《礼宾员培训课程学习.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《礼宾员培训课程学习.pptx（29页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、会计学1礼宾礼宾(l bn)员培训员培训第一页，共29页。The Conciergen nConcierge:Concierge:名词名词(mng c)(mng c)，词，词义为：门房、守门人、钥匙看义为：门房、守门人、钥匙看管人。管人。n nConciergeConcierge一词的来源一词的来源n n国际性国际性ConciergeConcierge组织：组织：第1页/共29页第二页，共29页。礼宾礼宾(l bn)部的功能和地位部的功能和地位礼宾部在酒店架构中的位置：礼宾部在酒店架构中的位置：礼宾部是隶属于前厅部的一个分部门，礼宾部是隶属于前厅部的一个分部门，对前厅部经理负责；对前厅部经理负
2、责；礼宾部的功能：礼宾部的功能：代表酒店迎送每一位客人代表酒店迎送每一位客人(k rn)(k rn)；为客人为客人(k rn)(k rn)搬运行李及行李的寄存服搬运行李及行李的寄存服务；务；负责客人负责客人(k rn)(k rn)车辆的安排，车辆的安排，整理客人整理客人(k rn)(k rn)的邮件及整个酒店的报的邮件及整个酒店的报纸和邮件的派送。纸和邮件的派送。n n礼宾部的地位与重要性：礼宾部的地位与重要性：n n 礼宾部的工作渗透于其他各项服务礼宾部的工作渗透于其他各项服务之中，缺少之中，缺少(qush(qush o)o)这项工作，会直这项工作，会直接影响到酒店内部沟通以及酒店对外的接影
3、响到酒店内部沟通以及酒店对外的声誉与形象。客人入住酒店第一个接触声誉与形象。客人入住酒店第一个接触的部门便是礼宾部，而离店时最后所接的部门便是礼宾部，而离店时最后所接触的也是礼宾部，所以，礼宾部是酒店触的也是礼宾部，所以，礼宾部是酒店前台的门面，它的言行、举止都直接代前台的门面，它的言行、举止都直接代表着酒店。表着酒店。第2页/共29页第三页，共29页。岗位岗位(gng wi)介绍介绍Position Introduction第3页/共29页第四页，共29页。工作工作(gngzu)描述描述/JOB DESCRIPTIONpp职位职位/POSITON:/POSITON:pp 迎宾员及行李员迎宾员
4、及行李员pp Door man&Bell man Door man&Bell manpp上级上级/REPORT /REPORT TOTO:礼宾领班礼宾领班 /BellCaptain/BellCaptainpp主要工作主要工作(gngzu)/JOB SUMMARY:(gngzu)/JOB SUMMARY:以处理客人要求并以满足其要求为己以处理客人要求并以满足其要求为己任。任。第4页/共29页第五页，共29页。职责职责职责职责(zhz)(zhz)及义务及义务及义务及义务/DUTIES&RESPONSIBILITIES:/DUTIES&RESPONSIBILITIES:l l每日上岗前参加由礼宾主管
5、/领班主持的简报会。l l随时保持整洁的外表。l l协助保持酒店车道畅通及整洁。l l帮助驾车至酒店的客人停车。l l为所有抵店及离店的客人开车门。l l以微笑和目光接触问候和欢迎客人尽可能使用(shyng)客人姓名。确保给客人留下良好的第一印象。l l尽可能准确记录下所有进出酒店的出租车信息（公司、车牌号）。第5页/共29页第六页，共29页。职责职责职责职责(zhz)(zhz)及义务及义务及义务及义务/DUTIES&RESPONSIBILITIES:/DUTIES&RESPONSIBILITIES:l l为抵店和离店的客人/团队收送行李。l l向客人提供行李寄存服务(fw)。l l递送物品、
6、文件或其他至客房和酒店各部门。l l在每天指定时间递送报纸到客房和酒店各部门办公室。l l当需要时在公共区域用告示板寻找客人。l l当需要时完成客人的吩咐。l l给予残疾客人特别的关注及帮助。第6页/共29页第七页，共29页。职责职责职责职责(zhz)(zhz)及义务及义务及义务及义务/DUTIES&RESPONSIBILITIES:/DUTIES&RESPONSIBILITIES:l l保持营业设备的良好工作状态。l l保持工作区域的干净于整洁。l l完成上级交待的其它任务。l l向上级汇报客人(k rn)的评价、抱怨及投诉等。l l负责每日国旗、集团旗和店旗的准时升降。l l遵守饭店的工作
