《《客户投诉处理》PPT课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《客户投诉处理》PPT课件.ppt（30页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、客户投诉处理技巧客户投诉处理技巧第一部分：客户心理第一部分：客户心理第二部分：第二部分：客户投诉处理技巧客户投诉处理技巧第三部分：服务人员的基本素质第三部分：服务人员的基本素质第一部分：客户心理第一部分：客户心理1 1、为什么要了解客户心理、为什么要了解客户心理2 2、客户投诉的几大类型、客户投诉的几大类型了解客户心理的意义了解客户心理的意义：可以做到知已知彼可以做到知已知彼可以理解客户的外在反映可以理解客户的外在反映可以做到事先准备可以做到事先准备有利客户服务人员找到解决有利客户服务人员找到解决问题的办法。问题的办法。客户投诉的几大类型 求助型：一般是产品的使用，或者产品出现的问题 咨询型：
2、对企业背景，产品性能，用途等介绍 发泄型：发泄以达到心理平衡第二部分:客户投诉处理技巧 处理投诉中我们需要的观念处理投诉中我们需要的观念1 1、客户是必须享受服务的、客户是必须享受服务的2 2、客户一定会抱怨、客户一定会抱怨3 3、处理投诉的关键在于沟通、处理投诉的关键在于沟通4 4、换位思考、换位思考5 5、态度很重要、态度很重要用微笑化解冰霜用微笑化解冰霜 俗话说：俗话说：“举手不打笑脸人举手不打笑脸人.”.”微笑能够化解矛盾，赢得意想不到的微笑能够化解矛盾，赢得意想不到的功效。功效。 “您好，很高兴为您服务！”每一位客户服务代表，都会以这句朴实、亲切的开头语，迎接每一位来电咨询或投诉的客
3、户。呼叫中心是看不见的对外窗口，与客户的交流全靠电话中的话语。 客户服务代表是用愉悦的心情，还是用郁闷的态度与客户交流，客户一听就能感觉得出来。 （不论何时拿起电话的那一刻请微笑，因为在电话另一端的客户能感觉到）如何能够把客户服务代表内在的美传递给客户，这可是需要细心琢磨的学问。 微笑是一种形象，微笑是一种境界，更是处理投诉的有效武器，微笑对于每一位客户服务代表而言更是一种责任。没有笑脸的服务是冷漠无情的服务；只有笑脸的服务是机械呆板的服务；而只有站在客户立场上，想客户之所想，急客户之所急，以真诚细致的服务、以微笑体贴的话语与客户达到某种心灵的契合，才是最佳的服务。让客户在交流中顺畅地体验、感
4、受客户服务代表的微笑，在微笑中传递价值，在微笑中体现价值，在微笑中实现“与客户共创成功”，这才是客户服务代表服务的最高境界。 必要时转移话题必要时转移话题 若客户对某一细节争论不休，无法处理投诉时，有经验的客户服务代表会转移话题，或暂停讨论，以缓和紧张气氛，并寻找新的切入点或更合适的投诉处理时机。 蜻蜓点水式：“你说的这个问题我清楚了。我上次听说了。那你听说过” 装聋作哑式：故意曲解客户说的某个词，借以转移话题。 横刀直入式：“我很理解您的处境，我会尽快通知您处理结果，您等我们的通知好吗？” ；避免投诉处理破裂避免投诉处理破裂 有经验的客户服务代表，不会让投诉处理完全破裂，他总会给客户留一点退
5、路，以待下次投诉处理达成协议。但另一方面，客户服务代表须说明：没有达成协议总比达成协议的要好，因为勉强达成的协议可能后患无穷。 对于客户，你要不断地告诉他，你已经为他做些什么，让他感觉到你已经付出了很多 毕竟投诉处理的目的是为了进行补救，恢复客户对公司的信心，挽回公司的信誉，更重要的是留住客户。 用肯定的语气用肯定的语气 在投诉处理中，对于客户有建设性的或自认为聪明的意见和发言，如果采取否定的语气容易激怒客户，让客户好没面子，投诉处理因而难以进行，而且可能还会在你的背后下黑招。 客户服务代表应尽量肯定客户，称赞客户，给客户留足面子。这样，客户也会愿意给你面子。成为一个好的倾听者成为一个好的倾听
