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1、-唐葶芬东莞市荣大实业有限公司东莞市荣大实业有限公司Page 2内容概要内容概要荣大实业价值 负责 合作 共赢一、一、服务形象规范服务形象规范着装要求着装要求仪容要求仪容要求二、二、服务礼仪的素质要求服务礼仪的素质要求基本礼仪基本礼仪纪律要求纪律要求沟通技巧沟通技巧三、三、积极心态的塑造积极心态的塑造Page 3一、服务形象规范之着装要求荣大实业价值 负责 合作 共赢Page 4荣大实业价值 负责 合作 共赢n值班时间应扣好衣扣，穿戴整齐n穿衬衣时，下摆扎于裤内不得外露，不得敞胸露怀，不得披衣、挽袖、卷裤腿。Page 5荣大实业价值 负责 合作 共赢保安员上班按规定着统一的保安服，应保持干净整
2、齐。上班不许着便装，制服应勤洗勤换，保持洁净。严禁制服解开上衣扣。Page 6荣大实业价值 负责 合作 共赢一、服务形象规范之仪容要求1、不得留长发、大鬓角、胡须，帽沿下发长不超过不得留长发、大鬓角、胡须，帽沿下发长不超过 1.5cm，前蓄发不得露于帽外，不得染发，特殊情况，前蓄发不得露于帽外，不得染发，特殊情况 只准染黑色只准染黑色2.不准纹身，不得留长指甲或染指甲，不得围围巾，不准纹身，不得留长指甲或染指甲，不得围围巾，不得戴项链、领饰不得戴项链、领饰等等及其他饰物，不准戴有色及其他饰物，不准戴有色 眼镜眼镜（眼疾除外）眼疾除外）Page 7Page 8荣大实业价值 负责 合作 共赢二、服
3、务素质要求之基本礼仪Page 9荣大实业价值 负责 合作 共赢文明执行提点文明执行提点如遇公司员工违反公司规章制度，应文明劝说，并给如遇公司员工违反公司规章制度，应文明劝说，并给 予制止，严重者给予上报至保安队长或是人力予制止，严重者给予上报至保安队长或是人力资源部资源部 负责人，决不允许打人，骂人。负责人，决不允许打人，骂人。遇有任何事情发生，应冷静处理，切勿表现惊慌失措。遇有任何事情发生，应冷静处理，切勿表现惊慌失措。对不能处置的事件及时上报主管领导。对不能处置的事件及时上报主管领导。Page 10荣大实业价值 负责 合作 共赢二、服务素质要求之纪律要求1、在客人活动场所禁止干私人事情。2
4、、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。3、工作时不扎堆闲聊。4、在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作 轻。”5、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”6、微笑永驻脸上。7、保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。Page 11荣大实业价值 负责 合作 共赢物业保安礼仪物业保安礼仪服务服务九九要点：要点：1、礼节多一点；、礼节多一点；2、动作快一点；、动作快一点；3、脑筋活一点；、脑筋活一点；4、做事勤一点；、做事勤一点；5、微笑甜一点；、微笑甜一点；6、效率高一点；、效率高一点；7、说话轻一点；、说话轻一点；8、肚量大一点；、肚量大一点；9、争执让一点。、争执让一点。物业保安
5、物业保安礼貌礼貌服务六大项服务六大项：1.微笑服务；微笑服务；2.主动问候服务；主动问候服务；3.一次到位服务；一次到位服务；4.客人称谓服务；客人称谓服务；5.指挥疏导服务；指挥疏导服务；6.礼仪性服务；礼仪性服务；Page 12荣大实业价值 负责 合作 共赢8、态度温和有礼，做事有始有终。态度温和有礼，做事有始有终。9、任何时候在客人活动任何时候在客人活动及公司大型活动及公司大型活动场所禁止场所禁止 不雅行为。不雅行为。10、善于观察客人的需求。善于观察客人的需求。11、当客人投诉时，不可好胜争辩。当客人投诉时，不可好胜争辩。12、不要边操作边和客人说话，心不在焉。不要边操作边和客人说话，
