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1、 店长必须具备的两个心态n用“老板心态”承担起你的责任 “打工心态”害死人，“老板心态”成就梦想 敢于承担责任，不要争辩n用“弱势心态”平和自己 为什么你的抱怨总是那么多？为什么你总是那么急躁？第1页/共67页 店长最重要的工作-带领团队一起快速成长案例思考：案例思考：“高一年级的感觉！高一年级的感觉！”n掌握学习的有效途径n店长自我快速成长的三个层面 做了没有 总结了没有 传授了没有n打造学习型团队 店长就是店面的首席培训师 建立学习制度，营造学习气氛第2页/共67页辅导与教育下属是店长的重要职责案例分享：优秀的店长VS导购员的低级错误为什么你的下属总是不听话？n辅导员工的“洗头”与“洗脚”
2、n人们改变的科学逻辑n权利管理VS权威管理n辅导与培训：随时随地第3页/共67页n进店数影响因素诊断：店面位置、装修风格与档次、店面气氛店内动态感橱窗及眼球性产品海报及信息发布销售力产品导购员拉力第4页/共67页n留店率影响因素诊断：店面体验感 人气缺失 被动式介绍 逼迫式介绍 没有抓住顾客的需求 顾客没有找到适合的产品 没有引导体验第5页/共67页n就坐率影响因素诊断：休闲区的问题 顾客没有通过充分的体验产品而放松下来 顾客关系没有放松下来 导购员没有有效引导 第6页/共67页五.做好店面销售诊断与提升提升带客率提升就坐率提升签单率提升回头率提升留店率提升进店数第7页/共67页n回头率影响因
3、素诊断：顾客对产品缺少充分的认知和兴趣 顾客不买时没给面子 顾客里开时没有“给理由”第8页/共67页n顾客带客率影响因素诊断：顾客满意度 售后增值服务 “潜伏顾客”的挖掘力度第9页/共67页导购五步动作分解讨论：“这款多少钱？”第10页/共67页n签单率影响因素诊断 导购不敢主动提出签单 顾客购买欲望程度 签单技巧问题 顾客异议化解效率问题 顾客关系问题第11页/共67页导购五步动作分解动作一：正确待机，赢在起点动作二：接近引导，需求定向动作三：产品介绍，刺激欲望动作四：化解异议，建立信任动作五：缔结成交，签单送客第12页/共67页动作一：正确待机，赢在起点1、店里没人的时候该做什么？2、正确
4、迎宾：说对话、做对事 回头客、新进客（沉默型、主动型）第13页/共67页游戏人生第14页/共67页头上有什么了头上有什么了？第15页/共67页木兰当户织第16页/共67页嘁嘁缠缠嘁嘁嘁嘁缠缠嘁嘁第17页/共67页冷冷清清冷冷清清第18页/共67页1、店里没人的时候该做什么？n无聊的两种后果n如果你做与工作有关的事情，就能吸引顾客进店；否则就会排斥顾客进店n让你的店面“动”起来n相互演练、回访顾客、整理整顿n你认为没事做，肯定就没事做；你认为有事做，肯定也就有事做！第19页/共67页2、正确迎宾：说对话、做对事n新进顾客：主动型顾客 沉默型顾客n回头客 说错话：说错话：u是看/买手机的吗？u请问
5、您想看什么手机？u需要我帮助吗？u要不要我帮您介绍一下？做错事：做错事：u尾追型u逼迫型第20页/共67页动作二：有效接近，需求定向1、有效把握接近时机2、六种开场的交互使用3、探寻需求，找准方向4、有效引导，成功定向第21页/共67页1、有效把握接近时机新顾客8种接待时机分析与把握：n用手触摸商品看标签n一直注视同一商品或同类商品n扬起脸来想什么n看完商品看导购n走着走着停下脚步n一进门就东张西望n和导购目光相碰n想进又不想进n浏览速度很快，无明显目标物第22页/共67页适合切入顾客的肢体语言n从旁接近，不要从背后n眼神和微笑不要消失n健步走，充满自信n与顾客的距离1.5米左右互动与演练：然
