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1、2010年全国质量专业技术资格年全国质量专业技术资格考考 前前 辅辅 导导 北京理工大学珠海学院北京理工大学珠海学院 郑俊生郑俊生第二章第二章 供应商质量控制供应商质量控制与顾客关系管理与顾客关系管理一、供应商选择与质量控制一、供应商选择与质量控制二、供应商动态管理二、供应商动态管理三、顾客满意三、顾客满意四、顾客关系管理四、顾客关系管理一、供应商选择与质量控制一、供应商选择与质量控制1、了解供应商对于产品质量的重要意义、了解供应商对于产品质量的重要意义 有研究表明，不少企业的产品质量问有研究表明，不少企业的产品质量问题有题有85%是由供应商提供的零部件引起的，是由供应商提供的零部件引起的，可
2、见对供应商产品质量控制的重要性。因可见对供应商产品质量控制的重要性。因此，如何加强对供应商的质量控制已经成此，如何加强对供应商的质量控制已经成为企业提升产品质量水平的重要途径。为企业提升产品质量水平的重要途径。一、供应商选择与质量控制一、供应商选择与质量控制2.熟悉企业与供应商关系的典型形式熟悉企业与供应商关系的典型形式一是传统的竞争关系；二是合作伙伴关系，或者一是传统的竞争关系；二是合作伙伴关系，或者叫互利共赢关系叫互利共赢关系(Win-Win)。竞争关系模式主要有以下特征：竞争关系模式主要有以下特征：(1)制造商同时向多家供应商购货，压价；制造商同时向多家供应商购货，压价；(2)制造商在供
3、应商之间分配采购数量来加强对制造商在供应商之间分配采购数量来加强对供应商的控制；供应商的控制；(3)制造商与供应商是短期合同、稳定性差；制造商与供应商是短期合同、稳定性差；(4)制造商与供应商的信息交流少；制造商与供应商的信息交流少；(5)供应商的选择范围大多限于投标。供应商的选择范围大多限于投标。一、供应商选择与质量控制一、供应商选择与质量控制2.熟悉企业与供应商关系的典型形式熟悉企业与供应商关系的典型形式合作伙伴关系模式是一种互利共赢的关系，强调合作伙伴关系模式是一种互利共赢的关系，强调在合作的供应商和制造商之间共同分享信息，通在合作的供应商和制造商之间共同分享信息，通过协商和合作来协调相
4、互的行为，达到互利共赢过协商和合作来协调相互的行为，达到互利共赢的目的。有以下特征：的目的。有以下特征：(1)制造商对供应商给予技术支持；制造商对供应商给予技术支持；(2)供应商参与制造商的新产品的早期开发；供应商参与制造商的新产品的早期开发；(3)建立互信的关系提高效率，降低交易成本；建立互信的关系提高效率，降低交易成本；(4)长期稳定的紧密合作取代短期的合同；长期稳定的紧密合作取代短期的合同；(5)较多的信息交流与信息共享；较多的信息交流与信息共享；(6)共享因质量提升、成本下降带来的收益。共享因质量提升、成本下降带来的收益。一、供应商选择与质量控制一、供应商选择与质量控制3了解互利的供应
5、商关系对企业的益处了解互利的供应商关系对企业的益处项项目目 企业企业 供应商供应商 双方双方 1提高产品质量提高产品质量 1提高市场需求的稳定性提高市场需求的稳定性 1增强质量优势增强质量优势 2降低合同成本降低合同成本 2货款回笼及时可靠货款回笼及时可靠 2增进沟通、减少纠纷增进沟通、减少纠纷利利 3实现数量折扣实现数量折扣 3。准确把握顾客需求。准确把握顾客需求 3实现优势互补实现优势互补益益 4获得及时可靠的获得及时可靠的交付交付 4获得合作伙伴的技术和获得合作伙伴的技术和管理支持管理支持 4共同减低运营成本，实现成共同减低运营成本，实现成本优势本优势点点 5降低库存费用降低库存费用 5