6、者 一般而言，客户总会认为自己能言善辩，比较喜欢讲话。客户服务代表知道这一点，就应尽量让客户多讲。从他们的言谈举止之中，客户服务代表可听出他们的优势和缺点，也可以了解他们投诉处理的立场。 从客户的立场说话从客户的立场说话 有些人误以为在投诉处理时，应赶尽杀绝，毫不让步。但事实证明，大部分成功的投诉处理要在彼此和谐的气氛下进行才可能达成。 在相同交涉条件上，要站在客户的立场上去说明问题，往往更有说服力。因为客户更会感觉到：达成“满意度”的前提是双方都能获得预期的利益以退为进以退为进 有些事情可能超出客户服务代表的权限或知识范围，客户服务代表不应操之过急，不应装出自己有权或了解某事，做出不应做的决
7、定。 此时不妨以退为进，请示领导或与同事研究，弄清事实情况后，再答复或决定也不迟，毕竟没有人是万事通的。草率仓促的决定通常都不是很好的决定。智者总是深思熟虑，再做决定。 在投诉处理要结束时，你就声称须由上级经理决定，为自己争取到更多的时间来考虑拒绝或重新拟定一份处理方案。以事实说话以事实说话 无论什么时候都要以事实为依据。用事实说话，客户就没办法过分夸大某些事情，从而保住你的原则。 首先，在投诉处理前，你明确自己的目标是什么？你一定要坚持公司的原则，即使在不得不让步的情况下，也要反复强调该原则，而且这原则是有数据和分析支持的。 客户服务代表要永远保持职业化的风格，让对手在无形中加深“你说的是对
8、的，因为你对这方面很内行”的印象顾客对于在线服务的期望有多高？顾客对于在线服务的期望有多高？ 顾客服务质量直接影响收益，也是影响公司品牌声誉和顾客忠诚的关键因素，顾客服务的重要成俗有时已经远远超过产品本身，这些早已为大量的实践所证实。在线顾客服务是顾客服务中的一个重要组成部分，如果企业有自己的网站，有顾客咨询电子邮件地址，那么请务必重视在线顾客服务，尤其不要因为回复用户咨询时间过长而让用户感到失望，因为回复用户Email咨询的时间是评价一个公司顾客服务水平的重要指标之一。 案例最近，因为某品牌的数码相机无法在该产品提供商网站上找到驱动程序，无奈之中只好填写了网站上的顾客咨询服务在线表单，说明了
9、自己的问题，希望得到帮助。24小时过去了，没有任何消息；48小时过去了，依然没有任何回复。正在对该知名品牌感到极为失望之际，该公司客服部门打来了电话，告诉我可以通过800免费电话请求帮助。事实上，我已经在发出咨询信息之后的第二天自己想办法找到了驱动程序。尽管如此，我仍然对该公司给予顾客咨询给予回复表示赞赏（尽管时间比自己的期望迟了一些）。之所以并没有因为得到回复时间过长而产生不满情绪，我想，在很大程度上是因为自己已经解决了问题。但并不是每个顾客都有这样的运气和耐性。多数顾客期望在多数顾客期望在2424小时内得到回复小时内得到回复 根据Genesys Telecommunications Lab
10、oratories 调查表明有89的消费者曾经因为服务或者产品相关问题向企业发送过咨询Email。该调查用过Email的只占11，由此也说明Email在顾客服务中已经占据重要地位。在发送过电子邮件的被调查者中，61的顾客期望在24小时内得到回复，期望在4小时及1小时内回复的分别为16和6。可见大多数顾客对公司的email回复时间还是保持比较宽容的态度，但如果超出24小时没有得到回复，继续有耐性等待的用户数量则大为降低。因此可以断定，24小时是大多数用户期望的心理界限。2003年2月份，调查公司Jupiter Research发布了一项类似的调查结果：在美国消费者中，52的用户期望在24小时内得
11、到回复，希望在6小时内的用户总数达到36。 Jupiter和Genesys的调查得出的结论是一致的：如果顾客咨询服务Email超过24小时得不到回复，会让绝大多数顾客感到失望和不满。顾客服务是顾客忠诚的首要因素顾客服务是顾客忠诚的首要因素顾客服务质量直接影响着企业的收益。 Genesys的研究认为，超过一半的消费者因为对在线顾客服务不满而终止了交易。好的消息是，76的用户表示，他们会因为一个公司在线服务质量高而购买产品。一个不太乐观的现状是，有85的被调查者反映，他们曾有过不愉快的顾客服务经历。顾客服务水平不仅影响销售，更重要的是影响企业品牌声誉 解释解释 当然，仅仅是按时回复而没有解决用户的
