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1、服务礼仪服务礼仪礼仪服务的重要性礼仪服务的重要性如如果果服服务务为为100100分分，你你认认为为在在服服务务中中，态态度度应应该该占多少分？技能应该占多少分？占多少分？技能应该占多少分？不同的行业有不同的需求 不同的岗位有不同的需求 不同的角度有不同的需求调查显示：当以业主的身份提出要求：调查显示：当以业主的身份提出要求：态度-70%技能-30%当当服服务务人人员员的的技技能能欠欠缺缺，但但态态度度十十分分好好时时，一一般般不不会会导导致致投投诉诉；但但如如果果服服务务人人员员即即便便服服务务技技能能十十分分熟熟练练，但但态态度十分恶劣时，会产生许多的投诉。度十分恶劣时，会产生许多的投诉。A
2、 A、技能的欠缺是可以弥补的技能的欠缺是可以弥补的B B、态态度度的的伤伤害害却却不不能能弥弥补补，至至少少是是非非常常困困难难。（打打你你一一巴巴掌掌，给给你你一一百百元元钱，有谁愿意？）钱，有谁愿意？）仪容仪表行为举止语言态度服务礼仪服务礼仪礼 仪 的 定 义礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。“三秒钟三秒钟”印象印象60%外表 仪表40%声音 谈话内容 交流目的交流目的体会礼仪的基本特点体会礼仪的基本特点掌握礼仪的基本要求掌握礼仪的基本要求将正确的礼仪规范运用将正确的礼仪规范运用 在生活与工作之中在生活与工作之中 （君子与淑女）
3、（君子与淑女）菜菜 单单一、仪表一、仪表二、仪态二、仪态三、礼节三、礼节四、语言四、语言五、待人接物基本要求五、待人接物基本要求一、一、仪表仪表男职员男职员女职员女职员（一）（一）男职员男职员1.1.短发，清洁、整齐，不要太新潮短发，清洁、整齐，不要太新潮2.2.精神饱满，面带微笑精神饱满，面带微笑3.3.每天刮胡须，饭后洁牙每天刮胡须，饭后洁牙4.4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）长短、领带夹）6.6.西装平整、清洁（扣子、商标）西装平整、清洁（扣子、商标）7.7.西装
4、口袋不放物品（笔）西装口袋不放物品（笔）8.8.西裤平整，有裤线西裤平整，有裤线9.9.短指甲，保持清洁短指甲，保持清洁10.10.皮鞋光亮，深色袜子皮鞋光亮，深色袜子1111、全身、全身3 3种颜色以内种颜色以内（二）（二）女职员女职员1.1.发发型型文文雅雅、庄庄重重，梳梳理理整整齐齐，长长发发要要用用发夹夹好，不扎马尾巴；发夹夹好，不扎马尾巴；2.2.化淡妆，面带微笑；化淡妆，面带微笑；3.3.着正规套装，大方、得体；着正规套装，大方、得体；4.4.指指甲甲不不宜宜过过长长，并并保保持持清清洁洁。涂涂指指甲甲油油时须自然色；时须自然色；5.5.裙子长度适宜；裙子长度适宜；6.6.肤色丝袜
5、，无破洞（备用袜）；肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7.7.鞋子光亮、清洁；鞋子光亮、清洁；8 8、全身、全身3 3种颜色以内。种颜色以内。二、二、仪态仪态站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿行走行走微笑微笑（一）（一）站姿站姿 抬抬头头，目目视视前前方方，挺挺胸胸直直腰腰，肩肩平平，双双臂臂自自然然下下垂垂，收收腹腹，双双腿腿并并拢拢直直立立，脚脚尖尖分分呈呈字字型型，身身体体重重心心放放到到两两脚脚中中间间。也也可可两两脚脚分分开开，比比肩肩略略窄窄，双双手手合合起起，放放在在腹腹前前或或背后。背后。开开晨晨会会时时，男男职职员员应应两两脚脚分分开开，比比肩肩略略窄窄，双双手手合合起起放放在在背背后后；女
6、女职职员员应应双双脚脚并并拢拢，脚脚尖尖分分呈呈字字型型，双双手手合合起起放放于于腹腹前前。（二）（二）坐姿坐姿 轻轻轻轻入入座座，至至少少坐坐满满椅椅子子的的，后后背背轻轻靠靠椅椅背背，双双膝膝自自然然并并拢拢（男男性性可可略略分分开开）。对对坐坐谈谈话话时时，身身体体稍稍向向前前倾倾，表表示示尊尊重重和和谦谦虚虚。如如果果长长时时间间端端坐坐，可可将将两两腿腿交交叉叉重重叠叠，但但要要注注意将腿向回收。意将腿向回收。（三）（三）蹲姿蹲姿一一脚脚在在前前，一一脚脚在在后后，两两腿腿向向下下蹲蹲，前前脚脚全全着着地地，小小腿腿基基本本垂垂直直于于地地面面，后后脚脚跟跟提提起起，脚脚掌掌着着地地
