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1、2021/10/10 星期日1第第6章章 客户投诉管理客户投诉管理 2021/10/10 星期日2客户投诉的概念客户投诉的概念 不同时期、不同行业、不同机构对客户投诉都有不同界不同时期、不同行业、不同机构对客户投诉都有不同界定定 客户投诉就是客户用口头或书面的方式表示出的不客户投诉就是客户用口头或书面的方式表示出的不满与抱怨。满与抱怨。 客户投诉是指客户对所购买的商品或企业的服务所客户投诉是指客户对所购买的商品或企业的服务所抱有的良好愿望和期盼值得不到满足，失去了心理平衡，抱有的良好愿望和期盼值得不到满足，失去了心理平衡，由此产生的抱怨和想由此产生的抱怨和想“讨个说法讨个说法”的行为。的行为。
2、 客户投诉是指客户主观上认为企业所提供的产品和客户投诉是指客户主观上认为企业所提供的产品和服务没有能够满足其期望，以及因为企业所提供的产品服务没有能够满足其期望，以及因为企业所提供的产品和服务存在缺陷而形成的不满或抱怨，并且通过口头或和服务存在缺陷而形成的不满或抱怨，并且通过口头或者文字的方式直接或者间接地表达出来。者文字的方式直接或者间接地表达出来。 美国美国COPC公司对投诉的定义是，对顾客服务提供公司对投诉的定义是，对顾客服务提供商的产品、服务、员工或顾客服务代表的任何负面评论。商的产品、服务、员工或顾客服务代表的任何负面评论。2021/10/10 星期日36.1 客户投诉客户投诉 6.
3、1.1 客户投诉类型客户投诉类型按投诉的严重程度分按投诉的严重程度分 （1）一般投诉：指投诉的内容、性质比较）一般投诉：指投诉的内容、性质比较轻微，没有对投诉人造成大的损害或者轻微，没有对投诉人造成大的损害或者投诉人的投诉言行负面影响不是很大的投诉人的投诉言行负面影响不是很大的投诉。投诉。（2）严重投诉：指投诉涉及的问题比较严）严重投诉：指投诉涉及的问题比较严重，对投诉人造成了较大的物质上或精重，对投诉人造成了较大的物质上或精神上的伤害，引起投诉人的愤怒进而做神上的伤害，引起投诉人的愤怒进而做出不利的言行。出不利的言行。 2021/10/10 星期日42 按投诉的原因分按投诉的原因分 （1）产
4、品质量投诉：指投诉人对产品的质量、）产品质量投诉：指投诉人对产品的质量、性能、安全等方面不满意而提出的投诉性能、安全等方面不满意而提出的投诉 （2）服务投诉：指投诉人对商家提供的售后服）服务投诉：指投诉人对商家提供的售后服务、或是销售员的服务方式、态度等方面不满务、或是销售员的服务方式、态度等方面不满意而提出的投诉意而提出的投诉 （3）价格投诉：指投诉人认为他所购买产品或）价格投诉：指投诉人认为他所购买产品或服务价格过高或者物非所值，因而产生的投诉服务价格过高或者物非所值，因而产生的投诉 （4）诚信投诉：指投诉人因购买产品或服务后，）诚信投诉：指投诉人因购买产品或服务后，发现其实用价值或感受到
5、的服务并非如售前或发现其实用价值或感受到的服务并非如售前或售中所宣传、承诺的那样而产生的投诉售中所宣传、承诺的那样而产生的投诉 2021/10/10 星期日5 3 按投诉的行为分按投诉的行为分 (1)消极抱怨型投诉消极抱怨型投诉:主要表现在投诉人不停地抱怨、数主要表现在投诉人不停地抱怨、数落这不满意那不满意的，投诉的重心在表达落这不满意那不满意的，投诉的重心在表达“不满意不满意 (2)负面宣传型投诉负面宣传型投诉:主要表现在投诉人在公共场合或除主要表现在投诉人在公共场合或除商家外其他人面前历数、负面评论它的产品、服务等，商家外其他人面前历数、负面评论它的产品、服务等，其投诉的重心在其投诉的重心
6、在“广而告知广而告知”商家的缺陷与不足商家的缺陷与不足 (3)愤怒发泄型投诉愤怒发泄型投诉:主要表现在投诉人情绪激动或失控，主要表现在投诉人情绪激动或失控，投诉的重心在以愤怒、敌对的方式渲泄投诉的重心在以愤怒、敌对的方式渲泄“不满意不满意” (4)极端激进型投诉极端激进型投诉:主要表现在投诉人以极端的方式与主要表现在投诉人以极端的方式与商家发生口角或做出一些过激的行为，不达目的，决商家发生口角或做出一些过激的行为，不达目的，决不罢休，这类投诉一般称为客户冲突不罢休，这类投诉一般称为客户冲突 2021/10/10 星期日64 按投诉的目的分按投诉的目的分 (1)建议性投诉建议性投诉:指投诉人一般
7、不是在心情不佳的指投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是随着对商家的赞誉而发生的，即随着对商家的赞誉而发生的，即“尽管现在这尽管现在这样也不错，但那样做会更好样也不错，但那样做会更好” (2)批评性投诉批评性投诉:指投诉人心怀不满，但情绪相对指投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉对象，不一定要对平静，只是把这种不满告诉对象，不一定要对方做出什么承诺方做出什么承诺 (3)控告性投诉控告性投诉:指投诉人已被激怒，情绪激动，指投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺要求投诉对象做出某种承诺 2021/10/1
