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1、 酒店式公寓物业服务标准酒店式公公寓物业业服务标准*物业业管理（深深圳）有有限公司司二O一OO年八月月二十日日目录第一章服服务承诺诺6第二章服服务特色色6第三章客客户服务务6一、档案案管理6二、入伙伙管理7三、装修修管理7(1)住住宅户装装修7(2)商商户的装装修8四、空置置房管理理8五、空置置房钥匙匙管理8六、搬入入、搬出出物品登登记管理理8七、投诉诉处理与与回访9八、服务务及投诉诉接待9 九、公共共区域巡巡查10十、业户户走访、回回访110十一、社社区文化化10十二、满满意度测测评10十三、特特约服务务10(1)有有偿服务务项目10(2)无无偿服务务项目11十四、客客户群体体分析11第四章
2、秩秩序维护护管理111一、人员员出入管管理11二、物品品迁出管管理12三、安全全巡视12四、安全全防范12五、消防防安全管管理13(1)消消防管理理13(2)消消防管理理检查标标准14(3)防防火管理理制度15六、车辆辆管理16七、装修修管理16八、监控控中心管管理16九、突发发事件处处理16十、内务务管理17十一、军军事训练练17第五章工工程管理理117一、毛坯坯房、精精装房验验收标准准17二、客户户维修管管理17三、公共共设施巡巡查与维维修17(1)建建筑小品品的养护护和管理理17(2)儿儿童游乐乐设施的的养护和和管理17(3)游游泳池的的养护和和管理17(4)给给排水设设备的维维护和管管
3、理18(5)各各类公共共灯光的的管理18(6)室室内外垃垃圾桶的的维护和和管理19(7)室室外休闲闲桌椅的的维护和和管理19(8)室室外休闲闲凉亭的的维护和和管理19(9)户户外广告告牌的维维护和管管理19(10)楼宇外外立面的的维护和和管理199(11)公共屋屋面的维维护和管管理199(12)化粪池池的维护护和管理理200(13)公共排排水管道道的维护护和管理理200(14)公共地地上/地下停停车场的的维护和和管理220(15)人防用用房及设设备的维维护管理理200(16)健身娱娱乐设施施的维护护和管理理200(17)宣传栏栏和公告告牌的维维护和管管理200(18)公共通通道门厅厅、楼梯梯间
4、的管管理211(19)LEDD灯光/招牌的的日常维维护与管管理221(20)共用标标志设施施的维护护管理211四、设备备房管理理21(1)变变配电房房的管理理21(2)发发电机房房的管理理21(3)中中央空调调机房的的管理22(4)电电梯机房房的管理理22(5)泳泳池设备备房的管管理和维维护22(6)楼楼层内强强电井的的管理22(7)楼楼层内弱弱电井的的管理22(8)楼楼层内水水表房的的管理22(9)通通讯机房房的管理理223(10)消防监监控中心心设备房房管理233(11)水泵房房的管理理233(12)风机房房的管理理233五、设备备设施养养护管理理23(1)变变配电设设备的养养护与管管理2
5、4 (2)发电机设设备的养养护与管管理255 (3)给排水水设备的的养护与与管理266(4)电电梯的养养护与管管理28(5)中中央空调调系统的的养护与与管理29(6)二二次供水水水池的的清洗及及管理32(7)楼楼宇智能能化系统统维护和和管理32六、外包包供方管管理与评评价34第六章清清洁管理理334一、喷泉泉水池、水水景334二、垃圾圾箱35三、垃圾圾车、池池35四、垃圾圾收集35五、楼道道地面35六、公共共墙面35七、公共共照明灯灯罩35八、消火火栓、电电表盖、管管线335九、公共共玻璃门门、窗35十、楼梯梯扶手335十一、楼楼梯梯级级35十二、各各种指示示牌、标标识35十三、集集中绿地地3
