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1、客户投诉管理客户投诉管理 讲师：讲师：李欣李欣空杯心态手机开振动换个脑筋说在前面客户投诉管理第一部分：客户投诉的基本认识第二部分：客户投诉的处理技巧第三部分：客户投诉的预防第一部分：客户投诉的基本认识一.客户投诉的来源（1）产品品质不能达到客户的要求（2）没有受到服务人员的礼遇（3）没有实现服务承诺（4）客户自身的偏见与习惯二.客户想通过投诉获得什么 （1）能被理解、重视和关心 （2）服务人员对问题反应迅速、有行动 （3）得到补偿或赔偿 （4）问题彻底解决，不会出现新的麻烦 当投诉未得到正确的处理时：对客户本身的影响对客服人员的影响对公司造成的影响产生不良情绪工作热情降低公司信誉下降不再购买收
2、入下降发展受到限制不再向别人宣传受到批评生存受到威胁做负面宣传没有工作成就感竞争对手获胜三.如何正确看待客户投诉 （1）对待投诉的错误看法 A.没有投诉才说明我们的工作做的很好 B.失去一位顾客无伤大局 C.我们总会有新客户的 D.投诉的顾客都是些无理取闹的人（2）了解客户的权益 客户为什么购买？客户为什么再购买？客户为什么会告诉他的朋友也要购买？因为客户的合法权益会在这里得到全面、充分、及时、合理的维护;因为这里有几乎是为他们量身定做的最佳选择，有诚实、专业、负责、亲切的优质服务。A.真实地了解产品或服务的权利 B.自主地选择产品或服务的权利 C.有获得产品或服务的质量、安全、卫生等保障的权
3、利 D.有要求索赔、直至起诉伸张其合法权益的权利 E.有受到充分尊重的权利四.客户投诉对企业的好处 (1)客户的投诉（异议）是珍贵的情报 (2)有效地维护企业的形象 (3)挽回客户对企业的信任 (4)及时发现并留住客户 美国白宫全国消费者统计：即便不满意，但还会在你那里购买产品的客户有多少？客户投诉管理第一部分：客户投诉的基本认识第二部分：客户投诉的处理技巧第三部分：客户投诉的预防第二部分：客户投诉的处理技巧一.接受客户情绪 A.客户不满时，最想做的事情：1、表达他的心情，描述问题带给他的痛苦 2、迅速解决问题 B.给客户提供发泄的空间和时间 1.把客户请到环境适宜的空间坐下来 2.给客户倒杯
4、水 C.处理客户情绪：1.接受 2.分享 3.肯定和引导 D.即时回应：1.与其保持眼神的交流 2.不时的点头 3.说话语气要柔和 4.不时的回应：哦，原来是这样 嗯，理解您此刻的心情 服务忌语：你先冷静一下 你别激动 这不可能 是不是你弄错了E.有效倾听的技巧 不要讲话 设身处地 允许对方讲完避免帮对方接话怎样有效倾听 避免下结论 维持目光接触 忍耐头脑放空，除去分心事F.管理好自己的情绪 （1）深呼吸减压法 （2）改变事情定义法 （3）改变人物画面法 （4）改变对己问话法 （5）改变学习人物法二.诚恳道歉 （1）说声“对不起”真的很容易 A.说对不起并不代表你或者公司犯了错误，这主要表明你
5、对顾客不愉快经历的遗憾和同情 B.客户是对是错并不重要 C.表达的语气一定真挚、诚恳三.把握问题的核心，表示服务的意愿 （1）有效提问：A.客户往往情绪激动，忘记了描述一些重要的信息，提问可以把握谈话 的方向，及时有效的处理问题。B.问什么样的问题最有效？1.了解客户身份的问题“请问您的姓名和联系方式是？”2.描述事件的问题“请问，事情的经过是怎样的？”3.诊断性的问题“您用手机上过网吗？”4.结果性的问题“看来，您需要到我们移动的营业厅打印一下消费清单了“5.询问其他要求的问题“请问您还有其他需要我帮助的吗？（2）分析客户抱怨的原因（3）认真倾听，做好笔记（4）复述问题，向客户确认顾客：我1
6、号刚刚交了电话费，3号就欠费了，我又没有打长途，怎么会出现这样的情况呢？！肯定是你们的系统出现了问题！服务人员：“嗯，让我来确认一下，您是说您在1号刚刚交了话费，3号接到了欠费通知，而且您在此期间没有打过长途，是吗？我已经记录下来了。“四.提出解决方案 （1）为客户提供选择 通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重。同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方的更多认可和配合。（2）诚实的向客户承诺 同向客户承诺你做不到的事相比，你的诚实会更容易得到客户的尊重。（3）适当的给客户一些补偿 为了弥补公司操作中的一些失误，可以在解决客户问题之外给一些额外补偿。
7、但要注意的事一定要一是先将问题解决，二是改进工作要避免今后发生类似的问题。第三部分：客户投诉的预防一.为客户提供优质的产品 （1）过硬的质量 （2）合理的价格 （3）新颖的款式 （4）容易修复二.为客户提供良好的服务（1）创造良好的服务环境 （2）服务及时、便利 （3）提供客户咨询与培训 （4）其他三.服务人员具备良好的职业素养 （1）良好的专业技能 （2）良好的个人形象 （3）具备服务意识和服务敏感度 （4）诚实谦虚 （5）注重承诺 （6）同理心四.管理客户的期望值 （1）了解客户的期望值 （2）设定客户的期望值 （3）降低客户的期望值 （4）达成交易协议五.给客户留下良好的末轮印象 （1）检查客户是否满意 （2）对客户的惠顾表示感谢 （3）与客户建立联系 （4）与客户保持联系“教育是为美好生活作准备！教育是为美好生活作准备！”斯宾塞斯宾塞谢谢！谢谢！