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1、心心态及服及服务意意识员工培工培训之一之一-服服务篇篇 孔孔红心态及服务意识培训目录服务及服务意识的定义心态及服务意识的正确认识为什么要提高服务意识客户的期望如何提高服务意识一、服务及服务意识的定义服服务：1、为集体利益或集体利益或为某种事某种事业而工作（而工作（现代代汉语词典）典）2、服、服务就是就是满足足别人期望和需求的行人期望和需求的行动、过程及程及结果。果。3、前者的解、前者的解释抓住了抓住了“服服务”的两个关的两个关键点，一是服点，一是服务对象，象，二是二是说清了服清了服务本身是一种工作，需要本身是一种工作，需要动手手动脑地去做；地去做；后者的解后者的解释则抓住了服抓住了服务的本的本
2、质内涵。内涵。一、服务及服务意识的定义 是指是指单位全体位全体员工在与一切工在与一切单位利益相关的人或者位利益相关的人或者单位的交位的交往中所体往中所体现的的为其提供礼貌、其提供礼貌、热情、周到、主情、周到、主动的服的服务的意愿，的意愿，让人人们很容易体会到服很容易体会到服务是一种很常是一种很常规的意的意识、做法与行、做法与行为体体系，系，这种体系从家教中就开始培植，并在社会上得到种体系从家教中就开始培植，并在社会上得到强化，最化，最终让大家大家觉得从事服得从事服务是一种常是一种常规的社会需要，也是通的社会需要，也是通过竞争争得到社会得到社会资源的一种必要技能。即自源的一种必要技能。即自觉主主
3、动做好服做好服务工作的一工作的一种种观念和愿望，它念和愿望，它发自服自服务人人员的内心，而我的内心，而我们的主的主动服服务对象就是象就是-我我们的客的客户。服服务意意识：二、心态及服务意识的正确认识 服服务意意识是是发自服自服务人人员内心的；它是服内心的；它是服务人人员的一种良好的一种良好习惯；它是可以通；它是可以通过培养、培养、训练而形成。服而形成。服务意意识必必须深刻植深刻植根于服根于服务人人员或者企或者企业员工的思想工的思想认识中，只有大家提高了中，只有大家提高了对主主动服服务的的认识，增，增强了服了服务的意的意识，才能使之有，才能使之有较高的服高的服务意愿；意愿；进而激而激发起人在服起
4、人在服务过程中的主程中的主观能能动性。性。良好的服良好的服务意意识取决于良好的心取决于良好的心态！正确认识自我1、精力、精力2、时间协调-上班、恋上班、恋爱、教育子女、求学、教育子女、求学3、安全感、安全感4、家庭、社会、家庭、社会5、同事、朋友、客、同事、朋友、客户、上、上级员工心工心态：消极心态1、随、随时散布疑云散布疑云2、有、有传染性染性3、使人悲、使人悲观4、使人不能享受人生、使人不能享受人生我们最大的敌人我们自己积极心态带给你1、为你带来成功环境里边的成功意识2、让你保持生理、心里的健康你保持生理、心里的健康3、让你你拥有有爱心心 4、让你内心平静你内心平静 5、把失、把失败视为自
5、省的机会自省的机会6、在逆境中看到、找到成功的契机、在逆境中看到、找到成功的契机心态是你真正的老板心态是你真正的老板服务中应保持的心态1、积极的心极的心态2、谦卑的心卑的心态3、换位的心位的心态4、空杯的心、空杯的心态5、老板的心、老板的心态意意识影响我影响我们的行的行为，心，心态左右我左右我们的意的意识！美美国国成成功功学学学学者者拿拿破破仑希希尔告告诉我我们，心心态在在很很大大程程度度上上决决定定了了人人生生的的成成败：你你怎怎样对待待生生活活，生生活活就就怎怎样对待待你你；你你怎怎样对待待别人人，别人人就就怎怎样对待待你你；在在一一项任任务刚开开始始时，你你有有何何种种心心态就就决决定定
