 二十五、电梯厅及电梯36 二十六、岗亭36 二十七、清洁应急预案37 第七章 绿化、消杀管理37 一、乔木37 二、灌木37 三、绿篱37 四、草皮38 五、室内外盆栽38 六、植保38 七、园林设施38 八、消杀管理38 第八章 人力资源管理39 一、组织架构与人员编制39 二、人员招聘39 三、员工培训39 四、培训考核39 五、员工绩效考核39 六、员工效劳礼仪39 七、员工福利39 八、员工关系39 第九章 行政管理39 酒店式公寓物业效劳标准 第 5 页 共 41 页 一、办公环境管理39 二、会
7、议管理39 三、公文管理39 四、印章及证照的使用与管理39 五、固定资产管理39 六、办公用品管理39 七、员工宿舍、食堂管理39 第十章 财务管理40 一、费用收缴40 二、维修资金40 三、帐务公示40 四、财务报表41 酒店式公寓物业效劳标准 第 6 页 共 41 页 第一章 效劳承诺 1、房屋完好率：99 2、房屋零修、急修及时率：99 3、维修工程质量合格率：99 4、管理费收缴率：98 5、绿化完好率：99 6、清洁、保洁率：99 7、道路完好率及使用率：98 8、化粪池、雨水井、污水井、沙井完好率：99 9、排水管、明暗沟完好率：99 10、路灯完好率：100 11、停车场完好
8、率：100 12、公共文体设施、建筑小品完好率：99 13、小区内重大刑事案件发生率：0 14、小区内治安案件发生率：1年 15、消防设施、设备完好率：100 16、火警发生率：1 17、火灾发生率：0 18、用户有效投诉率：2 19、有效投诉处理率：100 20、管理层员工专业培训合格率：100 21、特种作业员工持证上岗率：100 22、维修效劳回访率：100 23、业主住户对物业管理综合满意率：98 24、接管一年内到达通过市优秀小区评比、二年内通过省优秀小区评比、三年内通过国优秀小区评比、25、质量管理体系导入 第一年导入ISO9001质量管理体系标准；第二年导入ISO14001环境管
9、理体系及OHSAS18001职业健康平安管理体系 第二章 效劳特色 1、实行“菜单式效劳模式(常规效劳+特约效劳，明确标价)2、快速、完善的的效劳形式：首问责任制+三分钟效劳承诺 3、突出、贴心的文明礼貌：三米微笑效劳+站立式效劳 4、全天候的效劳时间 5、丰富的社区文化活动 6、多种多样的特约经营效劳 7、实行完全的封闭式管理 第三章 客户效劳 一、档案管理 1、所有档案必须造总目录及卷内目录。2、住户档案按业主入伙资料与装修资料分类整理，一户二档，设置管理目录，按固定顺序排列。酒店式公寓物业效劳标准 第 7 页 共 41 页 3、业主诉求类文件经处理完毕后统一归档至业主入伙资料内，以便查询
10、。4、对档案内的资料应填写齐全，不得出现漏项或空白项。5、住户档案实施保密制度，设立专用档案柜，由专人负责保管，调阅需经效劳中心负责人审批。6、过户业主档案按年度统一保存。物业管理档案为永久性档案资料，任何人不得以任何借口销毁档案。7、通知类文件按年度整理，分类收集，文件包含汇总表、通知或温馨提示文件的原件、印章审批单。8、档案资料归档后，必须及时输入电脑，以便应用现代化手段进行物业管理，保持档案资料处于最新状态。二、入伙管理 1、成立入伙工作小组，效劳中心经理为组长，下设接待组、资料审核组、收楼引导组、装修办理组、公共事务咨询组。2、根据各组的相关职能进行员工培训，要求员工掌握入伙流程，并清
11、楚自己的岗位分工情况。3、进行入伙试演习1-2次，并汇总预演中遇到的问题点，有改良及培训记录。4、毛坯房清洁开荒到达交楼样版标准。5、精装房清洁开荒到达交楼样版标准。6、印制各项规章制度及管理制度。7、做好电梯轿箱、地面瓷砖、灯体、墙面等物业成品的保护工作。8、完成各类指引牌的制作与安装。9、各类资料的分类装袋及各类钥匙的交接工作。10、根据拟定的?入伙管理方案?进行员工培训，入伙前一天要求各类现场及备用物资全部到位，并按照入伙实施方案进行场地布置。11、接待入伙现场的所有业主，合理分流办理入伙的业主，防止现场出现拥挤的局面，保证入伙工作的顺利进行。12、核对售楼资料与业主本人身份证件。13、