6、提高零部件的质量提高零部件的质量 5提高资产收益率提高资产收益率 6缩短产品开发周缩短产品开发周期期 6降低生产成本降低生产成本 6降低双方的交易成本降低双方的交易成本 7降低进货检验费降低进货检验费用用 7增强赢利能力增强赢利能力 7增强了抵御市场风险的能力增强了抵御市场风险的能力一、供应商选择与质量控制一、供应商选择与质量控制4 4了解供应商的重要性分类了解供应商的重要性分类将供应商分为将供应商分为I、三类，三类，I类类供应商所提供的产品对企业生产的供应商所提供的产品对企业生产的产品质量有非常重要的影响，且仅产品质量有非常重要的影响，且仅有一家或少数供应商可以供应；有一家或少数供应商可以供
7、应；类供应商所提供的产品对企业生产类供应商所提供的产品对企业生产的产品质量有比较重要的影响，或的产品质量有比较重要的影响，或者合格供应商为数不多；者合格供应商为数不多；类供应类供应商所提供的产品对企业生产的产品商所提供的产品对企业生产的产品质量有一般的影响，且市场上同类质量有一般的影响，且市场上同类同级别的供应商较多。同级别的供应商较多。市市场场供供应应紧紧张程度张程度零零部部件件的的重重要要性性I I一、供应商选择与质量控制一、供应商选择与质量控制5.熟悉企业自产熟悉企业自产外购的决策影响因素外购的决策影响因素(1)经营环境分析经营环境分析(2)市场供应情况市场供应情况(3)企业自身情况企业
8、自身情况 企业选择自产的原因很多，常见的有以下几个方面：企业选择自产的原因很多，常见的有以下几个方面：1)保守技术秘密，防止核心能力流失；保守技术秘密，防止核心能力流失；2)确保零部件的及时供应和优异质量；确保零部件的及时供应和优异质量；3)充分利用企业自有设备和人员；充分利用企业自有设备和人员；4)自产成本更低；自产成本更低；5)尚无供应商可以提供所需的零件，或订货数量太少、尚无供应商可以提供所需的零件，或订货数量太少、没有供应商愿意接受订单；没有供应商愿意接受订单；6)合格供应源被竞争对手控制，或政府有零部件当地合格供应源被竞争对手控制，或政府有零部件当地化率的要求等。化率的要求等。一、供
9、应商选择与质量控制一、供应商选择与质量控制5.熟悉企业自产熟悉企业自产外购的决策影响因素外购的决策影响因素企业选择外购（哑铃式的组织模式）的原因同样企业选择外购（哑铃式的组织模式）的原因同样也有很多，主要表现为以下几个方面：也有很多，主要表现为以下几个方面：1)企业缺乏必要的技术、人才和经验；企业缺乏必要的技术、人才和经验；2)顾客指定了零部件的品牌；顾客指定了零部件的品牌；3)企业自产无法与供应商竞争；企业自产无法与供应商竞争；4)所需零部件并非企业核心业务；所需零部件并非企业核心业务；5)原有供应商有能力扩展供应品种；原有供应商有能力扩展供应品种；6)所需批量不大，或一次性需求。所需批量不
10、大，或一次性需求。一、供应商选择与质量控制一、供应商选择与质量控制6掌握供应商调查的主要内容掌握供应商调查的主要内容1）供应商选择的准备）供应商选择的准备2）确定潜在供应商群体）确定潜在供应商群体 3）潜在供应商的调查）潜在供应商的调查(1)供应商的基础信息供应商的基础信息(2)生产设备与检测设备生产设备与检测设备 一、供应商选择与质量控制一、供应商选择与质量控制6掌握供应商调查的主要内容掌握供应商调查的主要内容3）潜在供应商的调查）潜在供应商的调查(3)过程能力与供货能力过程能力与供货能力(4)主要原材料来源主要原材料来源(5)主要顾客及其反馈信息主要顾客及其反馈信息(6)遵纪守法情况遵纪守