6、后，怎样说？第23页/共67页2、六种开场的交互使用常见错误开场：1.“先生，这款是#，您感觉怎么样？”2.“先生，请问您要什么价位的？”3.“先生，这个只要1000元！”4.“先生，需不需要我帮您介绍一下？”第24页/共67页六种开场技巧交互使用赞美开场：不露声色新产品开场：说对话热销开场：兴奋的语言促销开场：演员一样的兴奋语言利益诱惑询问开场：卖点问句法最大卖点介绍开场：卖点陈述法第25页/共67页3、探寻需求，找准方向n为什么顾客转了一圈就走掉了？n原因：开场之后的两种误区n介绍顾客需要的，不是我们认为顾客需要的，更不是我们认为好卖的n向医生学习，通过多问让顾客倍感尊重n将主动权掌握在自
7、己手上n积极有效的提问技巧第26页/共67页4、有效引导，成功定向l“这边有几款您要不要看一下？”l“那边还有两款您可以看看！”l“这边的几款也不错，您现自己看看吧！”l“这几款应该适合您的！”说对话，做对事：专业+自信+引导第27页/共67页附：常见问题应对及话术问题一：“我先看看”“我随便看看”问题二：听完导购介绍后，顾客什么都不说，转身就走问题三：“你们的牌子是新出来的吗，我怎么没有听说过”问题四：顾客看了一圈说“没有看中的，你们的产品没特色”第28页/共67页动作三：产品介绍产品介绍 刺激欲望刺激欲望 没“感觉”的后果很严重！第29页/共67页卖点介绍卖点介绍 引导体验引导体验1、符合
8、购买心理逻辑的产品介绍2、引导体验：说对话，做对事3、让顾客说服她自己的体验技巧 第30页/共67页1.符合购买心理逻辑的产品介绍讨论：针对一款产品的介绍错误：“这款是。产品，它采用的是。工艺，它的卖点是。”正确产品介绍顺序：混淆：产品介绍VS工艺卖点介绍感觉特点/优点质量/工艺导购引导兴趣顾客利益保障顾客效果第31页/共67页2、引导体验：说对话，做对事 顾客是被谁说服的？引导顾客体验的三个层面 营造轻松的体验环境 主动引导顾客体验 让顾客用心地体验案例思考：案例思考：第32页/共67页有效引导技巧及话术有效引导技巧及话术 为什么顾客为什么顾客 不愿意体验你对产品？不愿意体验你对产品？应对策
9、略：应对策略：1 1、引导体验的时机要正确：、引导体验的时机要正确：2 2、专业而又自信的言和行、专业而又自信的言和行3 3、遭到拒绝，首先进行压力环节、遭到拒绝，首先进行压力环节4 4、两次遭到拒绝，要调整策略，重新产品定位、两次遭到拒绝，要调整策略，重新产品定位第33页/共67页3 3、说服顾客的体验技巧、说服顾客的体验技巧 为什么你和顾客之间 总是“冷场”？第34页/共67页（1）、让顾客动手动脚，和顾客互动起来n导购员：引导顾客和产品“谈恋爱”n有效体验之：动手、动嘴更动脚 “摸、踩、感、看”n一定要引导顾客“重复你的每一个动作”n用心地体验，得出的就是“用心的结果”；随便地体验，得出
