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1、客户服务知识与理念客户服务知识与理念 目目 录录一、什么是客户服务？二、谁是客户？三、谁提供客户服务？四、客户需要什么？五、客户服务日益显著的重要性六、服务的范围七、客户的分类 目目 录录八、客户服务关系分析九、客户服务的形势十、未来公司客户服务体系十一、客户服务的功能十二、客户服务面临的挑战十三、着眼于客户一、什么是客户服务？一、什么是客户服务？l客户服务是一个公司及其雇员为了使客户满意所开展的各种活动，这些活动能使其客户继续保持与公司的业务往来并向潜在客户正面评价公司。满意和忠诚l提供客户服务包括研究客户的需求以及为了确保客户的需求得到满足而采取的一切合理措施。一、什么是客户服务？（续）一
2、、什么是客户服务？（续）l提供优质客户服务的重要性永远不会被高估。一个公司对它的客户越具有价值，客户就越有可能继续与公司的业务往来。通过向客户提供他们需要和期望的服务，甚至在可能的时候超出客户的期望，公司便提高了其对客户的价值并改善了其达到或超过最低经营目标的可能性。l其实现在客户很容易满足的，只要续期有人提醒、收费，客户就会感觉很好。一、什么是客户服务？（续）一、什么是客户服务？（续）l由于提供相同或相似产品的公司之间竞争越来越激烈，提供客户服务在创造忠诚方面也就越来越重要。统计资料显示：获取一个新客户的成本是保持一个现有客户的成本的5倍。l现在各家公司间竞争很激烈，所以说客户就是我们的“财
3、富”，一定要“珍视和爱护”一、什么是客户服务？（续）一、什么是客户服务？（续）定性描述 服务是一种特殊形态的商品，因而是有价物，因而符合商品的一般规律性；思考：产品和服务哪一个重要？服务是一种文化，是企业所有行为、理念的积累沉淀一、什么是客户服务？（续）一、什么是客户服务？（续）服务是一种社会关系，包括企业与客户之间、客户之间、企业与营销员之间、营销员之间、内勤与外勤之间、内勤之间、外勤之间、上下级之间、企业与社会之间等等。服务是一种令人产生愉悦的行为，是一种具有美学意义和道德价值的人际行为。一、什么是客户服务？（续）一、什么是客户服务？（续）lLOMA的定义l服务代表了一个重要的潜在利润领域
4、，增加顾客的保有率和忠诚度可提高公司的赢力和偿付能力。二、谁是客户？二、谁是客户？l外部客户是：1.曾经购买或正在使用公司产品的个人或企业2.准备购买或使用公司产品的个人或企业3.在公司不支付任何报酬的情况下向其他人建议购买或使用公司产品的个人或企业，如投保人、被保人、受益人等。二、谁是客户？（续）二、谁是客户？（续）l内部客户是接受本公司内其他雇员的服务的公司雇员。二、谁是客户？（续）二、谁是客户？（续）l除了那些被明确划为内部或外部客户的客户之外，还有一组客户，既可视为内部客户，又可视为外部客户销售代理人三、谁提供客户服务？三、谁提供客户服务？任何一个人在任何时候都可能被要求提供客户服务。
5、四、客户需要什么？四、客户需要什么？多样化的产品选择 简洁流畅的作业（快）快速通畅的接通方式 个性化的建议和服务 亲和的市场形象和品牌五、客户服务日益显著的重要性五、客户服务日益显著的重要性LOMA协会的研究表明：（1）一家公司通过使其客户每年留存数量增加5%，可以使其利润增加85%；（2）一个对公司不满意的客户将会把这种不满意告诉另外8到10个人；（3）公司建立一个新客户的成本将此留住一个老客户的成本高10倍；（4）如果对客户的意见或问题处理得当，让客户满意，这部分客户绝大部分会继续选择这家公司。五、客户服务日益显著的重要性（续）五、客户服务日益显著的重要性（续）服务的功能1、维系已有客户，