7、，臀部向下。臀部向下。研讨：如何拾起地上的钥匙？研讨：如何拾起地上的钥匙？（四）（四）行走行走1.行走时不允许把手放进衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；2.在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；3.行走时，不允许随意与住户抢道穿行，在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；4.走路动作应轻快，但非紧急情况下不应奔跑、跳跃；5.手拿货物行走时不应遮住自己的视线；6.尽量靠路右侧行走；7.与上司或住户相遇时，应主动点头示意。（五）（五）微笑微笑微微笑笑是是一一种种国国际际礼礼仪仪，能能充充分分体体现现一一个个人人的的热热情情、修修养养和和魅魅力力。在在面面对对客客户户、宾宾客
8、客及及同同仁仁时时，要要养养成成微微笑笑的的好好习习惯惯。笑笑意意写写在在脸脸上上，客人挂在心上，是服务品质最好的体现客人挂在心上，是服务品质最好的体现 微笑要亲切自微笑要亲切自然，不做作，嘴角然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为闭，不露到半牙为止，遇到客人止，遇到客人3 3米内米内必须微笑，与客人必须微笑，与客人目光相遇应微笑致目光相遇应微笑致意，回答客人问题意，回答客人问题也要面带微笑。也要面带微笑。案例一案例一 一位著名酒店人事经理曾经说过：一位著名酒店人事经理曾经说过：“要是一个女孩子经要是一个女孩子经常发出可爱的微笑，那么，她就是小学程度我也乐聘用，要常发
9、出可爱的微笑，那么，她就是小学程度我也乐聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌的面孔，就是免费来我们是一个哲学博士，老是摆个扑克牌的面孔，就是免费来我们酒店当服务员，我也不用酒店当服务员，我也不用”案例二案例二 19301930年在美国经济萧条严重的时期，希尔顿负债年在美国经济萧条严重的时期，希尔顿负债5050亿美元亿美元。困难时希尔顿充满信心对员工说。困难时希尔顿充满信心对员工说“目前正值酒店靠债度日目前正值酒店靠债度日时期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂时期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论客人本身遭遇的困难如何，希尔顿的服务员的在脸上，无论客人本
10、身遭遇的困难如何，希尔顿的服务员的微笑永远是属于客人的阳光。微笑永远是属于客人的阳光。”（微笑征服客人）（微笑征服客人）注意：注意：微笑要适度，微笑要适度，“急业主之所急，担业主之所优急业主之所急，担业主之所优”，在，在维护自己公司利益的同时，也请考虑业主的感受，站在业主维护自己公司利益的同时，也请考虑业主的感受，站在业主的角度思考问题的角度思考问题其他形为其他形为1.不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；2.上班时不允许吃零食、玩弄个人小物品或上班时不允许吃零食、玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；做与工作无关的事情；3.在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、在公共场
11、所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒，不允许脱鞋、卷裤脚衣袖，掏耳朵、搔痒，不允许脱鞋、卷裤脚衣袖，不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；4.到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；更不允许拿客户的东西、礼物；5.谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；6.不允许口叼牙签到处走。不允许口叼牙签到处走。三、三、礼节礼节握手握手鞠躬鞠躬问候问候访问客户访问客户引路引路搭乘电梯搭乘电梯（一）（一）握手握手标准的握手方式是：标准的握手方式是：握手时，握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，
12、两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张伸出右手，四指并齐，拇指张开，两人的手掌与地面垂直相开，两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部分，并用力要握，握住手指部分，并用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜，轻，略微上下摆动二三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意，握手时注视对方，微笑致意，不可目光他顾，一般加适当的不可目光他顾，一般加适当的问候语问候语“见到您真兴！见到您真兴！”“您您好！好！”“再会再会”等。等。切不可带着手套与人握手切不可带着手套与人握手（二）（二）鞠躬鞠躬鞠鞠躬躬时时，应应从从心心底底里里发发出出向向对对方方表表示示感感谢谢和和尊尊重重的的意意念念，从从而而体体现现在在
