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1、1 高效沟通有效管理训练营之2 3 表达者表达者中中间环节1中中间环节2信息接收者信息接收者u 每小组派一人领任务，之后向组内一人传达信每小组派一人领任务，之后向组内一人传达信息，组内人员依次接龙传达息，组内人员依次接龙传达u最后一人，将结果写下来交给主持人。最后一人，将结果写下来交给主持人。u要求：要求：已传达过的人员不能再说话。已传达过的人员不能再说话。评比标准：评比标准：时间、准确性时间、准确性 小游戏小游戏游戏规则：游戏规则：4 测试结果：1910年美年美军的一次部的一次部队的命令的命令传递是是这样的：的：15营长对值班班军官：官：明晚大约点钟左右，哈雷彗星将可能在这个地区看到，这种彗
2、星每隔明晚大约点钟左右，哈雷彗星将可能在这个地区看到，这种彗星每隔7676年才能看见一次。命年才能看见一次。命令所有士兵穿着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在令所有士兵穿着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。为什么？什么？传话内容通常会因内容通常会因为中中间环节的差的差错而使表达者的初衷与接收者得到的信息大相径庭。而使表达者的初衷与接收者得到的信息大相径庭。信息在传信息在传递过程中会失真！递过程中会失真！沟通不好结果南辕北辙。沟通不好结果南辕北辙。5
3、 工作中工作中70%70%的错误是由不善于沟通，或者说不善于谈话造成的；的错误是由不善于沟通，或者说不善于谈话造成的；工作中约工作中约75%75%的工作停顿、发生问题是因为沟通问题；的工作停顿、发生问题是因为沟通问题；对于一名项目经理来说，他工作中对于一名项目经理来说，他工作中70%70%甚至更多的时间都在用于沟通。从根本上讲，是沟通甚至更多的时间都在用于沟通。从根本上讲，是沟通在维持一个项目高效的运转下去。在维持一个项目高效的运转下去。沟通重要沟通重要吗？6 干干扰 背景背景背景背景发发送送送送者者者者接接接接收收收收者者者者媒介媒介媒介媒介编编码码解解解解码码解解解解码码编编码码发送信息送
4、信息接收信息接收信息接收反接收反馈发送反送反馈从最一般意义来说，沟通就是发送者与接受者之间为了一定的目的、运用一定的符号，从最一般意义来说，沟通就是发送者与接受者之间为了一定的目的、运用一定的符号，所进行的信息传递与交流的过程。所进行的信息传递与交流的过程。沟通是什么？沟通是什么？7 左图的意思就是一个信息在沟通的环节就漏掉左图的意思就是一个信息在沟通的环节就漏掉了了80%80%，只有，只有20%20%实现了。实现了。产生的原因可能是产生的原因可能是心里想的说不出来；心里想的说不出来；讲的话别人没有完全听清；讲的话别人没有完全听清；对方听清的没有完全听懂；对方听清的没有完全听懂；听懂的没有完全
5、的执行到位；听懂的没有完全的执行到位；沟通漏斗模型沟通漏斗模型8 高效沟通的要素 反复确认达成一致 制定措施实施反馈沟通要素收集信息全面，多方位主动倾听切入主题开门见山，废话围绕中心抓住重点9 分组：参加培训人员分组分组：参加培训人员分组提供提供现场情景模情景模拟的的资料，料，准准备期：期：请2个小个小组分分别派一个人派一个人进行模行模拟角色，角色，领资料，料，3分分钟准准备时间，小，小组可以帮助丰富可以帮助丰富角色；角色；情景模情景模拟期：期：时间5-8分分钟；请大家安静不要打断；大家安静不要打断；讨论期：模期：模拟结束后，模束后，模拟的演的演员先先进行自行自评；其他人；其他人员讨论情景模情
6、景模拟中沟通是否合适？有哪中沟通是否合适？有哪些些优点？又有哪些点？又有哪些问题？注意事注意事项：不刁：不刁难，不，不轻视现场情景模情景模拟规则10 新员工李磊进入项目组工作新员工李磊进入项目组工作2 2个月，工作中出现了一些问题，针对他近期工作的情况。作为项个月，工作中出现了一些问题，针对他近期工作的情况。作为项目经理，您需要找李磊沟通，怎样解决问题。目经理，您需要找李磊沟通，怎样解决问题。现场情景模情景模拟一（怎一（怎样与新与新员工沟通）工沟通）11 角色李磊：角色李磊：技术基础扎实，工作上手较快，但是性格内向，技术基础扎实，工作上手较快，但是性格内向，不敢和华为沟通，做事有自己的想法，工