11、法情况(7)信息化水平信息化水平一、供应商选择与质量控制一、供应商选择与质量控制7了解供应商审核的分类和时机了解供应商审核的分类和时机1）企业在分析供应商基本情况的基础上，）企业在分析供应商基本情况的基础上，对于对于I类和类和类供应商，如果认为有必要，类供应商，如果认为有必要，可以对其做进一步的审核。供应商审核一可以对其做进一步的审核。供应商审核一般分为产品审核、过程审核和质量管理体般分为产品审核、过程审核和质量管理体系审核三类。系审核三类。一般来说，对供应商审核的顺序应该是，一般来说，对供应商审核的顺序应该是，首先进行产品审核，只有在产品审核合格首先进行产品审核，只有在产品审核合格的基础上才
12、能继续进行其他审核。对于不的基础上才能继续进行其他审核。对于不同的产品、不同的供应商，并不是三种审同的产品、不同的供应商，并不是三种审核都是必须的。核都是必须的。一、供应商选择与质量控制一、供应商选择与质量控制7了解供应商审核的分类和时机了解供应商审核的分类和时机2）审核时机）审核时机（1）对待选供应商进行审核的时机，一般来说，）对待选供应商进行审核的时机，一般来说，在批量供货之前进行审核，审核合格的供应商正在批量供货之前进行审核，审核合格的供应商正式列入合格供应商名单。式列入合格供应商名单。（2）对提供重要产品的）对提供重要产品的I类供应商，企业可能会类供应商，企业可能会将供应商审核提前到产
13、品试制阶段；有些产品特将供应商审核提前到产品试制阶段；有些产品特别重要或者投资额特别巨大，企业为了减少风险，别重要或者投资额特别巨大，企业为了减少风险，甚至在产品设计和开发的初期也可能需要对供应甚至在产品设计和开发的初期也可能需要对供应商进行审核。商进行审核。（3）对原有的供应商的审核一般分为例行审核）对原有的供应商的审核一般分为例行审核和特殊情况下的审核两种。和特殊情况下的审核两种。一、供应商选择与质量控制一、供应商选择与质量控制8熟悉供应商评价的基本原则熟悉供应商评价的基本原则(1)全面兼顾与突出重点原则。全面兼顾与突出重点原则。(2)科学性原则。科学性原则。(3)可操作性原则。可操作性原
14、则。一、供应商选择与质量控制一、供应商选择与质量控制9了解供应商评价的一般程序了解供应商评价的一般程序（1）建立供应商选定工作小组）建立供应商选定工作小组（2）确定供应商候选名单）确定供应商候选名单（3）对候选供应商所供应的原材料或零）对候选供应商所供应的原材料或零部件进行检验，应符合企业的质量要求和部件进行检验，应符合企业的质量要求和法定标准。法定标准。（4）由选定小组派人到供应商现场考查）由选定小组派人到供应商现场考查（5）选定工作小组对评价结果进行分析，）选定工作小组对评价结果进行分析，选定供应商。选定供应商。一、供应商选择与质量控制一、供应商选择与质量控制10掌握供应商选择的常用方法掌
15、握供应商选择的常用方法(1)直接判断法直接判断法 常用于选择企业非主要原材料或零部件，或是常用于选择企业非主要原材料或零部件，或是非常紧急的采购。非常紧急的采购。(2)招标法招标法当采购数量大、供应商竞争激烈时，可采用招标当采购数量大、供应商竞争激烈时，可采用招标法来选择适当的供应商。法来选择适当的供应商。(3)协商选择法协商选择法由企业选择几个合格的供应商，同他们分别就采由企业选择几个合格的供应商，同他们分别就采购产品的质量、价格、交货期等方面进行深入探购产品的质量、价格、交货期等方面进行深入探讨与协商，再从中确定适当的供应商。讨与协商，再从中确定适当的供应商。一、供应商选择与质量控制一、供