13、行行动动上上，给给对对方留下诚恳、真实的印象方留下诚恳、真实的印象鞠鞠躬躬的的场场合合与与要要求求：遇遇到到客客人人或或表表示示感感谢谢或或回回礼礼时时，行行1515度度鞠鞠躬躬礼礼；遇遇到到尊尊贵贵客客人人来来访访时时，行行3030度度鞠鞠躬躬礼礼。行行礼礼时时面面对对客客人人，并并拢拢双双脚脚，视视线线由由对对方方脸脸上上落落至至自自己己的的脚脚前前1.51.5米米处处（1515度度礼礼）及及脚脚前前1 1米米处处（3030度度礼礼）。男男性性双双手手放放在在身身体体两两侧侧，女女性性双双手手合合起起放放在在身体前面。身体前面。（三）（三）问候问候早晨上班见面时，互相问候早晨上班见面时，互
14、相问候“早晨好！早晨好！”、“早上好！早上好！”等（上午等（上午1010点钟前）。点钟前）。因公外出应向部门的其他人打招呼因公外出应向部门的其他人打招呼在在公公司司或或外外出出时时遇遇见见客客人人，应应面面带带微微笑笑主主动动上前打招呼上前打招呼下班时也应打招呼后再离开，如下班时也应打招呼后再离开，如“明天见明天见”、“再见再见”等等 您好互相问候，主动真诚；称呼亲切友好，不逾习俗，使用礼貌语言姓氏职务称呼姓氏职务称呼：xx总总xx经理经理一般习惯性称呼：一般习惯性称呼：男：男：先生先生女：女：女士、小姐女士、小姐老人：大爷、大娘、爷爷、奶奶老人：大爷、大娘、爷爷、奶奶（四）（四）访问业主访问
15、业主访问前应与对方预约访问的时间、地点访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来及目的，并将访问日程记录下来访问时，要注意遵时守约访问时，要注意遵时守约见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片）面，递上名片）如如遇遇到到被被访访问问者者的的上上司司，应应主主动动起起立立问问候候（递上名片），会谈重新开始。（递上名片），会谈重新开始。会谈尽可能在预约时间内完成会谈尽可能在预约时间内完成告辞时，要与被访问者打招呼道别告辞时，要与被访问者打招呼道别（五）（五）引路引路在走廊引路时在走廊引路时应走在客人左前方应走在客人左前方的的2 2、3 3
16、步处步处自己走在走廊左侧，自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央让客人走在走廊中央与客人的步伐保持与客人的步伐保持一致，并适当做些介一致，并适当做些介绍绍 指引客人方向在楼梯间引路时在楼梯间引路时让客人走在正方向让客人走在正方向(右侧右侧),),自己走在自己走在左侧左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒应使用手势，并提醒客人客人“这边请这边请”或或“注意楼梯注意楼梯”等。等。引导客人上下楼梯请.（五）（五）搭乘电梯搭乘电梯电梯没有其他人的情况电梯没有其他人的情况 在客人（上司）之前进入电梯，按住在客人（上司）之前进入电梯，按住“开开”的的按钮，再请客人进入按钮，再
17、请客人进入到达目的地后，按住到达目的地后，按住“开开”的按钮，的按钮，请客人先下请客人先下电梯内有人时电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先无论上下都应客人（上司）优先 电梯内电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免先上电梯的人应靠后面站，以免 妨碍妨碍他人乘电梯他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内已有很电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立多人时，后进的人应面向电梯门站立引导客人进出电梯 礼节20字诀停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说早上好四、四、语言语言1.问候语问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上
