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1、 金牌店长训练营金牌店长训练营 课程纲要课程纲要第一部分：店长必须具备的观念第一部分：店长必须具备的观念第二部分：高盈利店面管理实务第二部分：高盈利店面管理实务第三部分：建立顾客关系观念和技巧第三部分：建立顾客关系观念和技巧第四部分：高盈利店面第四部分：高盈利店面-导购终端分解导购终端分解 第一部分第一部分 店长必须具备的观念店长必须具备的观念1 1、正确、正确认识终端认识终端,明确自我定位明确自我定位2 2、店长必须、店长必须具备的两个心态具备的两个心态3 3、带领、带领团队一起团队一起快速成长快速成长4 4、门店、门店业绩翻番业绩翻番的关键因素的关键因素 1.1.正确认识终端、明确自我定位
2、正确认识终端、明确自我定位n店长成长必经之路店长成长必经之路 营业员营业员-导购员导购员-店长助理店长助理/执行执行-店面经营与管理店面经营与管理n职业化的店长职业化的店长 是终端的灵魂人物是终端的灵魂人物 是经销商的是经销商的HRHR经理人经理人 是终端竞争的稀缺资源是终端竞争的稀缺资源 是比公司的渠道人员还重要是比公司的渠道人员还重要 是店长自我实现的最好归宿是店长自我实现的最好归宿 2.2.店长必须具备的两个心态店长必须具备的两个心态n用用“老板心态老板心态”承担起你的责任承担起你的责任 “打工心态打工心态”害死人，害死人，“老板心态老板心态”成就梦想成就梦想 敢于承担责任，不要过多的争
3、辩，公道自在人心敢于承担责任，不要过多的争辩，公道自在人心（思考：你是老板，你喜欢什么样的员工？）n用用“育人心态育人心态”平和自己的思想平和自己的思想为什么员工抱怨、要求的总是那么多？为什么员工抱怨、要求的总是那么多？为什么员工总是那么急躁？为什么员工总是那么急躁？为什么我就没有遇到好的员工？为什么我就没有遇到好的员工？（思考：你是员工，你喜欢什么样的老板？）店长店长不是谁的不是谁的“炮筒炮筒”n“炮筒炮筒”究竟代表谁的究竟代表谁的立场？立场？“炮筒炮筒”真的是在帮助员工么？真的是在帮助员工么？“炮筒炮筒”背后员工的真正想法？背后员工的真正想法？（思考：你当过几次无辜的“炮筒”？）n真心待员
4、工，不等于不做真心待员工，不等于不做“炮筒炮筒”优秀的员工，不会让店长去当优秀的员工，不会让店长去当“炮筒炮筒”店长，有的时候要当自己的店长，有的时候要当自己的“炮筒炮筒”（思考：你当过几次有意义的炮筒？）“炮筒炮筒”理论理论考验考验店长店长最基本的职业素养最基本的职业素养n“店长最基本的职业素养店长最基本的职业素养”不站队对事不对人，对人不对事，不打击 不拉帮全局观决定你的视野/事业 小团体害人害己 不要把员工当工具 不屑与员工沟通、学习 不要说一套做一套 要以身作则 不给员工穿小鞋 “木桶理论”最短的那块木板，决定你的度量。3.3.带领团队一起快速成长带领团队一起快速成长案例思考：案例思考
5、：“高一年级的感觉高一年级的感觉！”n掌握学习的有效途径（现场实战（现场实战/总结检查总结检查/自我学习）自我学习）v店长自我快速成长的三个层面 做了没有做了没有 总结了没有总结了没有 传授了没有传授了没有n打造学习型团队 店长就是店面的首席培训师店长就是店面的首席培训师让员工跟你学到东西，成为你的得力助手让员工跟你学到东西，成为你的得力助手 建立学习制度，营造学习气氛建立学习制度，营造学习气氛（三人行，必有我师）（三人行，必有我师）4.4.门店业绩翻番的关键因素门店业绩翻番的关键因素员工员工让员工做事让员工做事让员工做正确的事让员工做正确的事让员工正确地做正确的事让员工正确地做正确的事让员工