16、应商选择与质量控制10掌握供应商选择的常用方法掌握供应商选择的常用方法 （4）采购成本比较法）采购成本比较法对质量和交货期都能满足要求的供应商，则需要通过计对质量和交货期都能满足要求的供应商，则需要通过计算采购成本来进行比较分析。算采购成本来进行比较分析。（5）层次分析法）层次分析法该方法让评价者对照相对重要性函数表，给出因素两两该方法让评价者对照相对重要性函数表，给出因素两两比较的重要性等级，因而可靠性高、误差小，但计算较比较的重要性等级，因而可靠性高、误差小，但计算较为复杂，在企业应用较少。为复杂，在企业应用较少。（6）基于质量和价格的选优法）基于质量和价格的选优法一、供应商选择与质量控制
17、一、供应商选择与质量控制11熟悉产品质量要求信息和质量协议的熟悉产品质量要求信息和质量协议的基本内容基本内容 ISO 9001：2008版标准中版标准中“采购信息采购信息”中规定：采购信息应表述拟采购的产品，中规定：采购信息应表述拟采购的产品，适当时包括：产品、程序、过程和设备的适当时包括：产品、程序、过程和设备的批准要求；人员资格的要求；质量管理体批准要求；人员资格的要求；质量管理体系要求。在与供应商沟通前，企业应确保系要求。在与供应商沟通前，企业应确保规定的采购要求是充分与适宜的。规定的采购要求是充分与适宜的。一、供应商选择与质量控制一、供应商选择与质量控制11熟悉产品质量要求信息和质量协
18、议的基本内熟悉产品质量要求信息和质量协议的基本内容容产品质量要求信息一方面作为供应商完成产品加产品质量要求信息一方面作为供应商完成产品加工的技术基础，另一方面作为产品验收及出现质工的技术基础，另一方面作为产品验收及出现质量纠纷进行确认的依据。产品质量要求信息是双量纠纷进行确认的依据。产品质量要求信息是双方面的，企业尽可能地向供应商提供详细的技术方面的，企业尽可能地向供应商提供详细的技术信息；供应商对接受的技术信息进行评审，确保信息；供应商对接受的技术信息进行评审，确保设备、工艺、人员等生产要素满足企业产品的要设备、工艺、人员等生产要素满足企业产品的要求。求。质量协议是企业与供应商的质量契约，规
19、定供质量协议是企业与供应商的质量契约，规定供应商的质量职责，评价供应商的质量管理能力，应商的质量职责，评价供应商的质量管理能力，规定产品质量水平，明确违约责任及经济索赔标规定产品质量水平，明确违约责任及经济索赔标准。准。一、供应商选择与质量控制一、供应商选择与质量控制12掌握对供应商的质量控制方法掌握对供应商的质量控制方法(一一)产品设计和开发阶段对供应商的质量控制产品设计和开发阶段对供应商的质量控制 1设计和开发策划阶段对供应商的质量控制设计和开发策划阶段对供应商的质量控制 一般有两种做法：一般有两种做法：(1)邀请供应商参与产品的早期设计与开发。邀请供应商参与产品的早期设计与开发。(2)对
20、供应商进行培训。对供应商进行培训。2试制阶段对供应商的质量控制试制阶段对供应商的质量控制 (1)与供应商共享技术和资源与供应商共享技术和资源 (2)对供应商提供的样件的质量检验对供应商提供的样件的质量检验 (3)对供应商质量保证能力的初步评价对供应商质量保证能力的初步评价 (4)产品质量问题的解决产品质量问题的解决一、供应商选择与质量控制一、供应商选择与质量控制12掌握对供应商的质量控制方法掌握对供应商的质量控制方法(二二)批量生产阶段对供应商的质量控制批量生产阶段对供应商的质量控制 1对供应商质量保证能力的监控对供应商质量保证能力的监控 2质量检验的管理（进货检验和对供质量检验的管理（进货检
21、验和对供应商的检验工作进行适当的评价和控制）应商的检验工作进行适当的评价和控制）二、供应商动态管理二、供应商动态管理1.了解供应商选择评价和供应商业绩了解供应商选择评价和供应商业绩评定的区别评定的区别供应商选择评价和供应商业绩评定的供应商选择评价和供应商业绩评定的区别在于：区别在于：1）供应商选择评价的目的在于选择）供应商选择评价的目的在于选择合适的合作伙伴。合适的合作伙伴。2）供应商业绩评定的目的在于对供）供应商业绩评定的目的在于对供应商满足企业要求的结果进行评定。应商满足企业要求的结果进行评定。二、供应商动态管理二、供应商动态管理2.掌握供应商业绩评定的主要指标掌握供应商业绩评定的主要指标
