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1、心态及服务意识心态及服务意识员工培训之一员工培训之一-服务篇服务篇 孔红孔红1心态及服务意识培训目录服务及服务意识的定义心态及服务意识的正确认识为什么要提高服务意识客户的期望如何提高服务意识2一、服务及服务意识的定义服务服务：1、为集体利益或为某种事业而工作（现代汉语词典）、为集体利益或为某种事业而工作（现代汉语词典）2、服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。、服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。3、前者的解释抓住了、前者的解释抓住了“服务服务”的两个关键点，一是服务对的两个关键点，一是服务对象，二是说清了服务本身是一种工作，需要动手动脑地去象，二是说清了服务本身是一种工作，
2、需要动手动脑地去做；后者的解释则抓住了服务的本质内涵。做；后者的解释则抓住了服务的本质内涵。3一、服务及服务意识的定义 是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或者单位的是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或者单位的交往中所体现的为其提供礼貌、热情、周到、主动的服务的意交往中所体现的为其提供礼貌、热情、周到、主动的服务的意愿，让人们很容易体会到服务是一种很常规的意识、做法与行愿，让人们很容易体会到服务是一种很常规的意识、做法与行为体系，这种体系从家教中就开始培植，并在社会上得到强化，为体系，这种体系从家教中就开始培植，并在社会上得到强化，最终让大家觉得从事服务是一种常规的社会需要，也是通过
3、竞最终让大家觉得从事服务是一种常规的社会需要，也是通过竞争得到社会资源的一种必要技能。即自觉主动做好服务工作的争得到社会资源的一种必要技能。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心，而我们的主动服务一种观念和愿望，它发自服务人员的内心，而我们的主动服务对象就是对象就是-我们的客户。我们的客户。服务意识：服务意识：4二、心态及服务意识的正确认识 服务意识是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种良服务意识是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种良好习惯；它是可以通过培养、训练而形成。服务意识必须深刻好习惯；它是可以通过培养、训练而形成。服务意识必须深刻植根于服务人员或者企业员工
4、的思想认识中，只有大家提高了植根于服务人员或者企业员工的思想认识中，只有大家提高了对主动服务的认识，增强了服务的意识，才能使之有较高的服对主动服务的认识，增强了服务的意识，才能使之有较高的服务意愿；进而激发起人在服务过程中的主观能动性。务意愿；进而激发起人在服务过程中的主观能动性。良好的服务意识取决于良好的心态！良好的服务意识取决于良好的心态！5正确认识自我1 1、精力、精力2 2、时间协调、时间协调-上班、恋爱、教育子女、求学上班、恋爱、教育子女、求学3 3、安全感、安全感4 4、家庭、社会、家庭、社会5 5、同事、朋友、客户、上级、同事、朋友、客户、上级员工心态：员工心态：6消极心态1 1