6、主动自发地正确地做正确的事让员工主动自发地正确地做正确的事成功就是发现并且解决问题 第二部分第二部分 高盈利店面管理与实务高盈利店面管理与实务一、把握高盈利店面一、把握高盈利店面四大可变空间四大可变空间二、不要钻进制度管理的二、不要钻进制度管理的“死胡同死胡同”三、三、辅导与教育辅导与教育下属是店长的重要职责下属是店长的重要职责四、四、管好老板管好老板与管好下属同样重要与管好下属同样重要五、做好五、做好店面诊断店面诊断与提升与提升 一一 .把握高盈利店面四大可变空间把握高盈利店面四大可变空间n 店面要素中又有哪些是店面要素中又有哪些是可以改变的？可以改变的？n讨论讨论：店面要素中有哪些是店面要
7、素中有哪些是不可改变的不可改变的？n 店长的工作就是店长的工作就是抓住可以改变的空间抓住可以改变的空间 在在不变不变中中求变求变化化 高盈利店面高盈利店面 四大可变空间四大可变空间产品的两个层面产品的两个层面导购眼中的产品销售策略的产品导购员是关键导购员是关键人与人的战争人才就是成本关键顾客管理关键顾客管理意向型顾客管理已购买顾客管理店面形象力店面形象力看上去值才是真的值留住顾客是关键 v导购眼中的产品：导购眼中的产品：什么样的产品才是好产品？什么样的产品才是好产品？（个人喜好为标准？）（个人喜好为标准？）为什么顾客总说你介绍的产品不好看？为什么顾客总说你介绍的产品不好看？产品的两个层面产品的
8、两个层面导购眼中的产品销售策略的产品n销售策略的产品：销售策略的产品：人气产品、主推产品、畅销产品、人气产品、主推产品、畅销产品、利润产品、利润产品、滞销产品、滞销产品、组合产品组合产品+激励策略激励策略 v看上去值才是真的值：看上去值才是真的值：品牌先从专业化的形象开始品牌先从专业化的形象开始 吸引力吸引力留客力留客力价值感价值感（形象（形象服务服务认同）认同）v导购可以把控的形象力：导购可以把控的形象力：产品形象、推广形象、动态形象、体验形象产品形象、推广形象、动态形象、体验形象（品牌认知、风格定位、终端展示、顾客试穿）（品牌认知、风格定位、终端展示、顾客试穿）店面形象力店面形象力看上去值
9、才是真的值留住顾客是关键 v让让导购员自己导购员自己看上去值、听起来值、感觉起来值看上去值、听起来值、感觉起来值n优秀导购是人才，人才是招聘来的，更是培养出优秀导购是人才，人才是招聘来的，更是培养出来的来的导购员是关键导购员是关键人与人的战争人与人的战争人才就是成本人才就是成本n思考讨论：思考讨论：为什么导购员总是为什么导购员总是缺少信心？缺少信心？n思考讨论：思考讨论：淡季时的导购员淡季时的导购员疲软怎么办？疲软怎么办？ 请思考：请思考：你是怎样管理你的顾客的？你是怎样管理你的顾客的？关键顾客管理关键顾客管理意向型顾客管理已购买顾客管理n顾客管理的意义顾客管理的意义：提升签单率、提升会员价值
10、提升签单率、提升会员价值v顾客管理的两个层面：顾客管理的两个层面：意向型顾客管理：意向型顾客管理：随随便便来，随随便便看、随随便便走随随便便来，随随便便看、随随便便走 已购买顾客管理：已购买顾客管理：销售的结束销售的结束 更是销售的开始更是销售的开始 深挖深挖“潜伏潜伏”顾客，提升价值顾客，提升价值（提货卡案例（提货卡案例,一句话决定你未来的生死）一句话决定你未来的生死）VIP VIP 顾客资料登记表（重要）顾客资料登记表（重要）（售卡（售卡/老顾客老顾客/散顾客散顾客/大额新顾客）大额新顾客）思考：思考：如何进行如何进行有效的维护老顾客？有效的维护老顾客？个性化营销个性化营销/工作：与工作相
11、通工作：与工作相通不是替代他人不是替代他人而是而是他人无法替代他人无法替代（月饼案例）（月饼案例）二二 .不要钻进制度管理的不要钻进制度管理的“死胡同死胡同”店面管理靠什么？店面管理靠什么？店面制度有多少？店面制度有多少？制度为什么制度为什么“没有用没有用”？店面有效管理的三个层面：制度管理制度管理 激励管理激励管理 动作管理动作管理 案例分享：案例分享：促销活动管理促销活动管理n传统管理传统管理：制度管理制度管理（任（任务务）+激励管理激励管理v动作管理：动作管理：方案动作分解方案动作分解（主题（主题款式）款式）筹备动作分解筹备动作分解（统一话术（统一话术/思想思想/，折扣案例分工），折扣案