6、培养客户对公司的凝聚力和忠诚度（持 续率）；2、对已有客户的再开发（生产力）；3、树立公司品牌，加强公司在市场上的影响力和竞争力(影 响力).考核中心支公司客户服务质量的标准：对已有客户的维护力 对潜在客户的开发力 对市场的影响力五、客户服务日益显著的重要性（续）五、客户服务日益显著的重要性（续）服务何以如此重要性（1）买方市场（2）保险产品的特性（3）产品趋同（4）市场竞争（WTO）（5）消费者主权意识觉醒 顾客从一家企业转向与之竞争的另一家企业的原因，10人中有7人是因为服务问题，而不是价格缘故。五、客户服务日益显著的重要性（续）五、客户服务日益显著的重要性（续）l公司改进客户服务的重要原
7、因是：1.消费者的期望在不断地提高2.各行各业中的公司都更加强调服务。所以，消费者期望能在各个公司得到更多更好的服务，而不管其属于哪个行业。3.客户满意或忠诚能为公司创造价值根据研究结果：63的不满意客户将不再与冒犯他的公司打交道；90的满意客户将保持对该公司的忠诚。五、客户服务日益显著的重要性五、客户服务日益显著的重要性l提供优质客户服务的收益：1.建立长期的客户忠诚。2.吸引新客户3.吸引和挽留销售代理人4.吸引和挽留优秀员工5.使公司和产品有竞争优势6.增强公司的盈利能力7.提高生产率8.改善公司的工作环境六、服务的范围六、服务的范围l（1）时间：售前、售中、售后（2）内涵：产品多样、保
8、障公平、销售流畅、手续简洁、沟通迅速、技术先进、功能齐全。七、客户的分类七、客户的分类一）一般分类。1、保户以及准客户：培训保户对公司的忠信度，树立公司优质品牌，促进公司业务发展，提高公司业务发展。2、营销员：培育营销员对公司的忠信度，提高产能，保进公司业务发展，提高公司核心竞争力。3、公司管理层：提供技术和管理分析报告，提供，决策依据。（二）（二）LOMA分类分类外部客户：任何非保险公司自己雇员的个人或企业。内部客户：使业务维持有效的保险公司雇员。售前：营销产品售中：承保理赔售后：服务宣传现代意义的客户服务涉及到公司的各个部门以及每个经营环节。（三）企业经营全过程的服务理念（三）企业经营全过
9、程的服务理念 客户关心的重点是最终的结果，但是企业交付的最终结果是经由多个部门共同努力产生的，在这个过程中，任何一个部门或环节出现问题都会对所提供的最终结果、乃至客户的满意度产生影响。客户服务必须贯穿于整个企业活动，而非仅停留在最终的售后服务。八、客户服务关系分析八、客户服务关系分析1 1、公司与员工的关系 公司与员工 委托与代理人关系 老板、股东经理人、员工 公司善待自已的员工与员工努力工作且互为因果的，公司良好的理念与服务需要员工去传达，二者之间的良好的互动关系需要制度和利益机制的保障2、员工与保户的关系、员工与保户的关系l员工代表公司与保户发生关系，在客户眼中，员工的行为就是公司行为，员
10、工的专业素质及职业素质代表了公司的素质3 3、员工与营销员之间的关系员工与营销员之间的关系 是同一委托人的两个代理人之间的关系。员工对营销员服务关系是主要关系，是构成公司客户服务的主要内容。4、营销员与保户的关系：、营销员与保户的关系：保户是营销员的直接经营客户，一个成功的营销员对保户的服务应该是有自动的利益驱动的，但是由于营销员的短期行为（仅在承保前提供服务，或并没有长期从事保险营销的打算）或营销员的专业和职业素质问题（不实承诺或恶意欺骗），使得这种服务关系大打折扣。(如现在很多客户反映：红利的分配问题、保险责任的夸大、为做新单退旧单等）5、保户之间的关系：、保户之间的关系：l保户之间的关系
11、之所以重要，是因为这种关系可以给我们提供重要的市场信息。例如，一个在公司得到满意服务的客户可以把这种满意告诉他周围的人，对客户关系的分析以及相关的客户分类可以使我们采取有针对性的服务措施等。6、人与技术的关系：、人与技术的关系：l体现在三个方面的矛盾：l一是保险产品的复杂性与客户的理解力之间的矛盾；l二是落后的电脑系统与简捷的使用需求之间的矛盾；l三是网络技术的发展和落后的需求者之间的矛盾。这三个方面的矛盾都构成公司客户服务的重要阻碍。服务四大客观要素：人、技术、公司、产品九、客户服务形势九、客户服务形势（一）、西方寿险业客户服务发展的三个阶段 第一阶段：以保单为中心的管理阶段。第二阶段：以客