12、发放资料，并签订各类文件及协议。14、按照要求收取物业管理相关费用，办理单元房的钥匙交接手续。15、安排专人陪同业主对物业进行验收。16、业主在验房中发现的问题，由效劳中心验房专员记录。17、效劳中心安排专人接待业主相关问题的咨询，同时受理业主办理二次装手申请手续。18、业主验房中的遗留问题，集中由专员登记、汇总至开发商。19、业主入伙资料的整理与归档。20、为方便业主，效劳中心应邀请相关单位进场为业主办理水电、煤气、有线电视、网络等开通的手续。三、装修管理(1)住宅户装修 1、制订住宅户装修审批流程图，制订相关装修管理规定和各项费用收取标准。2、装修办理表单的填写及施工单位资质的审核。3、装
13、修图纸的审核当日完成，部份拆墙工程须由工程人员现场确认。4、装修押金及其他费用的缴交。5、装修许可证的发放与施工人员出入证的办理。6、装修现场巡查，要求由工程部、客服部及秩序维护部共同完成，装修巡查表要求标注每日施工现场进度，灭火器配备情况、装修巡查各专业部门每天不少于一次。7、如发现有装修违章和阻碍公共利益的行为，应及时采取措施进行整改，必要时填写?整改通知单?，并现场拍照，以备留用与归档。8、对于已装修完毕的商户，应对其装修工程进行综合验收，验收合格后三个月内退还押金。2商户的装修 酒店式公寓物业效劳标准 第 8 页 共 41 页 1、制订装修申请和审批流程图，制定相关商户装修管理规定和各
14、项费用收取标准。2、根据不同营商户的特点对装修进行综合审批，物业公司对装修单位资质进行审核。3、根据各营商户对装修情况的不同，现场核准装修工程，严格把关消防栓、喷淋头、烟感、中央空调等工程的改动情况。4、假设涉及消防系统改动的，需由商户自行上报消防管理部门申报备案并验收。5、工程管理部需对商户的用电情况确定线径、开关、负荷是否合理，假设不合理需提出具体整改意见，并跟踪落实。6、对于餐饮商户，需做好排风、排烟、排水系统、管道燃气以及隔油池等系统的自建与申请工作。此系统在施工前期，必须经物业公司负责人批准后，方可实施。在施工过程中，不能影响其他商户和房屋本体及装修，并交纳相应设施修复款项。7、对于
15、商业内百货工程装修，天花和地面必须保持已装修的现有面貌，对于擅自撤除、更改的，需进行照价赔偿，并可按装修规定采取相应处分措施已在合同中约定的并经过总部批准的，需交纳相关装修恢复补偿费用后，方可实施。8、对于电影院的装修，需按消防管理要求做好消防通道、烟感、喷淋等的设计工作，并做好相应隔音措施。9、对于超市工程，假设对已装修的物业装饰局部需更换撤除的，需报公司总部进行批准，并交纳一定的补偿费用，方可开工。对于毛坯的场地，按相关装修标准收取垃圾清运费和装修押金并审批结束后，方可开工。10、装修图纸的审核应于当日完成，对于不能完成的，需列明具体原因，并与商户进行沟通。尽快补齐资料后，落实施工。所涉3
16、、4、5、6、7、8、9项的，须由工程人员现场确认。10、装修押金、垃圾清运费、装修出入证及其他费用的缴交。11、装修许可证的发放与施工人员出入证的办理。12、装修现场巡查，要求由工程部、物业客服部、商业楼层主管及防损部共同完成，装修巡查表要求标注每日施工现场进度，配备灭火器、是否存在违章装修等事项，装修巡查各专业部门每天应不少于一次。13、如发现有装修违章和阻碍公共利益的行为，应及时采取措施进行整改，必要时填写?整改通知单?，并跟进整改情况，必要时，可以采取相应处分。同时，采取现场拍照的方式备案归档。14、对于已装修完毕的商户，应对其装修工程进行综合验收，验收合格后三个月内退还押金。四、空置