12、例分工）现场执行动作分解现场执行动作分解（执行（执行指正）指正）v 销售目标动作分解销售目标动作分解销售目标动作分解销售目标动作分解：人人掌握人人掌握人人掌握人人掌握 统一思想统一思想统一思想统一思想 时间目标分解时间目标分解（上午（上午/下午下午/晚上晚上/人人/组）组）产品推介分解产品推介分解（库存多（库存多/款式多款式多/连带品）连带品）技能提升分解技能提升分解（主推品（主推品/三句核心卖点三句核心卖点/动作提炼）动作提炼）三三 .辅导与教育下属是店长的重要职责辅导与教育下属是店长的重要职责案例分享：案例分享：优秀的店长优秀的店长VS导购员的沟通误区导购员的沟通误区为什么你的下属为什么你
13、的下属总是不听话总是不听话？思考：思考：权利管理权利管理VS权威管理权威管理n辅导与培训：随时随地辅导与培训：随时随地 四四 .管好老板与管好下属同样重要管好老板与管好下属同样重要 为什么老板总是为什么老板总是“瞎指挥瞎指挥”？n与其被动工作，不如与其被动工作，不如让老板让老板做选择题！做选择题！n管好老板前管好老板前 要先管好自己：要先管好自己：做好工作规划与计划做好工作规划与计划 不只是问题的反馈者不只是问题的反馈者 推动老板做决策推动老板做决策 让老板具有知情权让老板具有知情权 一位店长的苦恼一位店长的苦恼案例思考：案例思考：我是上个月刚被招聘的店长。老板要求我下个月中旬招聘一名新导购，
14、于是我就把这项工作安排在了下个月初来完成。可是，前天老板有些不满意地问我最近都在忙些什么，怎么招聘工作还没有进展？于是，我就跑到人才市场抓了4个自己认为还可以的回来，并让老板复试。由于当时老板回公司时耽误了些时间，所以，为了赶时间，在没有和老板事前汇报的情况下，我就安排了老板面试；结果，老板看重的人竟然和我所看重的相差很远，不过，老板却说那只是他个人的看法，最后的结果让我来定，一时间我拿不定注意，最后，我只好选择了老板看重的人选。一位店长的苦恼一位店长的苦恼案例思考：案例思考：我是上个月刚被招聘的店长。老板要求我下个月中旬招聘一名新导购，于是我就把这项工作安排在了下个月初来完成。可是，前天老板
15、 （1）有些不满意地问我最近都在忙些什么，怎么招聘工作还没有进展！于是（2）我就跑到人才市场抓了4个自己认为还可以的回来，并让老板复试。由于当时老板出差耽误了些时间，所以，为了赶时间（3）在没有和老板事前汇报的情况下，我就安排了老板面试；结果，老板看重的人竟然和我所看重的相差很远，不过，老板却说那只是他个人的看法，最后的结果让我来定，一时间我拿不定注意，最后（4）我只好选择了老板看重的人选。五五.做好店面销售诊断与提升做好店面销售诊断与提升提升带客率提升就坐率提升签单率提升回头率提升留店率提升进店数 n进店数进店数影响因素影响因素诊断：诊断：店面店面位置位置、装修、装修风格风格与与档次档次、布
16、置气氛、布置气氛店内店内动态感动态感橱窗橱窗及眼球性产品及眼球性产品海报海报及信息发布及信息发布销售力销售力产品产品导购员导购员拉力拉力 n留店率留店率影响因素影响因素诊断：诊断：店面整体店面整体体验感体验感 店面店面人气缺失人气缺失 被动被动式介绍式介绍 逼迫逼迫式介绍式介绍 没有抓住没有抓住顾客的需求顾客的需求 顾客没有找到顾客没有找到适合的产品适合的产品 没有没有引导体验引导体验 n就坐率就坐率影响因素影响因素诊断诊断：休闲区休闲区引导的问题引导的问题 顾客没有通过充分顾客没有通过充分体验产品而放松体验产品而放松下来下来 顾客顾客关系没有放松关系没有放松下来下来 导购员导购员没有有效引导
