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1、广州卡耐基成功素质培训学校专家讲师 销售训练专家 情绪管理专家 演讲训练专家 八年培训行业经验，曾任职于知名国际教育集团，吸取美加地区教育培训和亚洲先进培训的精华，一直从事企业内部员工培训教育工作，有培训及培养专、兼职企业内训师3000人次。研究情绪管理六年时间个人辅导超过200人。被誉为个人调整的顶尖高手。实战型讲师，曾是一家上市公司的销售高手；担任过总监工作，管理过七十多人的团队。曾经在三个月时间里为一家公司提升了30%的销售业绩。并担任多家公司负责人顾问工作.授课风格：以课程效果为导向，能让学员在快乐中进步！内容注重可操作性和实用性，案例贴近生活且影响力大。丰富的社会阅历、当众演讲和培训
2、经验。讲课幽默而富有激情，鼓动力强而兼具亲和力。被学员誉评为“最具热情讲师”。擅长领域：当众讲话、演讲艺术、情绪管理、心理素质、和谐销售等成功素质训练课程第1页/共41页马斯洛需求层次理论在移动营销与管理中的应用第2页/共41页销售时候买的是什么？感觉R顾客买的感觉是看不见摸不着的R一种人和人、人和环境互动的综合体R之前的了解，企业，产品，人，环境R销售过程中营造良好的感觉顾客不喜欢你，交换顾客。第3页/共41页说服沟通：第一印象真心的微笑第4页/共41页微笑让你魅力无比 给人以真心的微笑人性喜欢善良热情不希望被拒绝伤害第5页/共41页销售时候卖的是什么好处什么是好处？带来什么利益与快乐避免什
3、么麻烦顾客永远不会买产品，买的是产品带给他的利益与好处一流贩卖结果，普通贩卖成份第6页/共41页人类行为的动机追求快乐逃避痛苦第7页/共41页一、此刻人生中有什么让我觉得快乐?让我快乐到什么程度?给我什么样的感受?二、此刻人生中有什么让我觉得振奋?让我振奋到什么程度?给我什么样的感受?三、此刻人生中有什么值得我努力的?让我努力到什么程度?给我什么样的感受?四、我喜欢什么人?什么人喜欢我?让我喜欢到什么程度?给我什么样的感受?问问题第8页/共41页沟通说服永恒不变的六个问句你是谁你要跟我谈什么？你谈的对我有什么好处？你讲的是不是事实？我为什么要跟你买？为什么现在要跟你买？第9页/共41页沟通双方
4、自己 对方说 问第10页/共41页销售过程中销的是什么？自己：产品与顾客之间有一个重要的桥梁销售人员本身；贩卖产品之前先销售你自己顾客不接受你这个人，还会给你介绍产品的机会么？让自己看起来像个好产品第11页/共41页问话是所有沟通销售的关键问话的两种模式开放性封闭性第12页/共41页问话的六种作用问开始问兴趣问需求问痛苦问快乐问成交？第13页/共41页问问题的方法问简单易答的问题问YES的问题从小YES开始，六加一法则问二选一的问题事先想好答案能问的不说第14页/共41页聆听的技巧聆听是礼貌建立信赖感用心去听态度诚恳记笔记重新确认停顿35秒8、不打断不插嘴9、不明白追问10、不发出声音11、点
5、头微笑12眼睛、注视鼻尖或前额13、听话时不组织语言第15页/共41页赞美技巧真诚发自内心闪光点具体间接借第三者及时经典三句你真不简单我很欣赏你我很佩服你第16页/共41页赞美练习分组，至少真诚赞美对方三个具体的地方。第17页/共41页肯定认同技巧你说的有道理我理解你的心情我了解你的意思感谢你的建议我认同你的观点你的这个问题问的很好我知道你这样做是为我好第18页/共41页说服沟通十大步骤 准备良好的心态如何开发客户如何建立信赖感了解客户需求介绍产品解除客户反对意见成交转介绍售后服务第19页/共41页准备身体准备精神准备专业知识准备对了解客户的准备第20页/共41页如何处理拒绝转换定义拒绝=老师
6、当成不了解，要更多的信息销售有概率（倒推法）30：1算出拒绝的价值你的收入不是来自于成交的顾客而是来自于拜访总量第21页/共41页如何建立信赖感 1、让你自己看起来像此行业的专家（白须老人、佛具）2、要注意基本的商业礼仪3、问话建立信赖感（请教基层）4、聆听建立信赖感（苏格拉底、你学费两倍闭嘴讲话，业务员说得多）5、利用身边的物件建立信赖感6、使用顾客见证7、使用名人见证（顾客会比较喜欢找名人用过的产品）8、使用媒体见证（比如：报刊、电视等媒体的相关报道）9、权威见证（某某产品是谁研究出来的，是某某专家、某某博士等有权威的人）10、使用一大堆客户名单做见证11、熟人见证（比如他们的邻居、同事、