6、5十四、宣宣传栏35十五、花花池36十六、地地面其他他公共设设施36十七、外外围地砖砖、小区区道路36十八、单单车棚、地地面停车车设336十九、雨雨水井、排排水沟336二十、不不锈钢门门框、扶扶手36二十一、天天面、平平台336二十二、公公共洗手手间336二十三、外外墙366二十四、地地下库336二十五、电电梯厅及及电梯336二十六、岗岗亭336二十七、清清洁应急急预案337第七章绿绿化、消消杀管理理37一、乔木木37二、灌木木37三、绿篱篱37四、草皮皮38五、室内内外盆栽栽38六、植保保38七、园林林设施38八、消杀杀管理38第八章人人力资源源管理339一、组织织架构与与人员编编制39二、
7、人员员招聘399三、员工工培训39四、培训训考核39五、员工工绩效考考核39六、员工工服务礼礼仪39七、员工工福利39八、员工工关系39第九章行行政管理理339一、办公公环境管管理39二、会议议管理39三、公文文管理39四、印章章及证照照的使用用与管理理39五、固定定资产管管理39六、办公公用品管管理39七、员工工宿舍、食食堂管理理339第十章财财务管理理440一、费用用收缴40二、维修修资金40三、帐务务公示40四、财务务报表41第一章服服务承诺诺1、房屋屋完好率率：9992、房屋屋零修、急急修及时时率： 993、维修修工程质质量合格格率：9994、管理理费收缴缴率：985、绿化化完好率率：
8、 9996、清洁洁、保洁洁率：997、道路路完好率率及使用用率：9988、化粪粪池、雨雨水井、污污水井、沙沙井完好好率：9999、排水水管、明明暗沟完完好率：9910、路路灯完好好率： 100011、停停车场完完好率： 100012、公公共文体体设施、建建筑小品品完好率率： 99913、小小区内重重大刑事事案件发发生率： 0 14、小小区内治治安案件件发生率率：1年15、消消防设施施、设备备完好率率： 110016、火火警发生生率：117、火火灾发生生率： 018、用用户有效效投诉率率： 219、有有效投诉诉处理率率： 110020、管管理层员员工专业业培训合合格率： 100021、特特种作业
9、业员工持持证上岗岗率： 100022、维维修服务务回访率率：100023、业业主（住住户）对对物业管管理综合合满意率率： 9824、接接管一年年内达到到通过市市优秀小小区评比比、二年年内通过过省优秀秀小区评评比、三三年内通通过国优优秀小区区评比、25、质质量管理理体系导导入（第第一年导导入ISSO90001质质量管理理体系标标准；第第二年导导入ISSO1440011环境管管理体系系及OHHSASS180001职职业健康康安全管管理体系系）第二章服服务特色色1、实行行“菜单单式”服服务模式式 (常规规服务+特约服服务，明明确标价价)2、快速速、完善善的的服服务形式式：首问问责任制制+三分钟钟服务
10、承承诺3、突出出、贴心心的文明明礼貌：三米微微笑服务务+站立式式服务4、全天天候的服服务时间间5、丰富富的社区区文化活活动6、多种种多样的的特约经经营服务务7、实行行完全的的封闭式式管理第三章客客户服务务一、档案案管理1、所有有档案必必须造总总目录及及卷内目目录。2、住户户档案按按业主入入伙资料料与装修修资料分分类整理理，一户户二档，设设置管理理目录，按按固定顺顺序排列列。3、业主主诉求类类文件经经处理完完毕后统统一归档档至业主主入伙资资料内，以以便查询询。4、对档档案内的的资料应应填写齐齐全，不不得出现现漏项或或空白项项。5、住户户档案实实施保密密制度，设设立专用用档案柜柜，由专专人负责责保
11、管，调调阅需经经服务中中心负责责人审批批。6、过户户业主档档案按年年度统一一保存。物物业管理理档案为为永久性性档案资资料，任任何人不不得以任任何借口口销毁档档案。7、通知知类文件件按年度度整理，分分类收集集，文件件包含汇汇总表、通通知或温温馨提示示文件的的原件、印印章审批批单。8、档案案资料归归档后，必必须及时时输入电电脑，以以便应用用现代化化手段进进行物业业管理，保保持档案案资料处处于最新新状态。二、入伙伙管理1、成立立入伙工工作小组组，服务务中心经经理为组组长，下下设接待待组、资资料审核核组、收收楼引导导组、装装修办理理组、公公共事务务咨询组组。2、根据据各组的的相关职职能进行行员工培培训