17、没有有效引导 n回头率回头率影响因素影响因素诊断：诊断：顾客对产品顾客对产品缺少充分的认知缺少充分的认知和兴趣和兴趣顾客顾客不买不买时时没给面子没给面子顾客顾客离开时没有离开时没有“给理由给理由”n签单率签单率影响因素影响因素诊断：诊断：导购导购不敢主动不敢主动提出提出签单签单 顾客购买顾客购买欲望程度欲望程度 签单签单技巧技巧问题问题 顾客顾客异议化解异议化解效率问题效率问题 顾客顾客关系关系问题问题 n顾客带客率顾客带客率影响因素影响因素诊断：诊断：顾客顾客满意度满意度 售后增值售后增值服务服务“潜伏顾客潜伏顾客”的挖掘力度的挖掘力度 第三部分：建立顾客关系的观念和技巧第三部分：建立顾客关
18、系的观念和技巧请不要请不要“赶走赶走”你的顾客你的顾客 “说错话说错话 做错事做错事”的后果的后果要么苍白无力，敷衍顾客要么苍白无力，敷衍顾客要么得罪顾客，赶顾客走要么得罪顾客，赶顾客走要么压力太大，制造障碍要么压力太大，制造障碍要么消极败退，甘拜下风要么消极败退，甘拜下风 导购技巧观念：导购技巧观念：n不要急着卖东西不要急着卖东西（建立关系、了解需求、赚取信任）（建立关系、了解需求、赚取信任）一、无主见顾客一、无主见顾客n把话说圆了，让顾客愿意听你说话把话说圆了，让顾客愿意听你说话n撬开顾客的嘴巴，你才真的有机会撬开顾客的嘴巴，你才真的有机会n把顾客引导到自己的方向上来把顾客引导到自己的方向
19、上来二、主观强顾客二、主观强顾客n把握顾客特征，进入顾客频道把握顾客特征，进入顾客频道n帮助顾客构图，让顾客自己说服自己帮助顾客构图，让顾客自己说服自己n说得多不如听得多，听得多不如问得多说得多不如听得多，听得多不如问得多 动作一：动作一：正确待机，正确待机，赢在起点赢在起点动作二：动作二：接近引导，接近引导，需求定向需求定向动作三：动作三：产品介绍，产品介绍，刺激欲望刺激欲望动作四：动作四：化解异议，化解异议，建立信任建立信任动作五：动作五：缔结成交，缔结成交，签单送客签单送客第四部分：导购五步动作分解第四部分：导购五步动作分解 动作一：动作一：正确待机，正确待机，赢在起点赢在起点1 1、店
20、里、店里没人的时候没人的时候该做什么该做什么？2 2、正确迎宾：说对话、做对事、正确迎宾：说对话、做对事 人生如戏人生如戏 游戏人生游戏人生 头上有什么了头上有什么了？木兰当户织木兰当户织 嘁嘁缠缠嘁嘁嘁嘁缠缠嘁嘁 冷冷清清冷冷清清 1 1、店里没人的时候该做什么？、店里没人的时候该做什么？n无聊的两种后果无聊的两种后果n如果你做与工作有关的事情，就能吸引顾客进店；如果你做与工作有关的事情，就能吸引顾客进店；否则就会排斥顾客进店否则就会排斥顾客进店n让你的店面让你的店面“动动”起来！起来！n相互演练、回访顾客、整理整顿相互演练、回访顾客、整理整顿n你认为没事做，肯定就没事做；你认为有事做，你认
21、为没事做，肯定就没事做；你认为有事做，肯定也就有事做！肯定也就有事做！2 2、正确迎宾：说对话、做对事、正确迎宾：说对话、做对事n新进顾客：新进顾客：主动型顾客主动型顾客 沉默型顾客沉默型顾客说错话：说错话：u您好，是选服装吗？u请问，您想看什么款式？u要不，我帮您介绍一下？做错事：做错事：u追尾型（同事互相反复问）u逼迫型（喋喋不休的在说）动作二：动作二：接近引导，接近引导，需求定向需求定向1 1、有效把握接近时机、有效把握接近时机2 2、六种开场技巧心态、六种开场技巧心态3 3、探寻需求，找准方向、探寻需求，找准方向4 4、有效引导，成功定向、有效引导，成功定向 1 1、有效把握接近时机、
22、有效把握接近时机新顾客新顾客8 8种接待时机分析与把握：种接待时机分析与把握：n用手用手触摸商品看标签触摸商品看标签（价格？材质？区分对应点）（价格？材质？区分对应点）n一直一直注视同一商品注视同一商品或同类商品或同类商品n扬起脸扬起脸来想什么来想什么n看完商品看导购看完商品看导购n走着走着走着停下走着停下脚步脚步n一进门就一进门就东张西望东张西望n和导购和导购目光相碰目光相碰n想进又不想进想进又不想进n浏览速度很快，浏览速度很快，无明显目标物无明显目标物 适合切入顾客的肢体语言适合切入顾客的肢体语言n从旁接近，不要从背后从旁接近，不要从背后n眼神和微笑不要消失眼神和微笑不要消失n健步走，充满