7、作多次返工，自己不敢和华为沟通，做事有自己的想法，工作多次返工，自己也很郁闷。也很郁闷。以下信息问到才回答：以下信息问到才回答：李雷山东青岛人，李雷山东青岛人，20122012年北京工业大学计算机应用专业毕年北京工业大学计算机应用专业毕业，一直做业，一直做JAVAJAVA开发工作。性格偏内向，平时喜欢上网，看开发工作。性格偏内向，平时喜欢上网，看书，打篮球。目前住在天通苑。最近做工作觉得完成的不错，书，打篮球。目前住在天通苑。最近做工作觉得完成的不错，可是不知道为什么，返工了好几次，很郁闷。可是不知道为什么，返工了好几次，很郁闷。角色项目经理角色项目经理：李磊入职：李磊入职2 2个月了，交付模
8、块多次个月了，交付模块多次返工，交付结果与客户要求的不一样。你觉得他有些内向，返工，交付结果与客户要求的不一样。你觉得他有些内向，希望他尽快融入工作。希望他尽快融入工作。情景一：情景一：现场情景模情景模拟一（怎一（怎样与新与新员工沟通）工沟通）12 现场情景模情景模拟建建议认可，鼓励认可，鼓励沟通从沟通从“废话废话”开始开始全方位了解该员工信息，新员工情况全方位了解该员工信息，新员工情况收集信息收集信息沟通切入方式沟通切入方式鼓励为主鼓励为主针对他的问题，提出具体的解决办法针对他的问题，提出具体的解决办法制定措施制定措施13 老员工张翰入职老员工张翰入职3 3年，在分配工作时，年，在分配工作时
9、，挑活挑活，不愿意承担复杂需求；偶尔有迟到，工作积极性，不愿意承担复杂需求；偶尔有迟到，工作积极性不高，最近华为考评绩效不好，华为项目经理对此也不满意。作为项目经理，您需要找她沟通，不高，最近华为考评绩效不好，华为项目经理对此也不满意。作为项目经理，您需要找她沟通，解决问题。解决问题。现场情景模情景模拟二（怎二（怎样和老和老员工沟通）工沟通）14 现场情景模情景模拟二（怎二（怎样和老和老员工沟通）工沟通）角色张翰角色张翰项目组工作项目组工作3 3年多，年多，2525多岁，兴趣爱好广泛，性格较随和，多岁，兴趣爱好广泛，性格较随和，健谈，但是性格不上进，一直在同一岗位，工作重复，没了健谈，但是性格
10、不上进，一直在同一岗位，工作重复，没了工作热情；不太注重考勤，觉得只要工作完成了就工作热情；不太注重考勤，觉得只要工作完成了就OKOK。要尽量跟项目经理周旋，为自己考勤问题找借口。真实想要尽量跟项目经理周旋，为自己考勤问题找借口。真实想法，要在沟通法，要在沟通3 3分钟后，逐步透露。真实想法：觉得自己能力分钟后，逐步透露。真实想法：觉得自己能力还不错，对业务也很了解，应该能做还不错，对业务也很了解，应该能做SESE。角色项目经理角色项目经理张翰在项目组内经验比较丰富，能力也还可以，就是不好张翰在项目组内经验比较丰富，能力也还可以，就是不好管理。在开发任务方面挑活，导致其他员工也不好分配任务；管
11、理。在开发任务方面挑活，导致其他员工也不好分配任务；在考勤方面有迟到情况，华为项目经理对考勤不满意，要求在考勤方面有迟到情况，华为项目经理对考勤不满意，要求尽快改进，否则严重影响项目组纪律！也影响大家的工作积尽快改进，否则严重影响项目组纪律！也影响大家的工作积极性。极性。15 现场情景模情景模拟建建议如果留，要求是什么？如果留，要求是什么？如果辞退，怎样做。如果辞退，怎样做。了解老员工发展深层次需求了解老员工发展深层次需求开门见山：适合老员工开门见山：适合老员工废话式不太适合废话式不太适合切入主题切入主题反复确认反复确认围绕中心围绕中心制定措施制定措施16 沟通的基本问题：沟通的基本问题：心态
12、！心态不对沟通白费！心态！心态不对沟通白费！位差效应位差效应沟通的基本要求：沟通的基本要求：主动！主动！主动支援，主动反馈主动支援，主动反馈沟通的基本问题17 沟通三要素沟通的内容沟通的方式沟通的动作7%38%55%影响力来说影响力来说,沟通的内容占沟通的内容占7%,7%,影响最小，影响最小，沟通的动作占沟通的动作占55%,55%,影响最大影响最大沟通的方式占沟通的方式占38%38%，局两者之间，局两者之间18 沟通的方式沟通的方式倾听倾听诉说诉说提问提问观察观察20 情绪（双方）情绪（双方）沟通中的肢体语言：沟通中的肢体语言：眼神眼神眼神眼神手手手手势势表情表情表情表情姿姿姿姿态态语语气气气