10、的就是“随便的结果”第35页/共67页（2）、多使用“绘图”的功能n让你的语言具有“画面感”n意识引导与催眠：“通透”的引导n你卖给顾客的不能只是“一块瓷砖”n绘图的时机：n绘图的有效句型：第36页/共67页（3）、关注顾客的核心问题n案例分享：你们的产品质量怎么样？n强调顾客的“那棵樱桃树”n挖掘顾客“核心问题”的两个关键：善于抓住核心问题：主动暴露的、反复强调的、抱怨的 问出核心问题：借顾客的问题第37页/共67页（4）、结合顾客需求讲解产品n案例分享：口腔溃疡的三盒药n顾客希望受到专门重视n顾客希望针对他的问题 互动：何谓产品优点VS产品卖点？第38页/共67页（5）、少说产品，多说好处
11、n顾客关心的到底是什么？n不要把自己的专业强加给顾客n太多的“名词”让顾客不敢相信n太多的信息让我们“太累了”第39页/共67页语句语句语句分析语句分析案例案例它对您的好处是.顾客对自己的利益最敏感,每个人当听到关于自身利益的事情时，都会增加注意力;导购人员最好使用肯定的话语，避免“应该”、“或许”、“可能”等模糊的词语;同时要不时的说出“它的好处是.”、”它将给您带来3个方面的好处.”等等RR面对您最大的好处是:不必过分担心生活物品对地板的冲撞带来的使用问题,因为经过RR面工艺处理的地板漆面的伸缩弹性是一般漆面的2.5倍,从而避免因冲创引起的漆面断裂等问题的发生.当您使用它的时候这句话具有催
12、眠的暗示效果；对顾客进行潜意识的灌输他已经购买该产品时的样子从而激发购买欲望当您使用它的,它带给您的风格感受将会从您的日常工作环境中脱离出来,会使您的身心完全放松,从而享受”家”的舒适感.这是一款非常好（适合您）的地板这句话充分表现了导购人员对产品的热爱和信心，以影响顾客购买信心这款产品特别适合您,尤其是面纹和花色的风格,既有性格又有品位.第40页/共67页（6）、利用人性缺陷反刺激n利益可以放弃，危险必须逃避n利用人性强调厉害关系n案例分享1：防水的问题 案例分享2：死机的问题 案例分享3：越狱的问题第41页/共67页（7）、注重细节，树立标准：n为什么顾客总说“感觉都差不多！”n针对某一细
13、节做足功夫、为顾客树立标准n什么时候强调重点工艺？顾客感兴趣时、体验时n同档产品顾客回头的理由：信任、面子、某项标准第42页/共67页（8）、运用第三者讲故事案例：第三者的威胁力、影响力、说服力等终端第三者影响力的范围：朋友 专家权威 老顾客：重要顾客档案的有效使用 道具实验证明第43页/共67页（9）不要随便转移介绍实战案例：在同一款产品上做足功夫！第44页/共67页动作四：化解异议，建立信任1、为什么顾客的异议总是那么多？2、找准“病根”再“下药”3、异议处理技巧：把话说圆了4、高效的价格异议处理第45页/共67页1、为什么顾客的异议总是那么多？n缺少信任：为什么顾客总是那么苛刻！n缺少技
14、巧：新进顾客的否定、陪同客的问题n缺少平和的应对心态：现在的顾客太难缠！你们是小品牌！你们的产品质量这么差！n缺少准备：没有准备好的“士兵”第46页/共67页2、找准“病根”再“下药”解决顾客异议之前的两件事：n找准“穴位”才能一招制胜：你们的质量怎么样啊？你们的售后服务怎么样啊？n不要被顾客耍了：辨别真假异议 “下次再来买吧！”“再看看，再比较比较！”第47页/共67页3、异议处理技巧：把话说圆了n直线思维的结果n认同的好处与句型n“把话说圆了”三步曲 第一步：重复+赞美+认同 第二步：给理由、给信心、给面子 第三步：问题转移或反问 第48页/共67页“把话说圆了”实战分享u“听说这个手机很