23、自信健步走，充满自信n与顾客的距离与顾客的距离1.5米左右米左右互动与演练：互动与演练：然后，怎样说？然后，怎样说？2 2、六种开场的交互使用、六种开场的交互使用常见错误开场：常见错误开场：1.“先生，这款是先生，这款是XXX，您感觉怎么样？，您感觉怎么样？”2.“先生，请问您要什么价位的？先生，请问您要什么价位的？”3.“先生，这几款打先生，这几款打8.8折！折！”4.“先生，需不需要我帮您介绍一下？先生，需不需要我帮您介绍一下？”5.“先生，您要质量好一些的，还是要一般的先生，您要质量好一些的，还是要一般的”六种开场技巧交互使用六种开场技巧交互使用赞美开场赞美开场不露声色！不露声色！新产品
24、开场新产品开场说对话！说对话！热销开场热销开场兴奋的语言！兴奋的语言！促销开场促销开场演员一样的兴奋语言！演员一样的兴奋语言！利益诱惑询问开场利益诱惑询问开场卖点问句法！卖点问句法！最大卖点介绍开场最大卖点介绍开场卖点陈述法！卖点陈述法！3 3、探寻需求，找准方向、探寻需求，找准方向n n为什么顾客转了一圈就走掉了？为什么顾客转了一圈就走掉了？n原因：开场之后的两种误区原因：开场之后的两种误区n介绍顾客需要的介绍顾客需要的，不是我们认为顾客需要，不是我们认为顾客需要的，更的，更不是我们认为好卖的。不是我们认为好卖的。n向医生学习，通过向医生学习，通过多问让顾客倍感尊重多问让顾客倍感尊重n将主动
25、权掌握在自己手上将主动权掌握在自己手上n积极有效的提问技巧积极有效的提问技巧 4 4、有效引导，成功定向、有效引导，成功定向l“这边有几款您要不要看一下？”l“那边还有两款您可以看看！”l“这边的几款也不错，您现自己看看吧！”l“这几款应该适合您的！”说对话，做对事：说对话，做对事：专业专业+自信自信+引导引导 动作三：动作三：产品介绍产品介绍 刺激欲望刺激欲望 没没“感觉感觉”？后果很严重！后果很严重！卖点介绍卖点介绍 引导体验引导体验1 1、符合、符合购买心理逻辑购买心理逻辑的产品介绍的产品介绍2 2、引导体验：、引导体验：说对话，做对事说对话，做对事3 3、让顾客说服自己让顾客说服自己的
26、体验技巧的体验技巧 1.1.符合购买心理逻辑的产品介绍符合购买心理逻辑的产品介绍讨论：针对一款产品的介绍讨论：针对一款产品的介绍错误：错误：“这款是这款是产品，它采用的是产品，它采用的是工艺，它的卖点是工艺，它的卖点是”产品介绍顺序：产品介绍顺序：混淆：混淆：产品介绍产品介绍VS工艺卖点介绍工艺卖点介绍感觉特点/优点质量/工艺导购引导兴趣顾客利益保障顾客效果 2 2、引导体验：说对话，做对事、引导体验：说对话，做对事 顾客是被谁说服的？顾客是被谁说服的？引导顾客体验的三个层面引导顾客体验的三个层面 营造轻松的体验环境营造轻松的体验环境 主动引导顾客体验主动引导顾客体验 让顾客用心地体验让顾客用
27、心地体验请思考：请思考：有效引导技巧及话术有效引导技巧及话术 为什么顾客为什么顾客 不愿意体验你的产品？不愿意体验你的产品？应对策略：应对策略：1 1 1 1、引导体验的时机要正确：、引导体验的时机要正确：、引导体验的时机要正确：、引导体验的时机要正确：2 2 2 2、专业而又自信的言和行、专业而又自信的言和行、专业而又自信的言和行、专业而又自信的言和行3 3 3 3、遭到拒绝，首先进行压力环节、遭到拒绝，首先进行压力环节、遭到拒绝，首先进行压力环节、遭到拒绝，首先进行压力环节4 4 4 4、两次遭到拒绝，要调整策略，重新产品定位、两次遭到拒绝，要调整策略，重新产品定位、两次遭到拒绝，要调整策