5、、随时散布疑云、随时散布疑云2、有传染性、有传染性3、使人悲观、使人悲观4、使人不能享受人生、使人不能享受人生我们最大的敌人我们自己7积极心态带给你1、为你带来成功环境里边的成功意识2、让你保持生理、心里的健康、让你保持生理、心里的健康3、让你拥有爱心、让你拥有爱心 4、让你内心平静、让你内心平静 5、把失败视为自省的机会、把失败视为自省的机会6、在逆境中看到、找到成功的契机、在逆境中看到、找到成功的契机8大家应该也有点累了，稍作休息大家有疑问的，可以询问和交流大家有疑问的，可以询问和交流大家有疑问的，可以询问和交流大家有疑问的，可以询问和交流9服务中应保持的心态1、积极的心态、积极的心态2、
6、谦卑的心态、谦卑的心态3、换位的心态、换位的心态4、空杯的心态、空杯的心态5、老板的心态、老板的心态意识影响我们的行为，心态左右我们的意识！意识影响我们的行为，心态左右我们的意识！10 美美国国成成功功学学学学者者拿拿破破仑仑希希尔尔告告诉诉我我们们，心心态态在在很很大大程程度度上上决决定定了了人人生生的的成成败败：你你怎怎样样对对待待生生活活，生生活活就就怎怎样样对对待待你你；你你怎怎样样对对待待别别人人，别别人人就就怎怎样样对对待待你你；在在一一项项任任务务刚刚开开始始时时，你你有有何何种种心心态态就就决决定定了了最最后将有何种程度的成功，这比其他任何因素都重要。后将有何种程度的成功，这比
7、其他任何因素都重要。如何培养自已积极阳光的心态11 有有这这样样一一个个老老太太太太，她她有有两两个个儿儿子子，大大儿儿子子是是染染布布的的，二二儿儿子子以以卖卖伞伞为为生生，她她整整天天为为两两个个儿儿子子发发愁愁。天天一一下下雨雨，她她就就会会为为大大儿儿子子发发愁愁，因因为为不不能能晒晒布布了了；一一到到晴晴天天，她她就就会会为为二二儿儿子子发发愁愁，因因为为不不下下雨雨二二儿儿子子的的伞伞就就卖卖不不出出去去。老老太太太太总总是是愁愁眉眉紧紧锁锁，没没有有一一天天开开心心的的日日子子，弄弄得得疾疾病病缠缠身身，骨骨瘦瘦如如柴柴。一一位位哲哲学学家家告告诉诉她她，为为什什么么不不反反过过
8、来来想想呢呢？天天一一下下雨雨，你你就就为为二二儿儿子子高高兴兴，因因为为他他可可以以卖卖伞伞了了；天天一一放放晴晴，你你就就为为大大儿儿子子高高兴兴，因因为为他他可可以以晒晒布布了了。在在哲哲学学家家的的开开导下，老太太以后天天都是乐呵呵的，身体自然健康起来了。导下，老太太以后天天都是乐呵呵的，身体自然健康起来了。故事一故事一如何培养自已积极阳光的心态12 两两个个秀秀才才进进京京赶赶考考，半半路路上上突突然然遇遇见见一一支支出出殡殡的的队队伍伍。一一个个想想：完完了了，太太倒倒霉霉了了，出出门门就就看看见见棺棺材材，肯肯定定考考不不过过了了。而而另另一一个个想想：棺材，官，财，此乃好运气。
9、棺材，官，财，此乃好运气。故事二故事二如何培养自已积极阳光的心态13 如何培养自已积极阳光的心态我们不能改变生命的长度，但我们可以选择生命的宽度；我们不能改变生命的长度，但我们可以选择生命的宽度；我们不能左右天气，但我们可以改变心情；我们不能左右天气，但我们可以改变心情；我们不能改变容貌，但我们可以展现笑容；我们不能改变容貌，但我们可以展现笑容；我们不能控制他人，但我们可以掌握自己；我们不能控制他人，但我们可以掌握自己；我们不能预知明天，但我们可以利用今天；我们不能预知明天，但我们可以利用今天；我们不能样样顺利，但我们可以事事尽力。我们不能样样顺利，但我们可以事事尽力。在在婚婚姻姻、家家庭庭、