17、房管理 1、效劳中心应保持空置房名单处于最新状态，每月更新不少于二次，月中月末各一次。2、空置房名单与空置房钥匙核对无误。3、保持空置房清洁，每周开窗通风一次，通风时间二小时以上。4、空置房巡查每周一次，巡视内容包含卫生情况，屋内设施完好情况等，形成巡查记录。5、对涉及维修的工程由效劳中心开具维修单，修复完毕后进行现场验证。6、空置房保持于断水、断电状态。五、空置房钥匙管理 1、空置房钥匙由专人保管，设立可锁闭式钥匙柜，按户收集并归类，建立钥匙保管清单。2、每月定期核查钥匙与空置房的匹配情况不少于二次，形成相关记录。3、效劳中心经理每月对空置房钥匙保管情况抽查不少于二次。4、空置房钥匙借出形成
18、登记制度，由效劳中心经理批准后借出，当天归还。六、搬入、搬出物品登记管理 1入住登记制度 1、凡属本小区客户购楼入户，应持房产证、身份证、本人及同住人员一寸相片2张，到效劳中心登记造册，填写?住户成员登记表?，建立居住证，大堂秩序维护员凭居住证方可放入。2、小区租住人员持租住人员身份证及一寸相片2张到效劳中心登记造册，填写?住户成员登记表?，建立居住证，大堂秩序维护员凭居住证方可放入。酒店式公寓物业效劳标准 第 9 页 共 41 页 3、以客户亲属名义办理入住的，须由业主亲自同往办理，居住人员需交身份证复印件及相片2张到效劳中心办理搬入手续，填写?住户成员登记表?，建立居住证，大堂秩序维护员凭
19、居住证方可放入。2搬出物品管理 1、业主搬出家私及家电等贵重物品，应提前到效劳中心申请办理手续，如全部搬出，应结清管理费及水电费，方能搬出；客户须持本人身份证，假设业主委托他人搬迁，受委托人应持本人身份证及附有客户身份证复印件的委托书，经效劳中心与业主确认同意前方可办理。2、租户搬迁应时业主应与客户同来效劳中心办理，或由持客户身份证复印件和客户同意租户搬出物品的书面证明，并经客户签字，注明客户联系 号码，经效劳中心与客户确定同意后办理。如系退租，应结清管理费及水电费，方可办理搬迁手续。3、客户搬出物品应注明是全部或是局部物品，并列出主要物品清单并签字确认。4、秩序维护员凭效劳中心开具的放行单，
20、经核对无误前方可放行，对搬出小区后不再在本小区居住的人员，效劳中心应及时进行注销登记。七、投诉处理与回访 1、听好、问好、记录好、跟踪好、回访好。2、记录完整清晰，建立“首问责任制的投诉处理机制。3、投诉类别区分：对设备设施方面的投诉；对管理效劳方面的投诉；收费方面的投诉；对突发事件方面的投诉。4、投诉处理原那么：接到投诉时，首先要假定我们工作中存在的问题；出现投诉，要及时向上级反映情况；面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理；在处理投诉过程中，应正确把握好与新闻媒体的关系；在满足业户需要时，应遵循公司经营原那么办理，假设业户要求违背了公司的经营原那么，应寻过总部法律援助；5、不能当场处理的
21、有效投诉，2小时内回复业户，并约定下次回复时间；6、确认无效投诉后，值班人员在2小时内回复业户。7、有效投诉回访率为100%，采用上门面谈的方式：重大投诉的回访由效劳中心经理组织进行；一般投诉的回访由被投诉部门主任与客户专员共同进行；维修效劳、特约效劳和求助效劳的回访由客户专员进行；8、投诉处理满意率达98%以上。9、年有效投诉率低于2。10、每月末对本月接到的投诉进行分析，并按提出的预防整改措施执行到位，同类似投诉严禁重复出现。八、效劳及投诉接待 1、全体效劳中心人员均可接受客户投诉，并及时通知相关责任人，详见“首接责任制。2、第一接待人接到客户的建议时，应及时将客户的建议反应到客服部，由客
22、服部安排相关人员到客户指定的地方，为客户提供相应的效劳，这一过程不能超过三分钟、详见“三分钟效劳原那么。3、效劳中心接待员是接待客户投诉的主要人员，接待员按工作要求做好接待准备工作。4、当看见客户进入效劳中心时，在距离工作台3米时起身接待、一般一名工作人员负责接待同一人群体的到来，其他未起身工作人员应专注工作或微笑致意、一般起身接待顺序为左2、右2、左1、右1、有工作任务的不必起身接待。5、客户走到谁的工作台前，就由谁来负责接待该客户，要主动问询有何效劳需求，假设是自己的分工范围内，按效劳程序和规定办理。6、假设客户的需求不在自己的工作分工内，应礼貌的介绍给负责此项工作的同事；而该同事应马上起