12、问题也是没有意义的的，有些网站采用自动回复的形式，用户发出咨询邮件之后不久就会收到一封邮件，表示已经收到用户的问题，会尽快处理之类，但很久之后都没有任何消息，让顾客有一种被欺骗的感觉。此外，回复邮件内容答非所问的情况也不在少数，这些都是顾客服务质量不高的具体表现。如果想获得顾客的忠诚，首先需要企业尊重用户的感情：尽快回复用户的咨询，尽量解决顾客的问题怎样做好客户服务工作怎样做好客户服务工作客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户，不尽是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。 在社会发展逐步深入，产
13、品竞争日益激烈，当产品标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，像麦当劳、肯德鸡、海尔等等。客户服务工作主要包括售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。 在很多企业做客户服务工作人员，只是把客户服务当成日常工作，企业要求我这样做（必须对客户微笑、不能与客户顶嘴、倒茶倒水等），等上班八小时之后就算完成工作任务。比如：一客户在下班前5分钟前到办公室咨询的时候，他就会这样回答，今天下班哪，明天再来吧。因为在他心中是这样认为的：做好客户服务工作对我有什么好处，加薪还是升职，又不给加班费，
14、又没有将金，而企业在客户服务工作上根本也没有一个标准。所以很多企业认为（包括做客户服务工作的人员）：做客户服户工作只是一种形式，一种潮流，一道必要的门槛（为客人指路），其重要性无须言。从真正能做好客户服务工作的企业与客户部经理调查来看，做好客户服务工作对个人到底有哪些好处呢？我个人认为： 第一，做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生，因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户（矛盾客户、难侍候的客户、叼蛮客户等等）； 第二，有助于客户服务经验的积累，在今后企业发展的道路上，企业更看重将是营销人员，因此拥有丰富客户服务经验的你，价值不可估量； 第三：有助于自我素质与修养的提
15、升；人的一生就像银行的存款一样，存款越多利息就越高，而你的经验与知识与自我素质与修养就像存款一样，等日益积累的越多，越丰富，可想而知的是，你的回报率自然就会越高； 第四：有助于人际关系与沟通能力的提升，通过接交各路人马，你的见识与胆识与才识自然就会增加，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系就会越好，等你完全做好这些哪，成功就指日可待。电话沟通时的注意点1保持吐字清晰2尽量让对方把话说完3适当的控制 对于客户无休止的说个不停，愤怒不已的客户要适当的加以控制，可以趁对方换气的时候说一些积极地话来接过话题（您的时间一定很宝贵，我想。）另外，可以找机会引出一些轻松地话题，以缓解对方的愤怒的心态4让客户知道你的重视 应该认真主动，并不断有所表示，正确的表达可以是“我知道，我理解”服务的积极原则1以上扬的态度结束服务 结尾很重要，细小的接触对于客户的记忆来说有着巨大的影响2尽早去除负面的影响 服务过程的最后弱化不愉快的记忆非常重要第三部分 服务人员的基本素质 品德素质 ：诚实严谨，恪尽职守的工作态度和廉洁奉公 文化素质：广博的知识素质和人际沟通的基本知识 心理素质：开朗和善，自信豁达，宽宏大度的气量 生理素质：清醒的头脑，敏捷的注意力和思维力，良好的记忆力 业务素质：一般通信技术业务知识，精通的通信和顾客投诉处理的业务流程知识