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1、The ConciergeConcierge:名词，词义为：门房、守门人、钥匙看管人。Concierge一词的来源国际性Concierge组织：第1页/共29页礼宾部的功能和地位礼宾部的功能和地位礼宾部在酒店架构中的位置：礼宾部是隶属于前厅部的一个分部门，对前厅部经理负责；礼宾部的功能：u代表酒店迎送每一位客人；u为客人搬运行李及行李的寄存服务；u负责客人车辆的安排，u整理客人的邮件及整个酒店的报纸和邮件的派送。礼宾部的地位与重要性：礼宾部的工作渗透于其他各项服务之中，缺少这项工作，会直接影响到酒店内部沟通以及酒店对外的声誉与形象。客人入住酒店第一个接触的部门便是礼宾部，而离店时最后所接触的也
2、是礼宾部，所以，礼宾部是酒店前台的门面，它的言行、举止都直接代表着酒店。第2页/共29页岗位介绍岗位介绍Position Introduction第3页/共29页工作描述/JOB DESCRIPTIONp职位/POSITON:迎宾员及行李员 Door man&Bell manp上级/REPORT TO:礼宾领班/BellCaptainp主要工作/JOB SUMMARY:以处理客人要求并以满足其要求为己任。第4页/共29页职责及义务/DUTIES&RESPONSIBILITIES:l每日上岗前参加由礼宾主管/领班主持的简报会。l随时保持整洁的外表。l协助保持酒店车道畅通及整洁。l帮助驾车至酒店的
3、客人停车。l为所有抵店及离店的客人开车门。l以微笑和目光接触问候和欢迎客人尽可能使用客人姓名。确保给客人留下良好的第一印象。l尽可能准确记录下所有进出酒店的出租车信息（公司、车牌号）。第5页/共29页职责及义务/DUTIES&RESPONSIBILITIES:l为抵店和离店的客人/团队收送行李。l向客人提供行李寄存服务。l递送物品、文件或其他至客房和酒店各部门。l在每天指定时间递送报纸到客房和酒店各部门办公室。l当需要时在公共区域用告示板寻找客人。l当需要时完成客人的吩咐。l给予残疾客人特别的关注及帮助。第6页/共29页职责及义务/DUTIES&RESPONSIBILITIES:l保持营业设备
4、的良好工作状态。l保持工作区域的干净于整洁。l完成上级交待的其它任务。l向上级汇报客人的评价、抱怨及投诉等。l负责每日国旗、集团旗和店旗的准时升降。l遵守饭店的工作政策及程序。l坚持饭店的安全制度、紧急情况处理规定和程序。第7页/共29页工作知识及技能/JOB KNOWLEDGE&SKILL:l熟知饭店设施以便回答客人的问题，满足客人的要求。l能够识别贵宾、常规客人和常住客人，并提供个性化的服务和帮助。l与有内部联系的部门建立良好的关系。l了解上海及周边地区各类相关信息。l对饭店行业以及前厅部基本知识的了解。l良好的英语能力及沟通能力。l良好、积极的工作态度。第8页/共29页标准与程序标准与程
5、序 STANDARD&PROCEDURESTANDARD&PROCEDURE第9页/共29页递送递送 /DELIVERY/DELIVERY标准/STANDARD:所有递送至客房或酒店各部门的文件（包括传真、留言、信件和报表等），均须放在黑色文件夹内递送。总是尽量快的递送。（通常应在10分钟内完成）留言/MESSAGE传真/FAXES报纸/NEWPAPER其它递送/OTHER DELIVERY第10页/共29页标准/STANDARD:总是在接手宾客行李后，向宾客确认其数字。绝对不要索取或等待小费.行李服务行李服务 /LUGGAGE SERVICE/LUGGAGE SERVICE散客入住 散客离店
6、 第11页/共29页行李服务/LUGGAGE SERVICE团队入住/GROUP GUEST CHECK IN:团队离店/GROUP GUEST CHECK OUT:换房/ROOM CHANGE:第12页/共29页行李服务行李服务 /LUGGAGE SERVICE/LUGGAGE SERVICE行李寄存/LUGGAGE STORAGE长期寄存/LONG-TERM STORAGE长期寄存的领取/LUGGAGE PICK UP短期寄放/SHORT-TERM STORAGE第13页/共29页 标准/STANDARD:总是耐心的向宾客介绍各类邮政业务的情况。收到各类邮件/ACCEPT A MAIL:寄
7、出各类邮件/MAILING SERVICE:1.普通形式邮寄/Ordinary Mail:2.快递形式邮寄/Express:3.挂号信或其它邮政业务形式邮寄/Registered Mail:邮寄服务/MAILING SERVICE第14页/共29页物品转交/HOLD FOR PICK UP标准/STANDARD:总是询问是否内有贵重物品。总是将被转交物品置于酒店购物袋内。物品的移交v住店宾客转交物品/LEFT BEHIND BY IN-HOUSE GUEST:v店外宾客转交物品/LEFT BEHIND BY OUTSIDE GUEST:物品的领取v住店宾客领取转交物品/PICK UP BY I