23、立问好，接 酒店式公寓物业效劳标准 第 10 页 共 41 页 待客户，并按效劳程序和规定办理。7、客户的投诉或需求应第一时间登记在?客户沟通登记表?上，并重复一遍让客户确认，假设能当场解决的问题应马上给予解决，假设当场解决不了那么应向客户做好解释工作，并承诺效劳时间。8、当效劳完毕，客户要离去时，负责接待该业主的接待员要起立鞠躬，礼貌道别，在该客户走出效劳中心大门前方可坐下。9、大堂设置前台与接待岗，接受业主的咨询与提供便民效劳便民药箱、雨伞租借、信息咨询等，业主出入顶峰期提供开关门效劳。九、公共区域巡查 1、客户专员负责所辖区域内的公共区域巡查工作，每天巡查不少于一次。2、楼层巡查内容包含
24、楼层、楼梯及电梯的卫生状况、楼层门窗、灯具、管道井、标识牌等公共设施的完好情况等。3、户外区域巡查内容包含小区道路、绿地的卫生状况，儿童游乐设施、老年健身设施的完好情况，公共灯杆、灯具、园林建筑小品的完好情况等。4、建立巡查记录，并针对巡查中的问题进行反应与跟踪，直至问题关闭。十、业户走访、回访 1、根据工作需要，适时走访业主，走访业主每月不低于总户数的10%。2、走访面谈时，应耐心听取业户的意见和细致解答业户的问题，并做好记录。3、投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的当日内进行，回访率100%。4、维修工程的回访，应在完成维修后的1个工作日内进行，并在1个月内再行回访1次，回访率100%。5
25、、特约效劳的回访，应在效劳完成后进行回访，回访率100%。6、突发事件的回访，应在突发事件处理完毕后1小时内进行回访，回访率100%。7、管理效劳的回访，应在管理效劳工作完成或改善后的1周内进行回访，回访率100%。十一、社区文化 1、根据社区人员的层次、教育背景、年龄等建立年度社区文化活动方案，每年不少于6次。2、方案于每次活动前半个月制定详细的活动组织方案及相关物品采购方案，呈报公司审批。3、社区活动举办时间安排在周末或重大节假日举行。4、社区文化活动内容在以下活动类型中开展：庆典活动、社区文艺长廊、健身运动、游艺活动、亲子活动、系列讲座、互助活动、趣味体育竞技、综艺活动、公益活动。5、记
26、录活动过程，形成活动总结。6、活动完成后一周内对参与活动的业主进行活动内容及组织安排工作的回访，形成回访记录。十二、满意度测评 1、建立年度满意度测评方案，每年至少进行二次满意度测评。2、根据四大业务模块设立满意度调查问卷，需100%履盖日常正作中向业主提供的效劳内容。3、满意度问卷按入住户数100%发放。4、满意度问卷回收率不得低于80%。5、针对满意度问卷中涉及的工程进行满意度分析，并形成数据及分析报告。6、收集业主提出的建议或意见，并按业务模块分类整理，发放至各业务部门进行整改。7、对整改完成进行评价，并由部门主任联合客户专员对所有意见或建议进行回访。十三、特约效劳 一、有偿效劳 1、代
27、订机票、火车票；2、商务效劳打字、复印、过胶、收发 、收发Email；3、接送飞机、火汽车效劳；酒店式公寓物业效劳标准 第 11 页 共 41 页 4、代叫出租车、汽车出租效劳；5、户内维修效劳只收本钱和人工费；6、代办EMS特快专递效劳按国家特快专递局规定标准收费。7、办公区域绿化美化效劳；8、家政效劳；9、客户委托的其它有偿效劳。二、无偿效劳工程 1、代订报刊、日常收发效劳；2、代购鲜花效劳；3、小维修工具箱出借效劳；4、代订酒店客房效劳；5、客户生日恭贺、代订生日蛋糕效劳；6、搬用车出借效劳；7、代付各种公用事业费效劳；8、接待外来参观客人；9、网络客户意见反应与问题求救；10、软件下载
