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1、一、什么是销售？一、什么是销售？1 1、简单地说，销售就是卖东西。、简单地说，销售就是卖东西。2 2、销售是指、销售是指将某种物品的价值的相关信息传递给将某种物品的价值的相关信息传递给某人，从而激发这个人的购买、拥有或者同意、认某人，从而激发这个人的购买、拥有或者同意、认同的行为。同的行为。3 3、销售是人与人之间的心理互动。、销售是人与人之间的心理互动。第1页/共28页心理学是一种研究人类行为和心理过程的科学，心理学是一种研究人类行为和心理过程的科学，也可以说是研究人的心理现象的学科。也可以说是研究人的心理现象的学科。1、在不同的环境下，不同人的行为所反映出的、在不同的环境下，不同人的行为所
2、反映出的心理反应称之为心理现象。心理反应称之为心理现象。2、心理现象包括心理过程与个性心理两大方面、心理现象包括心理过程与个性心理两大方面。二、什么是心理学？二、什么是心理学？第2页/共28页心理过程：心理过程：心理过程是人的心理现象最重要的一个方面，心理过程是人的心理现象最重要的一个方面，具有人类的共同性、普遍性。具有人类的共同性、普遍性。认识过程感觉、知觉、记忆、想象、思维情感过程喜、怒、哀、乐、爱、恶意志过程战胜困难，达到目的第3页/共28页个性心理：个性心理：形成的原因：形成的原因：l先天素质不同；先天素质不同；l生活条件不同；生活条件不同；l教育不同；教育不同；l从事的实践活动和经历
3、不同。从事的实践活动和经历不同。个性倾向性：需要个性倾向性：需要、兴趣、动机、理想、兴趣、动机、理想个性心理特征：能力、气质、性格个性心理特征：能力、气质、性格第4页/共28页三、什么是销售心理学？三、什么是销售心理学？（一）概念：（一）概念：销售心理学：是市场学学科群中一门独立的学科，是普通心理学的一个销售心理学：是市场学学科群中一门独立的学科，是普通心理学的一个分支，是一门专门研究商品销售过程中，商品经营者与购买者心理现象分支，是一门专门研究商品销售过程中，商品经营者与购买者心理现象的产生、发展的一般规律，以及双方心理沟通的一般过程的科学。的产生、发展的一般规律，以及双方心理沟通的一般过程
4、的科学。第5页/共28页（二）销售心理学的起源：（二）销售心理学的起源：l销售是人与人之间的心理沟通的一般过程；销售是人与人之间的心理沟通的一般过程；l市场格局的转变：卖方市场向买方市场的转变，供需矛盾的消费环境塑造市场格局的转变：卖方市场向买方市场的转变，供需矛盾的消费环境塑造出的销售心理出的销售心理。第6页/共28页四、销售心理学主要研究的内容：四、销售心理学主要研究的内容：（一）消费者心理：（一）消费者心理：消费者心理是销售心理学研究任务中最主要的内容。消费者心理是销售心理学研究任务中最主要的内容。1、消费者心理活动的一般过程；、消费者心理活动的一般过程；2、消费者心理现象；、消费者心理
5、现象；3、消费者个性心理的类型；、消费者个性心理的类型；4、消费者的心理博弈。、消费者的心理博弈。第7页/共28页1、消费者心理活动的一般过程：、消费者心理活动的一般过程：销售抗拒：对产品的不熟悉、陌生销售抗拒：对产品的不熟悉、陌生疑问：这个产品好吗？不会是骗子吧。疑问：这个产品好吗？不会是骗子吧。好奇心：想进一步了解产品好奇心：想进一步了解产品好感或者厌恶：对产品有了初步的认识好感或者厌恶：对产品有了初步的认识引起兴趣：发现需求点引起兴趣：发现需求点购买欲望：需求激发购买购买欲望：需求激发购买决定购买：促发购买行为决定购买：促发购买行为售后怀念：使用产品过程中的心理感受售后怀念：使用产品过程