7、朋友、当顾客有一个熟人在使用我们的产 品时，这种信赖感是非常好建立的）12、良好的环境和气氛建立信赖感第22页/共41页建立信赖感一：情绪同步二：语调语速同步三：生理状态同步（镜面映现法）四：语言文字同步五：合一架构：我了解（理解）。同时。我感谢（尊重）。同时。我同意（赞同）。同时。第23页/共41页建立信赖感契合：模仿第24页/共41页了解客户的需求 N现在使用什么同类产品？E满意哪里比较满意？A不满意哪里比较不满意？D决策者谁负责这件事。S解决方案要包括原有满意的地方，解决了不满意的方面。适合正使用同类产品，想替代第25页/共41页与客户的话题F家庭O事业R休闲M金钱价值观说服第26页/共
8、41页了解客户的需求现在用什么？你是否很满意这个产品？用了多久了？以前用什么产品？你来公司多久了？当时换产品时你是否在场？换产品前你是否做了了解和研究？换产品后是否为企业及个人带来很大的利益？为什么同样的机会来临时不给自己一个了解的机会？适用顾客满意使用的产品，不想了解第27页/共41页产品介绍 1、非常了解自身产品（通俗）2、了解竞争对手产品3、配合对方的价值观4、一开始就给对方最大的好处（引发兴趣）5、尽量让顾客参与6、扩大产品可带来的快乐与可避免的痛苦（汤姆霍普金斯）7、最后告诉他可行性？这里面有几个重要的词语：你感觉如何？你认为怎么样？依你之见会有什么样的结果？第28页/共41页如何与
9、竞争对手做比较 一、不贬低对手二、拿自己的三大优势与对手三大弱点做客观比较三、独特卖点第29页/共41页处理抗拒的两大忌：1、直接指出对方的错误2、发生争吵第30页/共41页六大抗拒 1、价格（价格问题是销售人员与客户永远的矛盾，客户永远希望以最低的价钱买到最好的产品，企业及销售人员永远希望获得最高的利润）2、功能表现、效果问题3、售后服务问题4、竞争对手（会不会更便宜，效果会不会更好的问题）5、保证及保障。第31页/共41页处理抗拒的方法与技巧了解抗拒的真正原因耐心倾听以问题代替回答表示赞同、同意假设解除抗拒法反客为主法重新框式法第32页/共41页成交成交中应注意的说辞签单-确认、批准佣金、
10、提成-服务费购买-拥有花钱-投资合约、合同、协议书-书面文件首期款-首期投资问题-挑战、关心、焦点、犹豫第33页/共41页处理对价钱的抗拒不在一开始就谈价钱注意力放在产品的价值和利益物超所值法与更贵的相比延伸法强迫成交法第34页/共41页成交的方法一、假设成交法二、总结成交法三、宠物成交法四、富兰克林成交法五、回马枪成交法六、隐喻成交法七、门把成交法八、六加一缔结法（问题缔结法）第35页/共41页成交中一、大胆成交很多新手害怕成交，不用担心，大胆往前推进；二、问成交直接发问，整套还是单件，定金还是全款，支票还是现金等成交问句；三、递单把合约书、笔送到客户手中，请他确认；四、点头鼓励他行动；五、
11、微笑肯定、认可；六、闭嘴问完一句成交话语，立即闭嘴，等客户有所反应后才做下一步打算。第36页/共41页服务的重要信念 1、我是一个提供服务的人，我提供服务的品质，跟我生命品质、个人成就成正比。2、假如你不好好的关心顾客、服务顾客，你的竞争对手乐意代劳。第37页/共41页让客户感动的三种服务1、主动帮助客户拓展他的事业没有人乐意被推销，同时也没有人拒绝别人帮助他拓展他的事业2、诚恳关心客户及其家人没有人乐意被推销，同时也很少有人拒绝别人关心他及他的家人。3、做与产品无关的服务第38页/共41页服务的三个层次1、份内的服务你和你的公司应该做的，都做到了，客户认为你和你的公司还可以。2、边缘的服务（可做可不做的服务）你也做到了，客户认为你和你的公司很好。3、与销售无关的服务第39页/共41页信念第40页/共41页感谢您的观看！第41页/共41页