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1、服务业职业心态探讨 用心服务，心的起点用心服务，心的起点讲师：张雨2一、服务的重要性3什么是服务？4服务的重要性是企业在现代市场激烈竞争中比拼的重要无形商品是顾客在购买产品时的自身体验，优良好坏都是由顾客的主观感知来评价因为服务的特性（无形性，顾客的主观性），所以要做好服务需要良好的意识和技巧，不具备这些意识与技巧，则没有办法做好服务，所以服务是一门艺术服务是商品服务是口碑服务是艺术5服务的重要性A A牌冰箱牌冰箱服务：服务：1 1、保修、保修5 5年，年，2424小时热线电话接小时热线电话接听。听。2 2、顾客在购买冰箱后发现商店销售、顾客在购买冰箱后发现商店销售人员夸大了冰箱功能，可以立即
2、人员夸大了冰箱功能，可以立即退货。退货。3 3、一旦冰箱发生故障，维修人员会、一旦冰箱发生故障，维修人员会在在8 8小时内赶到现场。小时内赶到现场。4 4、所有维修人员均受过专业训练，、所有维修人员均受过专业训练，他们必须在他们必须在3 3小时内解决问题，否小时内解决问题，否则顾客可自由退货。则顾客可自由退货。5 5、对维修人员的服务不满意，可直、对维修人员的服务不满意，可直接反馈给电话热线。接反馈给电话热线。lB牌冰箱服务：保修1年。冰箱一旦售出，若无明显质量问题，概不接受退货6服务的重要性A A牌冰箱牌冰箱颜色：有红、白、篮、黄颜色：有红、白、篮、黄4 4种颜色种颜色体积：体积：18018
3、0 100100 7070容量：容量：6060升升功能：冷冻冷藏分开，零件进口率功能：冷冻冷藏分开，零件进口率达达98%98%，获得国际质量金奖。，获得国际质量金奖。速冻保鲜；遇到电压不稳可自速冻保鲜；遇到电压不稳可自动断电。动断电。最低制冷温度：最低制冷温度：-15-15售价：售价：21002100元元lB牌冰箱颜色：有绿、白、篮、黄4种颜色体积：18010070容量：60升功能：冷冻冷藏分开，零件进口率达98%，获得国际质量金奖。速冻保鲜；遇到电压不稳可自动断电。最低制冷温度：-10售价：1900元7服务的重要性服务是当今企业在竞争中制胜的关键服务的意义就是在各个环节上让“客户满意”。12
4、二、服务业应具备的职业心态服务业应具备的职业心态长今从一个宫中最小品阶的宫女通过自己不断的努力，坚持自己的信念，最终赢得了所有人的认可，晋升为尚宫，更成为了朝鲜王朝历史上第一个女性御医服务业应具备的职业心态1、尊重自己的职业很多人都认为服务业很卑微，事实上，我们只是给客户提供是我们的商品-服务。如果您是一名顾客，来到一家高档的酒店或者度假中心，对方的服务人员的服务既专业又热情，我们也会感到优质服务给我们带来的舒适与惬意,因此服务是一项高尚的工作服务业应具备的职业心态2、良好的礼仪礼貌礼仪礼貌是以一定的形式通过信息传输向对方表示尊重、欢迎、友好的一种态度和意愿。礼仪礼貌是处理人际关系的融合剂，也
5、体现出了服务型企业员工对待顾客的基本态度。服务业应具备的职业心态3 3、优良的服务态度、优良的服务态度 服务态度是指员工在对服务工作认识和理解的基础上对顾客的情感和行为倾向。不同的服务态度会使顾客产生截然不同的感受和评价。热诚地待人接物，是服务型企业员工最重要的基本素质服务业应具备的职业心态4 4、富有团队精神、富有团队精神 每个人进入保利的时候，就是保利团队的一份子了，团队的利益就代表着个人的利益，团队的荣誉也是我们个人的荣誉。所以团队就像我们的第二个家服务业应具备的职业心态5 5、有真诚的微笑、有真诚的微笑微笑永远是受欢迎的，它来自欢乐，也可以创造快乐，对服务型企业员工来说，真诚的微笑不仅彰显你个人的魅力，更彰显职业特色。服务业应具备的职业心态6 6、从自我做起、从自我做起员工必须明确：岗位上的“我”是企业的一分子，不能因为我而使企业形象受损，而要通过我的工作、优质的服务，让顾客赞美企业。课程互动请大家为学员请大家为学员的服务评分的服务评分1、顾客进店询问票价，询问大厅方向和温泉水是否是真的。2、顾客从温泉上来，询问温泉水质，占地面积等问题3、顾客询问SPA馆的位置，并且询问SPA和保健的区别4、顾客询问我们的客服类型、半山汤屋价格和位置。课程回顾培训的结束是行动的开始！谢谢