6、中的心理感受机会阶段需求阶段体验阶段第8页/共28页2、消费者心理现象：、消费者心理现象：面子心理：脑白金、名牌手表、名牌手提包；面子心理：脑白金、名牌手表、名牌手提包；从众心理：喜欢到人多的超市购买东西、喜欢去热点景区旅游、从众心理：喜欢到人多的超市购买东西、喜欢去热点景区旅游、喜欢到人多的饭店吃饭；喜欢到人多的饭店吃饭；推崇权威心理：明星效应；推崇权威心理：明星效应；爱占便宜心理：价值爱占便宜心理：价值100元的东西，花元的东西，花50元买到那就是占便宜，元买到那就是占便宜，现在的淘宝市场很火爆，爱独占便宜；现在的淘宝市场很火爆，爱独占便宜；谨慎心理：怕买了东西以后被骗，尤其是贵重物品。谨
7、慎心理：怕买了东西以后被骗，尤其是贵重物品。到国美，花钱不后悔；到国美，花钱不后悔；攀比心理：读书的时候，看到别人有手机了自己也想有一个等；攀比心理：读书的时候，看到别人有手机了自己也想有一个等；心理价位参照：性价比，市场上有一种心理价位参照：性价比，市场上有一种1/3成交理论。成交理论。第9页/共28页3、消费者个性心理的类型：、消费者个性心理的类型：u优柔寡断型：优柔寡断型：特点：特点：欠缺自行做出决定的能力；欠缺自行做出决定的能力；犹豫不定，心理斗争比较激烈；犹豫不定，心理斗争比较激烈；喜欢征求别人的建议。喜欢征求别人的建议。u猜疑型：猜疑型：特点：特点：对别人所说的话表示怀疑；对别人所
8、说的话表示怀疑；有能力做出决定，但是比较谨慎、缓慢。有能力做出决定，但是比较谨慎、缓慢。第10页/共28页3、消费者个性心理的类型：、消费者个性心理的类型：u专家型：专家型：特点：特点：对自身所接触的东西比较了解；对自身所接触的东西比较了解；习惯时不时纠正销售员的观点；习惯时不时纠正销售员的观点；u果断型：果断型：特点：特点：目标较为明确；目标较为明确；自信做出的决定是正确的；自信做出的决定是正确的；不会轻易受其他人意见的影响。不会轻易受其他人意见的影响。第11页/共28页3、消费者个性心理的类型：、消费者个性心理的类型：u讨价还价型：讨价还价型：特点：特点：喜欢贪小便宜；喜欢贪小便宜；了解我
9、如果不买，你就会增加成本；了解我如果不买，你就会增加成本；不知足。不知足。u暴躁型：暴躁型：特点：特点：急躁，没有耐心，不喜欢讲道理；急躁，没有耐心，不喜欢讲道理；容易对自己的行为做出更改；容易对自己的行为做出更改；注重被人重视。注重被人重视。第12页/共28页3、消费者个性心理的类型：、消费者个性心理的类型：u冷漠型：冷漠型：特点：特点：不愿意多说话，习惯沉默思考；不愿意多说话，习惯沉默思考；接收信息时注重获取关键信息；接收信息时注重获取关键信息；面部表情比较单一。面部表情比较单一。u随性型：随性型：特点：特点：依随自己的情绪，由着自己的性子来；依随自己的情绪，由着自己的性子来；不造作，不迎
10、合；不造作，不迎合；一般不做过多的考虑。一般不做过多的考虑。第13页/共28页4、多重性客户及群体客户组合：、多重性客户及群体客户组合：1、随性型、随性型+果断型果断型2、专家型、专家型+讨价还价型讨价还价型3、优柔寡断型、优柔寡断型+猜疑型猜疑型4、冷漠型、冷漠型+暴躁型暴躁型第14页/共28页4、消费者的心理博弈：、消费者的心理博弈：u现实与期望：消费者的需求与自身的现实状况之间的矛盾现实与期望：消费者的需求与自身的现实状况之间的矛盾u诱惑与信任感：接收到的信息是否值得人信任；诱惑与信任感：接收到的信息是否值得人信任；u价格与价值：所称的性价比，那么消费者对收集到的各种不同商品的价格与价值
11、：所称的性价比，那么消费者对收集到的各种不同商品的信息后，都要求达到效用最大化；信息后，都要求达到效用最大化；u团体压力：主要是在自身选择了商品以后，接收他人的态度与意见后，团体压力：主要是在自身选择了商品以后，接收他人的态度与意见后，自身所产生的心理博弈；自身所产生的心理博弈；u感受与预期：使用后的感受与自身购买之前的预期效果心理感受与预期：使用后的感受与自身购买之前的预期效果心理 落差。落差。第15页/共28页（二）销售者心理研究的主要内容：（二）销售者心理研究的主要内容：1、销售人员的职业行为心理；、销售人员的职业行为心理；2、销售者的心理博弈。、销售者的心理博弈。第16页/共28页1.