22、供应商业绩的评价指标主要有供应商提供产品的供应商业绩的评价指标主要有供应商提供产品的质量、服务的质量、满足企业订货的情况、及时质量、服务的质量、满足企业订货的情况、及时交付产品的情况等。交付产品的情况等。1）供应商的产品及服务）供应商的产品及服务（1）产品质量指标）产品质量指标（2）服务质量）服务质量 供应商的服务质量包括售前、售中、售后服务供应商的服务质量包括售前、售中、售后服务质量。质量。2）订货满足率与供货及时率）订货满足率与供货及时率 二、供应商动态管理二、供应商动态管理3.3.熟悉供应商业绩的评定方法熟悉供应商业绩的评定方法 1 1）不合格评分法）不合格评分法 根根据据供供应应商商提
23、提供供不不合合格格品品对对企企业业产产成成品品的影响程度定期进行不合格分级评定。的影响程度定期进行不合格分级评定。2 2）综合评分法）综合评分法 3 3）模糊综合评价法（客观）模糊综合评价法（客观+主观）主观）二、供应商动态管理二、供应商动态管理4.了解供应商的动态分级及管理了解供应商的动态分级及管理(一一)供应商动态分级供应商动态分级根据对供应商的业绩评价，将所有供应商根据对供应商的业绩评价，将所有供应商划分为划分为A、B、C、D四级。四级。1）A级供应商（优秀供应商）级供应商（优秀供应商）（1）对于）对于类优秀供应商，可以通过增类优秀供应商，可以通过增大订单比例、采用更短的付款周期等措施大
24、订单比例、采用更短的付款周期等措施来鼓励该类供应商继续保持或改进供货业来鼓励该类供应商继续保持或改进供货业绩水平；绩水平；二、供应商动态管理二、供应商动态管理4.了解供应商的动态分级及管理了解供应商的动态分级及管理（2）对于）对于I类和部分类和部分类优秀供应商，企类优秀供应商，企业应从业务流程整体优化的角度寻求与供业应从业务流程整体优化的角度寻求与供应商进一步合作和改进的机会，通过业务应商进一步合作和改进的机会，通过业务流程的整合能够避免不必要的重复工作，流程的整合能够避免不必要的重复工作，消除不增值活动。消除不增值活动。2）B级供应商（良好供应商）级供应商（良好供应商）（1）对于）对于I类供
25、应商，至少应达到类供应商，至少应达到B级。级。（2）对于）对于类供应商，应保证每产品至少类供应商，应保证每产品至少有一家供应商达到有一家供应商达到B级。级。二、供应商动态管理二、供应商动态管理4.了解供应商的动态分级及管理了解供应商的动态分级及管理3）C级供应商（合格供应商）级供应商（合格供应商）（1）对于企业来说，如果）对于企业来说，如果I类供应商的业绩只有类供应商的业绩只有C级，应暂停供货；如果级，应暂停供货；如果类的业绩为类的业绩为C级，其级，其供货比例应维持在供货比例应维持在20%以下；如果以下；如果类的业绩类的业绩为为C级，其供货比例应维持在级，其供货比例应维持在40%以下。以下。（
26、2）对于所有的）对于所有的C级供应商，企业应向其提出级供应商，企业应向其提出警示，促使其由合格供应商发展到良好供应商，警示，促使其由合格供应商发展到良好供应商，当然这需要供需双方共同付出努力。当然这需要供需双方共同付出努力。4）D级供应商（不合格供应商）级供应商（不合格供应商）二、供应商动态管理二、供应商动态管理4.了解供应商的动态分级及管理了解供应商的动态分级及管理 (二二)供应商的动态管理供应商的动态管理 对各类供应商的管理可以结合企业的供应商定对各类供应商的管理可以结合企业的供应商定点个数来区别对待。点个数来区别对待。1）对于定点个数为）对于定点个数为1的情况，的情况，A级的订单为级的订