18、好、路上辛苦了、您回来了；晚上好、路上辛苦了、您回来了；2.欢迎语欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临；欢迎光临；3.祝贺语：祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年愉快、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您您新年愉快、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财；新春快乐、恭喜发财；4.告别语：告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来；迎您下次再来；5.道歉语：道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了；对不起、请原谅、打扰您了、失礼了；6
19、.道谢语：道谢语：谢谢、非常感谢；谢谢、非常感谢；7.应答语：应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的；不要客气、没关系、这是我应该做的；8.征询语：征询语：请问您有什么事、我能为您做什么吗、请问您有什么事、我能为您做什么吗、需要我帮您做什么吗、您有别的事吗；需要我帮您做什么吗、您有别的事吗；9.请求语：请求语：请您协助我们请您协助我们、请您、请您好吗；好吗；10.商量语：商量语：您看这样好不好；您看这样好不好；11.解释语：解释语：很抱歉，这是我们公司的规定；很抱歉，这是我们公司的规定；12.基本礼貌用语基本礼貌用语10
20、字：字：您好、请、谢谢、对不起、您好、请、谢谢、对不起、再见。再见。五、待人接物基本要求五、待人接物基本要求1应有的态度应有的态度2客人来访，应起身迎接客人来访，应起身迎接3要跟访客问好要跟访客问好4鞠躬时眼睛要注视对方鞠躬时眼睛要注视对方5对访客附上一句对访客附上一句“让你久等了让你久等了”6记住访客的基本资料记住访客的基本资料7引导访客到会客室引导访客到会客室8不可以貌取人不可以貌取人9进会客室前先敲门进会客室前先敲门10哪里是上座，哪里是下座哪里是上座，哪里是下座11送茶有一套送茶有一套12倒茶只倒七分满倒茶只倒七分满13电梯也有上下座之分电梯也有上下座之分14应确认客人离开后再离去应确
21、认客人离开后再离去15等客人离去再离开等客人离去再离开16记得打扫会客室记得打扫会客室17左手持听筒，方便记录左手持听筒，方便记录18做好事前准备，讲电话不怯场做好事前准备，讲电话不怯场19接电话时，要说声接电话时，要说声“您好您好”20打电话时，必须主动自报姓名打电话时，必须主动自报姓名21私人电话，应长话短说私人电话，应长话短说22电话中途断线，应主动打过去电话中途断线，应主动打过去23“请稍等片刻请稍等片刻”，不宜超过一分钟，不宜超过一分钟24电话留言记录，应该注明清楚电话留言记录，应该注明清楚25电话铃声不应超过三声电话铃声不应超过三声26应确认对方的留言应确认对方的留言27无法决定之
22、事，应请上司前来处理无法决定之事，应请上司前来处理28当人不在，应尽早告知当人不在，应尽早告知29当事人外出，应告知回来时间当事人外出，应告知回来时间30制作顾客专用名单制作顾客专用名单31对于投诉电话，应妥善处理对于投诉电话，应妥善处理32留言内容应该详细留言内容应该详细33归纳重点，再留言归纳重点，再留言34即使留言也要再确认即使留言也要再确认35交换名片时应先递出交换名片时应先递出36用双手递名片用双手递名片37不认识的字应加以确认不认识的字应加以确认38电话铃声不应超过三声电话铃声不应超过三声39应确认对方的留言应确认对方的留言40无法决定之事，应请上司前来处理无法决定之事，应请上司前
23、来处理41当人不在，应尽早告知当人不在，应尽早告知42当事人外出，应告知回来时间当事人外出，应告知回来时间43制作顾客专用名单制作顾客专用名单44对于投诉电话，应妥善处理对于投诉电话，应妥善处理45留言内容应该详细留言内容应该详细46归纳重点，再留言归纳重点，再留言47即使留言也要再确认即使留言也要再确认48交换名片时应先递出交换名片时应先递出49用双手递名片用双手递名片50不认识的字应加以确认不认识的字应加以确认51不要将对方的名片置于桌上不要将对方的名片置于桌上52对方介绍时，应从下位者的人开始对方介绍时，应从下位者的人开始53避免将拜访时间订在星期一避免将拜访时间订在星期一54拜访前，应
24、打电话再次确认拜访前，应打电话再次确认55进行拜访不宜迟到进行拜访不宜迟到56礼貌要周到礼貌要周到57在对方的会客室，应坐在下座在对方的会客室，应坐在下座58不要将公文包放在会客室桌上不要将公文包放在会客室桌上59严禁与同行者闲聊严禁与同行者闲聊60寒暄问候好，应面带笑容寒暄问候好，应面带笑容61上班服装应得体上班服装应得体62被上司叫去时，记得带记事本被上司叫去时，记得带记事本63应在限期内完成上应在限期内完成上司指示工作司指示工作64因故迟到要事先告因故迟到要事先告知知65约会若延迟，要打约会若延迟，要打电话通知电话通知66随时报告工作进度随时报告工作进度 结结 束束 语语尊重别人，赢得尊重成就别人，成就自己谢 谢！