6、了了最最后后将将有何种程度的成功，有何种程度的成功，这比其他任何因素都重要。比其他任何因素都重要。如何培养自已积极阳光的心态 有有这样一一个个老老太太太太，她她有有两两个个儿儿子子，大大儿儿子子是是染染布布的的，二二儿儿子子以以卖伞为生生，她她整整天天为两两个个儿儿子子发愁愁。天天一一下下雨雨，她她就就会会为大大儿儿子子发愁愁，因因为不不能能晒晒布布了了；一一到到晴晴天天，她她就就会会为二二儿儿子子发愁愁，因因为不不下下雨雨二二儿儿子子的的伞就就卖不不出出去去。老老太太太太总是是愁愁眉眉紧锁，没没有有一一天天开开心心的的日日子子，弄弄得得疾疾病病缠身身，骨骨瘦瘦如如柴柴。一一位位哲哲学学家家告
7、告诉她她，为什什么么不不反反过来来想想呢呢？天天一一下下雨雨，你你就就为二二儿儿子子高高兴，因因为他他可可以以卖伞了了；天天一一放放晴晴，你你就就为大大儿儿子子高高兴，因因为他他可可以以晒晒布布了了。在在哲哲学学家家的的开开导下，老太太以后天天都是下，老太太以后天天都是乐呵呵的，身体自然健康起来了。呵呵的，身体自然健康起来了。故事一故事一如何培养自已积极阳光的心态 两两个个秀秀才才进京京赶赶考考，半半路路上上突突然然遇遇见一一支支出出殡的的队伍伍。一一个个想想：完完了了，太太倒倒霉霉了了，出出门就就看看见棺棺材材，肯肯定定考考不不过了了。而而另另一一个个想想：棺材，官，棺材，官，财，此乃好运气
8、。，此乃好运气。故事二故事二如何培养自已积极阳光的心态 如何培养自已积极阳光的心态我我们不能改不能改变生命的生命的长度，但我度，但我们可以可以选择生命的生命的宽度；度；我我们不能左右天气，但我不能左右天气，但我们可以改可以改变心情；心情；我我们不能改不能改变容貌，但我容貌，但我们可以展可以展现笑容；笑容；我我们不能控制他人，但我不能控制他人，但我们可以掌握自己；可以掌握自己；我我们不能不能预知明天，但我知明天，但我们可以利用今天；可以利用今天；我我们不能不能样样顺利，但我利，但我们可以事事尽力。可以事事尽力。在在婚婚姻姻、家家庭庭、工工作作和和与与其其他他人人交交往往过程程中中，都都可可以以试
9、行行积极极主主动的心的心态。“我要！我能！一定有我要！我能！一定有办法法”等等积极的意念鼓励自己。极的意念鼓励自己。被称被称为美国之父的富美国之父的富兰克林，年克林，年轻时曾去拜曾去拜访一位前一位前辈。那。那时他年他年轻气盛，挺气盛，挺胸抬胸抬头迈着大步，一着大步，一进门，他的，他的头就狠狠地撞在了就狠狠地撞在了门框上，疼得他一框上，疼得他一边不住地用手不住地用手揉搓，一揉搓，一边看着比他身高低矮的看着比他身高低矮的门。出来迎接他的前。出来迎接他的前辈看到他看到他这副副样子，笑笑子，笑笑说：“很痛吧！可是，很痛吧！可是，这将是你今天来将是你今天来访问我的最大收我的最大收获。一个人要想平安无事地
10、活在。一个人要想平安无事地活在世上，就必世上，就必须时时刻刻刻刻记住住低低头。这也是我要教你的事情。也是我要教你的事情。”富富兰克林把克林把这次拜次拜访得到的教得到的教导看成最大的收看成最大的收获，并把它列，并把它列为一生的生活准一生的生活准则之中。之中。这对他后来功他后来功绩卓卓绝、成、成为一代一代伟人不无帮助。人不无帮助。年年轻人最容易犯的通病就是心高气盛，恃才傲物，以人最容易犯的通病就是心高气盛，恃才傲物，以为自己是自己是鸿鹄，别人都是燕雀；人都是燕雀；眼睛眼睛总是高高向上，根本不把周是高高向上，根本不把周围的一切放在眼里。直到有一天，被眼前的的一切放在眼里。直到有一天，被眼前的门框撞框
11、撞了了头，才，才发现门框比自己想象的要矮得多。框比自己想象的要矮得多。要想要想进入一扇入一扇门，就必，就必须让自己的自己的头比比门框更矮；要想登上成功的框更矮；要想登上成功的顶峰，就必峰，就必须低下低下头，弯起腰，做好攀登的准，弯起腰，做好攀登的准备。谦卑的心态 谦卑卑并不是自卑，并不是自卑，曾看曾看过这样一句一句话：不要在走路的：不要在走路的时候高仰着候高仰着头，因因为那那样会会踩到狗屎；也不要到狗屎；也不要总是低着是低着头，因，因为那那样会撞到会撞到树。前者是盲。前者是盲目自大，而后者却是自卑。目自大，而后者却是自卑。为人人处世，自大就会目空一切，不可一世；自世，自大就会目空一切，不可一世