27、单为100%，继续紧密合作；，继续紧密合作；B级的订单为级的订单为100%，但，但需开发该外购件的新供应商；如果供应商为需开发该外购件的新供应商；如果供应商为C、D级，应尽快更换供应商。级，应尽快更换供应商。2）对于定点个数为）对于定点个数为2的情况，见表的情况，见表22l。3）对于定点个数为）对于定点个数为3的情况，见表的情况，见表222。4）无论定点的个数多少，）无论定点的个数多少，D级供应商都应被及级供应商都应被及时淘汰。时淘汰。二、供应商动态管理二、供应商动态管理5.了解供应商发展的作用了解供应商发展的作用 优秀供应商是企业健康发展的保障，优秀供应商是企业健康发展的保障，企业仅仅选择优
28、秀的供应商作为自己的合企业仅仅选择优秀的供应商作为自己的合作伙伴是远远不够的，更重要的是帮助现作伙伴是远远不够的，更重要的是帮助现有供应商提高其业绩水平和能力使其成为有供应商提高其业绩水平和能力使其成为优秀的供应商。优秀的供应商。三、顾客满意三、顾客满意1.掌握顾客的类型掌握顾客的类型1）按接受产品的所有者情况分有内）按接受产品的所有者情况分有内部顾客和外部顾客两类部顾客和外部顾客两类2）按接受产品的时间顺序情况分有）按接受产品的时间顺序情况分有过去顾客、当前顾客和潜在顾客三类过去顾客、当前顾客和潜在顾客三类三、顾客满意三、顾客满意2.了解相关方的含义了解相关方的含义所谓相关方是指所谓相关方是
29、指“与组织的业绩或成与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体就有利益关系的个人或团体”，顾客，顾客(内部员工和外部消费者内部员工和外部消费者)、股东、债、股东、债权人、供应商、合作者、社会等。权人、供应商、合作者、社会等。三、顾客满意三、顾客满意3.掌握顾客满意的概念和特性掌握顾客满意的概念和特性 1）顾客满意概念）顾客满意概念顾客满意是指顾客对其要求已被满足的心顾客满意是指顾客对其要求已被满足的心理感受。顾客抱怨与之相反。顾客满意与理感受。顾客抱怨与之相反。顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受产否取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务状况的比较。如果效果低于期望，品或服务状况的比
30、较。如果效果低于期望，期望得不到满意，则顾客不满意；如果可期望得不到满意，则顾客不满意；如果可感知效果与期望相匹配，期望得到满足，感知效果与期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意；如果可感知效果超过期望，顾客就满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意。顾客就会高度满意。三、顾客满意三、顾客满意3.掌握顾客满意的概念和特性掌握顾客满意的概念和特性2）顾客满意的特性）顾客满意的特性(1)主观性主观性 (2)层次性层次性(3)相对性相对性 (4)阶段性阶段性 三、顾客满意三、顾客满意4.熟悉熟悉Kano模型的含义模型的含义日本质量专家日本质量专家Kano(狩野狩野)把质量依照顾客把质量依照顾客的
31、感受及满足顾客要求的程度分成三种质的感受及满足顾客要求的程度分成三种质量：理所当然质量、一元质量和魅力质量量：理所当然质量、一元质量和魅力质量(如图如图23-3所示所示)。A）理所当然质量）理所当然质量 B）一元）一元(线性线性)质量质量 C）魅力质量）魅力质量三、顾客满意三、顾客满意5.熟悉顾客要求的识别与确认熟悉顾客要求的识别与确认顾客要求，是指顾客顾客要求，是指顾客“明示的、通常隐含明示的、通常隐含的或者必须履行的需求和期望的或者必须履行的需求和期望”。发现、。发现、识别和确认顾客真实的需求是一项复杂的识别和确认顾客真实的需求是一项复杂的工作。识别和确认顾客要求，可以使用工作。识别和确认