12、，要要求员工工掌握入入伙流程程，并清清楚自己己的岗位位分工情情况。3、进行行入伙试试演习11-2次次，并汇汇总预演演中遇到到的问题题点，有有改进及及培训记记录。4、毛坯坯房清洁洁开荒达达到交楼楼样版标标准。5、精装装房清洁洁开荒达达到交楼楼样版标标准。6、印制制各项规规章制度度及管理理制度。7、做好好电梯轿轿箱、地地面瓷砖砖、灯体体、墙面面等物业业成品的的保护工工作。8、完成成各类指指引牌的的制作与与安装。9、各类类资料的的分类装装袋及各各类钥匙匙的交接接工作。10、根根据拟定定的入入伙管理理方案进进行员工工培训，入入伙前一一天要求求各类现现场及备备用物资资全部到到位，并并按照入入伙实施施方案
13、进进行场地地布置。11、接接待入伙伙现场的的所有业业主，合合理分流流办理入入伙的业业主，避避免现场场出现拥拥挤的局局面，保保证入伙伙工作的的顺利进进行。12、核核对售楼楼资料与与业主本本人身份份证件。13、发发放资料料，并签签订各类类文件及及协议。14、按按照要求求收取物物业管理理相关费费用，办办理单元元房的钥钥匙交接接手续。15、安安排专人人陪同业业主对物物业进行行验收。16、业业主在验验房中发发现的问问题，由由服务中中心验房房专员记记录。17、服服务中心心安排专专人接待待业主相相关问题题的咨询询，同时时受理业业主办理理二次装装手申请请手续。18、业业主验房房中的遗遗留问题题，集中中由专员员
14、登记、汇汇总至开开发商。19、业业主入伙伙资料的的整理与与归档。20、为为方便业业主，服服务中心心应邀请请相关单单位进场场为业主主办理水水电、煤煤气、有有线电视视、网络络等开通通的手续续。三、装修修管理(1)住住宅户装装修1、制订订住宅户户装修审审批流程程图，制制订相关关装修管管理规定定和各项项费用收收取标准准。2、装修修办理表表单的填填写及施施工单位位资质的的审核。3、装修修图纸的的审核当当日完成成，部份份拆墙项项目须由由工程人人员现场场确认。4、装修修押金及及其他费费用的缴缴交。5、装修修许可证证的发放放与施工工人员出出入证的的办理。6、装修修现场巡巡查，要要求由工工程部、客客服部及及秩序
15、维维护部共共同完成成，装修修巡查表表要求标标注每日日施工现现场进度度，灭火火器配备备情况、装装修巡查查各专业业部门每每天不少少于一次次。7、如发发现有装装修违章章和妨碍碍公共利利益的行行为，应应及时采采取措施施进行整整改，必必要时填填写整整改通知知单，并并现场拍拍照，以以备留用用与归档档。8、对于于已装修修完毕的的商户，应应对其装装修项目目进行综综合验收收，验收收合格后后三个月月内退还还押金。（2）商商户的装装修1、制订订装修申申请和审审批流程程图，制制定相关关商户装装修管理理规定和和各项费费用收取取标准。2、根据据不同营营商户的的特点对对装修进进行综合合审批，物物业公司司对装修修单位资资质进
16、行行审核。3、根据据各营商商户对装装修情况况的不同同，现场场核准装装修项目目，严格格把关消消防栓、喷喷淋头、烟烟感、中中央空调调等项目目的改动动情况。4、若涉涉及消防防系统改改动的，需需由商户户自行上上报消防防管理部部门申报报备案并并验收。5、工程程管理部部需对商商户的用用电情况况确定线线径、开开关、负负荷是否否合理，若若不合理理需提出出具体整整改意见见，并跟跟踪落实实。6、对于于餐饮商商户，需需做好排排风、排排烟、排排水系统统、管道道燃气以以及隔油油池等系系统的自自建与申申请工作作。此系系统在施施工前期期，必须须经物业业公司负负责人批批准后，方方可实施施。在施施工过程程中，不不能影响响其他商
17、商户和房房屋本体体及装修修，并交交纳相应应设施修修复款项项。7、对于于商业内内百货项项目装修修，天花花和地面面必须保保持已装装修的现现有面貌貌，对于于擅自拆拆除、更更改的，需需进行照照价赔偿偿，并可可按装修修规定采采取相应应处罚措措施（已已在合同同中约定定的并经经过总部部批准的的，需交交纳相关关装修恢恢复补偿偿费用后后，方可可实施）。8、对于于电影院院的装修修，需按按消防管管理要求求做好消消防通道道、烟感感、喷淋淋等的设设计工作作，并做做好相应应隔音措措施。9、对于于超市项项目，若若对已装装修的物物业装饰饰部分需需更换拆拆除的，需需报公司司总部进进行批准准，并交交纳一定定的补偿偿费用，方方可动