28、；11、网上公共信息查询；十四、客户群体分析 一客户群体特征调查类别 1、业主年龄段区间 2、业主籍贯分布 3、业主职业分布 4、业主兴趣爱好 6、首次/二次/屡次置业比例 7、房屋用途(自用/投资)8、管理费敏感度 9、家庭人口数比例 10、车辆拥有量 11、租户比例 12、特殊客户群体 二根据群体特征调查数据进行统计分析，建立客户群需要的效劳特质及效劳要求，找出共通点与差异性，提供针对性的个性化效劳。三建立特殊客户群体数据库，并按季度进行更新。第四章 秩序维护管理 一、人员出入管理 1、建立来客来访管理制度，由秩序维护部主任监督实施。2、所有来访人员均应遵从“示证、登记检查、合理进入的原那
29、么，由岗位秩序维护员负责现场登记工作。3、所有进出人员需随身携带出入证或其它有效证件，配合接受管理人员的检查，如无任何有效证件者，一律不得进入小区。4、岗位员工在指定岗位履行职责，严禁脱岗。酒店式公寓物业效劳标准 第 12 页 共 41 页 5、姿势端正，形象良好，不准稍息呈依倚状或其他姿势，面带微笑行注目礼，遇业主、公司领导要示礼问好。6、小区不允许拾荒、小摊贩、推销人员进入。7、雨天提供便民伞或伞套等便民效劳。8、上岗期间必须文明、礼貌、热情地答复业主提出的各种问题，不得语气生硬或不理不睬。9、业户凭住户卡进出小区，装修人员凭临时出入证进出小区，岗位员工应具备识别能力，对业户的熟悉程度达9
30、0%以上。二、物品迁出管理 1、建立物品放行制度，由秩序维护部主任监督实施。2、来访人员及施工人员携带物品离开时，当值员工应礼貌检查放行手续。3、如已办理了有效的放行手续时，礼貌核查放行物品与放行条列明的物品是否相符，不相符只放行放行条列明的物品。4、物品经核对无误放行后，当值员工应及时在放行条上签署姓名及日期。5、物品放行条每日由当班班长负责收集，交秩序维护部主任存档。6、物品放行条每周与效劳中心核对归档，对缺失部份予以说明，并报效劳中心经理确认。三、平安巡视 1、管理区域内实施全年24小时全天候平安巡视效劳。2、为防火、防盗、防灾和维护管理区域内的公共秩序，效劳中心应制订巡视路线，并不定期
31、更换，确保每小时巡遍全部公共区域。3、确保在法定节假日及非装修施工期间不发出影响他人休息的装修噪音。4、做好巡视记录，秩序维护部主任每周对公共区域巡视抽查不少于二次。四、平安防范 1、确保各项安防设施及门禁对讲系统、红外报警等运行正常。2、建立四级报警、四级屏障的安防实施方案：3、每季度对所辖区域内的租户及公司进行一次全面的梳理，及时更新房屋动态；一级报警 当有报警及异常情况出现时，楼内的巡逻岗必须在五分钟内赶至报警现场进行确认，并作相应的处理；二级报警 一级报警经确认事态较为严重，或探测器报警，或应急按钮报警、巡查岗及管理值班人在十分钟内赶至现场进行处理、事后，值班人需向部门经理主任报告，备
32、案；三级报警 经确认事态十分严重重大事故、重大治安事件，或火警，应急机动平安班和客户效劳中心主管领导须在十分钟内赶至事发现场进行处理，并应向政府有关部门紧急求助、事后，客户效劳中心经理需向总经理书面报告、备案；四级报警 特大治安事件，或重大自然灾害，或发生火灾、管理中心全体管理人员紧急发动，在管理中心经理的带着下，有组织、有步骤地处理事件，并应向政府职能部门紧急求助、事后，管理中心经理须向公司总经理书面报告、备案、公司于当天组织专业人员到达现场，进行事故原因分析；一级屏障固定岗 各重点区域设点定岗，以形成管理上的封闭的平安管理体系；二级屏障-巡逻岗 分区设巡逻岗，加强监控平安工作；三级屏障-应
33、急部队 24小时监控中心可随时调配客户效劳中心精英组成的兼职应急机动部队，紧急出动，处理三级报警；酒店式公寓物业效劳标准 第 13 页 共 41 页 四级屏障-全体人员 当发生四级报警事件时，客户效劳中心全体管理人员紧急发动，在效劳中心经理的带着下，有组织地处理事件；五、消防平安管理 建立消防管理制度，包含消防管理规定、各岗位职责、防火措施、消防知识培训、火警、火灾应急处理程序、临时动火作业管理等相关内容。建立消防设施及灭火器台帐。消防水泵、风机、防火卷帘门、手报等末端设备处于自动状态。消防中心可随时启动消防系统，能正常迫降电梯。各种指示发光管正常、疏散示意图、照明设施和引路标志完好。灭火器压