7、政策及程序。l l坚持饭店的安全制度、紧急情况处理规定和程序。第7页/共29页第八页，共29页。工作工作(gngzu)知识及技能知识及技能/JOB KNOWLEDGE&SKILL:l l熟知饭店设施以便回答客人的问题，满足客人的要求。l l能够(nnggu)识别贵宾、常规客人和常住客人，并提供个性化的服务和帮助。l l与有内部联系的部门建立良好的关系。l l了解上海及周边地区各类相关信息。l l对饭店行业以及前厅部基本知识的了解。l l良好的英语能力及沟通能力。l l良好、积极的工作态度。第8页/共29页第九页，共29页。标准标准(biozhn)(biozhn)与程与程序序 STANDARD&
8、STANDARD&PROCEDUREPROCEDURE第9页/共29页第十页，共29页。递送递送递送递送(d sn)/DELIVERY(d sn)/DELIVERY(d sn)/DELIVERY(d sn)/DELIVERY标准标准/STANDARD:/STANDARD:所有递送至客房或酒店各部门的文件所有递送至客房或酒店各部门的文件（包括传真、留言、信件（包括传真、留言、信件(xnjin)(xnjin)和报表等），均须放在和报表等），均须放在黑色文件夹内递送。黑色文件夹内递送。总是尽量快的递送。（通常应在总是尽量快的递送。（通常应在1010分钟分钟内完成）内完成）n n留言留言/MESSAG
9、E/MESSAGEn n传真传真/FAXES/FAXESn n报纸报纸(bozh)/NEWPAPER(bozh)/NEWPAPERn n其它递送其它递送/OTHER DELIVERY/OTHER DELIVERY第10页/共29页第十一页，共29页。标准标准/STANDARD:/STANDARD:总是总是(zn sh)(zn sh)在接手宾客行李后，向宾在接手宾客行李后，向宾客确认其数字。客确认其数字。绝对不要索取或等待小费绝对不要索取或等待小费.行李行李(xng li)(xng li)服务服务/LUGGAGE /LUGGAGE SERVICESERVICE散客入住散客入住 散客离店散客离店
10、第11页/共29页第十二页，共29页。行李行李(xng li)服务服务/LUGGAGE SERVICE团队入住/GROUP GUEST CHECK IN:团队离店/GROUP GUEST CHECK OUT:换房/ROOM CHANGE:第12页/共29页第十三页，共29页。行李行李(xng li)(xng li)服务服务/LUGGAGE /LUGGAGE SERVICESERVICE行李寄存/LUGGAGE STORAGE长期(chngq)寄存/LONG-TERM STORAGE长期(chngq)寄存的领取/LUGGAGE PICK UP短期寄放/SHORT-TERM STORAGE第13页
11、/共29页第十四页，共29页。标准标准/STANDARD:/STANDARD:总是耐心的向宾客介绍各类邮政业务的情况。总是耐心的向宾客介绍各类邮政业务的情况。收到各类邮件收到各类邮件/ACCEPT A MAIL:/ACCEPT A MAIL:寄出各类邮件寄出各类邮件/MAILING SERVICE:/MAILING SERVICE:普通形式邮寄普通形式邮寄/Ordinary Mail:/Ordinary Mail:快递快递(kui d)(kui d)形式邮寄形式邮寄/Express:/Express:挂号信或其它邮政业务形式邮寄挂号信或其它邮政业务形式邮寄/Registered Mail:/R
12、egistered Mail:邮寄邮寄(yuj)服务服务/MAILING SERVICE第14页/共29页第十五页，共29页。物品物品(wpn)转交转交/HOLD FOR PICK UPn n标准标准/STANDARD:/STANDARD:n n总是总是(zn sh)(zn sh)询问是否内有贵重物品。询问是否内有贵重物品。n n总是总是(zn sh)(zn sh)将被转交物品置于酒店购物袋内。将被转交物品置于酒店购物袋内。n n物品的移交物品的移交n n住店宾客住店宾客(bnk)(bnk)转交物品转交物品/LEFT BEHIND BY IN-/LEFT BEHIND BY IN-HOUSE