6、心不在焉。13、不要旁听和加入客人谈话。不要旁听和加入客人谈话。14、不与客人抢道。不与客人抢道。Page 13荣大实业价值 负责 合作 共赢角色角色演练（文明执行）演练（文明执行）1.白天若遇到客户张先生车辆乱停乱放，当班的你 发现了这个问题，请您来处理，如何处理？2、在我们三期市场的通道中发生了车辆停放导致通道堵塞，影响部分商铺的正常经营，其中商户张先生要求当班的你解决这个问题，您如何解决？在执勤工作中，对客户要使用文明语（您好、我可以帮你吗、在执勤工作中，对客户要使用文明语（您好、我可以帮你吗、请、走好、谢谢、等）讲文明、讲礼貌，请、走好、谢谢、等）讲文明、讲礼貌，Page 14荣大实业
7、价值 负责 合作 共赢二、服务素质要求之沟通技巧想表达的100%表达出来的80%理解的100%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人1 1、人际交往中的语言沟通、人际交往中的语言沟通沟通漏斗沟通漏斗Page 15荣大实业价值 负责 合作 共赢2 2、非语言沟通的主要形式、非语言沟通的主要形式专家的调查专家的调查不同形式的信息沟通模式相对重要度调查不同形式的信息沟通模式相对重要度调查7%38%55%开头开头声音声音肢体肢体Page 16荣大实业价值 负责 合作 共赢3 3、非语言沟通的主要形式、非语言沟通的主要形式几种常用的非语言沟通几种常用的非语言沟通体语：体语：头语、手势、
8、身姿（动头语、手势、身姿（动/静）静）脸部表情：微笑、眼睛脸部表情：微笑、眼睛眼神目光：眼睛是心灵的窗户眼神目光：眼睛是心灵的窗户人际距离：人际距离：0.50.5米米3.53.5米米 A A、私人距离（私人距离（0.50.5米）米）B B、常规距离（常规距离（05-1505-15米）米）C C、礼仪距离（礼仪距离（15-3515-35米）米）D D、公共距离（公共距离（3535米）米）Page 17荣大实业价值 负责 合作 共赢4 4、有效倾听的技巧、有效倾听的技巧实用倾听技巧实用倾听技巧真诚的态度（内心真诚的态度（内心/诚于中）诚于中）体态的反映（外在体态的反映（外在/形于外）形于外）A.A
9、.面部：微笑、和善面部：微笑、和善B.B.眼神：真诚地看着对方（专注）眼神：真诚地看着对方（专注）C.C.姿态：坐态姿态：坐态上身前倾上身前倾D.D.点头：伴以点头：伴以“是是”、“嗯嗯”等以示在听和认等以示在听和认同，给对方鼓励同，给对方鼓励Page 18荣大实业价值 负责 合作 共赢5 5、协调各层次人际关系的五原则、协调各层次人际关系的五原则 尊重尊重：做人的第一前提：做人的第一前提 信任信任：相互信任，互不猜疑，：相互信任，互不猜疑，宽容宽容：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量，：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量，真诚真诚：“精诚所致，金石为开精诚所致，金石为开”，“人心都是肉长的人心都是肉长的
10、”自制自制：自我克制是有涵养的表现（曾国藩）：自我克制是有涵养的表现（曾国藩）发怒是拿别人的错误惩罚自己发怒是拿别人的错误惩罚自己注意：注意：宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺Page 19荣大实业价值 负责 合作 共赢 五“”服务理念n爱 知n 贴 诚n 细Page 20荣大实业价值 负责 合作 共赢三、积极心态的塑造之阳光心态 心态好 生理健康，能力增强。使你产生向 上的力量，使你喜悦、生气勃勃，使你沉着、冷 静，缔造和谐。心情不好 生理差，能力差。使你不思进取，甚至颓废，使你忧愁、悲观、失望、萎靡不振，如果你的心情不好，就会跟别人发脾气，不愿意 配合
11、别人的工作，人际关系就会紧张。心态对你的影响结果：结果：好的心态让你成功，坏的心态毁灭你自己。好的心态让你成功，坏的心态毁灭你自己。Page 21荣大实业价值 负责 合作 共赢美丽女士跳海的故事美丽女士跳海的故事 水手的故事水手的故事 秀才赶考的故事秀才赶考的故事 日本武士的故事日本武士的故事 的哥的故事的哥的故事 心态影响人的能力，能力影响人的命运 天堂和地狱的故事天堂和地狱的故事 Page 22荣大实业价值 负责 合作 共赢v 幸福由思想、心态决定幸福由思想、心态决定；v 心可以造天堂，也可以造地狱心可以造天堂，也可以造地狱。祝您在自己的岗位上人格魅力倍增祝您在自己的岗位上人格魅力倍增!快乐多一点健康多一点幸福多一点快乐多一点健康多一点幸福多一点!谢谢大家谢谢大家!