34、力正常、铅封，保险带完好无损。消防栓配件齐全、水龙带完好无损，无私自动用消防栓情况，栓口不滴水。消防中心设立专人负责制，实施出入管理登记制度。以效劳中心为单位设立义务消防队,每年组织大型消防演习不少于二次。定期在小区内宣讲消防知识及防火措施,每季度不少于一次。1、消防管理 一气体自动灭火系统的管理 1、季检及保养 根据贮存容器的压力指标检查贮存压力，正常值应在规定的10%之内。检查系统有无机械损伤和失灵情况，所有的铅封和保险带都应完好无损。检查喷嘴在封闭空间中位置是否改动，确保没任何障碍阻止喷嘴喷射灭火剂。检查所有的出口，确保它们是畅通的。每季度以检查为主，在检查后发现不符正常备用要求时，应立
35、即给予纠正，保证系统正常。如不能修复的向领导汇报并跟踪落实。拆下储气罐上同型号压力表一只送市计量所校准后，以校准表为基准表，储气罐为压力发生器，核对其它同型号表。清扫罐体的灰尘，对文字标志脱落的要重新修复。保养完毕，确保所有的设备在原来位置，系统恢复正常工作状态。每季度需完成对所有相关消防设施全面检查一次，检查情况记录在?消防设施季度检查保养记录表?中。二防火卷闸门系统管理 1、季检查 A现场检查 B手控检查 查看门轨、门扇有无变形、卡阻现象，操作按钮箱是否良好可锁。门上电控制箱指示讯号是否正常，箱体有否受损。开启按钮箱门，按下上方或下方按钮，帘门应上升或下降，如果帘门升降与按钮操作上不一样，
36、必须立即停车，调整电源相序前方可重新操作。在按钮操作上升或下降过程中，操作人员严禁离开现场，操作的同时，要密切注意帘门上升或下降到一定位置后是否能自动停车。如果帘门上升即将出导轨或下降已到地面仍不停，必须待限位装置修复或调整正常前方可重新操作。C烟感温感检查 双探头门两侧分装或单控头门一侧安装任一烟感或温感动作时，将自动启动装置，装置将发出报警声，同时自动启动帘门电控系统两次下滑关闭帘门，帘门下滑至离地面1.2米左右停车，延时三十秒左右，再自动启动将帘门全部关闭。酒店式公寓物业效劳标准 第 14 页 共 41 页 二次下滑关闭后，等烟感或温感信号消除或复位按钮复位方可重新开启帘门。D消防控制中
37、心按钮操作检查 消防控制中心按钮只设置关闭功能。操作按钮帘门二次下滑关闭帘门，关闭到位后有信号反应到消防控制中心显示。2、季保养 完成季检查及保养全部工程。除尘清扫，对油漆脱落及局部变形进行修复。针对现场中出现的缺陷立即修复至正常状态。对控制箱的自检按钮、故障警报消声键、复位键进行检查。连线端螺丝紧固，箱体清洁。检查电机绝缘电阻用接地线，将接触器触头抹净。每季度需完成对所有相关消防设施全面检查一次，检查情况记录在?消防设施季度检查保养记录表?中。三灭火器使用与保养 1、使用 A灭火操作方法：手持灭火器，先将灭火器上下翻转几次，将粉筒内的干粉抖松。扯去铅封，拔出保险销，操作者立于灭火有效距离处，
38、手握胶管，将喷嘴对准火焰根部，按下压把，干粉即可喷出。同时适当摆动喷嘴，使粉雾横扫整个着火区，并逐渐向前推移。如遇多处明火，可移动位置喷射，直至火焰完全熄灭，不留明火，以免复燃。灭火完毕，松开压把，灭火器即可停止喷射。操作规程：一摇，二拔，三对，四压，五扫，六查。B使用考前须知：灭火时，应站在上风处且不可冲击液面，以防飞溅。灭火器一经开启使用，应灌气、装粉，才能保存使用。使用时假设发现干粉嘞不出，应慢慢的拧松盖，让气粉喷出。2、保养 A月检：每月进行灭火器检查，检查压力表指针应在红、绿、黄三色的绿色位置，如发现重量太轻，应立即替换。检验标识是否在有效期内。B年检：取下灭火器上下翻动几次，使粉筒
39、内干粉抖松。检查插销有无生锈，是否能拨动。检查每个灭火器指针位置，并抽取总数的10%测定重量，以验证压力表指针显示的正确性。检查灭火器存放地点应枯燥通风，切忌日光曝晒和强烈幅射，悬挂存放于防火区，环境温度应在10C45C之间。正常情况下，灭火器使用有效期为3年，过期的灭火器应及时更换。检验合格后，张贴合格证。压力表指针应在绿色区域属于正常，在黄区是压力过高，在红区表示已过期，需及时重装。2、消防管理检查标准 A消防报警系统 报警主机功能测试：1、火警、故障显示与报警显示与实际区域或地址相符、2、自检、测试功能指示灯显示清楚。3、报警音响及时、正确响应；4、主备电自动切换，电量充足；酒店式公寓物