10、工工作作和和与与其其他他人人交交往往过过程程中中，都都可可以以试试行行积积极极主主动动的心态。的心态。“我要！我能！一定有办法我要！我能！一定有办法”等积极的意念鼓励自己。等积极的意念鼓励自己。14 被称为美国之父的富兰克林，年轻时曾去拜访一位前辈。那时他年轻气盛，挺被称为美国之父的富兰克林，年轻时曾去拜访一位前辈。那时他年轻气盛，挺胸抬头迈着大步，一进门，他的头就狠狠地撞在了门框上，疼得他一边不住地用手胸抬头迈着大步，一进门，他的头就狠狠地撞在了门框上，疼得他一边不住地用手揉搓，一边看着比他身高低矮的门。出来迎接他的前辈看到他这副样子，笑笑说：揉搓，一边看着比他身高低矮的门。出来迎接他的前辈
11、看到他这副样子，笑笑说：“很痛吧！可是，这将是你今天来访问我的最大收获。一个人要想平安无事地活在很痛吧！可是，这将是你今天来访问我的最大收获。一个人要想平安无事地活在世上，就必须时时刻刻记住世上，就必须时时刻刻记住低头低头。这也是我要教你的事情。这也是我要教你的事情。”富兰克林把这次拜访得到的教导看成最大的收获，并把它列为一生的生活准则之中。富兰克林把这次拜访得到的教导看成最大的收获，并把它列为一生的生活准则之中。这对他后来功绩卓绝、成为一代伟人不无帮助。这对他后来功绩卓绝、成为一代伟人不无帮助。年轻人最容易犯的通病就是心高气盛，恃才傲物，以为自己是鸿鹄，别人都是燕雀；年轻人最容易犯的通病就是
12、心高气盛，恃才傲物，以为自己是鸿鹄，别人都是燕雀；眼睛总是高高向上，根本不把周围的一切放在眼里。直到有一天，被眼前的门框撞眼睛总是高高向上，根本不把周围的一切放在眼里。直到有一天，被眼前的门框撞了头，才发现门框比自己想象的要矮得多。了头，才发现门框比自己想象的要矮得多。要想进入一扇门，就必须让自己的头比门框更矮；要想登上成功的顶峰，就必要想进入一扇门，就必须让自己的头比门框更矮；要想登上成功的顶峰，就必须低下头，弯起腰，做好攀登的准备。须低下头，弯起腰，做好攀登的准备。谦卑的心态15 谦卑谦卑并不是自卑，并不是自卑，曾看过这样一句话：不要在走路的时候高仰着头，曾看过这样一句话：不要在走路的时候
13、高仰着头，因为那样会踩到狗屎；也不要总是低着头，因为那样会撞到树。前者是盲因为那样会踩到狗屎；也不要总是低着头，因为那样会撞到树。前者是盲目自大，而后者却是自卑。为人处世，自大就会目空一切，不可一世；自目自大，而后者却是自卑。为人处世，自大就会目空一切，不可一世；自卑则会自怨自艾，缩手缩脚。正确的态度应当是，既要自信，也要懂得谦卑则会自怨自艾，缩手缩脚。正确的态度应当是，既要自信，也要懂得谦卑和敬畏。很喜欢犹太人的一句话：卑和敬畏。很喜欢犹太人的一句话：“你需要在口袋里经常放两张纸条，你需要在口袋里经常放两张纸条，一张写的是一张写的是我只是一颗尘埃我只是一颗尘埃，另一张写着，另一张写着世界为我
14、而造世界为我而造。”是啊，是啊，面对茫茫无际的宇宙，我们太渺小，太微不足道。人只是自然界的一根苇面对茫茫无际的宇宙，我们太渺小，太微不足道。人只是自然界的一根苇草，却是一根能思想的苇草，是自然界热烈又生动的灵魂，有着恢宏的气草，却是一根能思想的苇草，是自然界热烈又生动的灵魂，有着恢宏的气势、飘逸的神采，这怎能不让人骄傲？势、飘逸的神采，这怎能不让人骄傲？谦卑的心态16 二战期间，美国空军降落伞的合格率为二战期间，美国空军降落伞的合格率为99.9%99.9%。这就意味着从概率。这就意味着从概率上来说，每一千个跳伞的士兵中会有一个因为降落伞不合格而丧命。上来说，每一千个跳伞的士兵中会有一个因为降落
15、伞不合格而丧命。军方要求，厂家必须让合格率达到军方要求，厂家必须让合格率达到100%100%才行。厂家负责人说，我们竭才行。厂家负责人说，我们竭尽全力了，尽全力了，99.9%99.9%已是极限，除非出现奇迹。军方改变了检查制度，每已是极限，除非出现奇迹。军方改变了检查制度，每次交货前从降落伞中随机挑出几个，让厂家负责人亲自跳伞检测。次交货前从降落伞中随机挑出几个，让厂家负责人亲自跳伞检测。从此，奇迹出现了，降落伞的合格率达到了百分之百。从此，奇迹出现了，降落伞的合格率达到了百分之百。换位思考的心态，往往会起到意想不到的结果。换位思考的心态，往往会起到意想不到的结果。换位的心态17 空杯的心态