15、容易坏掉的？”u“你们的促销品有没有质量问题啊？”u“你们的产品做工好粗糙啊！”u“你们和XY品牌比到底哪家好啊？”第49页/共67页4、价格异议处理（1）、不要被价格问题“催眠了”（2）、别怪顾客“乱砍价”（3）、“看上去值”才是真的值（4）、价格实战应对四大策略第50页/共67页（1）、不要被价格问题“催眠了”n现象：被价格催眠的某木门经销商！n抵抗“被催眠”正确认识“讨价还价”：购买习惯，不必过度在意 心理满足的过程 增强价格应对技能，提高价格“免疫力”第51页/共67页（2）、别怪顾客“乱砍价”n现象：顾客总是随便“乱砍价”！n为什么顾客砍价这么潇洒：不在乎你n“亡羊补牢”：A.恢复信
16、任 B.顾客对产品的兴趣和购买欲望第52页/共67页（3）、“看上去值”才是真的值n现象：为什么高端产品总被“连腰砍”？n“看上去值”是价格落地的第一步：n看上去值的三个层面：让你的店面看上去值：让你的导购员看上去值：让你的品牌看上去值：第53页/共67页（4）、价格实战应对四大策略n用价格“回应”替代简单报价n多使用“价值塑造”：报价时、讨价还价时n不要掉进“心太急”的陷阱里 “到底多少钱，给个底价！”：n让顾客看到你为他尽力了“我来了三次了，你再便宜些我就买！”第54页/共67页动作五：缔结成交，签单送客1、为什么你的签单率总是那么低？2、快速提升业绩的签单技巧3、让顾客回头的黄金法则4、
17、签单之后做什么第55页/共67页1、为什么你的签单率总是那么低？第56页/共67页2、快速提升业绩的签单技巧n有效把握成交机会 接力赛的“火候”n交互使用成交技巧：技巧一：顺势成交法技巧一：顺势成交法 技巧二：确认成交法技巧二：确认成交法 技巧三：威胁成交法技巧三：威胁成交法 技巧四：强迫成交法技巧四：强迫成交法第57页/共67页成交时机n犹豫不决时，n提出价格问题n看了其它去产品又回来看这款产品n老是拿这款产品对比装修整体风格n反复提出同一个问题n问同伴怎么样n语音语调和肢体语言的变化第58页/共67页技巧一：顺势成交法机会把握：当某一问题得到有效解决当顾客对你的观点表示认同当你对自己的观点
18、反问确认后顺势促成：快速开票，礼貌的：收银台在那边第59页/共67页技巧二：确认成交法机会把握：顾客犹豫不定的时候，导购员在默认顾客购买的基础上，询问顾客的选择，如果顾客选择了其中一项，就可以视为购买，然后立即引导签单确认信息促成签单：避免错误引导“这两款您更倾向于哪一款？”“您是要这个还是要那个？”“您需不需要我们帮您下点好玩的游戏？”第60页/共67页技巧三：威胁成交法机会把握：现象：因为犹豫不愿意定下来“再看看吧！”“下一次买吧”条件：一定是看中了你的产品，价格也基本接受，制造紧张气氛促成今天买：时间的威胁享受政策的威胁第61页/共67页技巧四：强迫成交法机会把握：来了好多次就是不签单十
19、分认可产品顾客属于典型的优柔寡断型“强迫”签单：必须注意的几项条件第62页/共67页3、让顾客回头的黄金法则n回头客的签单率n为什么顾客不回头：任意放流，缺少争取顾客回头的意识任意放流，缺少争取顾客回头的意识 继续强求购买，逼迫顾客跑得更快继续强求购买，逼迫顾客跑得更快 发泄怨气，让顾客无法回头发泄怨气，让顾客无法回头n让顾客回头的黄金法则：第63页/共67页4.签单之后送客的行为规避讨论：你是怎么做的？u赞美顾客选择，把顾客购买的成就感推向最高潮u签单后的原则：不要再谈及产品的优缺点 立即确认送货及安装等售后事宜 5分钟内必须把顾客送走u禁忌：喜出望外第64页/共67页回顾与总结第65页/共67页给大家的礼物第66页/共67页感谢您的观看！第67页/共67页