40、业效劳标准 第 15 页 共 41 页 火灾探测器：1、烟感、温感报警按规定时间报警。2、手动按钮报警 按钮触发,应当即响应；B自动喷淋系统 水力警铃:高、中、低区水压变化时各区域警铃分别报警;水质：管内水应清澈无锈渣。静水压力：喷淋管压力值在 0.4Mp至1.0Mp区间为正常；水流指示器：放水时，水流指示器是否运作 消防中心应接收报警信号；C气体灭火系统 信号反应:模拟测试时，警灯、警铃动作,消防中心、信号有反应；D消防播送系统 消防播送:自动播放：报警触发后应向相应楼层播送，并要求25米外能听到声响；人工播放：人工播放能清楚听到对方讲话；消防 ：外观 无松落、干净；通话能振铃并能对讲；疏散
41、系统：疏散楼梯通道无堵塞，通畅；消防车道畅，车道宽距4.5米；疏散指示灯正常工作，断电测试正常；公共场所走道应急照明亮度可以照清10厘米外的报纸；防火门：闭门器能完全合上防火门、外观无破损、变形；F灭火器 手持灭火器：压力表在绿色区域；外观干净、无锈、无损；每半年检查一次；G消防风阀、风机 排烟、送风阀：现场手动、报警联动风阀，启闭灵活；联动启动信号反应准确；排烟风机、正压送风机：模拟手动或联动，风机启停、联机启动运行信号反应正常；H消防防火卷帘门。手动升降按钮，平稳并与按钮方向一致；联动正常，有信号反应 I消火栓 消火栓试验：水带、水枪、锤子、玻璃按钮等完好齐全，摆放正确；手按玻璃按钮有动作
42、反应；抽查消火栓放水试验；水压达标；3、防火管理制度 任何单位和个人需要在辖区内施工动火，必须提前到效劳中心办理动火作业手续，并通知消防监控中心。在重点部位、危险地段如变压器室、配电房、汽车库、发电机房、楼层和裙楼办公室等动火，必须经工程经理批准，违者按有关规定处分。动火前，施工单位必须采取切实有效的防火平安措施，且效劳中心必须派人催促检查落实情况，动火完毕后立即派人清查现场。对私自动火作业的，除责成其迅速补办动火作业手续外，可给予其必要的处分；对造成事故的，除加重处分外，移交司法机关追究其法律责任。施工动火过程必须做到“七不、“四要、“一清。一动火前的“七不：防火、灭火设施不落实前不动火。周
43、围的易燃杂物未清理前不动火。附近难以移动的易燃结构未采取有效平安防范措施前不动火。盛装过油类等易燃物品的容器内的残存油质未彻底去除前不动火。凡储存有易燃、易爆物品的场所，易燃物品未搬出前不动火。酒店式公寓物业效劳标准 第 16 页 共 41 页 进行高空焊接或切割作业，下面的可燃物品未清理或未采取有效平安防护措施前不动火。未备好相应的灭火器材前不动火。二动火中的“四要：动火前要指定现场平安负责人。现场平安负责人和动火人员必须密切注意动火情况，发现不平安苗头时，要立即停止动火。发生火灾爆炸事故时，要及时扑救。动火人员要严格执行平安操作规程。三动火后的“一清：动火结束后，动火人员和现场负责人应彻底
44、清理现场火种，在确认无任何剩余火种方可离开现场。四配电房及重要机房内不准堆放可燃物品，不准吸烟，消防设备旁边不准堆放任何杂物。五通道、楼梯口等部位必须保持畅通，疏散标志和平安指示灯要保证完好。禁止客户租户在走道、垃圾桶旁焚香、烧纸。六大厦所有人员必须遵守?中华人民共和国消防条例?和公司有关消防管理的规定。七严格维护消防设备，按公司规定定期进行测试检查，保证设备完好。六、车辆管理 1、建立停车场管理制度、收费制度，在政府报备经批准后公示于停车场入口处。2、对车辆进出实施登记管理，车辆凭卡进出，实行一车一卡制。3、每日对场内车辆数量及车牌号与电脑数据进行不少于一次的核对，并保存核对记录。4、定期检