32、顾客要求，可以使用SIPOC过程方法。过程方法。SIPOC是供方、输入、过程、输出和顾客是供方、输入、过程、输出和顾客的第一个英文字母的缩写。的第一个英文字母的缩写。三、顾客满意三、顾客满意6.熟悉顾客满意度指标熟悉顾客满意度指标确定顾客满意度指标是测量与评价的核心确定顾客满意度指标是测量与评价的核心部分。顾客满意度指标：部分。顾客满意度指标：1）与产品有关的指标：特性经济性、）与产品有关的指标：特性经济性、可靠性、安全性、美学性；可靠性、安全性、美学性；2）与服务有关的指标：售前服务、售后）与服务有关的指标：售前服务、售后服务、处理顾客抱怨；服务、处理顾客抱怨；三、顾客满意三、顾客满意6.熟
33、悉顾客满意度指标熟悉顾客满意度指标确定顾客满意度指标是测量与评价的核心确定顾客满意度指标是测量与评价的核心部分。顾客满意度指标：部分。顾客满意度指标：3）与购买有关的指标：礼貌、沟通、获）与购买有关的指标：礼貌、沟通、获得的难易和方便程度、公司名誉、公司竞得的难易和方便程度、公司名誉、公司竞争实力；争实力；4）与价格有关的指标：价格的合理性、）与价格有关的指标：价格的合理性、物有所值、费率折扣；物有所值、费率折扣；5）与供货有关的指标：供货方式、供货）与供货有关的指标：供货方式、供货迅速准时、搬运。迅速准时、搬运。三、顾客满意三、顾客满意7.了解中国顾客满意指数基本模型及模型要素的含义了解中国
34、顾客满意指数基本模型及模型要素的含义中国顾客满意指数是我国研究并建立的一中国顾客满意指数是我国研究并建立的一种新的宏观经济指标和质量评价指标。种新的宏观经济指标和质量评价指标。1）中国顾客满意指数基本模型）中国顾客满意指数基本模型中国顾客满意指数测评基本模型是一个因中国顾客满意指数测评基本模型是一个因果关系模型，如图果关系模型，如图235。该模型包含。该模型包含6个结构变量，它们在模型中形成个结构变量，它们在模型中形成11种因果种因果关系。关系。三、顾客满意三、顾客满意7.了解中国顾客满意指数基本模型及模型要素的了解中国顾客满意指数基本模型及模型要素的含义含义2）中国顾客满意指数测评基本模型要
35、素）中国顾客满意指数测评基本模型要素（1）品牌形象。品牌形象是指顾客在购买某公）品牌形象。品牌形象是指顾客在购买某公司品牌产品或服务之前，对该公司品牌的印司品牌产品或服务之前，对该公司品牌的印象。象。（2）预期质量。预期质量是顾客在购买和使用）预期质量。预期质量是顾客在购买和使用某品牌产品或服务之前对其质量的总体估计。某品牌产品或服务之前对其质量的总体估计。（3）感知质量。感知质量测评顾客在购买和使）感知质量。感知质量测评顾客在购买和使用某品牌产品或服务以后对其质量的实际感受。用某品牌产品或服务以后对其质量的实际感受。三、顾客满意三、顾客满意7.了解中国顾客满意指数基本模型及模型了解中国顾客满
36、意指数基本模型及模型要素的含义要素的含义2）中国顾客满意指数测评基本模型要素）中国顾客满意指数测评基本模型要素（4）感知价值。感知价值体现了顾客在）感知价值。感知价值体现了顾客在综合某晶牌产品或服务质量和价格以后对综合某晶牌产品或服务质量和价格以后对其所获利益的主观感受。其所获利益的主观感受。（5）顾客满意度。顾客满意度测定的是）顾客满意度。顾客满意度测定的是顾客直接对某品牌产品或服务的满意程度。顾客直接对某品牌产品或服务的满意程度。三、顾客满意三、顾客满意7.了解中国顾客满意指数基本模型及模型了解中国顾客满意指数基本模型及模型要素的含义要素的含义2）中国顾客满意指数测评基本模型要素）中国顾客