8、N-HOUSE GUEST:v店外宾客领取转交物品/PICK UP BY OUTSIDE GUEST:第15页/共29页标准/STANDARD:总是提醒宾客提前10分钟在大堂机场班车候车区等候。不要擅自接受非住店宾客使用酒店豪华轿车的要求。车辆安排车辆安排 /TRANSPORTATION/TRANSPORTATION酒店豪华轿车服务/HOTEL LIMOUSINE SERVICE:接机/AIR PORT PICK UP:送机/AIRPORT SEE OFF:出租车/TAXI:机场班车 SHUTTLE BUS:第16页/共29页待客服务的十条黄金待客服务的十条黄金准则准则Top Ten Gold
9、en RulesTop Ten Golden Rules第17页/共29页No.1No.1整洁的仪容仪表整洁的仪容仪表/LOOK NEAT AND WELL /LOOK NEAT AND WELL GROOMEDGROOMED专业的服务从员工的仪表开始。整洁的服饰、仪表，这正表示我们重视宾客、提供专业化的服务。第18页/共29页No.2No.2给宾客直接的关注给宾客直接的关注/GIVE THE GUEST /GIVE THE GUEST IMMEDIATE ATTENTION IMMEDIATE ATTENTION 给宾客直接的关注。在某种情况下，你可能不能立即接待宾客，但绝对不要对客人不理不
10、睬，因为这会令个人感觉其不受重视。在这种情况下，可以用通过打招呼、眼神或者其他方式让客人知道你暂时不能接待他。这样可以消除客人因为等待而产生的不愉快。第19页/共29页No.3No.3良好的精神面貌良好的精神面貌/SHOW PRIDE/SHOW PRIDE不要展示缺乏信心的精神面貌。这会直接影响到其他员工的精神面貌，同样的，这也会令宾客感觉你并不尊敬他，而导致宾客认为酒店的服务水准并不专业。所以，良好的精神面貌在工作中对酒店员工和宾客都起着很大的作用。第20页/共29页No.4No.4给客人真挚和微笑的问候给客人真挚和微笑的问候/GREET THE /GREET THE GUEST WARML
11、Y AND WITH A SMILEGUEST WARMLY AND WITH A SMILE给客人真挚和微笑的问候，这正取决于你的面部表情和眼睛。向宾客问候时，有动作但却一言不发，会令宾客感到不自在或者认为你根本不重视他；若无面部表情，则更可能会令宾客感到自己不受欢迎。相反的，若能做到给宾客一个真挚和微笑的问候，可以让宾客感觉到温馨和周到。第21页/共29页No.5No.5仔细聆听仔细聆听/LISTEN ACTIVELY/LISTEN ACTIVELY在和宾客交谈的过程中，仔细的聆听。这不但可以使你准确地明白客人的意思，更能够了解客人的心情，从而提供更加优质的服务。第22页/共29页No.6
12、No.6保持眼神接触保持眼神接触/MAINTAIN EYE CONTACT /MAINTAIN EYE CONTACT 在和宾客交谈的过程中，保持和宾客的眼神接触，这不但有助于沟通，更能够使客人感觉到你诚心的想帮助他，这样即使最后无法满足宾客要求，他也不会太在意。第23页/共29页No.7No.7使用宾客姓氏使用宾客姓氏/USE THE GUESTS NAME/USE THE GUESTS NAME通过各种方式知道客人的姓名后，不要再称呼先生或女士，可加上客人的姓氏。因为宾客总是乐意接受你使用其姓氏称呼，这样可以使宾客感觉自己受到关注。第24页/共29页No.8No.8保护宾客隐私保护宾客隐私
13、/PROTECT THE GUESTS /PROTECT THE GUESTS PRIVACYPRIVACY总是谨慎的谈及宾客各种信息，在未得到客人允许的情况下，是绝对不允许透露的。因为这可能给客人带来各种各样的麻烦，甚至可能会间接或直接导致客人的损失。子曰：“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。”“非礼勿问”第25页/共29页No.9No.9总是提供额外帮助总是提供额外帮助/ALWAYS OFFER /ALWAYS OFFER ADDITIONAL ASSISTANCEADDITIONAL ASSISTANCE在满足宾客的需求后，总是询问是否还需要其他帮助。这更够使客人感觉你很乐意为其服务。第26页/共29页No.10No.10总是设法满足宾客要求总是设法满足宾客要求/ALWAYS TRY TO/ALWAYS TRY TO SATISFY THE GUEST REQUESTSSATISFY THE GUEST REQUESTS当宾客提出酒店无法满足的要求（不触犯法律或涉及各种道德问题并存在可能性满足的要求）时，不要直接拒绝宾客，应先尽可能的帮助客人。即使最终（因为任何原因）无法满足客人，也可让宾客感受到酒店已在尽力的帮助他了。第27页/共29页End For NowThank you第28页/共29页感谢您的观看！第29页/共29页