16、古时候一个佛学造诣很深的人，听说某个寺庙里有位德高望重的老禅师，古时候一个佛学造诣很深的人，听说某个寺庙里有位德高望重的老禅师，便去拜访。老禅师的徒弟接待他时，他态度傲慢，心想：我是佛学造诣很深便去拜访。老禅师的徒弟接待他时，他态度傲慢，心想：我是佛学造诣很深的人，你算老几？后来老禅师过来了，十分恭敬地接待了他，并为他沏茶。的人，你算老几？后来老禅师过来了，十分恭敬地接待了他，并为他沏茶。可在倒水时，明明杯子已经满了，老禅师还不停地倒。他不解地问：可在倒水时，明明杯子已经满了，老禅师还不停地倒。他不解地问：“大师，大师，为什么杯子已经满了，还要往里倒？为什么杯子已经满了，还要往里倒？”大师说：
17、大师说：“是啊，既然已满了，干嘛是啊，既然已满了，干嘛还倒呢？还倒呢？”禅师的意思是，既然你已经很有学问了，干嘛还要到我这里求教禅师的意思是，既然你已经很有学问了，干嘛还要到我这里求教？来者急忙叩谢悔过。据说，这就是？来者急忙叩谢悔过。据说，这就是“空杯心态空杯心态”的起源。的起源。如果想学到更多学问，先要把自己想象成如果想学到更多学问，先要把自己想象成“一个空着的杯子一个空着的杯子”，而不是，而不是骄傲自满。骄傲自满。当然当然“空杯心态空杯心态”也不是一味的否定过去，而是要怀着否定或者也不是一味的否定过去，而是要怀着否定或者说放空过去的一种态度，去融入新的环境，对待新的工作，新的事物。说放空
18、过去的一种态度，去融入新的环境，对待新的工作，新的事物。18 老板的心态 从前在美国标准石油公司里，有一位小职员叫阿基勃特。他在远行住旅馆从前在美国标准石油公司里，有一位小职员叫阿基勃特。他在远行住旅馆时，总是在自己签名的下方，写上时，总是在自己签名的下方，写上“每桶四美元的标准石油每桶四美元的标准石油”字样，在书信及收字样，在书信及收据上也不例外，签了名，就一定写上那几个字。他因此被同事叫做据上也不例外，签了名，就一定写上那几个字。他因此被同事叫做“每桶四美元每桶四美元”，而他的真名倒没有人叫了。公司董事长洛克菲勒知道这件事后说：，而他的真名倒没有人叫了。公司董事长洛克菲勒知道这件事后说：“
19、竟有职竟有职员如此努力宣扬公司的声誉，我要见见他。员如此努力宣扬公司的声誉，我要见见他。”于是邀请阿基勃特共进晚餐。后来于是邀请阿基勃特共进晚餐。后来洛克菲勒卸任，阿基勃特成了第二任懂事长。这是一件谁都可以做到的事，可是洛克菲勒卸任，阿基勃特成了第二任懂事长。这是一件谁都可以做到的事，可是只有阿基勃特一人去做了，而且坚定不移，乐此不疲。嘲笑他的人中，肯定有不只有阿基勃特一人去做了，而且坚定不移，乐此不疲。嘲笑他的人中，肯定有不少人才华、能力在他之上，可是最后，只有他成了董事长。少人才华、能力在他之上，可是最后，只有他成了董事长。所谓老板心态指的是一种使命感、责任心、事业心，指的是一种大处着眼、
20、所谓老板心态指的是一种使命感、责任心、事业心，指的是一种大处着眼、小处着手的工作精神，指的是对效率、效果、质量、成本、品牌等方面持续的关小处着手的工作精神，指的是对效率、效果、质量、成本、品牌等方面持续的关注与尽心尽力的工作态度。注与尽心尽力的工作态度。19三、为什么要提高服务意识 服务是企业生存和发展的需要；是企业最终的核是企业生存和发展的需要；是企业最终的核心竞争力之一；客户越来越看重服务态度和享受服务。心竞争力之一；客户越来越看重服务态度和享受服务。良好的服务良好的服务信誉提升信誉提升客户满意客户满意客户增加客户增加销量提高销量提高福利提高福利提高员工满意员工满意20三、为什么要提高服务