12、；自卑卑则会自怨自艾，会自怨自艾，缩手手缩脚。正确的脚。正确的态度度应当是，既要自信，也要懂得当是，既要自信，也要懂得谦卑和敬畏。很喜卑和敬畏。很喜欢犹太人的一句犹太人的一句话：“你需要在口袋里你需要在口袋里经常放两常放两张纸条，条，一一张写的是写的是我只是一我只是一颗尘埃埃，另一，另一张写着写着世界世界为我而造我而造。”是啊，面是啊，面对茫茫无茫茫无际的宇宙，我的宇宙，我们太渺小，太微不足道。人只是自然界的一根太渺小，太微不足道。人只是自然界的一根苇草，草，却是一根能思想的却是一根能思想的苇草，是自然界草，是自然界热烈又生烈又生动的灵魂，有着恢宏的气的灵魂，有着恢宏的气势、飘逸的神采，逸的神
13、采，这怎能不怎能不让人人骄傲？傲？谦卑的心态 二二战期期间，美国空，美国空军降落降落伞的合格率的合格率为99.9%。这就意味着从概率就意味着从概率上来上来说，每一千个跳，每一千个跳伞的士兵中会有一个因的士兵中会有一个因为降落降落伞不合格而不合格而丧命。命。军方要求，厂家必方要求，厂家必须让合格率达到合格率达到100%才行。厂家才行。厂家负责人人说，我，我们竭竭尽全力了，尽全力了，99.9%已是极限，除非出已是极限，除非出现奇迹。奇迹。军方改方改变了了检查制度，制度，每次交每次交货前从降落前从降落伞中随机挑出几个，中随机挑出几个，让厂家厂家负责人人亲自跳自跳伞检测。从此，奇迹出从此，奇迹出现了，
14、降落了，降落伞的合格率达到了百分之百。的合格率达到了百分之百。换位思考的心位思考的心态，往往会起到意想不到的，往往会起到意想不到的结果。果。换位的心态 空杯的心态 古古时候一个佛学造候一个佛学造诣很深的人，听很深的人，听说某个寺某个寺庙里有位德高望重的老禅里有位德高望重的老禅师，便去拜便去拜访。老禅。老禅师的徒弟接待他的徒弟接待他时，他，他态度傲慢，心想：我是佛学造度傲慢，心想：我是佛学造诣很深很深的人，你算老几？后来老禅的人，你算老几？后来老禅师过来了，十分恭敬地接待了他，并来了，十分恭敬地接待了他，并为他他沏茶。茶。可在倒水可在倒水时，明明杯子已，明明杯子已经满了，老禅了，老禅师还不停地倒
15、。他不解地不停地倒。他不解地问：“大大师，为什么杯子已什么杯子已经满了，了，还要往里倒？要往里倒？”大大师说：“是啊，既然已是啊，既然已满了，干嘛了，干嘛还倒呢？倒呢？”禅禅师的意思是，既然你已的意思是，既然你已经很有学很有学问了，干嘛了，干嘛还要到我要到我这里求教？来里求教？来者急忙叩者急忙叩谢悔悔过。据。据说，这就是就是“空杯心空杯心态”的起源。的起源。如果想学到更多学如果想学到更多学问，先要把自己想象成，先要把自己想象成“一个空着的杯子一个空着的杯子”，而不是，而不是骄傲自傲自满。当然当然“空杯心空杯心态”也不是一味的否定也不是一味的否定过去，而是要去，而是要怀着否定或者着否定或者说放放
16、空空过去的一种去的一种态度，去融入新的度，去融入新的环境，境，对待新的工作，新的事物。待新的工作，新的事物。老板的心态 从前在美国从前在美国标准石油公司里，有一位小准石油公司里，有一位小职员叫阿基勃特。他在叫阿基勃特。他在远行住旅行住旅馆时，总是在自己是在自己签名的下方，写上名的下方，写上“每桶四美元的每桶四美元的标准石油准石油”字字样，在，在书信及收据信及收据上也不例外，上也不例外，签了名，就一定写上那几个字。他因此被同事叫做了名，就一定写上那几个字。他因此被同事叫做“每桶四美元每桶四美元”，而他的真名倒没有人叫了。公司董事而他的真名倒没有人叫了。公司董事长洛克菲勒知道洛克菲勒知道这件事后件