12、户为中心的管理阶段。第三阶段：以智能化的信息管理技术为基础的客户资 源管理。（二）、公司客户服务目标及优劣势分析（二）、公司客户服务目标及优劣势分析优势：1、明确的客户服务发展目标：让客户满意、提高市场 占有率等2、公司专业化和规范化的市场形象3、统一的客户服务形象及硬件设施上的诸多优势（客户服务中心）4、领先于同业的诸多项客户服务活动、领先于同业的诸多项客户服务活动100电话回访 客户权益确认书 客户服务月 一站式客户服务 爱家行动及新生活广场 全球旅游救援劣势；劣势；市场份额不大，知名度不高（正在逐步取代其他公司）客户服务活动的市场效果不明显 客户服务系统建设还需要加强优势：精诚合作的团队
13、、管理思路正确、重视各级机构管理劣势：工作时效的提高、工作流程的优化、主动服务意识的加强思考：襄樊中支客户服务的优劣势？思考：襄樊中支客户服务的优劣势？十、未来公司客户服务体系十、未来公司客户服务体系（一）产品服务：多样化的选择、公平的保障、易于理解（非专业化）的语言；（二）营销服务：多样化的销售渠道、高素质的销售代表、快捷的作业流程；（三）接通渠道：通畅的沟通渠道，24小时语音服务、电话中心、因特网、一站式客户服务代表；（四）保户服务（四）保户服务1、客户关系开发：个性化服务和金矿理 论；2、附加价值服务：在保险合同保障以外的免费服务项目，24小时语音电话、免费寄送客户服务专刊、全球旅游救援
14、、免费体检等。3、风险管理：相对集中的核保核赔管理 模式，独立的两核人员技术系列，严格的考核晋升体系。4、资产管理：为客户提供多样化的专业的金融理财服务。（五）营销员服务（五）营销员服务培训体系：专业培训、销售培训、职业道德培训；技术支持：简洁的流程、快捷的作业、通畅的渠道；生涯规划：再培训、提升、自身价值实现以及福 利体系设计（六）管理层服务（六）管理层服务l提供决策支持：业务质量分析报告 和客户服务水平监测报告（七）服务支持体系：（七）服务支持体系：公司系统建设：CSC系统，以客户为中心的设计理 念，全国连线 的网络建设是为客户提供个性化服务的基础设施。客服机构建设：多功能的、一站式的客户
15、服务中心、电话中心以及充分向一线延伸的客户服务柜台是为客户提供即时便捷服务的机构保证。客服代表建设：独立的技术管理系列、终身培训体系是优质客户服务的核心和保障。（八）服务控制体系（八）服务控制体系服务标准体系：公司作业流程标准以及 ISO9002服 务标准服务控制体系：定期的业务检查以及定期的质量 认证服务监测体系：客户满意度调查、营销员满意度 调查以及管理层考评。十一、客户服务功能十一、客户服务功能保全业务、续期收费、咨询投诉、附加值服务、电话服务、档案管理、营销员品质管理十二、客户服务面临的挑战十二、客户服务面临的挑战l客户服务自身的特性不确定性、及时性、多样性、差异性l保险产品的特性无形
16、性、复杂性、保险产品应用时所处的环境l服务的当前成本与将来获利可能性之比l绩效标准l“谁是客户”综合症l生产性心态十三、着眼于客户十三、着眼于客户l关于认知：l认知是人们选择、组织和解释咨询以赋予其意义的过程。简单来说：认知是一个人对现实的观点。有时，客观事实和我们认知的事实是相同的事物，而另外一些时候客观事实和认知的事实是不同的二个事物，在某些情况下，认知的事实比客观事实更可信，因而也更重要。十三、着眼于客户（续）十三、着眼于客户（续）l从客户服务角度来看，更重要的是发现客户认知的事实而不是客观事实。所以，不要对客户说：所以，不要对客户说：“你错了。你错了。”客户永远是对的！客户永远是对的！对客户服务人员的几点要求：对客户服务人员的几点要求：l做事先做人诚信正直、公平、忠诚树立服务意识、改善服务态度、提升服务技能、提高服务品质。l明确岗位职责，做好岗位工作，提高工作效率l增强紧迫感、危机感l加强学习，提高学习能力谢谢！