28、略，重新产品定位、两次遭到拒绝，要调整策略，重新产品定位 3 3、让顾客说服自己的体验技巧、让顾客说服自己的体验技巧 为什么你和顾客之间为什么你和顾客之间 总是很总是很“冷场冷场”？（1 1）让顾客动手动脚，和顾客互动起来让顾客动手动脚，和顾客互动起来n导购员：引导顾客导购员：引导顾客和产品和产品“谈恋爱谈恋爱”n有效体验之：动手、动嘴、动身有效体验之：动手、动嘴、动身 “摸、说、感、动摸、说、感、动”n一定要引导顾客一定要引导顾客“重复你的每一个动作重复你的每一个动作”n用心地体验，得出的就是用心地体验，得出的就是“用心的结果用心的结果”；随随便地体验，得出的就是便地体验，得出的就是“随便的
29、结果随便的结果”（2 2）多使用多使用“绘图绘图”的功能的功能n让你的语言具有让你的语言具有“画面感画面感”n意识引导与催眠：意识引导与催眠：“通透通透”的引导的引导n你卖给顾客的你卖给顾客的不只是不只是“一件衣服一件衣服”n绘图的时机：绘图的时机：n绘图的有效句型：绘图的有效句型：（3 3）关注顾客的核心问题关注顾客的核心问题n案例分享：案例分享：你们的产品质量怎么样？你们的产品质量怎么样？n强调顾客的强调顾客的“那棵樱桃树那棵樱桃树”n挖掘顾客挖掘顾客“核心问题核心问题”的关键：的关键：问出顾客核心问题：问出顾客核心问题：主动暴露的、反复强调的、抱怨担心的主动暴露的、反复强调的、抱怨担心的
30、 （4 4）结合顾客需求讲解产品）结合顾客需求讲解产品n案例分享：口腔溃疡的三盒药案例分享：口腔溃疡的三盒药n n互动：何谓产品优点互动：何谓产品优点VS产品卖点？产品卖点？人无我有，人有我优人无我有，人有我优植入法：优点是基础，卖点是关键植入法：优点是基础，卖点是关键 （5 5）少说产品，多说好处少说产品，多说好处n顾客关心的到底是什么？顾客关心的到底是什么？n不要把自己的专业不要把自己的专业强加给顾客强加给顾客n太多的太多的“名词名词”让顾客不敢相信让顾客不敢相信n太多的信息让我们太多的信息让我们“太累了太累了”语语句句语语句分析句分析案例案例它对您的好处是.顾客对自己的利益最敏感,每个人
31、当听到关于自身利益的事情时，都会增加注意力;导购人员最好使用肯定的话语，避免“应该”、“或许”、“可能”等模糊的词语;同时要不时的说出“它的好处是.”、”它将给您带来3个方面的好处.”等等让产品的优点、卖点与顾客产生共鸣的联想.当您使用它当您使用它的的时时候候这句话具有催眠的暗示效果；对顾客进行潜意识的灌输他已经购买该产品时的样子从而激发购买欲望当您使用它的,它带给您的风格感受将会从您的日常工作环境中脱离出来,会使您的身心完全放松.这是一款非常好（适合您）的这句话充分表现了导购人员对产品的热爱和信心，以影响顾客购买信心这款产品特别适合您,尤其是XX和XX的风格,既有性格又有品位（6 6）利用人
32、性缺陷反刺激利用人性缺陷反刺激n利益可以放弃，危险必须逃避利益可以放弃，危险必须逃避n利用人性强调厉害关系利用人性强调厉害关系n案例分享案例分享1：防滑的问题（地板）防滑的问题（地板）案例分享案例分享2：耐磨的问题（地板）耐磨的问题（地板）案例分享案例分享3：吸水率的问题（地板）吸水率的问题（地板）（7 7）注重细节，树立标准）注重细节，树立标准n为什么顾客总说为什么顾客总说“感觉都差不多！感觉都差不多！”n针对某一细节做足功夫、为顾客树立标准针对某一细节做足功夫、为顾客树立标准n什么时候强调重点工艺？什么时候强调重点工艺？顾客感兴趣时、体验时顾客感兴趣时、体验时n同档产品顾客回头的理由：同档
33、产品顾客回头的理由：信任、面子、某项标准信任、面子、某项标准/卖点卖点 （8 8）运用第三者讲故事）运用第三者讲故事案例：第三者的威胁力、影响力、说服力等案例：第三者的威胁力、影响力、说服力等终端第三者影响力的范围：终端第三者影响力的范围：朋友朋友 专家权威专家权威 道具实验使用（小票、显微镜、顾客档案）道具实验使用（小票、显微镜、顾客档案）老顾客：重要顾客档案的有效使用老顾客：重要顾客档案的有效使用 （9 9）不要随便转移介绍）不要随便转移介绍实战案例：实战案例：看准时机看准时机在同一款产品上在同一款产品上做足功夫！做足功夫！动作四：动作四：化解异议，化解异议，建立信任建立信任1 1、为什么