17、事后说：“竟有竟有职员如如此努力宣此努力宣扬公司的声誉，我要公司的声誉，我要见见他。他。”于是邀于是邀请阿基勃特共阿基勃特共进晚餐。后来洛克晚餐。后来洛克菲勒卸任，阿基勃特成了第二任懂事菲勒卸任，阿基勃特成了第二任懂事长。这是一件是一件谁都可以做到的事，可是只有都可以做到的事，可是只有阿基勃特一人去做了，而且阿基勃特一人去做了，而且坚定不移，定不移，乐此不疲。嘲笑他的人中，肯定有不少人此不疲。嘲笑他的人中，肯定有不少人才才华、能力在他之上，可是最后，只有他成了董事、能力在他之上，可是最后，只有他成了董事长。所所谓老板心老板心态指的是一种使命感、指的是一种使命感、责任心、事任心、事业心，指的是一
18、种大心，指的是一种大处着眼、着眼、小小处着手的工作精神，指的是着手的工作精神，指的是对效率、效果、效率、效果、质量、成本、品牌等方面持量、成本、品牌等方面持续的关的关注与尽心尽力的工作注与尽心尽力的工作态度。度。三、为什么要提高服务意识 服务是企是企业生存和生存和发展的需要；是企展的需要；是企业最最终的核的核心心竞争力之一；客争力之一；客户越来越看重服越来越看重服务态度和享受服度和享受服务。良好的服良好的服务信誉提升信誉提升客客户满意意客客户增加增加销量提高量提高福利提高福利提高员工工满意意三、为什么要提高服务意识 不良服不良服务导致的致的恶性循性循环不良的服不良的服务信誉受信誉受损客客户减少
19、减少客客户减少减少利利润降低降低福利降低福利降低员工不工不满四、客户的期望1、快捷、快捷2、礼貌、礼貌3、得到关注、得到关注4、问题是否解决是否解决优质服服务！既然我既然我们知道了什么是服知道了什么是服务意意识；知道；知道了服了服务意意识的重要性，那客人所期望的的重要性，那客人所期望的优质服服务具体有哪些表具体有哪些表现呢？呢？优质的服的服务态度度娴熟的服熟的服务技能技能快捷的服快捷的服务效率效率良好的客良好的客户关系关系客人期望的优质服务具体表现硬服硬服务软服服务优质服务的具体表现 认认真真真真负负责责 谦谦卑礼貌卑礼貌卑礼貌卑礼貌 细细致周到致周到致周到致周到 积积极主极主极主极主动动 热
20、热情耐心情耐心情耐心情耐心 杜杜杜杜绝绝推脱推脱推脱推脱，轻轻蔑，搪蔑，搪蔑，搪蔑，搪塞，冷漠，无所塞，冷漠，无所塞，冷漠，无所塞，冷漠，无所谓谓的的的的态态度度度度优质的服的服务态度度娴熟的服熟的服务技能技能快捷的服快捷的服务效率效率 快而不乱，反快而不乱，反快而不乱，反快而不乱，反应应敏捷敏捷敏捷敏捷 迅速而准确无迅速而准确无迅速而准确无迅速而准确无误误 熟熟熟熟练练掌握各掌握各掌握各掌握各项业务项业务流程流程流程流程 针对针对不同不同不同不同问题问题，灵活的做好，灵活的做好，灵活的做好，灵活的做好记录记录、服、服、服、服务务等工作等工作等工作等工作良好的客良好的客户关系关系 语语言言言言
21、语调语调，态态度度度度诚恳诚恳 聆听，微笑聆听，微笑聆听，微笑聆听，微笑客人眼中的服务质量的评价100-1=0100-1=0的服务质量公式的服务质量公式其含其含其含其含义义是：是：是：是：客客客客户对户对服服服服务质务质量量量量评评价是一种完整的价是一种完整的价是一种完整的价是一种完整的总总体体体体评评价只要有一个价只要有一个价只要有一个价只要有一个细节细节或或或或环节环节出出出出现现差差差差错错，就会，就会，就会，就会导导致客致客致客致客户户的不的不的不的不满满优质服务带给员工什么提供了提供了优质服服务的的员工工更容易：更容易：u获得提升得提升u提高薪提高薪资u获得好心情得好心情u获得更多工
22、作得更多工作机会机会u.五、如何提高服务意识 当今的市场竞争,已由过去的“商品竞争”演变成“服务竞争”。那么如何提高员工的服务意识呢？1、注重员工的先天素质众所周知，个人素质的差异会导致服务的差异。因此首先要做好员工选拔工作，这就要求人事经理把好员工招聘关。我们需要的是有一定社会关系和交际能力，聪明、灵活、乐观、诚实、有文化、有气质、并有一定工作经验的员工，只有这样的员工才能给公司带来一种朝气，给服务注入一股活力。五、如何提高服务意识2、注重员工的后天培养在员工加入公司用后，我们便要做好其培训工作。首先，应让他们了解公司、融入公司的企业文化；其次，再针对各岗位人员进行岗位说明、公司的服务规范及