21、意识 不良服务导致的恶性循环不良服务导致的恶性循环不良的服务不良的服务信誉受损信誉受损客户减少客户减少客户减少客户减少利润降低利润降低福利降低福利降低员工不满员工不满21四、客户的期望1、快捷、快捷2、礼貌、礼貌3、得到关注、得到关注4、问题是否解决、问题是否解决优质服务！优质服务！22 既然我们知道了什么是服务意识；知道既然我们知道了什么是服务意识；知道了服务意识的重要性，那客人所期望的优质了服务意识的重要性，那客人所期望的优质服务具体有哪些表现呢？服务具体有哪些表现呢？优质的服务态度优质的服务态度娴熟的服务技能娴熟的服务技能快捷的服务效率快捷的服务效率良好的客户关系良好的客户关系客人期望的
22、优质服务具体表现硬服务硬服务软服务软服务23优质服务的具体表现 认真负认真负认真负认真负责责责责 谦卑礼貌谦卑礼貌谦卑礼貌谦卑礼貌 细细细细致周到致周到致周到致周到 积极主动积极主动积极主动积极主动 热情耐心热情耐心热情耐心热情耐心 杜绝推脱杜绝推脱杜绝推脱杜绝推脱，轻蔑，搪，轻蔑，搪，轻蔑，搪，轻蔑，搪塞，冷漠，无所谓的态度塞，冷漠，无所谓的态度塞，冷漠，无所谓的态度塞，冷漠，无所谓的态度优质的服务优质的服务态度态度娴熟的服务娴熟的服务技能技能快捷的服务快捷的服务效率效率 快而不乱，反应敏捷快而不乱，反应敏捷快而不乱，反应敏捷快而不乱，反应敏捷 迅速而准确无误迅速而准确无误迅速而准确无误迅速
23、而准确无误 熟练掌握各项业务流程熟练掌握各项业务流程熟练掌握各项业务流程熟练掌握各项业务流程 针对不同问题，灵活的做好记录、服务等工作针对不同问题，灵活的做好记录、服务等工作针对不同问题，灵活的做好记录、服务等工作针对不同问题，灵活的做好记录、服务等工作良好的客户良好的客户关系关系 语言语调，态度诚恳语言语调，态度诚恳语言语调，态度诚恳语言语调，态度诚恳 聆听，微笑聆听，微笑聆听，微笑聆听，微笑24客人眼中的服务质量的评价100-1=0100-1=0的服务质量公式的服务质量公式其含义是：其含义是：其含义是：其含义是：客户对服务质量评价是一种完整的客户对服务质量评价是一种完整的客户对服务质量评价
24、是一种完整的客户对服务质量评价是一种完整的总体评价只要有一个细节或环节出总体评价只要有一个细节或环节出总体评价只要有一个细节或环节出总体评价只要有一个细节或环节出现差错，就会导致客户的不满现差错，就会导致客户的不满现差错，就会导致客户的不满现差错，就会导致客户的不满25优质服务带给员工什么提供了优质服务的员工提供了优质服务的员工更容易：更容易：u获得提升获得提升u提高薪资提高薪资u获得好心情获得好心情u获得更多工作获得更多工作机会机会u.26五、如何提高服务意识 当今的市场竞争,已由过去的“商品竞争”演变成“服务竞争”。那么如何提高员工的服务意识呢？1、注重员工的先天素质众所周知，个人素质的差
25、异会导致服务的差异。因此首先要做好员工选拔工作，这就要求人事经理把好员工招聘关。我们需要的是有一定社会关系和交际能力，聪明、灵活、乐观、诚实、有文化、有气质、并有一定工作经验的员工，只有这样的员工才能给公司带来一种朝气，给服务注入一股活力。27五、如何提高服务意识2、注重员工的后天培养在员工加入公司用后，我们便要做好其培训工作。首先，应让他们了解公司、融入公司的企业文化；其次，再针对各岗位人员进行岗位说明、公司的服务规范及其它制度，对其进行理论培训，在其理论培训通过考核后进入实际操作培训，在此过程中我们要给他们竖立一个学习的榜样，让其在优秀的员工指导下进行操作，最后理论和实践考核全部通过后方能