12、销售人员的职业行为心理：销售人员的职业行为心理：积极自信：让积极的思想占据你的头脑积极自信：让积极的思想占据你的头脑清除顾虑：摒弃销售前被拒绝的怀疑和猜测清除顾虑：摒弃销售前被拒绝的怀疑和猜测 切勿急躁：心急吃不了热豆腐切勿急躁：心急吃不了热豆腐保持激情：保持无时不在的激情，把激情变成习惯保持激情：保持无时不在的激情，把激情变成习惯信念坚定：打造坚不可摧的信念信念坚定：打造坚不可摧的信念亲和力：不可缺少亲和力，培养乐意与人亲近的人格特质亲和力：不可缺少亲和力，培养乐意与人亲近的人格特质豁达乐观：练就一笑了之的豁达心理，微笑面对豁达乐观：练就一笑了之的豁达心理，微笑面对“我不要我不要”。舍得：会
13、计算自己的心理帐舍得：会计算自己的心理帐勿骄傲自大：打破盲目自大的膨胀外壳勿骄傲自大：打破盲目自大的膨胀外壳学会重视：切勿敷衍客户学会重视：切勿敷衍客户第17页/共28页2.销售者的心理博弈：销售者的心理博弈：自我是否能实现：相信自己精明强干自我是否能实现：相信自己精明强干利益与行动正反比：记住你的一言一行都是金钱利益与行动正反比：记住你的一言一行都是金钱利害得失：不过于计较失，不骄傲自己的得利害得失：不过于计较失，不骄傲自己的得避免激进：积极但不能心急避免激进：积极但不能心急心理是否准确定位：销售前的心理准备心理是否准确定位：销售前的心理准备情绪与工作：不要让情绪阻挠了你的财路情绪与工作：不
14、要让情绪阻挠了你的财路乐观与消极：不是所有的事情都是一次销售乐观与消极：不是所有的事情都是一次销售 第18页/共28页（三）、销售者与消费者之间的心理博弈（三）、销售者与消费者之间的心理博弈1、销售与潜在客户、销售与潜在客户2、销售与顾客异议、销售与顾客异议3、价格争议、价格争议4、销售与个性、销售与个性5、诱惑与信任感：接收到的信息是否值得人信任；、诱惑与信任感：接收到的信息是否值得人信任；6、短期利益与长期利益：销售追求售出，消费追求长期使用、短期利益与长期利益：销售追求售出，消费追求长期使用第19页/共28页（四）销售心理策略：（四）销售心理策略：1、针对不同类型的客户的心理策略、针对不
15、同类型的客户的心理策略2、约见客户的心理策略、约见客户的心理策略第20页/共28页1、针对不同类型的客户的心理策略：u 优柔寡断型：应对策略：针对销售的不同重点，让客户有依据可以比较，同时也要不断给予客人建议，比如“这个比较好”等；要求销售员能给充当一个参谋的角色，并要求作出的决定是正确的。u 猜疑型：应对策略：具体予以询问，了解对方的疑问点，对产品的介绍要有切实的依据与理由，并且在说明的过程中要表现出诚意与信心。第21页/共28页1、针对不同类型的客户的心理策略：u 专家型：应对策略：赞美直入人心，了解其喜好推荐相应的产品与服务。u 果断型：应对策略：不要与客人争论，自然销售，可以适当机智老
16、练地插入自己的见解。第22页/共28页1、针对不同类型的客户的心理策略：u 讨价还价型：应对策略：对数字要十分敏感，寻求中线法则，另外自身不能急躁，要跟客人说明价格是合理的。u 暴躁型：应对策略：要注意用语与待客态度，动作要敏捷，不要让客人等太久，另外用平常心对待，以柔克刚，不因对方的盛气凌人而屈服，也绝对不迁就，采用不卑不亢的言语去感化客人，切勿以暴制暴。第23页/共28页1、针对不同类型的客户的心理策略：u 冷漠型：应对策略：要注意观察顾客的表情动作，以具体的询问来诱导顾客，要耐心且开放性为顾客提供各种解答，直至顾客开口。u 随性型：应对策略：营造轻松随性的环境 ，像朋友般帮助他们挑选到更
17、适合他们的商品 和服务，应友好真诚相待，建立良好的感情纽带，以自己良好的素养赢得客户的心。第24页/共28页2、约见客户的销售心理策略：、约见客户的销售心理策略：明确形势：分清主动与被动明确形势：分清主动与被动重视客户：给客户一种被重视的感觉重视客户：给客户一种被重视的感觉把握细节：注重细节的特殊意义把握细节：注重细节的特殊意义试探底线：尽量摸清楚客户的底线试探底线：尽量摸清楚客户的底线刺猬效应：与客户保持一种适当的亲密关系刺猬效应：与客户保持一种适当的亲密关系适可而止与步步为适可而止与步步为“赢赢”：注意说话的分寸和要点：注意说话的分寸和要点舍与得：舍与得是相辅相成的舍与得：舍与得是相辅相成的重视与啰嗦：约见客户频率的玄机重视与啰嗦：约见客户频率的玄机首因效应：氛围的构成与控制首因效应：氛围的构成与控制第25页/共28页互动环节：下面大家可以上台讲一下各自酒店在运营过程中，成功运用或不当运用销售心理学的营销案例。第26页/共28页Thank You第27页/共28页感谢您的观看！第28页/共28页