34、顾客的异议总是那么多？、为什么顾客的异议总是那么多？2 2、找准、找准“病根病根”再再“下药下药”3 3、异议处理技巧：把话说圆了、异议处理技巧：把话说圆了4 4、高效的价格异议处理、高效的价格异议处理 1 1、为什么顾客的异议总是那么多？、为什么顾客的异议总是那么多？n缺少信任：缺少信任：为什么顾客总是那么苛刻！为什么顾客总是那么苛刻！n缺少技巧：缺少技巧：新进顾客的否定、陪同客的问题新进顾客的否定、陪同客的问题n缺少平和的应对心态：缺少平和的应对心态：现在的顾客太难缠！现在的顾客太难缠！没听过你们的品牌！没听过你们的品牌！你们的产品质量很一般！你们的产品质量很一般！n缺少准备：缺少准备：没
35、有准备好的没有准备好的“士兵士兵”2 2、找准、找准“病根病根”再再“下药下药”解决顾客异议之前的两件事：解决顾客异议之前的两件事：n找准找准“穴位穴位”才能一招制胜：才能一招制胜：你们的质量怎么样啊？你们的质量怎么样啊？你们的售后服务怎么样啊？你们的售后服务怎么样啊？n不要被顾客耍了：辨别真假异议不要被顾客耍了：辨别真假异议 “下次再来买吧！下次再来买吧！”“再看看，再比较比较！再看看，再比较比较！”3 3、异议处理技巧：把话说圆了、异议处理技巧：把话说圆了n直线思维的结果直线思维的结果n认同的好处与句型认同的好处与句型n“把话说圆了把话说圆了”三步曲三步曲 第一步：认同第一步：认同+赞美赞
36、美+铺垫铺垫+同理心同理心 第二步：给理由、给信心、给面子第二步：给理由、给信心、给面子 第三步：问题转移或反问第三步：问题转移或反问 “把话说圆了把话说圆了”实战分享实战分享u“听说这种瓷砖很容易坏掉的？听说这种瓷砖很容易坏掉的？”u“你们的促销品有没有质量问题？你们的促销品有没有质量问题？”u“你们的服装做工好粗糙！你们的服装做工好粗糙！”u“你们和你们和XX品牌比到底哪家好？品牌比到底哪家好？”4 4、价格异议处理、价格异议处理（1 1）、不要被价格问题）、不要被价格问题“催眠了催眠了”（2 2）、别怪顾客）、别怪顾客“乱砍价乱砍价”（3 3）、）、“看上去值看上去值”才是真的值才是真的
37、值（4 4）、价格实战应对四大策略）、价格实战应对四大策略 （1 1）不要被价格问题）不要被价格问题“催眠了催眠了”n现象：现象：被价格催眠的导购员！被价格催眠的导购员！n抵抗抵抗“被催眠被催眠”正确认识正确认识“讨价还价讨价还价”：购买习惯，不必过度在意购买习惯，不必过度在意 顾客心理满足的过程顾客心理满足的过程 增强价格应对技能，提高价格增强价格应对技能，提高价格“免疫力免疫力”（2 2）别怪顾客）别怪顾客“乱砍价乱砍价”n现象：现象：顾客总是随便顾客总是随便“乱砍价乱砍价”！n为什么顾客砍价这么潇洒：不在乎你为什么顾客砍价这么潇洒：不在乎你n“亡羊补牢亡羊补牢”：A.恢复信任恢复信任 B
38、.顾客对产品的兴趣和购买欲望顾客对产品的兴趣和购买欲望 （3 3）“看上去值看上去值”才是真的值才是真的值n现象：为什么高端产品总被现象：为什么高端产品总被“连腰砍连腰砍”？n“看上去值看上去值”是价格落地的第一步：是价格落地的第一步：n看上去值的三个层面：看上去值的三个层面：让你的店面看上去值：让你的店面看上去值：让你的导购员看上去值：让你的导购员看上去值：让你的服务看上去值：让你的服务看上去值：（4 4）价格实战应对四大策略）价格实战应对四大策略n用价格用价格“回应回应”替代简单报价替代简单报价n多使用多使用“价值塑造价值塑造”：报价时、讨价还价时报价时、讨价还价时n不要掉进不要掉进“心太