13、气语调语调沟通的注意事沟通的注意事项 沙盘模拟沙盘模拟 -雪山逃生雪山逃生 21 员工吴迪，担任开发组组长，提出要回老家发展，离职时间越早越好。但组内暂时没有合适人员工吴迪，担任开发组组长，提出要回老家发展，离职时间越早越好。但组内暂时没有合适人选能接替他的工作，身为项目经理的您，如何与他沟通，解决问题？选能接替他的工作，身为项目经理的您，如何与他沟通，解决问题？现场情景模三（情景模三（员工离工离职回老家）回老家）22 角色吴迪角色吴迪吴迪今年吴迪今年2828岁，老家在湖南，母亲身体不太好，最近生病了，希望他回老家发展，也方便照顾岁，老家在湖南，母亲身体不太好，最近生病了，希望他回老家发展，也
14、方便照顾家人。吴迪在北京工作比较出色，有良好的团队意识，目前担任小组长，最近家里的情况让他着家人。吴迪在北京工作比较出色，有良好的团队意识，目前担任小组长，最近家里的情况让他着急离职。急离职。角色项目经理角色项目经理吴迪提出离职，组内没有候补人选，需要了解离职原因，尽量挽留不离职；如果无法挽留，需吴迪提出离职，组内没有候补人选，需要了解离职原因，尽量挽留不离职；如果无法挽留，需要尽量延期，保证交接工作。要尽量延期，保证交接工作。现场情景模三（情景模三（员工离工离职回老家）回老家）23 现场情景模情景模拟建建议共同制定可行合理的交接方案共同制定可行合理的交接方案沟通从沟通从“废话废话”开始开始了
15、解吴迪近期的工作情况了解吴迪近期的工作情况收集信息收集信息倾听，反复确认倾听，反复确认制定措施制定措施肢体语言 沙盘模拟沙盘模拟 -雪山逃生雪山逃生 24 客户邮件投诉：项目组最近交付问题比较大，新员工承受不住压力要离职，老员工作散漫不客户邮件投诉：项目组最近交付问题比较大，新员工承受不住压力要离职，老员工作散漫不效率，团队组长还要离职，这种情况交付怎么能保证？请尽快给出应对措施！效率，团队组长还要离职，这种情况交付怎么能保证？请尽快给出应对措施！现场情景模情景模拟四（客四（客户投投诉）沙盘模拟沙盘模拟 -雪山逃生雪山逃生 25 复习沟通要素反复确认达成一致 制定措施实施反馈沟通要素收集信息全
16、面，多方位围绕中心抓住重点主动倾听切入主题开门见山，废话沟通目标，措施与客户一致：沟通目标，措施与客户一致：跟华为保持一致跟华为保持一致，方案需要得到华为认可，方案需要得到华为认可处理投诉：沟通方式，及时性处理投诉：沟通方式，及时性 沙盘模拟沙盘模拟 -雪山逃生雪山逃生 26 沟通执行步骤信息发送方沟通执行步骤沟通执行步骤制定实施方案与反馈制定实施方案与反馈双方一起确认实施方案和分工沟通前准备沟通前准备目的、方式、时间、地点、人物、言语组织、例外应对；达成一致达成一致互动反馈，确认双方理解一致说明目的和背景说明目的和背景用简洁的语言说明沟通的目的和相关的背景；切入正题切入正题废话式开门见山式阐
17、述观点阐述观点用简洁的语言说明自己的观点或问题；沙盘模拟沙盘模拟 -雪山逃生雪山逃生 27 沟通执行步骤信息接收方目的一致目的一致沟通的目的与自己无关时要及时反馈，撤出沟通；互互动动式式倾倾听听对方阐述观点时，要仔细倾听。不能他讲他的，我想我的；问题问题反反馈馈沟通中有不理解且会影响后续理解的地方，要立即反馈；其他不理解的地方，等对方告一段落再反馈；沟沟通通结结束束沟通达到里程碑（例如阐述结束），主动向对方复述，确保准确理解；沙盘模拟沙盘模拟 -雪山逃生雪山逃生 28 克服沟通障碍克服沟通障碍1、讲话要有重点；2、讲话要控制时间；3、善用比喻；1、主动汇报；2、事前问清楚，事后负责任；1、倾听要专心，不要做其他事情；2、不要立即批评或者打断；3、不要带情绪；4、尽量让对方轻松；5、要站在对方的立场上说话；7、适当的提问；沙盘模拟沙盘模拟 -雪山逃生雪山逃生 29 沟通案例分享沟通案例分享在我们工作过程中，涉及到沟通的场景无处不在，那么让我们彼此分享一下自己的经验，在我们工作过程中，涉及到沟通的场景无处不在，那么让我们彼此分享一下自己的经验，如何？如何？沙盘模拟沙盘模拟 -雪山逃生雪山逃生 30 THANKS