13、GUEST:HOUSE GUEST:n n店外宾客店外宾客(bnk)(bnk)转交物品转交物品/LEFT BEHIND BY /LEFT BEHIND BY OUTSIDE GUEST:OUTSIDE GUEST:n n物品的领取物品的领取n n住店宾客住店宾客(bnk)(bnk)领取转交物品领取转交物品/PICK UP BY IN-/PICK UP BY IN-HOUSE GUEST:HOUSE GUEST:n n店外宾客店外宾客(bnk)(bnk)领取转交物品领取转交物品/PICK UP BY /PICK UP BY OUTSIDE GUEST:OUTSIDE GUEST:第15页/共29
14、页第十六页，共29页。n n标准标准/STANDARD:/STANDARD:n n总是提醒总是提醒(t xng)(t xng)宾客提前宾客提前1010分钟在大堂机分钟在大堂机场班车候车区等候。场班车候车区等候。n n不要擅自接受非住店宾客使用酒店豪华轿车的不要擅自接受非住店宾客使用酒店豪华轿车的要求。要求。车辆车辆(chling)(chling)安排安排/TRANSPORTATIONTRANSPORTATIONn n酒店酒店(ji din)(ji din)豪华轿车服务豪华轿车服务/HOTEL /HOTEL LIMOUSINE SERVICE:LIMOUSINE SERVICE:n n接机接机/
15、AIR PORT PICK UP:/AIR PORT PICK UP:n n送机送机/AIRPORT SEE OFF:/AIRPORT SEE OFF:n n出租车出租车/TAXI:/TAXI:n n机场班车机场班车 SHUTTLE BUS:SHUTTLE BUS:第16页/共29页第十七页，共29页。待客待客(di k)(di k)服务的服务的十条黄金准则十条黄金准则Top Ten Golden Top Ten Golden RulesRules第17页/共29页第十八页，共29页。No.1No.1No.1No.1整洁的仪容整洁的仪容整洁的仪容整洁的仪容(yrng)(yrng)(yrng)(
16、yrng)仪表仪表仪表仪表/LOOK NEAT AND /LOOK NEAT AND /LOOK NEAT AND /LOOK NEAT AND WELL GROOMEDWELL GROOMEDWELL GROOMEDWELL GROOMEDn n专业的服务从员工的仪表开始。整洁的服饰、仪表，这正表示我们重视宾客(bnk)、提供专业化的服务。第18页/共29页第十九页，共29页。No.2No.2No.2No.2给宾客给宾客给宾客给宾客(bnk)(bnk)(bnk)(bnk)直接的关注直接的关注直接的关注直接的关注/GIVE THE GUEST /GIVE THE GUEST /GIVE THE
17、 GUEST /GIVE THE GUEST IMMEDIATE ATTENTION IMMEDIATE ATTENTION IMMEDIATE ATTENTION IMMEDIATE ATTENTION n n给宾客直接的关注。n n在某种情况下，你可能不能立即接待宾客，但绝对不要对客人不理不睬，因为这会令个人感觉其不受重视。在这种情况下，可以用通过打招呼、眼神或者其他方式让客人知道你暂时不能接待他。这样可以消除客人因为等待而产生(chnshng)的不愉快。第19页/共29页第二十页，共29页。No.3No.3No.3No.3良好良好良好良好(lingho)(lingho)(lingho)(
18、lingho)的精神面貌的精神面貌的精神面貌的精神面貌/SHOW PRIDE/SHOW PRIDE/SHOW PRIDE/SHOW PRIDEn n不要展示缺乏信心的精神面貌。这会直接影响到其他员工的精神面貌，同样的，这也会令宾客感觉你并不尊敬他，而导致(dozh)宾客认为酒店的服务水准并不专业。所以，良好的精神面貌在工作中对酒店员工和宾客都起着很大的作用。第20页/共29页第二十一页，共29页。No.4No.4No.4No.4给客人给客人给客人给客人(k rn)(k rn)(k rn)(k rn)真挚和微笑的问候真挚和微笑的问候真挚和微笑的问候真挚和微笑的问候/GREET THE /GREE