37、满意指数测评基本模型要素（6）顾客忠诚。顾客忠诚是模型中最终）顾客忠诚。顾客忠诚是模型中最终的结构变量，它是指顾客对某晶牌产品或的结构变量，它是指顾客对某晶牌产品或服务的忠诚程度，包括重复采购的意愿以服务的忠诚程度，包括重复采购的意愿以及对该品牌产品或服务的价格敏感程度。及对该品牌产品或服务的价格敏感程度。3）中国顾客满意指数的层次）中国顾客满意指数的层次分为四个层次，分别为国家、产业、行业分为四个层次，分别为国家、产业、行业和企业，四个层次构成完整的指标体系。和企业，四个层次构成完整的指标体系。四、顾客关系管理四、顾客关系管理1.熟悉顾客关系管理的含义熟悉顾客关系管理的含义 顾客关系管理顾客
38、关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是是企业为了建立与顾客长期良好的关系，企业为了建立与顾客长期良好的关系，赢得顾客的高度满意，保留有价值顾赢得顾客的高度满意，保留有价值顾客，挖掘潜在顾客，赢得顾客忠诚，客，挖掘潜在顾客，赢得顾客忠诚，并最终获得顾客长期价值而实施的一并最终获得顾客长期价值而实施的一种管理方法。种管理方法。四、顾客关系管理四、顾客关系管理2.熟悉顾客关系管理的主要内容熟悉顾客关系管理的主要内容 1）收集顾客信息）收集顾客信息 2）顾客识别）顾客识别 3）与顾客接触）与顾客接触 4）调整产品和服务）调整产品和服务四、顾客关系管理四、
39、顾客关系管理3.了解顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关了解顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系系 1）两者具有相同的理念）两者具有相同的理念 顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均以顾顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均以顾客为中心。在这一理念下，客为中心。在这一理念下，“顾客顾客”承担了整个承担了整个企业系统的控制职能，成为企业运行的核心。企业系统的控制职能，成为企业运行的核心。2）顾客关系管理是顾客满意度持续改进的有效）顾客关系管理是顾客满意度持续改进的有效手段手段实施顾客关系管理就是要识别顾客、认知顾客和实施顾客关系管理就是要识别顾客、认知顾客和保留顾客以及对顾客的信息反馈进行管理，因
40、此，保留顾客以及对顾客的信息反馈进行管理，因此，企业如果建立了有效的顾客关系管理系统，将大企业如果建立了有效的顾客关系管理系统，将大大强化企业顾客满意度的持续改进。大强化企业顾客满意度的持续改进。四、顾客关系管理四、顾客关系管理4.了解顾客关系管理的技术类型了解顾客关系管理的技术类型 CRM技术有三种类型：运营型、分析型及协技术有三种类型：运营型、分析型及协作型，技术体系结构主要集中在运营和分析型。作型，技术体系结构主要集中在运营和分析型。(1)运营型运营型CRM运营型运营型CRM有点类似有点类似ERP的部分功能。的部分功能。(2)分析型分析型CRM 分析型分析型CRM可对顾客数据进行捕捉、存储、可对顾客数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释和产生相应的报告。提取、处理、解释和产生相应的报告。(3)协作型协作型CRM协作型协作型CRM是沟通交流的中心。是沟通交流的中心。