39、急心太急”的陷阱里的陷阱里 “到底多少钱，给个底价！到底多少钱，给个底价！”：“一口价，一口价，XXXX元，行就拿着，不行就算了！元，行就拿着，不行就算了！”n让顾客看到你为他尽力了让顾客看到你为他尽力了（分享）（分享）动作五：动作五：缔结成交，缔结成交，签单送客签单送客1 1、为什么你的为什么你的签单率总是那么低？签单率总是那么低？2 2、快速提升业绩的签单技巧、快速提升业绩的签单技巧3 3、让顾客回头让顾客回头的黄金法则的黄金法则4 4、签单之后签单之后做什么做什么 1 1、为什么你的签单率总是那么低？为什么你的签单率总是那么低？2 2、快速提升业绩的签单技巧、快速提升业绩的签单技巧n有效
40、把握成交机会有效把握成交机会 接力赛的接力赛的“火候火候”n签单使用成交技巧：签单使用成交技巧：技巧一：顺势成交法技巧一：顺势成交法 技巧二：确认成交法技巧二：确认成交法 技巧三：威胁成交法技巧三：威胁成交法 技巧四：强迫成交法技巧四：强迫成交法 成交时机n犹豫不决时n提出价格问题n看了其它去产品又回来看这款产品n老是拿这款产品对比其它风格产品n反复提出同一个问题n问同伴怎么样n语音语调和肢体语言的变化 技巧一：顺势成交法技巧一：顺势成交法机会把握：机会把握：当某一问题得到有效解决当某一问题得到有效解决当顾客对你的观点表示认同当顾客对你的观点表示认同当你对自己的观点反问确认后当你对自己的观点反
41、问确认后顺势促成：顺势促成：立即开单，引导交款，少拖延，少废话立即开单，引导交款，少拖延，少废话 技巧二：确认成交法技巧二：确认成交法机会把握：机会把握：顾客犹豫不定的时候，导购员在默认顾客购买的基础顾客犹豫不定的时候，导购员在默认顾客购买的基础上，询问顾客的选择，如果顾客选择了其中一项，就可以上，询问顾客的选择，如果顾客选择了其中一项，就可以视为购买，然后立即引导签单视为购买，然后立即引导签单确认信息促成签单：确认信息促成签单：避免错误引导避免错误引导v“这两款您更倾向于哪一款？这两款您更倾向于哪一款？”v“您是刷卡还是现金？您是刷卡还是现金？”v“您是要这个赠品还是那个？您是要这个赠品还是
42、那个？”v 技巧三：威胁成交法技巧三：威胁成交法机会把握：机会把握：现象：现象：因为犹豫不愿意定下来因为犹豫不愿意定下来“再看看吧！再看看吧！”“下一次买吧下一次买吧”条件：条件：一定是看中了你的产品，价格也基本接受，一定是看中了你的产品，价格也基本接受，制造紧张气氛促成今天买：制造紧张气氛促成今天买：时间的威胁：时间的威胁：早买早穿早享受早买早穿早享受政策的威胁：政策的威胁：今日商场活动力度今日商场活动力度 技巧四：强迫成交法技巧四：强迫成交法机会把握：机会把握：来了好多次就是不签单来了好多次就是不签单十分认可产品十分认可产品顾客属于典型的优柔寡断型顾客属于典型的优柔寡断型“强迫强迫”签单：
43、签单：替顾客做主，适当的言语刺激替顾客做主，适当的言语刺激必须注意的几项条件：必须注意的几项条件：顾客性格、脾气秉性等顾客性格、脾气秉性等 3 3、让顾客回头的黄金法则、让顾客回头的黄金法则n回头客的签单率回头客的签单率n为什么顾客不回头为什么顾客不回头：1.1.任意放流，缺少争取顾客回头的意识任意放流，缺少争取顾客回头的意识 2.2.继续强求购买，逼迫顾客跑得更快继续强求购买，逼迫顾客跑得更快 3.3.发泄怨气，让顾客无法回头发泄怨气，让顾客无法回头n让顾客回头的黄金法则：让顾客回头的黄金法则：店面印象法、名字强化度、回访植入法店面印象法、名字强化度、回访植入法 送客温馨法、名片加深度、送客温馨法、名片加深度、VIPVIP植入法植入法 4.4.签单之后送客的行为规避签单之后送客的行为规避讨论：讨论：你是怎么做的？你是怎么做的？u赞美顾客选择，把顾客购买的成就感推向最高潮赞美顾客选择，把顾客购买的成就感推向最高潮u签单后的原则：签单后的原则：1.1.不要再谈及产品的优缺点不要再谈及产品的优缺点 2.2.立即现场确认货品等问题立即现场确认货品等问题 3.3.五分钟内必须把顾客送走五分钟内必须把顾客送走u禁忌：喜出望外！禁忌：喜出望外！回顾与总结回顾与总结 End 谢谢！大丁策划工作室2013.5.8 2013.5.8 修改版修改版