18、工工。对于于毛坯的的场地，按按相关装装修标准准收取垃垃圾清运运费和装装修押金金并审批批结束后后，方可可动工。10、装装修图纸纸的审核核应于当当日完成成，对于于不能完完成的，需需列明具具体原因因，并与与商户进进行沟通通。尽快快补齐资资料后，落落实施工工。所涉涉3、4、5、6、7、8、9项的，须须由工程程人员现现场确认认。10、装装修押金金、垃圾圾清运费费、装修修出入证证及其他他费用的的缴交。11、装装修许可可证的发发放与施施工人员员出入证证的办理理。12、装装修现场场巡查，要要求由工工程部、物物业客服服部、商商业楼层层主管及及防损部部共同完完成，装装修巡查查表要求求标注每每日施工工现场进进度，配
19、配备灭火火器、是是否存在在违章装装修等事事项，装装修巡查查各专业业部门每每天应不不少于一一次。13、如如发现有有装修违违章和妨妨碍公共共利益的的行为，应应及时采采取措施施进行整整改，必必要时填填写整整改通知知单，并并跟进整整改情况况，必要要时，可可以采取取相应处处罚。同同时，采采取现场场拍照的的方式备备案归档档。14、对对于已装装修完毕毕的商户户，应对对其装修修项目进进行综合合验收，验验收合格格后三个个月内退退还押金金。四、空置置房管理理1、服务务中心应应保持空空置房名名单处于于最新状状态，每每月更新新不少于于二次，月月中月末末各一次次。2、空置置房名单单与空置置房钥匙匙核对无无误。3、保持持
20、空置房房清洁，每每周开窗窗通风一一次，通通风时间间二小时时以上。4、空置置房巡查查每周一一次，巡巡视内容容包含卫卫生情况况，屋内内设施完完好情况况等，形形成巡查查记录。5、对涉涉及维修修的项目目由服务务中心开开具维修修单，修修复完毕毕后进行行现场验验证。6、空置置房保持持于断水水、断电电状态。五、空置置房钥匙匙管理1、空置置房钥匙匙由专人人保管，设设立可锁锁闭式钥钥匙柜，按按户收集集并归类类，建立立钥匙保保管清单单。2、每月月定期核核查钥匙匙与空置置房的匹匹配情况况不少于于二次，形形成相关关记录。3、服务务中心经经理每月月对空置置房钥匙匙保管情情况抽查查不少于于二次。4、空置置房钥匙匙借出形形
21、成登记记制度，由由服务中中心经理理批准后后借出，当当天归还还。六、搬入入、搬出出物品登登记管理理（1）入入住登记记制度1、凡属属本小区区客户购购楼入户户，应持持房产证证、身份份证、本本人及同同住人员员一寸相相片2张，到到服务中中心登记记造册，填填写住住户成员员登记表表，建建立居住住证，大大堂秩序序维护员员凭居住住证方可可放入。2、小区区租住人人员持租租住人员员身份证证及一寸寸相片22张到服服务中心心登记造造册，填填写住住户成员员登记表表，建建立居住住证，大大堂秩序序维护员员凭居住住证方可可放入。3、以客客户亲属属名义办办理入住住的，须须由业主主亲自同同往办理理，居住住人员需需交身份份证复印印件
22、及相相片2张到服服务中心心办理搬搬入手续续，填写写住户户成员登登记表，建建立居住住证，大大堂秩序序维护员员凭居住住证方可可放入。（2）搬搬出物品品管理1、业主主搬出家家私及家家电等贵贵重物品品，应提提前到服服务中心心申请办办理手续续，如全全部搬出出，应结结清管理理费及水水电费，方方能搬出出；客户户须持本本人身份份证，若若业主委委托他人人搬迁，受受委托人人应持本本人身份份证及附附有客户户身份证证复印件件的委托托书，经经服务中中心与业业主确认认同意后后方可办办理。2、租户户搬迁应应时业主主应与客客户同来来服务中中心办理理，或由由持客户户身份证证复印件件和客户户同意租租户搬出出物品的的书面证证明，并