8、0 星期日76.1.2 客户投诉分析客户投诉分析投诉客户的性格分析，即投诉客户的性格分析，即“什么人什么人”在投在投诉诉 (1)完美型客户完美型客户 (2)力量型客户力量型客户 (3)活泼型客户活泼型客户 (4)和平型客户和平型客户2021/10/10 星期日82 客户投诉的原因分析，即客户投诉的原因分析，即“为什么为什么”投投诉诉 (1)质量原因质量原因 (2)价格原因价格原因 (3) 落差原因落差原因 (4)诚信原因诚信原因 (5)顾客原因顾客原因2021/10/10 星期日93 客户投诉的心理动机与需求分析客户投诉的心理动机与需求分析 (1)求发泄求发泄 (2)求尊重求尊重 (3)求补偿
9、求补偿 (4)求认同求认同 (5)求表现求表现 (6)求报复求报复2021/10/10 星期日10实训实训26 分析案例中的投诉类型分析案例中的投诉类型目的：通过本次实训，能够透过现象看到目的：通过本次实训，能够透过现象看到本质，准确地分析和判断案例中的投诉本质，准确地分析和判断案例中的投诉类型，便于有效、圆满地解决客户投诉类型，便于有效、圆满地解决客户投诉内容：内容：（1）分析案例中的投诉类型）分析案例中的投诉类型（2）角色演练）角色演练 （3） 案例思考案例思考2021/10/10 星期日116.2 客户投诉处理客户投诉处理6.2.1 处理客户投诉策略处理客户投诉策略 (1)坚守坚守“客户
10、永远是对的客户永远是对的”理念，以平和积极理念，以平和积极的心态面对、处理客户的投诉的心态面对、处理客户的投诉 (2)先处理好客户的感情，再处理客户的事情先处理好客户的感情，再处理客户的事情 (3)坚持以诚相待的原则坚持以诚相待的原则 (4)接到客户投诉后，迅速处理接到客户投诉后，迅速处理 (5)给客户提供超越他们期望的投诉回报给客户提供超越他们期望的投诉回报 (6)对客户的投诉要持续地反馈、追踪及回应对客户的投诉要持续地反馈、追踪及回应 (7) “三换三换”策略策略2021/10/10 星期日126.2.2 正视客户投诉的意义正视客户投诉的意义 (1)令人满意的投诉处理，可以培养客户令人满意
11、的投诉处理，可以培养客户的忠诚度的忠诚度 (2)客户投诉可以促进企业成长客户投诉可以促进企业成长 (3)巧妙处理的客户投诉可以帮助企业提巧妙处理的客户投诉可以帮助企业提升形象升形象 (4)客户投诉可以帮助企业发现隐藏的客户投诉可以帮助企业发现隐藏的“商机商机” 2021/10/10 星期日13实训实训27 假设一个客户投诉场景，假设一个客户投诉场景，演练处理过程演练处理过程目的：通过本次实训，学会客户目的：通过本次实训，学会客户投诉处理的策略的具体应用投诉处理的策略的具体应用内容：内容：（1）投诉处理案例讨论）投诉处理案例讨论（2）角色演练）角色演练 （3）案例思考）案例思考 2021/10/
12、10 星期日146.3 客户冲突客户冲突6.3.1 客户冲突的预防客户冲突的预防 (1)积极聆听、注意沟通积极聆听、注意沟通 (2)销售、沟通过程中，尊重客户，言行中切不可让客户销售、沟通过程中，尊重客户，言行中切不可让客户感觉到有失面子或受到污辱感觉到有失面子或受到污辱 (3)态度谦虚、诚恳，真切关注客户的感受与利益，逐步态度谦虚、诚恳，真切关注客户的感受与利益，逐步消除客户的负面情绪消除客户的负面情绪 (4)接到客户投诉后，要迅速做反应接到客户投诉后，要迅速做反应 (5)无论什么情况下，客户服务人员都不可让客户感觉有无论什么情况下，客户服务人员都不可让客户感觉有推卸责任之嫌推卸责任之嫌 2
13、021/10/10 星期日156.3.2 客户冲突的化解客户冲突的化解 (1)肯定可以肯定的，力争求同肯定可以肯定的，力争求同“排排”异异 (2)寻求客户的认同，利用同理心，使客寻求客户的认同，利用同理心，使客 户体谅商家，有效化解冲突户体谅商家，有效化解冲突 (3)借助第三方力量，借助第三方力量，“曲线救国曲线救国”，化，化解冲突解冲突 (4)请上级出面协调请上级出面协调 (5)适度迁让、妥协，并尽快提出一些双适度迁让、妥协，并尽快提出一些双方都有可能认可的折衷方案方都有可能认可的折衷方案2021/10/10 星期日16实训实训28 分组讨论案例中的客户冲分组讨论案例中的客户冲突发生后的处理突发生后的处理目的：通过本次实训，掌握客户冲突发生目的：通过本次实训，掌握客户冲突发生后的处理办法，不断地体会如何进行客后的处理办法，不断地体会如何进行客户冲突化解的关键要领户冲突化解的关键要领内容：内容： （1）一个行动者的诞生一个行动者的诞生 案例讨论案例讨论 （2）角色演练）角色演练 （3）案例思考）案例思考携程喊冤携程喊冤一场没有一场没有对错的对决对错的对决