45、查在场内车辆车身状况，对入场前已碰刮的车辆在进入场要求业主确认签字。5、在停车场出口显著位置张贴监督及投诉 ，车辆出场时按电脑中显示的数据收取停车场，不得多少或少收，并向车主提供收费发票。6、建立停车场突发事件应变措施。七、装修管理 1、对管理区域内所有装修户的入场时间及装修人员进行备案管理。2、装修施工人员凭临时出入证登记进出小区及各单元。3、对现场装修单位每天巡查不少于一次，巡查内容包含装修单元灭火器配备、装修人员出入证配带，有无违章动火作业，并在装修巡查表中注明当日施工现场情况。4、每日装修时间结束后对管理区域内装修户进行全面梳理，对未办理留宿手续的装修人员予以清场。5、严格监督并阻止非
46、噪音装修期间的噪音施工情况。6、即时更新装修单元的数量及完工情况。八、监控中心管理 1、设立专人负责制，24小时值班制度。2、及时记录与跟踪监控中心所发现的问题点，并将相关记录转交效劳中心处理。3、建立监控中心出入管理制度及登记制度，未经相关领导许可不得入内。4、监控中心值班员熟悉各设备操作规程。5、对重点部位的监控采取人防与技防相结合的措施，定期通知人员至监控摄像头不能完全履盖的部位进行查验。6、监控设备齐全、控制范围符合平安要求，监控录象像画面清楚，画面切换稳定，音频接线牢固，运行状态良好，录像带或硬盘按规定保存不少于30天。九、突发事件处理 1、根据工程实际情况制订突发事件处理流程，并组
47、织相关岗位员工学习，要求全员掌握。2、突发事件包含 酒店式公寓物业效劳标准 第 17 页 共 41 页 3、建立突发事件报告制度。4、对涉及业户的突发事件处理后及时回访业户，并在小区内公示处理结果。十、内务管理 1、实施半军事化员工宿舍管理制度，物品按规定位置摆放整齐，被褥统一发放与管理。2、由效劳中心经理联合秩序维护部主任每周定期与不定期进行宿舍检查，并评选出优秀宿舍，并颁发流动红旗。3、建立宿舍值班制度，保持宿舍卫生。十一、军事训练 1、定期开展消防与军事训练课程，每周培训频率不少于3次。2、军事训练队列，体能、军体拳、擒敌拳等工程，针对培训工程完成后须进行现场考核。3、消防训练包含灭火器
48、、消防水带的使用，每年进行消防演习不少于4次，其中包含大型消防演习一次。第五章 工程管理 一、毛坯房、精装房验收标准 1、根据建设单位最终竣工标准，制定住宅楼宇交接验收表，供效劳中心人员在接管时使用。2、物业公司及业户可参照此标准进行验收，在验收时，须严格把关，并确保所交付的物业能到达相关使用、竣工和设计规定要求。3、验收时，所涉给排水、电路、配电箱、天花、空调、地板等均需逐一列明并三方确认。二、客户维修管理 1、制订客户维修管理规定，有偿效劳收费明细表。2、工程部设立报修 ，24小时为业主提供效劳。3、急修5分钟内到达现场修复，其他维修15分钟内到达现场修复。4、设置派工单，清楚记载维修事项
49、，维修人，派工时间，维修完成时间及业主确认等事项。5、维修完成后，4小时内将派工单交由效劳中心回访，回访率100%、6、有偿维修效劳工程，需经业主同意前方可维修。7、维修过程中注意保护业户户内设施，维修完成后清扫现场后离开。三、公共设施巡查与维修 建立公共设备设施台帐，制定公共设施及房屋本体维保方案，明确各设施的保养周期及保养范围。1、建筑小品的养护和管理 建筑小品假山、小河、喷泉、凉亭、雕塑等外表每天清洁1次；每天对建筑小品进行检查一次，发现油漆脱落、线路不通、水流调整等较小问题应于当天完成修复。每年对建筑小品进行彻底维护一次包括：线路彻底检修、水泵刷油漆、凉亭批腻子和油漆、雕塑的油漆及修补
50、等，确保完好率到达99%。2、儿童游乐设施的养护和管理 每天巡查儿童滑梯、攀爬架、沙场等儿童游乐设施2次。发现固定地面或玩具螺丝晃动、脱落、破损、开胶/焊、沙内有碎玻璃等将会危害儿童的情形，需马上采取封闭措施，并于1小时内处理完毕。假设不能完成，可采取继续封闭的措施防止事故发生。每年对儿童游乐设施进行一次彻底维护包括：锈蚀螺丝更换、紧固、新购、刷油漆等方式，确保儿童游乐设施完好率达99%。3、游泳池的养护和管理 游泳池需进行全封闭式管理。泳池围栏高度要求不得低于1.20米，栅栏每格的宽度不得超过15CM。泳池围栏和门口需设置明显标识，并注明“严禁攀爬等字样。酒店式公寓物业效劳标准 第 18 页