23、并经客户户签字，注注明客户户联系电电话号码码，经服服务中心心与客户户确定同同意后办办理。如如系退租租，应结结清管理理费及水水电费，方方可办理理搬迁手手续。3、客户户搬出物物品应注注明是全全部或是是部分物物品，并并列出主主要物品品清单并并签字确确认。4、秩序序维护员员凭服务务中心开开具的放放行单，经经核对无无误后方方可放行行，对搬搬出小区区后不再再在本小小区居住住的人员员，服务务中心应应及时进进行注销销登记。七、投诉诉处理与与回访1、听好好、问好好、记录录好、跟跟踪好、回回访好。2、记录录完整清清晰，建建立“首首问责任任制”的的投诉处处理机制制。3、投诉诉类别区区分：对对设备设设施方面面的投诉诉
24、；对管管理服务务方面的的投诉；收费方方面的投投诉；对对突发事事件方面面的投诉诉。4、投诉诉处理原原则：接到投投诉时，首首先要假假定我们们工作中中存在的的问题；出现投投诉，要要及时向向上级反反映情况况；面对重重大的投投诉问题题，第一一负责人人要亲自自处理；在处理理投诉过过程中，应应正确把把握好与与新闻媒媒体的关关系；在满足足业户需需要时，应应遵循公公司经营营原则办办理，若若业户要要求违背背了公司司的经营营原则，应应寻过总总部法律律援助；5、不能能当场处处理的有有效投诉诉，2小时内内回复业业户，并并约定下下次回复复时间；6、确认认无效投投诉后，值值班人员员在2小时内内回复业业户。7、有效效投诉回回
25、访率为为1000%，采采用上门门面谈的的方式：重大投投诉的回回访由服服务中心心经理组组织进行行；一般投投诉的回回访由被被投诉部部门主任任与客户户专员共共同进行行；维修服服务、特特约服务务和求助助服务的的回访由由客户专专员进行行；8、投诉诉处理满满意率达达98%以上。9、年有有效投诉诉率低于于2。10、每每月末对对本月接接到的投投诉进行行分析，并并按提出出的预防防整改措措施执行行到位，同同类似投投诉严禁禁重复出出现。八、服务务及投诉诉接待1、全体体服务中中心人员员均可接接受客户户投诉，并并及时通通知相关关责任人人，详见见“首接责责任制”。2、第一一接待人人接到客客户的建建议时，应应及时将将客户的
26、的建议反反馈到客客服部，由由客服部部安排相相关人员员到客户户指定的的地方，为为客户提提供相应应的服务务，这一一过程不不能超过过三分钟钟、详见见“三分钟钟服务原原则”。3、服务务中心接接待员是是接待客客户投诉诉的主要要人员，接接待员按按工作要要求做好好接待准准备工作作。4、当看看见客户户进入服服务中心心时，在在距离工工作台33米时起起身接待待、一般般一名工工作人员员负责接接待同一一人（群群体）的的到来，其其他未起起身工作作人员应应专注工工作或微微笑致意意、一般般起身接接待顺序序为左22、右2、左1、右1、（有有工作任任务的不不必起身身接待）。5、客户户走到谁谁的工作作台前，就就由谁来来负责接接待
27、该客客户，要要主动问问询有何何服务需需求，若若是自己己的分工工范围内内，按服服务程序序和规定定办理。6、若客客户的需需求不在在自己的的工作分分工内，应应礼貌的的介绍给给负责此此项工作作的同事事；而该该同事应应马上起起立问好好，接待待客户，并并按服务务程序和和规定办办理。7、客户户的投诉诉或需求求应第一一时间登登记在客客户沟通通登记表表上，并并重复一一遍让客客户确认认，若能能当场解解决的问问题应马马上给予予解决，若若当场解解决不了了则应向向客户做做好解释释工作，并并承诺服服务时间间。8、当服服务完毕毕，客户户要离去去时，负负责接待待该业主主的接待待员要起起立鞠躬躬，礼貌貌道别，在在该客户户走出服服务中心心大门后后方可坐坐下。9、大堂堂设置前前台与接接待岗，接接受业主主的咨询询与提供供便民服服务（便便民药箱箱、雨伞伞租借、信信息咨询询等），业业主出入入高峰期期提供开开关门服服务。九、公共共区域巡巡查1、客户户专员负负责所辖辖区域内内的公共共区域巡巡查工作作，每天天巡查不不少于一一次。2、楼层层巡查内内容包含含楼层、楼楼梯及电电梯的卫卫生状况况、楼层层门窗、灯灯具、管管道井、标标识牌等等公共设设施的完完好情况况等。3、户外外区域巡巡查内容容包含小小区道路路、绿地地的卫生生状况，儿儿童游乐乐设施、老老年健身身设施的的完好情情况，公公共灯杆杆、灯具具、园林林建筑小