19、T THE /GREET THE /GREET THE GUEST WARMLY AND WITH A SMILEGUEST WARMLY AND WITH A SMILEGUEST WARMLY AND WITH A SMILEGUEST WARMLY AND WITH A SMILEn n给客人真挚和微笑的问候，这正取决于你的面部表情和眼睛。向宾客问候时，有动作但却一言不发，会令宾客感到不自在或者认为(rnwi)你根本不重视他；若无面部表情，则更可能会令宾客感到自己不受欢迎。相反的，若能做到给宾客一个真挚和微笑的问候，可以让宾客感觉到温馨和周到。第21页/共29页第二十二页，共29页。No
20、.5No.5No.5No.5仔细仔细仔细仔细(zx)(zx)(zx)(zx)聆听聆听聆听聆听/LISTEN ACTIVELY/LISTEN ACTIVELY/LISTEN ACTIVELY/LISTEN ACTIVELYn n在和宾客交谈的过程中，仔细的聆听。这不但可以使你准确地明白客人的意思，更能够了解客人的心情(xnqng)，从而提供更加优质的服务。第22页/共29页第二十三页，共29页。No.6No.6No.6No.6保持保持保持保持(boch)(boch)(boch)(boch)眼神接触眼神接触眼神接触眼神接触/MAINTAIN EYE CONTACT /MAINTAIN EYE CO
21、NTACT /MAINTAIN EYE CONTACT /MAINTAIN EYE CONTACT n n在和宾客交谈(jiotn)的过程中，保持和宾客的眼神接触，这不但有助于沟通，更能够使客人感觉到你诚心的想帮助他，这样即使最后无法满足宾客要求，他也不会太在意。第23页/共29页第二十四页，共29页。No.7No.7No.7No.7使用使用使用使用(shyng)(shyng)(shyng)(shyng)宾客姓氏宾客姓氏宾客姓氏宾客姓氏/USE THE GUESTS /USE THE GUESTS /USE THE GUESTS /USE THE GUESTS NAMENAMENAMENAME
22、n n通过各种方式知道客人的姓名后，不要再称呼先生或女士，可加上客人的姓氏。因为宾客总是乐意接受你使用其姓氏称呼，这样可以使宾客感觉自己(zj)受到关注。第24页/共29页第二十五页，共29页。No.8No.8No.8No.8保护保护保护保护(boh)(boh)(boh)(boh)宾客隐私宾客隐私宾客隐私宾客隐私/PROTECT THE GUESTS /PROTECT THE GUESTS /PROTECT THE GUESTS /PROTECT THE GUESTS PRIVACYPRIVACYPRIVACYPRIVACYn n总是谨慎的谈及宾客各种信息，在未得到客人允许的情况下，是绝对不允
23、许透露的。因为(yn wi)这可能给客人带来各种各样的麻烦，甚至可能会间接或直接导致客人的损失。n n子曰：“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。”n n“非礼勿问”第25页/共29页第二十六页，共29页。No.9No.9No.9No.9总是总是总是总是(zn sh)(zn sh)(zn sh)(zn sh)提供额外帮助提供额外帮助提供额外帮助提供额外帮助/ALWAYS OFFER /ALWAYS OFFER /ALWAYS OFFER /ALWAYS OFFER ADDITIONAL ASSISTANCEADDITIONAL ASSISTANCEADDITIONAL ASSISTANCE
24、ADDITIONAL ASSISTANCEn n在满足宾客的需求后，总是(zn sh)询问是否还需要其他帮助。这更够使客人感觉你很乐意为其服务。第26页/共29页第二十七页，共29页。No.10No.10No.10No.10总是设法满足总是设法满足总是设法满足总是设法满足(mnz)(mnz)(mnz)(mnz)宾客要求宾客要求宾客要求宾客要求/ALWAYS TRY/ALWAYS TRY/ALWAYS TRY/ALWAYS TRY TOTOTOTO SATISFY THE GUEST REQUESTS SATISFY THE GUEST REQUESTS SATISFY THE GUEST REQUESTS SATISFY THE GUEST REQUESTSn n当宾客提出酒店无法满足的要求（不触犯(chfn)法律或涉及各种道德问题并存在可能性满足的要求）时，不要直接拒绝宾客，应先尽可能的帮助客人。即使最终（因为任何原因）无法满足客人，也可让宾客感受到酒店已在尽力的帮助他了。第27页/共29页第二十八页，共29页。End For NowThank you第28页/共29页第二十九页，共29页。