23、其它制度，对其进行理论培训，在其理论培训通过考核后进入实际操作培训，在此过程中我们要给他们竖立一个学习的榜样，让其在优秀的员工指导下进行操作，最后理论和实践考核全部通过后方能上岗；第三，在上岗后仍要通过其它组织形式对其进行培训，以不断增强其服务意识。五、如何提高服务意识3、重视、关心员工做为管理人员，不可能整天与顾客打交道，而只有一线员工才是真正与顾客面对面。所以，我们首先要真心为员工着想，比如说安排好员工科学排班，使员工劳逸结合，并及时解决员工的各种困难。只有这样，才能让员工认识到公司是重视他们的，从而会更加努力的工作，而服务意识也会不断提高。五、如何提高服务意识4、合理奖惩我们还要量化服务
24、标准，制定细则，对员工的日常工作、日常表现打分。所要制定的标准要细化到工作中的每一个细节，对每一名员工同等对待、不偏不倚。对服务工作做的好的员工给予一定的物质和精神上的奖励（发放奖金或通报表扬）；对于服务工作做的不好的员工则要对其进行惩戒（批评教育或罚款）。这样让员工意识到其服务的好坏直接关系到其切身利益，他们就会自觉地注意日常服务过程中的每一个细节，从而自然而然的便提高了服务意识。五、如何提高服务意识5、管理人员以身作则俗话说：“上梁不正下梁歪”，做为管理人员要特别注意自己的工作，因为员工在看着我们。管理人员同样要服务，要接待客户。尤其是在工作特别忙的时候，员工忙不过来，我们便要去帮忙，而这
25、时我们就要把自己看成是一名服务员而不是经理或会计，严格按照我们的服务标准进行服务。另外，要做好自己包干区的卫生工作，从而给员工竖立一个好的榜样。这样员工往往会想：“连经理会计服务都这样标准，我们也应这样啊！”五、如何提高服务意识6、注意日常工作古人云：“身在此山中，云深不知处”。员工在平时服务过程中，往往因为生意较忙或自己忽略，而暴露出很多问题，这样我们就要利用交接班或另外通过谈话对其加以指正。另外，还要树立服务模范，因为人都有从众心理，书面上的规定再多、再细，还不如一个现实的模范作用来得更有教育力度。这样，其他员工会把自己和他对比，从而形成一种比学习、比服务的氛围，以此便提高了员工的服务意识
26、和服务水平。员工的服务意识是要逐步培养的，而恰恰是一句“您好”，一句“再见”，甚至于每一个小的细节，无不体现着我们的服务水平。只有提高了员工的服务意识，服务水平才能真正得到提高，才能更好地服务于客户五、如何提高服务意识责任意任意识换位思考意位思考意识清楚明了的知道自己的工作清楚明了的知道自己的工作职责；对每一个客每一个客户都有都有强烈的烈的责任心；任心；坚持完美的持完美的执行工作是我行工作是我们的的义务对客客户表表现出来的情出来的情绪理理解；解；执行工作流程行工作流程时提前提前想到客想到客户是否便利是否便利团队协作意作意识反思意反思意识坚持持“集体荣誉是我集体荣誉是我们最高荣最高荣誉誉”的思想
27、；明确的思想；明确“我我们”是是团队的重要的重要组成部分；成部分；长期期习惯用用“我我们”去思考去思考问题时常保持常保持“还有更好的回答有更好的回答吗”思路；想想思路；想想“为什么什么”客客户满意意或者不或者不满意；受表意；受表扬的同事的同事与与“我我们”的根本不同在哪里的根本不同在哪里观念决定心念决定心态心心态决定意决定意识意意识决定行决定行为行行为决定决定习惯习惯决定未来决定未来结束束语：别人都在人都在问“我如何成功？我如何成功？”而德而德鲁克却在克却在问“我我如何如何贡献？献？”别人都在追人都在追问“我怎么做才能使自己有我怎么做才能使自己有价价值？”德德鲁克却在克却在问“我怎么做才能我怎么做才能对别人有价人有价值？”Thanks!