26、上岗；第三，在上岗后仍要通过其它组织形式对其进行培训，以不断增强其服务意识。28五、如何提高服务意识3、重视、关心员工做为管理人员，不可能整天与顾客打交道，而只有一线员工才是真正与顾客面对面。所以，我们首先要真心为员工着想，比如说安排好员工科学排班，使员工劳逸结合，并及时解决员工的各种困难。只有这样，才能让员工认识到公司是重视他们的，从而会更加努力的工作，而服务意识也会不断提高。29五、如何提高服务意识4、合理奖惩我们还要量化服务标准，制定细则，对员工的日常工作、日常表现打分。所要制定的标准要细化到工作中的每一个细节，对每一名员工同等对待、不偏不倚。对服务工作做的好的员工给予一定的物质和精神上
27、的奖励（发放奖金或通报表扬）；对于服务工作做的不好的员工则要对其进行惩戒（批评教育或罚款）。这样让员工意识到其服务的好坏直接关系到其切身利益，他们就会自觉地注意日常服务过程中的每一个细节，从而自然而然的便提高了服务意识。30五、如何提高服务意识5、管理人员以身作则俗话说：“上梁不正下梁歪”，做为管理人员要特别注意自己的工作，因为员工在看着我们。管理人员同样要服务，要接待客户。尤其是在工作特别忙的时候，员工忙不过来，我们便要去帮忙，而这时我们就要把自己看成是一名服务员而不是经理或会计，严格按照我们的服务标准进行服务。另外，要做好自己包干区的卫生工作，从而给员工竖立一个好的榜样。这样员工往往会想：
28、“连经理会计服务都这样标准，我们也应这样啊！”31五、如何提高服务意识6、注意日常工作古人云：“身在此山中，云深不知处”。员工在平时服务过程中，往往因为生意较忙或自己忽略，而暴露出很多问题，这样我们就要利用交接班或另外通过谈话对其加以指正。另外，还要树立服务模范，因为人都有从众心理，书面上的规定再多、再细，还不如一个现实的模范作用来得更有教育力度。这样，其他员工会把自己和他对比，从而形成一种比学习、比服务的氛围，以此便提高了员工的服务意识和服务水平。员工的服务意识是要逐步培养的，而恰恰是一句“您好”，一句“再见”，甚至于每一个小的细节，无不体现着我们的服务水平。只有提高了员工的服务意识，服务水
29、平才能真正得到提高，才能更好地服务于客户32五、如何提高服务意识责任意识责任意识换位思考意识换位思考意识清楚明了的知道自己的工作清楚明了的知道自己的工作职责；对每一个客户都有强职责；对每一个客户都有强烈的责任心；坚持完美的执烈的责任心；坚持完美的执行工作是我们的义务行工作是我们的义务对客户表现出来的情绪理对客户表现出来的情绪理解；执行工作流程时提前解；执行工作流程时提前想到客户是否便利想到客户是否便利团队协作意识团队协作意识反思意识反思意识坚持坚持“集体荣誉是我们最高荣集体荣誉是我们最高荣誉誉”的思想；明确的思想；明确“我们我们”是是团队的重要组成部分；长期习团队的重要组成部分；长期习惯用惯用
30、“我们我们”去思考问题去思考问题时常保持时常保持“还有更好的回答还有更好的回答吗吗”思路；想想思路；想想“为什么为什么”客户满意或者不满意；受表客户满意或者不满意；受表扬的同事与扬的同事与“我们我们”的根本的根本不同在哪里不同在哪里33观念决定心态观念决定心态心态决定意识心态决定意识意识决定行为意识决定行为行为决定习惯行为决定习惯习惯决定未来习惯决定未来结束语：结束语：别人都在问别人都在问“我如何成功？我如何成功？”而德鲁克却在问而德鲁克却在问“我如何贡献？我如何贡献？”别人都在追问别人都在追问“我怎么做才能使我怎么做才能使自己有价值？自己有价值？”德鲁克却在问德鲁克却在问“我怎么做才能对别我怎么做才能对别人有价值？人有价值？”34